Μάθετε να χειρίζεστε τις απαντήσεις θυμωμένων πελατών επαγγελματικά για να αποτρέψετε αρνητικές κριτικές. Χρησιμοποιήστε προσωποποιημένα πρότυπα email και το λογισμικό LiveAgent για να ενισχύσετε τη φήμη και τις σχέσεις με τους πελάτες. Απαντήστε γρήγορα, ζητήστε συγγνώμη και προσφέρετε λύσεις για να διατηρήσετε την πίστη.
Κάθε επιχείρηση πρέπει να αντιμετωπίσει θυμωμένους και παράπονα πελάτες κάποια στιγμή. Ανεξάρτητα από το λόγο της δυσαρέσκειας του πελάτη, η σωστή και έγκαιρη απάντηση μπορεί να κάνει τη διαφορά μεταξύ της διατήρησης ενός απογοητευμένου πελάτη πιστού ή της πλήρους απώλειας της επιχείρησής του. Λαμβάνοντας υπόψη ότι το 95% των δυσαρεστημένων πελατών τείνουν να μοιράζονται κακές εμπειρίες με άλλους – είτε προσωπικά είτε μέσω κοινωνικών μέσων/ιστοσελίδων κριτικών – το να γνωρίζετε πώς να αντιμετωπίσετε έναν θυμωμένο πελάτη και πώς να απαντήσετε με επαγγελματικό τρόπο είναι απόλυτη ‘αναγκαιότητα’ για όποιον εργάζεται σε θέσεις που αντιμετωπίζουν πελάτες.
Κατά την απάντηση σε ένα email θυμωμένου πελάτη, υπάρχουν μερικά βασικά σημεία που πρέπει να θυμάστε και να συμπεριλάβετε στο μήνυμά σας:
Η σύνταξη ενός συγγνωμοσύνης γράμματος δεν είναι εύκολη εργασία. Για να χειριστείτε τις απογοητεύσεις και τα παράπονα πελατών ομαλά και χωρίς προσπάθεια, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα ακόλουθα πρότυπα απάντησης email για ορισμένα από τα πιο συνηθισμένα προβλήματα που μπορούν να προκύψουν. Μην ξεχάσετε να προσωποποιήσετε το μήνυμά σας. Δεν θα βοηθήσετε την υπόθεσή σας εάν στείλετε ένα γενικό email σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Η χρήση κατάλληλων και προσωποποιημένων προτύπων απάντησης αρνητικής ανατροφοδότησης μπορεί να βοηθήσει να απαλύνει μια δύσκολη κατάσταση.
Γεια σας [ΟΝΟΜΑ],
Ευχαριστώ που επικοινώνησατε. Πρώτα απ’ όλα, θα ήθελα να ζητήσω συγγνώμη για την αρνητική εμπειρία υπηρεσίας σας με την ομάδα τεχνικής υποστήριξης.
Θέλω να γνωρίζετε ότι το παράπονό σας και η ανατροφοδότησή σας θα μας δώσουν την ευκαιρία να βελτιωθούμε και να εξυπηρετήσουμε καλύτερα τους πελάτες μας στο μέλλον, γι’ αυτό έχω προωθήσει το παράπονό σας στην ομάδα διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών για περαιτέρω έρευνα.
Μπορώ να καταλάβω πόσο απογοητευτικό πρέπει να ήταν [ό,τι ο πελάτης βίωσε]. Αν και προσπαθούμε για 100% ικανοποίηση πελατών, είναι σαφές ότι δεν έχουμε ανταποκριθεί σε αυτή την περίπτωση, αλλά θα κάνουμε ό,τι μπορούμε για να βεβαιωθούμε ότι αυτό δεν θα ξανασυμβεί.
Ζητώ συγγνώμη για άλλη μια φορά για την κακή εμπειρία σας. Ενημερώστε με εάν έχετε περισσότερες ερωτήσεις, σχόλια ή ανησυχίες.
Καλύτερα, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Γεια σας [ΟΝΟΜΑ],
Ευχαριστώ για το email σας. Λυπούμαστε πολύ που μάθαμε ότι απογοητευθήκατε με το προϊόν μας. Θα μπορούσατε παρακαλώ να μας ενημερώσετε περισσότερα για το γιατί δεν ήσασταν ικανοποιημένοι; Θα κάνουμε ό,τι μπορούμε για να αντιμετωπίσουμε τις ανησυχίες σας.
Εάν το αντικείμενο έφτασε κατεστραμμένο με οποιονδήποτε τρόπο ή όχι όπως περιγράφηκε – θα ήμασταν χαρούμενοι να σας στείλουμε ένα αντικατάστατο το συντομότερο δυνατόν. Ή, εάν θέλετε να προχωρήσετε με μια επιστροφή χρημάτων, τότε φυσικά μπορούμε να το κάνουμε αμέσως.
Παρακαλώ ενημερώστε μας πώς θέλετε να προχωρήσετε και οι συγγνώμες μας για άλλη μια φορά για την δυσάρεστη εμπειρία σας.
Με φιλικούς χαιρετισμούς, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Αγαπητέ [ΟΝΟΜΑ],
Λυπούμαι πολύ που μάθαμε ότι η παραγγελία σας δεν έχει φτάσει. Καταλαβαίνω πόσο απογοητευτικό πρέπει να είναι αυτό για σας. Δεν είχαμε σκοπό να συμβεί αυτό, ωστόσο, λόγω ορισμένων απρόβλεπτων περιστάσεων, αντιμετωπίζουμε κάποιες καθυστερήσεις.
Έχω παρακολουθήσει το πακέτο σας μέσω [φορέα] και είναι επί του παρόντος καταχωρημένο ως [κατάσταση]. Εάν θέλετε να ελέγξετε την πρόοδό του, ακολουθεί ο σύνδεσμος που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε: [σύνδεσμος]
Παρακαλώ επικοινωνήστε μαζί μου αμέσως εάν το πακέτο σας δεν έχει φτάσει μέχρι [ημερομηνία] απαντώντας σε αυτό το email. Εναλλακτικά, μπορείτε να με καλέσετε απευθείας στο [αριθμό].
Ζητώ συγγνώμη για άλλη μια φορά για την ταλαιπωρία.
Ευχαριστώ για την κατανόησή σας, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Αγαπητέ [ΟΝΟΜΑ],
Λυπούμαστε πολύ για τη σύγχυση με την παραγγελία σας και για οποιαδήποτε ταλαιπωρία που προκάλεσε. Γνωρίζω ότι ένα λάθος σαν αυτό μπορεί να είναι πολύ δυσάρεστο. Πάντα προσπαθούμε να κάνουμε ό,τι καλύτερο για να πάρουμε τις παραγγελίες μας σωστά 100% του χρόνου, αλλά δυστυχώς, τα λάθη μπορούν μερικές φορές να συμβούν.
Έχουμε τοποθετήσει την παραγγελία σας σε προτεραιότητα, ώστε η αποστολή με τα σωστά αντικείμενα να παραδοθεί το συντομότερο δυνατόν. Εάν θέλετε να παρακολουθήσετε το πακέτο, ακολουθεί ο σύνδεσμος που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε: [σύνδεσμος]. Εάν έχετε ερωτήσεις στο μεταξύ, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μου απευθείας.
Και έχουμε ένα μικρό χάρισμα να ζητήσουμε. Θα μπορούσατε παρακαλώ να επιστρέψετε τα ανεπιθύμητα αντικείμενα εντός των επόμενων [αριθμός] ημερών; Θα πρέπει να υπάρχει μια αυτοκόλλητη προπληρωμένη ετικέτα επιστροφής μέσα στο κουτί.
Ευχαριστώ για την κατανόησή σας και τη συνεργασία, και για άλλη μια φορά, ζητούμε συγγνώμη για το σφάλμα.
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Αγαπητέ [ΟΝΟΜΑ],
Λυπούμαι για την καθυστέρηση στην απάντησή μας. Είμαστε σε ένα σφιχτό χρονοδιάγραμμα αυτή τη στιγμή και αυτό προκάλεσε την καθυστέρηση. Αλλά καταλαβαίνω απόλυτα την απογοήτευσή σας – το email σας άξιζε μια έγκαιρη απάντηση.
Όπως ζητήσατε, έχουμε ενημερώσει τις ρυθμίσεις του λογαριασμού σας και ενημερώσαμε την ομάδα τεχνικής υποστήριξης για το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε με τη σελίδα διαχείρισης του λογαριασμού σας. Παρακαλώ, επικοινωνήστε μαζί μου απευθείας εάν αντιμετωπίσετε περαιτέρω προβλήματα στον ιστότοπό μας, θα είμαι χαρούμενος να βοηθήσω.
Ζητώ συγγνώμη για άλλη μια φορά για την καθυστέρηση στην απάντηση. Θα συνεχίσουμε να κάνουμε ό,τι καλύτερο για να επιταχύνουμε και να βελτιώσουμε την παράδοση της εξυπηρέτησης πελατών μας.
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Αγαπητέ [ΟΝΟΜΑ],
Λυπούμαι πολύ που μάθαμε ότι δεν ήταν δυνατό να πληρούμε το παράθυρο επιστροφής για [όνομα αντικειμένου].
Δυστυχώς, η πολιτική της εταιρείας μας δηλώνει ξεκάθαρα ότι όλες οι επιστροφές και οι ανταλλαγές πρέπει να γίνουν εντός 30 ημερών μετά την παραλαβή του αντικειμένου σας. Για περισσότερες πληροφορίες, μπορείτε να διαβάσετε την πλήρη πολιτική επιστροφής και ανταλλαγής μας στον ιστότοπό μας εδώ: [σύνδεσμος].
Ενώ δεν μπορούμε πλέον να εκδώσουμε ανταλλαγή προϊόντος, θα ήθελαμε να το αποζημιώσουμε προσφέροντας 10% έκπτωση στην επόμενη αγορά σας. Απλώς χρησιμοποιήστε αυτόν τον κωδικό κουπονιού [ΚΩΔΙΚΟΣ] κατά την ολοκλήρωση της αγοράς.
Ζητώ συγγνώμη για άλλη μια φορά για οποιαδήποτε ταλαιπωρία που προκάλεσε. Παρακαλώ ενημερώστε με πώς αλλιώς μπορώ να βοηθήσω.
Με καλούς χαιρετισμούς, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Γεια σας [ΟΝΟΜΑ],
Ευχαριστώ που αφιέρωσατε χρόνο για να μας δώσετε την ανατροφοδότησή σας. Λυπούμαστε πολύ που η εμπειρία σας με [ΕΤΑΙΡΕΙΑ] δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας. Θα ήθελαμε να μάθουμε περισσότερα για την ειδική κατάστασή σας και να διορθώσουμε τα πράγματα, αν μπορούμε.
Εάν δεν θα σας ενοχλούσε να μας καλέσετε στο [αριθμό], θα εκτιμούσαμε πολύ. Ανυπομονούμε να μιλήσουμε μαζί σας και να εργαστούμε για να ανακερδώσουμε την εμπιστοσύνη σας.
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Αγαπητέ [ΟΝΟΜΑ],
Λυπούμαι πολύ που μάθαμε ότι μας αφήνετε! Όσο θα ήθελαμε να ανακερδώσουμε την εμπιστοσύνη σας και να σας κρατήσουμε ως πελάτη, καταλαβαίνω απόλυτα την απογοήτευσή σας και προσφέρω τις βαθύτερες συγγνώμες μου για οποιαδήποτε ταλαιπωρία που σας προκάλεσαν.
Παρακαλώ ενημερώστε μας εάν έχετε περισσότερες ερωτήσεις, ανησυχίες ή σχόλια, ή εάν μπορούμε να σας βοηθήσουμε σε οποιοδήποτε σημείο στο μέλλον. Σας ευχόμαστε τα καλύτερα με την επιχείρησή σας.
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Η αντιμετώπιση ενός δυσαρεστημένου πελάτη μπορεί να είναι η πιο δύσκολη πτυχή της εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, υπάρχουν αποδεδειγμένες στρατηγικές που θα σας βοηθήσουν να απαντήσετε αποτελεσματικά και να διατηρήσετε τον επαγγελματισμό:
Βασικές αρχές για τη διαχείριση θυμωμένων πελατών:
Θυμηθείτε ότι ο πελάτης δεν είναι θυμωμένος με εσάς – είναι θυμωμένος με την κατάσταση. Μην το παίρνετε προσωπικά.
Αναγνωρίστε ότι οι θυμωμένοι πελάτες συχνά δυσκολεύονται να είναι αντικειμενικοί – γι’ αυτό πριν προσπαθήσετε να επιλύσετε το πρόβλημα, είναι σημαντικό να διαλύσετε την απογοήτευση του πελάτη.
Επιτρέψτε στον πελάτη να εκφράσει τα συναισθήματά του – δεν είναι εύκολο και είναι πραγματικά αρκετά δύσκολο αλλά προσπαθήστε να μην διακόψετε ή να αντιφάσκετε τον πελάτη ακόμα κι αν πιστεύετε ότι έχει άδικο. Η σύγκρουση θα οδηγήσει σε κλιμάκωση, και ο στόχος είναι να ηρεμήσετε τον πελάτη ώστε να μπορέσετε να αναζητήσετε μια λύση.
Ακούστε και απαντήστε με συμπάθεια – αυτό βοηθά να διαλυθεί η απογοήτευση του πελάτη και είναι ένας από τους ταχύτερους τρόπους για να μειώσετε την ένταση. Η ακρόαση με ανοιχτό μυαλό και η έκφραση της κατανόησής σας επιτρέπει στον πελάτη να γνωρίζει ότι αναγνωρίζετε το πρόβλημά του.
Απαντήστε με θετική πρόθεση να δράσετε – κρατήστε την εστίασή σας στον πελάτη και ακολουθήστε τη δέσμευσή σας να τον βοηθήσετε.
Αφαιρέστε την εστίαση από τον εαυτό σας – παραμείνετε εστιασμένοι στην κατανόηση και την επίλυση του προβλήματος του πελάτη. Είναι ευκολότερο να παραμείνετε αποστασιοποιημένοι και να μην εμπλακείτε σε μια συναισθηματική έκρηξη.
Διατηρήστε μια στάση φροντίδας και ανησυχίας – αυτό βοηθά να διαλυθεί η απογοήτευση του πελάτη.
Θυμηθείτε: Δεν θα μπορέσετε ποτέ να εργαστείτε στην εξυπηρέτηση πελατών χωρίς να συναντήσετε θυμωμένους, απογοητευμένους πελάτες κάποια στιγμή. Αλλά υπάρχουν τρόποι με τους οποίους μπορείτε να μειώσετε την ένταση και να επιτρέψετε και στους δύο να εργαστείτε προς μια αποδεκτή λύση.
Κατά τη σύνταξη ενός email παραπόνου, ξεκινήστε ευγενικά και επαγγελματικά. Εξηγήστε το πρόβλημα με σχετικές λεπτομέρειες, εκφράζοντας δυσαρέσκεια ήρεμα. Δηλώστε την επιθυμητή σας επίλυση (επιστροφή χρημάτων, αντικατάσταση κ.λπ.) και υποστηρίξτε την με οποιαδήποτε αποδεικτικά στοιχεία. Κλείστε εκφράζοντας ελπίδα για γρήγορη επίλυση, προσφέροντας τα στοιχεία επικοινωνίας σας και κρατώντας ένα αντίγραφο. Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απάντηση, σκεφτείτε να κλιμακώσετε το θέμα.
Ξεκινήστε ευχαριστώντας τον πελάτη που επικοινώνησε και εκφράζοντας κατανόηση της απογοήτευσής του. Μόλις κατανοήσετε καθαρά το παράπονό του, στείλτε μια επαγγελματική και έγκαιρη απάντηση. Παρέχετε μια λεπτομερή εξήγηση του τρόπου με τον οποίο σχεδιάζετε να αντιμετωπίσετε τις ανησυχίες τους και προσφέρετε μια λύση ή αποζημίωση. Αποφύγετε την αμυντική γλώσσα ή την κατηγορία του πελάτη. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να είναι απαραίτητο να κλιμακώσετε το θέμα σε έναν επιστάτη ή διευθυντή για περαιτέρω επίλυση.
Κατά την απάντηση σε θυμωμένους πελάτες στα κοινωνικά μέσα, αναγνωρίστε την απογοήτευση του πελάτη, εκφράστε συμπάθεια, προσφέρετε ειλικρινή συγγνώμη για την αρνητική του εμπειρία και προσφέρετε πιθανές λύσεις. Αποφύγετε να είστε αμυντικοί ή απαξιωτικοί, καθώς αυτό μπορεί να κλιμακώσει περαιτέρω την κατάσταση. Η αντιμετώπιση των ανησυχιών του πελάτη δημόσια στην ίδια πλατφόρμα κοινωνικών μέσων όπου έγινε το παράπονο μπορεί να δείξει διαφάνεια και δέσμευση για την επίλυση του προβλήματος.
Μπορείτε να προσπαθήσετε να ηρεμήσετε τον πελάτη και να του κάνετε ερωτήσεις σχετικά με το πρόβλημα για να το διαγνώσετε και να προσπαθήσετε να το λύσετε. Δεν υπάρχει τίποτα κακό στο να είστε ευγενικοί με τον πελάτη σας.
Λαμβάνοντας υπόψη τον συναισθηματικό αντίκτυπο και την ικανοποίηση από την εργασία, η ανατροφοδότηση σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να δίνεται με συμπάθεια και επαγγελματισμό. Η χρήση συγκεκριμένων παραδειγμάτων αντί για γενικεύσεις μπορεί να κάνει τις κριτικές σαφείς και εφαρμόσιμες. Ενισχύστε ένα περιβάλλον ανάπτυξης και μάθησης πλαισιώνοντας την ανατροφοδότηση κατασκευαστικά και προσφέροντας υποστήριξη για βελτίωση.
Μην επικρίνετε, κατηγορήσετε ή παραπονεθείτε. Μην τσακώνεστε, δηλώνετε το προφανές ή προσπαθείτε να διορθώσετε γεγονότα. Μην χρησιμοποιείτε σαρκασμό. Μην υποθέσετε ότι το παράπονο του πελάτη βασίζεται σε γεγονότα.
Μπορείτε να καταλάβετε ότι ένας πελάτης είναι θυμωμένος παρατηρώντας αυτά τα πέντε χαρακτηριστικά σημάδια: 1. Χρησιμοποιούν βρισιές (κακές λέξεις). 2. Είναι σαρκαστικοί. 3. Χρησιμοποιούν κατηγορηματική γλώσσα. 4. Είναι αντιπαλικοί. 5. Χρησιμοποιούν σύντομες, κομμένες προτάσεις.
Εάν υποψιάζομαι ότι η απάντησή μου ενδέχεται να μην ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη, θα αναγνώριζα πρώτα την πιθανή δυσαρέσκειά του και θα εξέφραζα την προθυμία μου να αντιμετωπίσω τυχόν ανησυχίες που ενδέχεται να έχει. Στη συνέχεια, θα εξηγούσα προσεκτικά τη λογική πίσω από την απάντησή μου και θα παρείχα οποιαδήποτε σχετικά αποδεικτικά στοιχεία ή παραδείγματα για να την υποστηρίξω. Επιπλέον, θα προσφέρω να συζητήσω περαιτέρω το θέμα και να εξερευνήσω εναλλακτικές απόψεις για να εξασφαλίσω μια πιο ικανοποιητική επίλυση. Τελικά, η διαφάνεια και η ανοιχτή επικοινωνία είναι κλειδί στη διαχείριση της πιθανής δυσαρέσκειας με την απάντησή μου.
Κατά την αποστολή email σε έναν δύσκολο πελάτη, αναγνωρίστε τις ανησυχίες του, διατηρήστε τον επαγγελματισμό και προτείνετε λύσεις. Αποφύγετε την κατηγορηματική γλώσσα, παραμείνετε ήρεμοι και σκεφτείτε να προσφέρετε αποζημίωση ως καλή πρόθεση. Κλείστε το email θετικά, ευχαριστώντας τους για την επιχείρησή τους και διαβεβαιώνοντάς τους για την δέσμευσή σας να επιλύσετε το πρόβλημά τους. Ο στόχος είναι να είστε συμπαθητικοί, επαγγελματικοί και αμοιβαία επωφελείς.
Το LiveAgent είναι το λογισμικό ικανοποίησης πελατών με τις περισσότερες κριτικές και κατάταξη #1 για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Δοκιμάστε το σήμερα με τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.
Μάθετε πώς να απαντάτε σε θυμωμένους πελάτες επαγγελματικά με 11 έτοιμα προς χρήση πρότυπα email. Χειριστείτε παράπονα, διατηρήστε την πίστη και αποτρέψτε αρνητ...
Μάθετε να ζητάτε συγγνώμη από πελάτες με συμπάθεια, ευθύνη και σαφή επικοινωνία. Προσωποποιήστε τις συγγνώμες, χρησιμοποιήστε κατάλληλη γλώσσα και επιλύστε τα π...
Κατακτήστε την αποκλιμάκωση στην εξυπηρέτηση πελατών με αποδεδειγμένες τεχνικές και παραδείγματα. Μάθετε να ηρεμείτε θυμωμένους πελάτες και να επιλύετε ζητήματα...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
