Αυτόματη Διανομή Εισιτηρίων

Τι είναι η αυτόματη διανομή εισιτηρίων;

Η αυτόματη διανομή εισιτηρίων, γνωστή και ως αυτοματοποίηση εισιτηρίων, είναι μια λειτουργία help desk που αναθέτει αυτόματα τα εισιτήρια υποστήριξης στους agents σύμφωνα με προκαθορισμένους κανόνες. Κάθε help desk διαθέτει διαφορετικό σύνολο κανόνων για την αυτόματη διανομή εισιτηρίων όπως round-robin, ring to all, τυχαία ανάθεση ή μέγιστη αξιοποίηση.

Τα αυτοματοποιημένα συστήματα εισιτηρίων απλοποιούν αυτή τη διαδικασία, διασφαλίζοντας αποδοτικότητα και μειώνοντας τη χειροκίνητη εργασία. Η αυτοματοποίηση εισιτηρίων είναι κρίσιμη για τη βελτιστοποίηση των φόρτων εργασίας των agents και τη βελτίωση των συνολικών χρόνων απόκρισης.

Γιατί είναι σημαντική η αυτόματη διανομή εισιτηρίων;

Η αυτόματη διανομή εισιτηρίων μπορεί να βοηθήσει τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών σας με πολλούς τρόπους. Μπορεί να:

• Αυξήσει την αποδοτικότητα και παραγωγικότητα – Μειώστε τη χειροκίνητη εργασία και αφήστε τους agents να επικεντρωθούν στην επίλυση των αιτημάτων των πελατών
• Μειώσει τους χρόνους απόκρισης και επίλυσης – Τα εισιτήρια φτάνουν γρηγορότερα στον κατάλληλο agent
• Ελαχιστοποιήσει τα ανθρώπινα λάθη – Εξαλείψτε τα λάθη στη χειροκίνητη ανάθεση
• Εξοικονομήσει χρόνο και να μειώσει τα κόστη – Αυτοματοποιήστε όλη τη διαδικασία διανομής σε μεγάλη κλίμακα

Πώς λειτουργεί η δρομολόγηση εισιτηρίων;

Η δρομολόγηση εισιτηρίων είναι μια διαδικασία στο πλαίσιο της αυτόματης διανομής εισιτηρίων που διασφαλίζει ότι κάθε εισερχόμενο αίτημα υποστήριξης κατευθύνεται στον πιο κατάλληλο agent. Το σύστημα αναθέτει αυτόματα τα εισιτήρια στον κατάλληλο άτομο βάσει προκαθορισμένων κανόνων όπως η διαθεσιμότητα, η εξειδίκευση ή ο φόρτος εργασίας του agent. Αυτό απλοποιεί τις λειτουργίες και βελτιώνει τους χρόνους επίλυσης και τη συνολική ικανοποίηση πελατών, παρέχοντας τη σωστή βοήθεια τη σωστή στιγμή.

Τι τύποι μεθόδων αυτόματης διανομής εισιτηρίων υπάρχουν στο LiveAgent;

Το λογισμικό help desk LiveAgent διαθέτει διάφορες μεθόδους αυτόματης δρομολόγησης εισιτηρίων για εισερχόμενα αιτήματα, τηλεφωνικές κλήσεις και συνομιλίες. Επίσης, με την ενσωμάτωση διαφόρων καναλιών επικοινωνίας, τα χαρακτηριστικά του universal inbox βοηθούν τις ομάδες υποστήριξης να διαχειρίζονται πιο αποτελεσματικά τις αλληλεπιδράσεις.

Αυτές οι μέθοδοι αυτόματης διανομής εισιτηρίων διασφαλίζουν ότι οι agents σας έχουν πάντα βέλτιστο φόρτο υπηρεσιακών αιτημάτων, εναλλασσόμενη τηλεφωνική επιφυλακή και καθορισμένα διαλείμματα για ξεκούραση. Με μια αποδοτική διανομή εισιτηρίων, η ομάδα σας μπορεί να διαχειρίζεται απρόσκοπτα τα φορτία εργασίας. Σε συνδυασμό με τις πολλές άλλες δυνατότητές του, το εργαλείο υποστήριξης εισιτηρίων του LiveAgent αυξάνει τόσο την ικανοποίηση πελατών όσο και εργαζομένων, καθιστώντας το την καλύτερη λύση διαχείρισης εισιτηρίων.

Επιλογές δρομολόγησης συνομιλίας του LiveAgent

Ring to all

Η μέθοδος ring to all ειδοποιεί όλους τους online agents ότι υπάρχει μια νέα εισερχόμενη κλήση/συνομιλία και χτυπά μέχρι να την απαντήσει κάποιος. Αυτό διασφαλίζει ότι καμία ερώτηση πελάτη δεν μένει αναπάντητη.

Μέγιστη αξιοποίηση

Η μέθοδος μέγιστης αξιοποίησης αναθέτει νέες συνομιλίες στον agent με τον μεγαλύτερο αριθμό ενεργών συνομιλιών, ώστε να διατηρείται η αξιοποίηση στο μέγιστο επίπεδο. Μόλις ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης δεν έχει ελεύθερες θέσεις για συνομιλίες, οι νέες συνομιλίες θα δρομολογούνται στον επόμενο διαθέσιμο agent. Με αυτή τη μέθοδο, μπορείτε να μεγιστοποιήσετε τον όγκο εισιτηρίων για τους agents που χειρίζονται συνομιλίες και να αφήσετε τους υπόλοιπους agents να ασχοληθούν με offline εισιτήρια.

Μέση αξιοποίηση

Η μέθοδος μέσης αξιοποίησης αναθέτει τις νέες εισερχόμενες συνομιλίες στους agents με τον μικρότερο αριθμό ενεργών συνομιλιών για να διατηρείται η ίδια αξιοποίηση σε όλους τους online agents. Ουσιαστικά, αυτή η μέθοδος αυτόματης διανομής εισιτηρίων εξισορροπεί τις ταυτόχρονες συνομιλίες μεταξύ όλων των διαθέσιμων agents υποστήριξης.

Τυχαία ανάθεση

Η μέθοδος τυχαίας ανάθεσης διανέμει τα εισιτήρια σε τυχαία βάση. Αυτή η μέθοδος διανομής εισιτηρίων μπορεί κατά μέσο όρο, με την πάροδο του χρόνου, να βοηθήσει να ανατεθεί ο ίδιος αριθμός συνομιλιών σε κάθε έναν από τους agents σας.

Προτεραιότητες συνομιλίας

Αν το επιθυμείτε, μπορείτε να ορίσετε προτεραιότητες συνομιλίας για συγκεκριμένους agents. Ως αποτέλεσμα, νέες συνομιλίες θα δρομολογούνται στους agents με τη μεγαλύτερη προτεραιότητα (1 – υψηλότερη, 100 – χαμηλότερη).

Μέγιστος φόρτος συνομιλιών

Καθορίστε τον μέγιστο όγκο συνομιλιών για κάθε agent. Μόλις επιτευχθεί το μέγιστο όριο, οι νέες συνομιλίες θα δρομολογούνται σε άλλους online agents με υψηλή προτεραιότητα συνομιλίας.

Δρομολόγηση κλήσεων και προτεραιότητες agent

Υπάρχουν δύο επιλογές για τη δρομολόγηση κλήσεων:

• Τυχαία ανάθεση – Οι εισερχόμενες κλήσεις θα ανατίθενται τυχαία σε έναν online agent.
• Ανάθεση βάσει προτεραιότητας – Οι εισερχόμενες κλήσεις θα ανατίθενται σε έναν ελεύθερο agent με τη μεγαλύτερη προτεραιότητα.

Δρομολόγηση κλήσης σε προσωπική συσκευή

Με το LiveAgent, οι agents έχουν τη δυνατότητα να δρομολογούν εισερχόμενες κλήσεις σε προσωπική συσκευή, όπως κινητό τηλέφωνο. Αυτό επιτρέπει στους agents να παρέχουν υποστήριξη πελατών εν κινήσει.

Πώς να ρυθμίσετε την αυτόματη διανομή εισιτηρίων στο LiveAgent

Διανομή συνομιλίας

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent
2. Κάντε κλικ στη Ρύθμιση (εικονίδιο γραναζιού στο αριστερό μενού)
3. Κάντε κλικ στο Συνομιλία
4. Κάντε κλικ στις Ρυθμίσεις συνομιλίας
5. Βρείτε την ενότητα Δρομολόγηση συνομιλίας και επιλέξτε τη μέθοδο διανομής που προτιμάτε
6. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση

Διανομή κλήσεων

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent
2. Κάντε κλικ στη Ρύθμιση (εικονίδιο γραναζιού στο αριστερό μενού)
3. Κάντε κλικ στην Κλήση
4. Κάντε κλικ στις Ρυθμίσεις
5. Βρείτε την ενότητα Δρομολόγηση κλήσεων και επιλέξτε τη μέθοδο διανομής που προτιμάτε
6. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση

Διανομή εισιτηρίων

Η ρύθμιση αυτόματης διανομής εισιτηρίων για email, ερωτήσεις κοινωνικών δικτύων και εισιτήρια βάσης γνώσεων μπορεί να γίνει με δύο τρόπους.

Διανομή εισιτηρίων μέσω τμημάτων

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent
2. Κάντε κλικ στη Ρύθμιση (εικονίδιο γραναζιού στο αριστερό μενού)
3. Κάντε κλικ στα Τμήματα
4. Επεξεργαστείτε ένα υπάρχον τμήμα ή δημιουργήστε ένα καινούριο (αν δημιουργείτε καινούριο τμήμα, βεβαιωθείτε ότι είναι ενεργοποιημένη η επιλογή Για επίλυση)
5. Κάντε κλικ στο Agents και προσθέστε τους agents που θα είναι υπεύθυνοι για την επίλυση των εισιτηρίων αυτού του τμήματος
6. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση
7. Για παράδειγμα, μπορείτε να κάνετε κλικ στο Twitter και Λογαριασμοί Twitter. Κάντε κλικ στο Επεξεργασία και στην ενότητα Τμήμα, επιλέξτε το τμήμα που μόλις δημιουργήσατε. Αυτό το βήμα μπορεί να επαναληφθεί για Viber, Facebook, Instagram, κουμπιά κλήσης, κουμπιά βίντεο κλήσης, κουμπιά και προσκλήσεις συνομιλίας, φόρμες επικοινωνίας και λογαριασμούς email.
8. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση. Από εδώ και στο εξής, όλα τα νέα εισιτήρια Twitter θα δρομολογούνται στο τμήμα που επιλέξατε και θα είναι ορατά μόνο στους agents που έχετε επιλέξει. Τα νέα εισερχόμενα εισιτήρια Twitter θα εμφανίζονται στην ενότητα Για επίλυση. Μόλις ένας agent ανοίξει ένα εισιτήριο από το κουμπί Για επίλυση, το σύστημα θα του το αναθέσει αυτόματα.

Διανομή εισιτηρίων μέσω agents

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent
2. Κάντε κλικ στη Ρύθμιση (εικονίδιο γραναζιού στο αριστερό μενού)
3. Κάντε κλικ στο Agents
4. Κάντε κλικ στο Επεξεργασία ή δημιουργήστε νέο agent (αν δημιουργείτε νέο agent, συμπληρώστε τα προσωπικά στοιχεία του και προχωρήστε στο επόμενο βήμα)
5. Κάντε κλικ στα Τμήματα και προσθέστε τον στα τμήματα που ανήκει (κάντε το ίδιο στην ενότητα Εισιτήρια, Συνομιλίες και Κλήσεις)
6. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση

Χρήση κανόνων για τη δημιουργία δικών σας ροών εργασίας

Αν θέλετε να πάτε ένα βήμα παραπέρα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κανόνες αυτοματοποίησης για να δημιουργήσετε μοναδικές ροές εργασίας που λειτουργούν ως μέθοδοι διανομής εισιτηρίων. Για να το κάνετε, συνδεθείτε στο LiveAgent, κάντε κλικ στη Ρύθμιση, επιλέξτε Αυτοματοποίηση, κάντε κλικ στους Κανόνες και έπειτα στο Δημιουργία.

Νιώστε ελεύθερα να πειραματιστείτε με διάφορα σενάρια. Όσον αφορά την αυτοματοποίηση του LiveAgent, οι δυνατότητες είναι απεριόριστες.

Οφέλη της αυτόματης διανομής εισιτηρίων

Βελτιωμένοι χρόνοι επίλυσης και ικανοποίηση πελατών

Όταν ένα εισιτήριο ανατίθεται στον σωστό agent τη σωστή στιγμή μέσω αποτελεσματικής δρομολόγησης, αυτό μπορεί να έχει θετική επίδραση στον χρόνο επίλυσης, ο οποίος με τη σειρά του επηρεάζει άμεσα την ικανοποίηση του πελάτη. Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι το θεμέλιο κάθε επιχείρησης, καθώς επηρεάζουν τις συστάσεις, τις online αξιολογήσεις, το word-of-mouth και τις πωλήσεις. Ως εκ τούτου, κάθε επιχείρηση πρέπει να στοχεύει να διατηρεί ευχαριστημένους τους πελάτες της παρέχοντας εξαιρετική εξυπηρέτηση, γρήγορους χρόνους απόκρισης και μια εξατομικευμένη προσέγγιση.

Η αυτόματη διανομή εισιτηρίων εξοικονομεί χρόνο και χρήμα

Μπορείτε να φανταστείτε να αναθέτετε κάθε εισιτήριο χειροκίνητα; Όχι μόνο θα ήταν μια εξαιρετικά χρονοβόρα διαδικασία, αλλά και πολύ δαπανηρή. Ευτυχώς, δωρεάν λογισμικό help desk όπως το LiveAgent μπορεί να διαχειριστεί την αυτόματη δρομολόγηση και διανομή εισιτηρίων σε μεγάλη κλίμακα. Η αυτοματοποιημένη διανομή εισιτηρίων διασφαλίζει ότι κάθε αίτημα ανατίθεται στον κατάλληλο agent αποτελεσματικά και χωρίς καθυστέρηση. Αφήστε τη λογιστική σε εμάς, ώστε οι agents σας να επικεντρωθούν σε αυτό που έχει σημασία — την ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες.

Πόροι βάσης γνώσεων

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με την αυτόματη δρομολόγηση εισιτηρίων, δείτε τους παρακάτω πόρους της βάσης γνώσεων:

• Πώς να αναθέσετε αυτόματα ένα εισιτήριο σε agent
• Πώς να αναθέσετε αυτόματα ένα εισιτήριο σε agent μετά την απάντηση
• Ρύθμιση τμημάτων
• Πώς λειτουργεί η δρομολόγηση συνομιλίας

Έτοιμοι για αυτόματη διανομή εισιτηρίων υποστήριξης;

Ανακαλύψτε πόσο εύκολο είναι να προσφέρετε εξατομικευμένη, έγκαιρη και ενημερωμένη εξυπηρέτηση με το LiveAgent. Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών σήμερα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.