Βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών σας με τα πρότυπα απαντήσεων θετικών σχολίων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Προσωποποιήστε τις απαντήσεις για να δείξετε ότι νοιάζεστε, κατανοήστε τη σημασία των σχολίων και μετρήστε την ικανοποίηση των πελατών. Χρησιμοποιήστε τα πρότυπά μας για αποτελεσματική συμμετοχή.
Μια πρόσφατη μελέτη της Sitel Group έδειξε ότι το 49% των ανθρώπων είναι πιο πιθανό να μοιραστούν τις θετικές εμπειρίες τους με τις επιχειρήσεις παρά τις αρνητικές (30% των ερωτηθέντων).
Ανεξάρτητα από το αν είναι θετικά ή αρνητικά, όλα τα σχόλια είναι πολύτιμα γιατί μπορούν να σας βοηθήσουν να δείτε τι κάνετε σωστά και τι μπορεί να βελτιωθεί.
Σε ένα επιχειρηματικό πλαίσιο, τα σχόλια αναφέρονται σε έναν πελάτη που χρησιμοποιεί ένα προϊόν ή υπηρεσία και επικοινωνεί το επίπεδο ικανοποίησής του. Συχνά, οι πελάτες κάνουν επίσης προτάσεις για βελτίωση.
Για παράδειγμα, στην περίπτωση ενός διαδικτυακού καταστήματος, μια γνώμη θα μπορούσε να μοιραστεί σχετικά με ένα αγορασμένο προϊόν, την υπηρεσία που παρέχεται από τους αντιπροσώπους υποστήριξης, το σχεδιασμό του ιστότοπου ή την τιμολόγηση του προϊόντος, μεταξύ πολλών άλλων πραγμάτων. Είναι γενικά στη διακριτική ευχέρεια κάθε εταιρείας να προσδιορίσει σε τι θέλει να αξιολογηθεί και να αναζητήσει ενεργά σχόλια από τους πελάτες. Οι πελάτες μπορεί επίσης να μοιραστούν τα σχόλια τους χωρίς να τους ζητηθεί, οπότε θα είναι ακόμη πιο πολύτιμα.
Τα σχόλια που απαντάτε στο Facebook θα φαίνονται σαν να απαντήσατε από το Facebook.
Τα σχόλια των πελατών είναι χρήσιμες πληροφορίες που μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας με τα προϊόντα και/ή τις υπηρεσίες σας. Αυτές οι πληροφορίες παρέχουν μια γενική ιδέα για το πώς οι πελάτες σας αντιλαμβάνονται τα προϊόντα σας και την εταιρεία σας.
Επιπλέον, τα σχόλια των πελατών:
Η εκκίνηση ενός νέου προϊόντος και/ή υπηρεσίας συνήθως υποστηρίζεται από προηγούμενη έρευνα των αναγκών και των ενδιαφερόντων του κοινού-στόχου σας. Τα αποτελέσματα τέτοιας μελέτης μπορεί να είναι πολύ ενθαρρυντικά και ανυψωτικά. Ωστόσο, αφού το κοινό σας χρησιμοποιήσει το προϊόν και/ή την υπηρεσία σας, η πραγματική τους γνώμη μπορεί να αλλάξει.
Αναλύοντας τα σχόλια των πελατών, μπορείτε να μάθετε τόσο τα δυνατά σημεία όσο και τα αδύνατα σημεία της προσφοράς σας. Το πιο σημαντικό, μπορείτε επίσης να κατανοήσετε τι έχουν βιώσει οι πελάτες σας κατά τη χρήση των προϊόντων και/ή των υπηρεσιών σας. Με βάση αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε να βελτιστοποιήσετε ό,τι χρειάζεται για να συνεχίσετε να παρέχετε μια ποιοτική εμπειρία στους πελάτες σας.
Ένα από τα πιο σημαντικά μετρικά που σας βοηθούν να μάθετε πόσο επιτυχημένα είναι τα προϊόντα και/ή οι υπηρεσίες σας, είναι η ικανοποίηση του πελάτη σας. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι με την προσφορά σας, ακόμη και αν αυτό περιλαμβάνει την επίλυση προβλημάτων και την ικανοποίηση των αναγκών τους.
Οι πελάτες θέλουν οι αγαπημένες τους μάρκες να προσφέρουν μια πιο προσωπική, λιγότερο αυτοματοποιημένη εμπειρία. Λαμβάνοντας υπόψη τις απόψεις των πελατών σας, δείχνετε ότι νοιάζεστε και είστε δεσμευμένοι να τους παρέχετε την υπηρεσία που περιμένουν.
Επιπλέον, η συμμετοχή των πελατών στη βελτιστοποίηση των εσωτερικών στρατηγικών αυξάνει την προσκόλλησή τους στην επιχείρηση. Ως αποτέλεσμα, θα γίνουν πρεσβευτές της μάρκας σας, διαδίδοντας πληροφορίες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας με ευεργετικό τρόπο ‘λόγου διαδόσεως’ χωρίς καν να τους ζητηθεί να το κάνουν.
Η λήψη επιχειρηματικών αποφάσεων αποκλειστικά με βάση τις απόψεις των πελατών έχει συνέπεια: την παρακμή μιας επιχείρησης, είτε βραχυπρόθεσμα είτε μακροπρόθεσμα. Σε ανταγωνιστικές αγορές, είναι ασύμφορο να λαμβάνονται σημαντικές αποφάσεις με βάση τις απόψεις των πελατών.
Ωστόσο, οι απόψεις των πελατών μπορούν να παρέχουν πολύτιμα δεδομένα για να υποστηρίξουν την ανάπτυξη μελλοντικών στρατηγικών.
Γεια σας [όνομα],
Σας ευχαριστώ πολύ που μοιραστήκατε την εμπειρία σας μαζί μας. Είμαστε πραγματικά χαρούμενοι που η αλληλεπίδρασή σας με τη μάρκα μας ήταν τόσο θετική. Θέλω απλώς να σας ενημερώσω ότι ενεργούμε με βάση τα σχόλια σας για να κάνουμε κάποιες σημαντικές αλλαγές στον τρόπο που λειτουργούμε [λίστα αλλαγών].
Όπως μπορείτε να δείτε, οι απόψεις των πελατών μας μας βοηθούν να παρέχουμε καλύτερες εμπειρίες και να αναπτυχθούμε ως εταιρεία.
Με εκτίμηση, [όνομα αντιπροσώπου], η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών της [εταιρείας]
Αγαπητέ [όνομα],
Ήταν ευχαρίστηση για την [εταιρεία] να σας έχει εσάς και την οικογένειά σας [να μείνετε/να δειπνήσετε] μαζί μας. Εκτιμούμε πολύ το γεγονός ότι είστε τόσο ανοιχτοί μαζί μας και αφιερώνετε χρόνο για να μοιραστείτε τα σχόλια σας.
Είμαι χαρούμενος που νιώσατε [θετικό σημείο που αναφέρθηκε στο μήνυμα του πελάτη].
Ελπίζω να σας δούμε σύντομα!
Με εκτίμηση, [ιδιοκτήτης εταιρείας]
Γεια σας [όνομα],
Είμαστε χαρούμενοι που είστε ικανοποιημένοι με την ποιότητα του [προϊόντος/υπηρεσίας] μας. Σημαίνει πολλά!
Σας ευχαριστούμε που επιλέξατε την [εταιρεία], είμαστε τόσο ευγνώμονες για εξαιρετικούς πελάτες όπως εσείς.
Ενημερώστε μας αν χρειάζεστε κάτι άλλο.
Με εκτίμηση, [όνομα, θέση]
Γεια σας [όνομα],
Είμαι πραγματικά περήφανος που καταφέραμε να ικανοποιήσουμε τις υψηλές σας προσδοκίες! Σας ευχαριστώ που αφιερώσατε χρόνο για να μοιραστείτε τη γνώμη σας με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας.
Είναι τέτοια ευχαρίστηση να έχουμε πελάτες όπως εσείς. Θα κάνουμε το καλύτερό μας για να κάνουμε την μελλοντική εμπειρία σας μαζί μας ακόμη καλύτερη.
Με εκτίμηση, Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών της [εταιρείας]
Αγαπητέ [όνομα],
Σας ευχαριστώ που μοιραστήκατε την ιστορία και την εμπειρία σας μαζί μας! Είμαι τόσο χαρούμενος που το [προϊόν/υπηρεσία] μας έχει κάνει τέτοια διαφορά για εσάς.
Υπάρχει ένα μέρος του σχολίου σας που πραγματικά τράβηξε την προσοχή μου. Θα σας ενοχλούσε αν μοιραστούμε την ιστορία σας με την ομάδα μας, και ενδεχομένως, σε εξωτερικά κανάλια όπως ο ιστότοπος ή τα προφίλ μας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;
Σας ευχαριστώ πολύ για την εμπιστοσύνη σας.
Με εκτίμηση, [Όνομα αντιπροσώπου και αριθμό επικοινωνίας]
Εξαρτάται από την εσωτερική πολιτική της εταιρείας σας. Υπάρχουν εταιρείες που, για παράδειγμα, στέλνουν στους πελάτες τους κουπόνια ως 'ευχαριστώ', αλλά αυτό είναι μέρος μιας μεγαλύτερης στρατηγικής. Θα μπορούσατε να κάνετε κάτι για έναν εξαιρετικό πελάτη και να του στείλετε αυθόρμητα ένα μικρό δώρο, αλλά θυμηθείτε ότι πιθανότατα θα πρέπει να κάνετε το ίδιο για κάθε πελάτη που μοιράζεται μια νέα θετική κριτική. Αν δεν το κάνετε, διακινδυνεύετε να αντιμετωπίσετε αρνητική αντίδραση.
Ένας τρόπος να απαντήσετε είναι να εκφράσετε ευγνωμοσύνη και εκτίμηση για τα σχόλια. Ευχαριστήστε τον πελάτη για τα καλά του λόγια και αναγνωρίστε συγκεκριμένες πτυχές των σχολίων του που ήταν ιδιαίτερα σημαντικές. Μπορείτε επίσης να επισημάνετε προσεχείς προσφορές, νέα προϊόντα ή ειδικές προσφορές για να συμμετάσχετε περαιτέρω με τον πελάτη και να δείξετε τη δέσμευση της μάρκας για την ικανοποίησή του. Ωστόσο, βεβαιωθείτε ότι το κάνετε με γνήσιο και μη-παρεμβατικό τρόπο, διατηρώντας την εστίαση στην έκφραση ευγνωμοσύνης για τα σχόλια.
Ας αντιστρέψουμε αυτή την ερώτηση – πώς δεν θα μπορούσατε να απαντήσετε σε ένα μήνυμα με θετικά σχόλια; Αν ένας πελάτης είναι τόσο ικανοποιημένος με το προϊόν ή την υπηρεσία σας που αποφάσισε να μοιραστεί τη γνώμη του μαζί σας, είναι σίγουρο ότι θα πρέπει να απαντήσετε στο μήνυμά του και να τον ευχαριστήσετε για τη μοίρασή του.
Αν ένας πελάτης άφησε σχόλια σε ένα ήδη δημόσιο σχόλιο προφίλ, έχετε το δικαίωμα να μοιραστείτε τη γνώμη του με τον κόσμο. Ωστόσο, δεν θα ήταν κακό να ζητήσετε από τον συντάκτη του σχολίου την άδειά του να το μοιραστείτε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αν λάβετε θετικά σχόλια μέσω ιδιωτικού μηνύματος, σίγουρα πρέπει να ζητήσετε από τον πελάτη την άδειά του πριν μοιραστείτε το σχόλιό του δημόσια. Αυτοί οι κανόνες δεν ισχύουν για ανώνυμες απόψεις ή μαρτυρίες, αλλά θα πρέπει πάντα να στοχεύετε να μοιράζεστε θετικά σχόλια με τα ονόματα των συντακτών καθώς είναι πιο αξιόπιστα.
Τα θετικά σχόλια πελατών αναφέρονται στα ευνοϊκά σχόλια, κριτικές ή αξιολογήσεις που λαμβάνονται από πελάτες σχετικά με την εμπειρία τους με ένα προϊόν ή υπηρεσία. Αυτά τα σχόλια συνήθως επισημαίνουν τις πτυχές του προϊόντος ή της υπηρεσίας που οι πελάτες βρήκαν ικανοποιητικές ή υπερέβησαν τις προσδοκίες τους. Μπορεί να περιλαμβάνει επαίνους για την ποιότητα, την αξιοπιστία, την εξυπηρέτηση πελατών και τη συνολική ικανοποίηση. Για παράδειγμα, θετικά σχόλια πελατών για ένα εστιατόριο μπορεί να περιλαμβάνουν επαίνους για το νόστιμο φαγητό, το φιλικό προσωπικό και την ελκυστική ατμόσφαιρα.
Χρησιμοποιήστε τα πρότυπα σε συνδυασμό με το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Απαντήστε στους πελάτες στο Instagram, Facebook και Twitter απευθείας από το LiveAgent.
Ανακαλύψτε τη σημασία των ερωτηματολογίων ικανοποίησης πελατών μετά την πώληση στο ηλεκτρονικό εμπόριο χρησιμοποιώντας τα δωρεάν πρότυπά μας. Ενισχύστε την πιστ...
Ενισχύστε την ικανοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών με στρατηγικές, εργαλεία CSAT και LiveAgent για να υπερβείτε τις προσδοκίες. Μάθετε πώς να μετράτε και να βελ...
Μάθετε να συλλέγετε κριτικές πελατών αποτελεσματικά με στρατηγικές όπως η προσθήκη ενός τμήματος κριτικών στην ιστοσελίδα σας, η χρήση ερευνών και η διεξαγωγή π...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
