Πώς να ζητήσετε συγγνώμη από έναν πελάτη
Μάθετε να ζητάτε συγγνώμη από πελάτες με συμπάθεια, ευθύνη και σαφή επικοινωνία. Προσωποποιήστε τις συγγνώμες, χρησιμοποιήστε κατάλληλη γλώσσα και επιλύστε τα π...
4 λεπτά ανάγνωσης
Customer Communication
Κάθε επιχείρηση κάνει λάθη κάθε τόσο καιρό. Και στις περισσότερες περιπτώσεις, ένα απλό αλλά επαγγελματικό email συγγνώμης είναι ικανό να αλλάξει την αντίληψη του πελάτη για την κατάσταση προς το καλύτερο και να σας βοηθήσει να διατηρήσετε τη σχέση σας με αυτόν. Ανεξάρτητα από το τι συνέβη και ποιος ήταν υπεύθυνος, ένα καλά διατυπωμένο, έγκαιρο γράμμα συγγνώμης μπορεί να κάνει πολλά για να μετατρέψει μια αρνητική εμπειρία πελάτη σε θετική, ενώ αυξάνει τη διατήρηση πελατών και μειώνει την απώλεια.
Στην πραγματικότητα, η έρευνα αποκαλύπτει ότι ένα σημαντικό 60% των καταγγελιών καταναλωτών βίωσαν μεγαλύτερη ικανοποίηση όταν όχι μόνο έλαβαν επιστροφή χρημάτων αλλά και πήραν μια πρόσθετη χειρονομία, όπως μια συγγνώμη. Αντίθετα, μόνο το 43% των ατόμων που πήραν μόνο τα χρήματά τους εξέφρασε ικανοποίηση.
Παρακάτω είναι μερικές συμβουλές για το πώς να γράψετε ένα αποτελεσματικό email συγγνώμης στους πελάτες μαζί με 10 έτοιμα πρότυπα γραμμάτων συγγνώμης που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε όποτε χρειάζεται να αντιδράσετε σε παρόμοια κατάσταση και να ζητήσετε συγγνώμη εκ μέρους της επιχείρησής σας.
Πώς να γράψετε ένα email συγγνώμης στους πελάτες
- Κάντε σαφές ότι ζητάτε συγγνώμη για αυτό που συνέβη χωρίς να μετακινείτε την ευθύνη.
- Αναλάβετε το λάθος και αναλάβετε την ευθύνη ακόμα κι αν δεν ήταν δική σας ευθύνη.
- Αναγνωρίστε τα αρνητικά συναισθήματα, τα συναισθήματα και τους πόνους του πελάτη.
- Είστε διαφανείς και πείτε στους πελάτες τι πήγε στραβά και τι προκάλεσε το πρόβλημα.
- Δώστε ένα σαφές σχέδιο ανάκαμψης και εξηγήστε τι θα κάνετε ή έχετε κάνει για να διορθώσετε τα πράγματα.
- Περιγράψτε τα βήματα που λαμβάνετε για να διασφαλίσετε ότι το λάθος δεν θα ξανασυμβεί.
- Προσφέρετε επιστροφή χρημάτων ή οποιαδήποτε άλλη λογική αποζημίωση, εάν έχει νόημα.
- Κρατήστε μερικές από τις κοινές φράσεις συγγνώμης αλλά βεβαιωθείτε ότι θα προσωποποιήσετε επίσης το μήνυμα συγγνώμης σας όπου είναι δυνατόν.
10 πρότυπα email συγγνώμης πελάτη
Είτε αντιμετωπίζετε παραβίαση SLA, κατεστραμμένα προϊόντα, προβλήματα χρέωσης, διακοπές υπηρεσίας, αρνητικές εμπειρίες υποστήριξης πελατών ή οτιδήποτε άλλο, η ύπαρξη στερεών προτύπων email συγγνώμης στο χέρι σας σας επιτρέπει να αντιδράσετε γρήγορα και ολοκληρωμένα όποτε κάτι δεν πάει όπως σχεδιάστηκε. Ακολουθούν 10 πρότυπα γραμμάτων συγγνώμης που μπορούν να χρησιμεύσουν ως υπόδειξη για διαφορετικές καταστάσεις στις οποίες θα χρειαστεί να ζητήσετε συγγνώμη από τους πελάτες σας.
Ένα email συγγνώμης για ένα ανικανοποίητο προϊόν
Γεια σας [Όνομα],
Εκ μέρους της εταιρείας μας, θέλω να ζητήσω συγγνώμη για την αποστολή σας ενός ελαττωματικού αντικειμένου. Η ομάδα μας προσπαθεί να εφαρμόσει αποτελεσματικό έλεγχο ποιότητας για τα προϊόντα μας, αλλά αποτύχαμε αυτή τη φορά, και λυπούμαστε που το προϊόν σας ξέφυγε από τα μέτρα ποιότητας μας. Συνειδητοποιώ ότι ήταν απογοητευτικό για σας και είμαι πολύ λυπηρός.
Για να διορθώσω τα πράγματα, θα ήθελα να προτείνω δύο λύσεις: [Λύση 1: για παράδειγμα, πλήρης επιστροφή χρημάτων] [Λύση 2: για παράδειγμα, αντικατάσταση του προϊόντος με ένα νέο]
Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να με ενημερώσετε τι σας ταιριάζει καλύτερα και αφήστε τα υπόλοιπα σε μένα. Ευχαριστώ για την υπομονή σας.
[ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Email συγγνώμης για προβλήματα προϊόντος SaaS
Γεια σας [Όνομα],
Είμαστε πολύ λυπηροί για τα προβλήματα που αντιμετωπίζετε με το [προϊόν]. Γνωρίζουμε πόσο απογοητευτικό είναι όταν τα τεχνικά προβλήματα σας εμποδίζουν να κάνετε τη δουλειά σας.
Αυτό προκλήθηκε πιθανώς από μια δυσλειτουργία στους δικούς μας διακομιστές, επομένως προσπαθούμε ενεργά να ελαχιστοποιήσουμε την πιθανότητα να συμβεί αυτό ξανά. Στο μεταξύ, θα σας επιστρέψουμε το κόστος της συνδρομής αυτού του μήνα ως πρόσθετη συγγνώμη.
Ευχαριστώ για την υπομονή σας. Μη διστάσετε να επικοινωνήσετε εάν θέλετε βοήθεια ή περισσότερες πληροφορίες.
Καλύτερα, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Email συγγνώμης για αρνητική εμπειρία υποστήριξης πελατών
Αγαπητέ [Όνομα],
Είμαι πολύ λυπηρός που ακούω για την κακή εμπειρία που είχατε με τον αντιπρόσωπό μας της υποστήριξης πελατών. Συνειδητοποιώ πόσο απογοητευτικό πρέπει να είναι να [λεπτομέρειες του προβλήματος]. Προφανώς αποτύχαμε αυτή τη φορά, και γι’ αυτό, είμαστε πολύ λυπηροί.
Οι αντιπρόσωποί μας της υποστήριξης πελατών έχουν όλοι εκπαιδευτεί σχετικά με τον τρόπο χειρισμού των προβλημάτων των πελατών μας, συμπεριλαμβανομένου του τρόπου κλιμάκωσης προβλημάτων που δεν μπορούν να βοηθήσουν. Ωστόσο, ως αποτέλεσμα αυτής της εμπειρίας, αποφασίσαμε να παρέχουμε πρόσθετη εκπαίδευση σε ολόκληρη την ομάδα υποστήριξης πελατών μας για να διασφαλίσουμε ότι αυτό δεν θα ξανασυμβεί.
Ως πρόσθετη συγγνώμη, σας στέλνουμε έκπτωση 20% για την επόμενη παραγγελία σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτόν τον κωδικό: [ΚΩΔΙΚΟΣ]
Ευχαριστώ για την υπομονή σας και για το ότι φέρατε το πρόβλημα στην προσοχή μας. Ενημερώστε με εάν υπάρχει κάτι άλλο που μπορούμε να κάνουμε.
Καλύτερα, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Email συγγνώμης για διακοπή υπηρεσίας
Αγαπητέ [Όνομα],
Θέλω να ζητήσω συγγνώμη για την παρατεταμένη διακοπή λειτουργίας χθες. Όπως αναφέρεται στις SLA μας, η ομάδα μας εγγυάται 99% διαθεσιμότητα κάθε ημέρα, και αυτή ήταν μία από τις λίγες φορές που αποτύχαμε να διατηρήσουμε το πρότυπό μας. Συνειδητοποιούμε ότι σας προκάλεσαμε λειτουργικά προβλήματα και είμαστε πολύ λυπηροί γι’ αυτό.
Αυτό προκλήθηκε πιθανώς από [εξήγηση του λόγου].
Θα κάνουμε ό,τι μπορούμε για να διασφαλίσουμε ότι αυτό δεν θα ξανασυμβεί. Ως πρόσθετη συγγνώμη, προσφέρουμε [λεπτομέρειες της προσφοράς σας]. Ευχαριστώ για την υπομονή και την κατανόησή σας. Όπως πάντα, εάν έχετε ερωτήσεις ή προβλήματα, παρακαλώ ενημερώστε μας.
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Email συγγνώμης για σφάλμα χρέωσης
Αγαπητέ [Όνομα],
Ευχαριστώ που επικοινωνήσατε με την υποστήριξη πελατών μας και για το ότι φέρατε αυτό το πρόβλημα στην προσοχή μας. Είμαστε πολύ λυπηροί που χρεώθηκατε δύο φορές για το ίδιο προϊόν. Αυτό είναι ένα τρομερό λάθος που προκλήθηκε από ένα σφάλμα στο σύστημα χρέωσης μας, και αυτή τη στιγμή ερευνούμε πώς θα μπορούσε να συμβεί. Μόλις βρούμε το σφάλμα στο σύστημα μας, θα το εξαλείψουμε!
Στο μεταξύ, σας έχουμε επιστρέψει το πλήρες ποσό ενός από τις χρεώσεις, συμπεριλαμβανομένων των πρόσθετων χρεώσεων και του φόρου. Παρακαλώ επιτρέψτε 1-3 εργάσιμες ημέρες για να εμφανιστεί το ποσό στην πίσω πλευρά της πιστωτικής σας κάρτας.
Η υπερχρέωση είναι μια στρεσσαντή και απογοητευτική δοκιμασία, και είμαστε λυπηροί για άλλη μια φορά που σας βάλαμε να περάσετε από αυτό. Εάν υπάρχουν άλλα προβλήματα ή ερωτήσεις, παρακαλώ μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας.
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Email συγγνώμης για προβλήματα ιστοσελίδας
[Όνομα],
Το χαλάσαμε!
Ίσως παρατηρήσατε ότι ο ιστότοπός μας είχε δυσκολία σήμερα να ακολουθήσει το απροσδόκητα μεγάλο ενδιαφέρον για την πώλησή μας [λεπτομέρειες της προώθησης]. Είμαστε χαρούμενοι να πούμε ότι αυτό έχει τώρα διορθωθεί – χούζα!
Εάν είχατε δυσκολία με τις αγορές, μην ανησυχείτε – έχουμε παρατείνει την πώλησή μας έως [ημερομηνία]!
Συγγνώμη για οποιοδήποτε ενοχλήσει που προκλήθηκε.
[ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Πρότυπο email συγγνώμης για προβλήματα παράδοσης
[Όνομα],
Μόλις συνειδητοποιήσαμε ότι τα [τύπος email] email που σας στέλνουμε τελευταία ίσως να μην σας έφτασαν έγκαιρα. Υπήρξε ένα σφάλμα στη βάση δεδομένων μας, αλλά τα καλά νέα είναι ότι όλα είναι τακτοποιημένα τώρα, οπότε θα ενημερώνεστε με τις αποκλειστικές μας προσφορές και προώθησης. Θα διασφαλίσουμε επίσης ότι αυτό δεν θα ξανασυμβεί. Είμαστε πολύ λυπηροί εάν στο μεταξύ έχετε χάσει μερικές από τις προσφορές μας. Ως συγγνώμη, θα θέλαμε να σας δώσουμε [λεπτομέρειες της προσφοράς σας].
Ευχαριστώ για την κατανόησή σας.
[ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Email συγγνώμης για ανάκληση προϊόντος
Αγαπητέ εκτιμημένε πελάτη,
Λόγω [λόγοι], πρέπει να ανακαλέσουμε το [προϊόν]. Είμαστε πολύ λυπηροί που το [προϊόν] έχει ξεφύγει από τα πρότυπα ποιότητας μας.
Εάν έχετε αγοράσει αυτό το αντικείμενο, παρακαλώ κάντε κλικ παρακάτω για λεπτομέρειες σχετικά με τον τρόπο επιστροφής του και λήψης πλήρους επιστροφής χρημάτων (συν λίγη πρόσθετη αποζημίωση). Θα συνεχίσουμε να δημιουργούμε τα προϊόντα που αγαπούν οι πελάτες μας, αλλά με πιο εκτεταμένη δοκιμή ποιότητας για να διασφαλίσουμε ότι αυτή η κατάσταση παραμένει ένα απομονωμένο περιστατικό.
Σας ευχαριστούμε όλους για την πίστη σας κατά τα [αριθμός] χρόνια που είμαστε σε δραστηριότητα – θα εργαστούμε σκληρά για να μην σας απογοητεύσουμε στο μέλλον. Για άλλη μια φορά, παρακαλώ δεχτείτε τις συγγνώμες μας για αυτό το δυσάρεστο γεγονός.
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Email συγγνώμης μαζικής αποστολής
Προς τους πολύτιμους πελάτες μας [Όνομα εταιρείας],
Όπως ίσως ήδη γνωρίζετε, στις [ώρα] σήμερα, αντιμετωπίσαμε [περιγραφή του προβλήματος], το οποίο επηρέασε [αριθμός] πελάτες. Συνειδητοποιούμε ότι αυτό προκάλεσε λειτουργικά προβλήματα σε πολλούς από σας και θα θέλαμε να ζητήσουμε συγγνώμη γι’ αυτό.
Ακολουθεί τι συνέβη: [λεπτομέρειες του προβλήματος και κατάσταση της επίλυσης].
Η εταιρεία μας στοχεύει να προσφέρει την καλύτερη δυνατή υπηρεσία στους πελάτες μας, και γνωρίζουμε ότι σας απογοητεύσαμε. Παίρνουμε αυτό το περιστατικό πολύ σοβαρά και κάνουμε πλήρη ανάλυση αυτού του προβλήματος, της ρίζας αιτίας, του αντίκτυπου και του τρόπου αποφυγής αυτού από το να ξανασυμβεί. Ως πρόσθετη συγγνώμη, όποιος επηρεάστηκε από αυτό θα μπορεί να [λεπτομέρειες της προσφοράς σας]. Ενώ καταλαβαίνουμε ότι δεν μπορεί να αποζημιώσει ακριβώς την ενόχλησή που προκαλέσαμε, ελπίζουμε ότι θα βοηθήσει κάπως στη διόρθωση.
Ευχαριστώ για την υπομονή σας. Εάν υπάρχει κάτι άλλο που η ομάδα μας μπορεί να κάνει για να βελτιώσει την εμπειρία σας, παρακαλώ μη διστάσετε να απαντήσετε σε αυτό το email και να ρωτήσετε.
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Email συγγνώμης παρακολούθησης
Γεια σας [Όνομα],
Ήθελα να ελέγξω σχετικά με το πρόβλημα που είχατε την άλλη μέρα με [λεπτομέρειες του προβλήματος]. Γνωρίζω ότι σας απογοητεύσαμε, και είμαι λυπηρός για άλλη μια φορά γι’ αυτό.
Έτσι, παρακολουθώ τη λύση που παρείχαμε. Βοήθησε; Θα μπορούσαμε να κάνουμε καλύτερα; Παρακαλώ ενημερώστε μας.
Θα ήμουν χαρούμενος να βοηθήσω εάν έχετε άλλες ερωτήσεις ή ανησυχίες.
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
