Απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με το προϊόν/την υπηρεσία

Στο λεξιλόγιο της εξυπηρέτησης πελατών, ο όρος γνωσιακή βάση αναφέρεται σε μια βάση δεδομένων ή μια πλατφόρμα που είναι μια ηλεκτρονική βιβλιοθήκη αυτοεξυπηρέτησης που χρησιμοποιείται για την απάντηση ερωτήσεων σχετικά με προϊόντα/υπηρεσίες. Ο πρωταρχικός σκοπός της είναι να αποθηκεύει πληροφορίες που σχετίζονται με μια εταιρεία, τα προϊόντα, τις υπηρεσίες, τις διαδικασίες και τα τμήματα της.

Οι επιχειρήσεις επενδύουν χρόνο, χρήμα και άλλους πόρους στις γνωσιακές τους βάσεις για να δώσουν τη δυνατότητα στους πελάτες τους να επιλύσουν ανεξάρτητα ζητήματα που σχετίζονται με προϊόντα ή υπηρεσίες. Απελευθερώνοντας εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών από καρτέλες που οι πελάτες μπορούν να επιλύσουν μόνοι τους, οι επιχειρήσεις μπορούν μειώσουν τον φόρτο εργασίας και να εξοικονομήσουν πολλά χρήματα.

Τα κόστη της εξυπηρέτησης πελατών και η πιθανή εξοικονόμηση χρημάτων

Μια μελέτη της Oracle and Forrester Consulting βρήκε το κόστος ανά επαφή σε πολλά κανάλια. Το κόστος πραγματοποίησης μιας τηλεφωνικής κλήσης είναι περίπου 11$. Η ζωντανή συνομιλία σας κοστίζει 5$ ανά επαφή, οι απαντήσεις μέσω email 2,50$ και αυτοεξυπηρέτηση στο διαδίκτυο 0,10$.

Ας κάνουμε κάποιους γρήγορους υπολογισμούς: εάν οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας χειρίζονται 50 κλήσεις την ημέρα, αυτό κοστίζει στην εταιρεία σας 2.750$ την εβδομάδα! Αν προσθέστε μερικές ζωντανές συνομιλίες και email ανά ημέρα τότε μαζεύεται ένα σημαντικό χρηματικό ποσό. Αυτό δεν είναι απαραίτητα κακό, καθώς οι πελάτες σας αξίζουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών (και είναι προς το συμφέρον της εταιρείας σας να τους την παρέχετε.)

Ωστόσο, εάν θα μπορούσατε να δημιουργήσετε έναν χώρο όπου οι πελάτες σας μπορούν να αναζητήσουν λύσεις στα προβλήματά τους κυρίως μόνοι τους, γιατί να μην το κάνατε; Δεδομένα από το Aspect Software υποδεικνύουν ότι το 73% των πελατών είναι πρόθυμοι να επιλύσουν μόνοι τους ζητήματα που σχετίζονται με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Μια έρευνα από τον Steven Van Belleghem δείχνει ότι το 70% των ερωτηθέντων αναμένουν ότι η ιστοσελίδα μιας επιχείρησης θα παρέχει μια επιλογή αυτοεξυπηρέτησης πελατών. Επιπλέον, η έκθεση της Accenture δείχνει ότι οι εταιρείες θα μπορούσαν να εξοικονομήσουν 1 με 3 εκατομμύρια δολάρια ετησίως, εισάγοντας επιλογές αυτοεξυπηρέτησης στην προσφορά εξυπηρέτησης πελατών.

Φαίνεται ότι η δημιουργία μιας γνωσιακής βάσης μπορεί να προσφέρει πολλά οφέλη στους πελάτες σας, στους εκπροσώπους εξυπηρέτησης και στην εταιρεία σας. Για να ξεκινήσετε τη γνωσιακή σας βάση, δημιουργήσαμε μερικά δωρεάν πρότυπα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να απαντήσετε σε ερωτήσεις σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία. Θυμηθείτε ότι εάν ένας εκπρόσωπος απαντήσει σωστά στην ερώτηση ενός πελάτη, εκατοντάδες ή και χιλιάδες άλλοι χρήστες μπορούν να λύσουν το πρόβλημά τους διαβάζοντας αυτήν την απάντηση.

Πρότυπα για απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με προϊόντα/υπηρεσίες

Απάντηση σε ερώτηση σχετικά με τα χαρακτηριστικά του προϊόντος/της υπηρεσίας

Απάντηση σε ερώτηση σχετικά με τις επισκευές προϊόντων

Απάντηση σε προτάσεις χρηστών που σχετίζονται με προϊόν/υπηρεσία

Συχνές ερωτήσεις

Θα πρέπει κάθε ερώτηση πελάτη να μπορεί να απαντηθεί σε μια γνωσιακή βάση ή είναι εντάξει να κοινοποιείτε έναν σύνδεσμο σε μια παρόμοια ερώτηση αντί να γράφετε μια απάντηση;

Η όλη ιδέα πίσω από μια γνωσιακή βάση είναι να ελαχιστοποιηθεί η συμμετοχή των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών. Γι’ αυτό σας προτείνουμε να μην απαντάτε σε πολλές, παρόμοιες ερωτήσεις μία προς μία, ακόμα κι αν απαιτεί από έναν εκπρόσωπο να αντιγράφει και να επικολλά την ίδια απάντηση κάθε φορά.

Ο καλύτερος τρόπος προσέγγισης τέτοιων καταστάσεων είναι να δημιουργήσετε μια εσωτερική λίστα συχνών ερωτήσεων για τους εκπροσώπους σας, συμπεριλαμβανομένων των πιο συχνών ερωτήσεων των χρηστών σε συνδυασμό με τις απαντήσεις. Οι εκπρόσωποι θα πρέπει να κλείσουν νέες ερωτήσεις που έχουν ήδη απαντηθεί στο παρελθόν, να ενημερώσουν τους συντάκτες τους ότι είναι καλύτερο να εξετάσουν τις υπάρχουσες ερωτήσεις και απαντήσεις πριν υποβάλουν μια νέα ερώτηση και να τους παρέχουν έναν σύνδεσμο που θα τους οδηγεί στη λύση που αναζητούσαν.

Πώς πρέπει να ενημερώνετε τους πελάτες σας και τους χρήστες για τη διαθεσιμότητα μιας γνωσιακής βάσης;

Η προώθηση μιας γνωσιακής βάσης και η διαθεσιμότητά της στους πελάτες είναι ζωτικής σημασίας. Είναι καλύτερο να αντιμετωπίζετε μια γνωσιακή βάση ως ξεχωριστό εσωτερικό προϊόν και να εκτελείτε μια καμπάνια μάρκετινγκ από άκρη σε άκρη, για να την προωθήσετε.

Ενημερώστε τους πελάτες σχετικά με την γνωσιακή βάση όταν επισκεφθούν την εταιρεία σας ή ξεκινήσουν να χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας και συνεχίστε να ενημερώνετε τους υπάρχοντες πελάτες σχετικά με αυτήν την επιλογή αυτοεξυπηρέτησης πελατών. Δημιουργήστε εκπαιδευτικό υλικό και συχνές ερωτήσεις τα οποία θα διευκολύνουν τους χρήστες κατά την πλοήγησή τους στη γνωσιακή βάση σας και θα το χρησιμοποιούν καθημερινά. Η ευχέρεια των πελατών σας στη χρήση μιας γνωσιακής βάσης σημαίνει λιγότερη εργασία για τους εκπροσώπους εξυπηρέτησής σας.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should every customer question be answered in a knowledge base?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The whole idea behind a knowledge base is to minimize the engagement of customer service agents. That’s why we recommend that you don’t answer multiple, similar questions one by one, even if it only requires an agent to copy and paste the same answer each time.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How should you inform your customers about the availability of a knowledge base?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Let customers know about the knowledge base when they join your company or start using your products or services and keep informing existing customers about this option of customer self-service. Create tutorials and FAQs to make it easier for users to navigate through your knowledge base and use it daily. ” } }] }