Ανακαλύψτε τα οφέλη των βάσεων γνώσης στη μείωση του κόστους εξυπηρέτησης πελατών και του φόρτου εισιτηρίων. Το LiveAgent προσφέρει κορυφαίο λογισμικό help desk με πρότυπα για απάντηση σε ερωτήσεις προϊόντων/υπηρεσιών. Δοκιμάστε τη δωρεάν δοκιμή 14 ημερών τώρα!
Στο πλαίσιο της εξυπηρέτησης πελατών, ο όρος βάση γνώσης αναφέρεται σε μια βάση δεδομένων ή μια πλατφόρμα που είναι μια διαδικτυακή βιβλιοθήκη αυτοεξυπηρέτησης που χρησιμοποιείται για την απάντηση σε ερωτήσεις σχετικές με προϊόντα/υπηρεσίες. Ο κύριος σκοπός της είναι να αποθηκεύει πληροφορίες που σχετίζονται με μια εταιρεία, τα προϊόντα της, τις υπηρεσίες, τις διαδικασίες και τα τμήματά της, για να αναφέρουμε μερικά.
Οι επιχειρήσεις επενδύουν χρόνο, χρήμα και άλλους πόρους στις βάσεις γνώσης τους για να ενδυναμώσουν τους πελάτες τους να επιλύσουν ζητήματα σχετικά με προϊόντα ή υπηρεσίες ανεξάρτητα. Απελευθερώνοντας τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών από εισιτήρια που οι πελάτες μπορούν να επιλύσουν ανεξάρτητα, οι επιχειρήσεις μπορούν να μειώσουν το φόρτο εισιτηρίων και να εξοικονομήσουν μεγάλα ποσά χρημάτων.
Μια μελέτη της Oracle και της Forrester Consulting βρήκε το κόστος ανά επαφή σε πολλά κανάλια. Το κόστος της πραγματοποίησης ενός τηλεφωνικού κλήσης είναι περίπου $11. Η ζωντανή συνομιλία σας κοστίζει $5 ανά επαφή, οι απαντήσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου $2,50 και η αυτοεξυπηρέτηση ιστού $0,10.
Ας κάνουμε κάποια γρήγορα μαθηματικά: εάν οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών σας χειρίζονται 50 κλήσεις ανά ημέρα, κοστίζει στην εταιρεία σας $2.750 ανά εβδομάδα! Προσθέστε μερικές συνομιλίες ζωντανής συνομιλίας και απαντήσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ανά ημέρα, και το ποσό αυξάνεται σημαντικά. Αυτό δεν είναι απαραίτητα κακό πράγμα καθώς οι πελάτες σας αξίζουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών (και θα πρέπει να είναι στο καλύτερο συμφέρον της εταιρείας σας να τους την παρέχετε.)
Ωστόσο, εάν θα μπορούσατε να δημιουργήσετε έναν χώρο όπου οι πελάτες σας μπορούν να αναζητήσουν λύσεις στα προβλήματά τους κυρίως ανεξάρτητα, γιατί δεν θα το κάνατε; Τα δεδομένα από το Aspect Software δείχνουν ότι 73% των πελατών είναι διατεθειμένοι να επιλύσουν ζητήματα που σχετίζονται με ένα προϊόν ή υπηρεσία ανεξάρτητα. Η έρευνα του Steven Van Belleghem δείχνει ότι 70% των ερωτηθέντων αναμένουν ότι ο ιστότοπος μιας επιχείρησης θα παρέχει μια επιλογή αυτοεξυπηρέτησης πελατών. Επιπλέον, η έκθεση της Accenture δείχνει ότι οι εταιρείες θα μπορούσαν να εξοικονομήσουν $1-3 εκατομμύρια ανά έτος με την εισαγωγή επιλογών αυτοεξυπηρέτησης στην προσφορά εξυπηρέτησης πελατών τους.
Φαίνεται ότι η δημιουργία μιας βάσης γνώσης μπορεί να φέρει πολλά οφέλη στους πελάτες σας, στους πράκτορες υπηρεσιών και στην εταιρεία σας. Για να ξεκινήσετε τη βάση γνώσης σας, δημιουργήσαμε μερικά δωρεάν πρότυπα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να απαντήσετε σε ερωτήσεις σχετικές με προϊόντα ή υπηρεσίες. Θυμηθείτε ότι εάν ένας πράκτορας απαντήσει σωστά στην ερώτηση ενός πελάτη, εκατοντάδες ή ακόμη και χιλιάδες άλλοι χρήστες μπορούν να επιλύσουν το πρόβλημά τους διαβάζοντας αυτήν την απάντηση.
Γεια σας [Όνομα],
Ευχαριστούμε που ρωτήσατε σχετικά με τα χαρακτηριστικά του [προϊόντος/υπηρεσίας]. Ακολουθεί μια λίστα με ορισμένα βασικά χαρακτηριστικά που παρέχει το [προϊόν/υπηρεσία]. Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, κάθε στοιχείο της λίστας περιλαμβάνει έναν σύνδεσμο προς μια πιο λεπτομερή περιγραφή του χαρακτηριστικού.
Εάν έχετε άλλες ερωτήσεις σχετικά με τα χαρακτηριστικά του [προϊόντος/υπηρεσίας], παρακαλώ μεταβείτε σε αυτήν την ενότητα της βάσης γνώσης μας [σύνδεσμος προς την ενότητα αφιερωμένη στα χαρακτηριστικά του προϊόντος/υπηρεσίας]. Εάν αυτό το περιεχόμενο δεν απαντά στις ερωτήσεις σας, δοκιμάστε να συμβουλευτείτε άλλους χρήστες του πύλης πελατών ή επικοινωνήστε με τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών μας.
Ευχαριστούμε που είστε μέρος της κοινότητάς μας!
Καλύτερα, [όνομα πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών]
Γεια σας [Όνομα],
Λυπάμαι πολύ που ακούω ότι αντιμετωπίσατε κάποια τεχνικά προβλήματα με το [όνομα προϊόντος]. Δημιουργήσαμε το [όνομα προϊόντος] ώστε να είναι όσο το δυνατόν πιο αξιόπιστο και εύκολο στην επισκευή. Παρακαλώ διαβάστε αυτό το σύντομο εγχειρίδιο σχετικά με τον τρόπο επίλυσης των πιο συνηθισμένων προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι πελάτες μας.
Εάν αυτό δεν βοηθήσει, παρακαλώ ελέγξτε αυτήν τη λίστα των εξουσιοδοτημένων παρόχων υπηρεσιών μας [σύνδεσμος] και προγραμματίστε ένα ραντεβού για να επιδιορθώσετε το [όνομα προϊόντος]. Θυμηθείτε να έχετε μαζί σας το αναγνωριστικό πελάτη σας – η εταιρεία μας καλύπτει το κόστος του [πρώτου/δύο/τριών] επισκευής/επισκευών.
Ελπίζω ότι αυτό βοηθά!
Καλύτερα, [όνομα πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών]
Γεια σας!
Είμαστε ευχαριστημένοι που γνωρίζουμε τις προτάσεις σας σχετικά με τις βελτιώσεις που θα μπορούσαμε να εισάγουμε στο [προϊόν/υπηρεσία]. Οι παρατηρήσεις σας είναι πραγματικά σωστές και παρέχουν ιδέες που θα μπορούσαν να κάνουν το [προϊόν/υπηρεσία] καλύτερο.
Η [όνομα εταιρείας] εκτιμά τις απόψεις και τα σχόλια από τους πελάτες μας. Γι’ αυτό θα θέλαμε να συμπληρώσετε αυτό το γρήγορο έντυπο σχολίων [σύνδεσμος προς έντυπο σχολίων]. Αποτελείται από μερικές ερωτήσεις που σχετίζονται με το [προϊόν/υπηρεσία] που είναι λίγο πιο σε βάθος. Οι απαντήσεις σας θα μας βοηθήσουν να κατανοήσουμε τις ιδέες σας καλύτερα και, ελπίζουμε, να μας επιτρέψουν να τις εφαρμόσουμε.
Περιμένουμε περισσότερες πληροφορίες από εσάς!
Ευχαριστούμε που μας βοηθάτε να βελτιώσουμε το [προϊόν/υπηρεσία].
[Όνομα πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών]
Παρέχετε εξαιρετική υποστήριξη προϊόντων και υπηρεσιών με τα πρότυπα απάντησης σε ερωτήσεις σχετικές με προϊόντα/υπηρεσίες του LiveAgent. Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή σας σήμερα και δείτε πώς μπορείτε να μειώσετε το κόστος ενώ βελτιώνετε την ικανοποίηση των πελατών.
Ολόκληρη η ιδέα πίσω από μια βάση γνώσης είναι να ελαχιστοποιηθεί η ενασχόληση των πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών. Γι' αυτό συνιστούμε να μην απαντάτε πολλές παρόμοιες ερωτήσεις μία προς μία, ακόμη και αν απαιτεί μόνο από έναν πράκτορα να αντιγράψει και να επικολλήσει την ίδια απάντηση κάθε φορά. Ο καλύτερος τρόπος για να αντιμετωπίσετε τέτοιες καταστάσεις είναι να δημιουργήσετε μια εσωτερική λίστα συχνών ερωτήσεων για τους πράκτορές σας, συμπεριλαμβανομένων των πιο συνηθισμένων ερωτήσεων που κάνουν οι χρήστες σε ζεύγος με τις απαντήσεις. Οι πράκτορες θα πρέπει να κλείνουν νέες ερωτήσεις που έχουν ήδη απαντηθεί στο παρελθόν, να ενημερώνουν τους συντάκτες τους ότι είναι καλύτερο να ελέγξουν τις υπάρχουσες ερωτήσεις και απαντήσεις πριν κάνουν μια νέα ερώτηση και να τους παρέχουν έναν σύνδεσμο προς τη λύση που ψάχνουν.
Η προώθηση μιας βάσης γνώσης και της διαθεσιμότητάς της μεταξύ των πελατών είναι ζωτικής σημασίας. Είναι καλύτερο να αντιμετωπίσετε μια βάση γνώσης ως ένα ξεχωριστό εσωτερικό προϊόν και να διεξάγετε μια ολοκληρωμένη, συνεχιζόμενη εκστρατεία μάρκετινγκ για να την προωθήσετε. Ενημερώστε τους πελάτες για τη βάση γνώσης όταν ενταχθούν στην εταιρεία σας ή ξεκινήσουν να χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας και συνεχίστε να ενημερώνετε τους υπάρχοντες πελάτες για αυτήν την επιλογή αυτοεξυπηρέτησης πελατών. Δημιουργήστε σεμινάρια και συχνές ερωτήσεις για να διευκολύνετε τους χρήστες να πλοηγηθούν στη βάση γνώσης σας και να τη χρησιμοποιούν καθημερινά. Η ικανότητα των πελατών σας να χρησιμοποιούν μια βάση γνώσης σημαίνει λιγότερη δουλειά για τους πράκτορες υπηρεσιών σας.
Κατά την απάντηση σε ένα ερώτημα προϊόντος ενός πελάτη, κατανοήστε πρώτα τις ανάγκες του. Αναγνωρίστε το ενδιαφέρον του, στη συνέχεια περιγράψτε με ακρίβεια τα χαρακτηριστικά, τα οφέλη, την τιμολόγηση, τις προδιαγραφές και οποιεσδήποτε άλλες σχετικές πληροφορίες όπως κριτικές, συμβουλές χρήσης ή συγκρίσεις του προϊόντος. Αντιμετωπίστε τυχόν συγκεκριμένες ανησυχίες και βεβαιωθείτε ότι υπάρχουν δίοδοι για ερωτήσεις ή βοήθεια στο μέλλον. Οι διεξοδικές, σκεπτόμενες απαντήσεις βοηθούν την απόφαση του πελάτη και βελτιώνουν την εμπειρία του.
Το LiveAgent είναι το λογισμικό help desk με τις περισσότερες κριτικές και κατάταξη #1 για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Δοκιμάστε να δημιουργήσετε μια βάση γνώσης σήμερα με τη δωρεάν δοκιμή 14 ημερών. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.
Αυξήστε την παραγωγικότητα και την υποστήριξη πελατών με αυτόν τον απόλυτο οδηγό για βάσεις γνώσης! Ανακαλύψτε τύπους, πλεονεκτήματα, AI insights και εργαλεία L...
Ενισχύστε την υποστήριξη πελατών με τα βασικά πρότυπα βάσης γνώσεων του LiveAgent. Αυτά τα πρότυπα απλοποιούν τις απαντήσεις, κλιμακώνουν ερωτήσεις φόρουμ και δ...
Ανακαλύψτε τη μετασχηματιστική δύναμη των βάσεων γνώσης στις επιχειρήσεις! Αποκαλύψτε 12 βασικά οφέλη που βελτιώνουν τις εμπειρίες των πελατών και ενισχύουν την...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
