Η σωστή λύση για το κέντρο εξυπηρέτησης σας

Πώς λειτουργεί το λογισμικό κέντρου υποστήριξης;

Εάν έχετε επικοινωνήσει ποτέ με μια εταιρεία, είναι πιθανό να έχετε ήδη αλληλεπιδράσει με λογισμικό κέντρου υποστήριξης.

Αλλά πώς ακριβώς λειτουργεί;

Αν και οι περίπλοκες διαδικασίες που συμβαίνουν στα παρασκήνια μπορεί να διαφέρουν για διάφορους παρόχους λογισμικού κέντρου υποστήριξης, ο πυρήνας τους παραμένει ο ίδιος.

Όταν ένας πελάτης επικοινωνεί με μια επιχείρηση μέσω email, ζωντανής συνομιλίας, μηνύματος κοινωνικών μέσων ή άλλων καναλιών επικοινωνίας, δημιουργείται μια καρτέλα κέντρου εξυπηρέτησης. Η καρτέλα συχνά περιλαμβάνει πληροφορίες όπως το κανάλι από το οποίο προέρχεται η αλληλεπίδραση, ένα μήνυμα από τον πελάτη, SLA, πληροφορίες πελατών και άλλα, ανάλογα με το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης που χρησιμοποιείτε και τον τρόπο με τον οποίο το διαμορφώνετε.

Μόλις δημιουργηθεί η καρτέλα, παραδίδεται στα εισερχόμενα. Από εκεί, ανατίθεται σε έναν αντιπρόσωπο που χειρίζεται περαιτέρω επικοινωνία με τον πελάτη και προσπαθεί να επιλύσει το πρόβλημα όσο καλύτερα μπορεί.

Σε περίπτωση που ο πρώτος εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δεν μπορεί να λύσει το πρόβλημα, η καρτέλα μπορεί να κλιμακωθεί σε άλλο εκπρόσωπο, τμήμα ή επίπεδο που είναι καλύτερα εξοπλισμένο για να χειριστεί πιο περίπλοκα ζητήματα. Αυτή η διαδικασία αναφέρεται ως διαδρομή κλιμάκωσης.

Προκλήσεις που σχετίζονται με το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης

Αν και το λογισμικό διαχείρισης κέντρου υποστήριξης είναι ένα καταπληκτικό εργαλείο που σας επιτρέπει να υποστηρίζετε πολλούς πελάτες σε όλο τον κόσμο, συνοδεύεται επίσης από ορισμένες προκλήσεις. Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικές από αυτές και ας συζητήσουμε πιθανές λύσεις.

Χαμηλό ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής

Αν και μπορεί να φαίνεται σαν μια απλή μέτρηση απόδοσης, αυτό δεν συμβαίνει. Στα κέντρα επικοινωνίας, η επίλυση της πρώτης επαφής είναι ένας σημαντικός δείκτης της ικανοποίησης των πελατών και του κατά πόσον εκπληρώνονται οι προσδοκίες τους. Μπορεί να αντιμετωπίσετε αυτήν την πρόκληση λόγω ανεπαρκούς εκπαίδευσης αντιπροσώπων ή ενός συντριπτικού αριθμού αιτημάτων κέντρου εξυπηρέτησης, μεταξύ άλλων παραγόντων.

Λύση: Προετοιμάστε το προσωπικό σας για το χειρισμό ακόμη πιο περίπλοκων ζητημάτων πελατών, την ανάλυση αναφορών και δεδομένων για τον προσδιορισμό της βέλτιστης πορείας δράσης και την ανάπτυξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας κλιμάκωσης.

Έλλειψη επιλογών αυτοεξυπηρέτησης

Ακόμη και τα κέντρα επικοινωνίας με μεγάλο αριθμό αντιπροσώπων που είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι μπορεί να κατακλύζονται από τον αριθμό των αποτρέψιμων ερωτήσεων που λαμβάνουν.

Λύση: Αναπτύξτε και στη συνέχεια κατευθύνετε τους πελάτες σε μια αξιόπιστη και ενημερωτική πύλη αυτοεξυπηρέτησης με βάση γνώσεων. Βεβαιωθείτε ότι τα εισερχόμενά σας δεν πλημμυρίζουν από ερωτήσεις στις οποίες οι πελάτες μπορούν εύκολα να απαντήσουν οι ίδιοι. Η έρευνα δείχνει ότι το 91% των ερωτηθέντων θα χρησιμοποιούσε μια βάση γνώσεων εάν ήταν διαθέσιμη και προσαρμοσμένη στις ανάγκες τους.

Μη χρήση των σωστών εργαλείων

Όλες οι επιχειρήσεις είναι διαφορετικές. Επομένως, χρειάζονται διαφορετικές λύσεις λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης που να περιλαμβάνουν διαφορετικές δυνατότητες.

Λύση: Ερευνήστε διεξοδικά το λογισμικό που θέλετε να χρησιμοποιήσετε και βεβαιωθείτε ότι παρέχει όλα όσα χρειάζεται η εταιρεία σας για να πετύχει. Μελετήστε όλες τις αναφορές και τα αναλυτικά στοιχεία που μπορείτε να βρείτε στα χέρια σας. Λέγεται ότι η γνώση είναι δύναμη, επομένως φροντίστε να κατανοήσετε όλες τις λεπτομέρειες των λειτουργιών του λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης.

Ξεπερασμένα συστήματα

Γνωρίζατε ότι έως και το 42% των αντιπροσώπων δεν μπορούν να επιλύσουν ερωτήματα πελατών λόγω απαρχαιωμένων ή ασύνδετων συστημάτων;

Λύση: Να παραμένετε πάντα σε εγρήγορση όταν πρόκειται για ενημερώσεις κώδικα, ενημερώσεις και καινοτομίες.

Χρονοβόρες επαναλαμβανόμενες εργασίες

Πολλά προβλήματα μπορούν να προκύψουν μόνο από αυτήν την πρόκληση. Εάν οι αντιπρόσωποι σας ξοδεύουν ώρες κάνοντας επαναλαμβανόμενες εργασίες, είναι λιγότερο αφοσιωμένοι και λιγότερο παραγωγικοί και υπάρχει μεγαλύτερη πιθανότητα το κέντρο επικοινωνίας σας να έχει υψηλό ποσοστό κύκλου εργασιών.

Λύση: Χρησιμοποιήστε λειτουργίες AI και αυτοματισμού. Βέβαια, να είστε προσεκτικοί με την εφαρμογή του. Δεν θέλετε να χάσετε αυτή την «ανθρώπινη επαφή» που κάνει την υποστήριξη πελατών μια φιλική και ευχάριστη εμπειρία.

Τύποι λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης

Οι λύσεις εφαρμογών κέντρου εξυπηρέτησης περιλαμβάνουν ποικίλες δυνατότητες και λειτουργίες προσαρμοσμένες για μια μεγάλη ποικιλία πελατών.

Οι παρακάτω είναι οι πιο συνηθισμένοι τύποι λύσεων λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης.

• Εσωτερικό λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης – Επιτρέπει στους εσωτερικούς χρήστες να παρακολουθούν και να επιλύουν γρήγορα και αποτελεσματικά εσωτερικές καρτέλες και ζητήματα.
• Εξωτερικό λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης – Ένας πελάτης που πληρώνει υποστηρίζεται από τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών του πωλητή.
• Διαδικτυακό λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης – Με το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης που βασίζεται σε cloud, όλες οι πληροφορίες αποθηκεύονται στους διακομιστές του κεντρικού υπολογιστή. Συνήθως πληρώνεται μέσω συνδρομής και ο φιλοξενητής συνήθως παρέχει τεχνική υποστήριξη.
• Εγκατεστημένο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης – Όλο το υλικό βρίσκεται εγκατεστημένο και ο πελάτης είναι υπεύθυνος για την ομαλή λειτουργία του.
• Λογισμικό ανοικτού κώδικα – Αυτός είναι ένας τύπος λογισμικού όπου οποιοσδήποτε μπορεί να έχει πρόσβαση και να αλλάξει τον κώδικά του χωρίς να χρειάζεται άδεια από τον παραγωγό του. Συνήθως, οι λύσεις ανοιχτού κώδικα είναι είτε δωρεάν είτε χρηματοδοτούνται από δωρεές.
• Κλειστού κώδικα – Αυτό είναι το αντίθετο από ένα μοντέλο ανοιχτού κώδικα. Προστατεύεται από πνευματική ιδιοκτησία και δεν είναι διαθέσιμο στο κοινό.

Χαρακτηριστικά του λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης

Όταν ψάχνετε για το καλύτερο λογισμικό κέντρου υποστήριξης για την εταιρεία σας, θα συναντήσετε πολλές δημοφιλείς δυνατότητες, επιλογές και ενσωματώσεις που έχουν να προσφέρουν διάφορες λύσεις. Ωστόσο, αυτά είναι τα 10 πιο σημαντικά που πρέπει πρώτα να ελέγξετε από οποιαδήποτε λίστα χαρακτηριστικών.

• Κανάλια επικοινωνίας – Αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο οι πελάτες σας επικοινωνούν μαζί σας. Αυτά τα σημεία επαφής μπορεί να περιλαμβάνουν υποστήριξη μέσω email, ζωντανή συνομιλία, τηλεφωνικό κέντρο, κοινωνικά μέσα, φόρουμ κοινότητας και άλλα.
• Διαχείριση καρτελών – Είναι το βασικό σύστημα που οργανώνει τις αλληλεπιδράσεις υποστήριξης πελατών και τις καταγράφει ως καρτέλες. Όχι μόνο αυτό, αλλά επιτρέπει επίσης την περαιτέρω παρακολούθηση κατελών που μπορεί να βοηθήσει στη διερεύνηση, την επίλυση και την αποτροπή τυχόν συμφόρησης.
• Πύλη αυτοεξυπηρέτησης – Μια πύλη αυτοεξυπηρέτησης επιτρέπει στους πελάτες σας να είναι ανεξάρτητοι. Γνωρίζατε ότι έως και το 66% των πελατών προσπαθούν να επιλύσουν τα προβλήματά τους μόνοι τους προτού επικοινωνήσουν με τις ομάδες υποστήριξης πελατών;
• Βάση γνώσεων – Δεν υπάρχει αποτελεσματικό κέντρο επικοινωνίας χωρίς βάση γνώσεων. Αυτή η δυνατότητα επιτρέπει στους πελάτες σας να επιλύουν τα προβλήματά τους 24 ώρες το 24ωρο, 7 ώρες το 24ωρο, χωρίς να απαιτείται η παρουσία αντιπροσώπου. Επιπλέον, μια εσωτερική βάση γνώσεων είναι ένα κρίσιμο μέρος των καθημερινών δραστηριοτήτων των αντιπροσώπων σας, επειδή αποθηκεύει όλες τις πληροφορίες πελατών, το ιστορικό καρτελών και πολλά άλλα.
• Διαισθητική διεπαφή χρήστη – Ακόμη και το πιο ισχυρό και πλούσιο σε δυνατότητες λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης δεν θα σας κάνει καλό εάν είναι δύσκολο να το χρησιμοποιήσετε. Μια διαισθητική διεπαφή χρήστη είναι το Α και το Ω των ομαλών λειτουργιών του κέντρου επικοινωνίας.
• Αναφορές και αναλυτικά στοιχεία – Η μελέτη αναφορών και αναλυτικών στοιχείων σάς παρέχει βαθύτερη εικόνα για τη λειτουργία του κέντρου επικοινωνίας σας και της επιχείρησης συνολικά. Βεβαιωθείτε ότι το εργαλείο του κέντρου εξυπηρέτησης μπορεί να σας παρέχει επαρκείς πληροφορίες.
• Διαχερίση SLA -Μια έξυπνη λύση κέντρου εξυπηρέτησης σάς επιτρέπει να διαχειρίζεστε και να τηρείτε πολλαπλές συμφωνίες σε επίπεδο υπηρεσιών ταυτόχρονα.
• Αυτοματισμός – Η αυτοματοποίηση των καθημερινών εργασιών είναι απαραίτητη, κυρίως σε εταιρείες μεγάλης κλίμακας με πολλούς πελάτες.
• Πίνακες ελέγχου – Αυτή η δυνατότητα επιτρέπει στους αντιπροσώπους να λαμβάνουν μια γρήγορη επισκόπηση των πιο σημαντικών δεδομένων κατά τη σύνδεση στο σύστημα. Οι διαχειριστές κέντρων επικοινωνίας χρησιμοποιούν επίσης πίνακες εργαλείων για την παρακολούθηση βασικών μετρήσεων.
• Ετικέτες – Η προσθήκη ετικετών στις καρτέλες σας και στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες είναι επιτακτική, εάν θέλετε το κέντρο επικοινωνίας σας να λειτουργεί ομαλά και αποτελεσματικά. Οι ετικέτες όχι μόνο βοηθούν στην κατηγοριοποίηση των καρτελών υποστήριξης πελατών, αλλά επιτρέπουν επίσης στους αντιπροσώπους να αντλούν γρήγορα πληροφορίες πελατών και να πλοηγούνται καλύτερα σε μεγάλους όγκους καρτελών.

Πώς να επιλέξετε το καλύτερο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης

Πρώτα και κύρια, συνιστούμε να γράψετε μια λίστα με όλες τις απαιτήσεις που έχετε για το νέο σας online λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης.

Εάν δεν μπορείτε να βρείτε μόνοι σας όλες τις ανάγκες του κέντρου επικοινωνίας σας, μιλήστε με το προσωπικό σας. Έχουν πληροφορίες για τις καθημερινές λειτουργίες του κέντρου επικοινωνίας, επομένως είναι η καλύτερη πηγή πληροφοριών που μπορείτε να λάβετε όταν επιλέγετε το λογισμικό με το οποίο τελικά θα καταλήξουν να εργάζονται.

Για να βοηθήσετε εσάς και το προσωπικό σας να επιλέξετε το καλύτερο επιχειρηματικό λογισμικό, ακολουθούν ορισμένες στρατηγικές που πρέπει να συμπεριλάβετε στη λήψη αποφάσεων.

Υποστήριξη

Αν και σε κανέναν δεν αρέσει να πιστεύει ότι κάτι μπορεί να πάει στραβά, είναι σημαντικό να έχετε κατά νου ότι η άμεση διαθέσιμη υποστήριξη είναι ζωτικής σημασίας εάν θέλετε όλα να κυλήσουν ομαλά. Σε κανέναν δεν αρέσει να περιμένει για ώρες, ή ακόμα και μέρες, μια απάντηση από τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών, επομένως φροντίστε να ερευνήσετε την ποιότητα της υποστήριξης πελατών του προμηθευτή προτού λάβετε τελικές αποφάσεις.

Δυνατότητα κλιμάκωσης πάνω/κάτω

Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων έχουν την ανάπτυξη της εταιρείας τους στην κορυφή των λιστών προτεραιοτήτων τους. Μην ξεχνάτε, ωστόσο, ότι το κέντρο επικοινωνίας σας πρέπει επίσης να συμβαδίζει. Ομοίως, το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης που χρησιμοποιείτε μπορεί επίσης να κλιμακωθεί προς τα πάνω ή προς τα κάτω. Όταν επιλέγετε μια λύση λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης που θέλετε να αγοράσετε, ελέγχετε πάντα πόσο εύκολο είναι να κλιμακωθεί και με τους δύο τρόπους.

Περιορισμοί λογισμικού

Ανεξάρτητα από το πόσο εκπληκτικό είναι το λογισμικό που χρησιμοποιείτε, υπάρχουν πάντα κάποια προβλήματα και περιορισμοί στην πορεία. Αφιερώστε χρόνο για να μελετήσετε τις δυνατότητες του λογισμικού που σκέφτεστε να αποκτήσετε και να αποφασίσετε με ποιες δυνατότητες μπορείτε και δεν μπορείτε χωρίς αυτές να συνεχίσετε.

Επιλογές συνεργασίας

Σε περιβάλλον κέντρου επικοινωνίας, ομαδική εργασία είναι το Α και το Ω. Ο χειρισμός πολλαπλών ζητημάτων ταυτόχρονα, η παροχή υποστήριξης συνομιλίας ενώ είστε σε κλήση και η αναφορά στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν είναι δουλειά για μοναχικούς ανθρώπους. Επιλέξτε λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης που επιτρέπει στην ομάδα σας να συνεργάζεται απρόσκοπτα. Θα διευκολύνει τις δουλειές τους καθώς και θα βελτιώσει τη συνολική παραγωγικότητα της επιχείρησης.

Ενσωματώσεις

Βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης μπορεί να συνδεθεί με διαφορετικούς ιστότοπους και εφαρμογές. Όχι μόνο κάνει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας πιο προσιτά, αλλά παρέχει επίσης μια εξαιρετική ενοποιημένη εμπειρία πελατών σε όλους τους τομείς.

Οι κορυφαίοι 15 πάροχοι λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης

LiveAgent

Το καλύτερο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις που θέλουν να παρέχουν την καλύτερη υποστήριξη πελατών σε πελάτες σε όλο τον κόσμο.

Το LiveAgent είναι μια λύση λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης με περισσότερες από 150 ενσωματώσεις και πολλές προηγμένες δυνατότητες. Περισσότεροι από 40.000 πελάτες βασίζονται σε αυτό το λογισμικό για να παρέχουν άριστη εξυπηρέτηση πελατών στους πελάτες τους.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Λογισμικό καρτελών
• Ενσωμάτωση CRM
• Λογισμικό ζωντανής συνομιλίας
• Πύλη αυτοεξυπηρέτησης και βάση γνώσεων
• Αναλύσεις και αναφορές
• Λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου
• Επικοινωνία σε όλα τα κανάλια
• Λογισμικό υποστήριξης μέσων κοινωνικής δικτύωσης
• Επιλογές αυτοματισμού