Ζητήστε συγγνώμη αποτελεσματικά στα call centers με τα πρότυπα της LiveAgent. Βελτιώστε τις σχέσεις με τους πελάτες χειριζόμενοι καλύτερα τις δύσκολες καταστάσεις.
Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι απλώς θέμα παροχής εξαιρετικών εμπειριών στους πελάτες και διασφάλισης ότι τα επίπεδα ικανοποίησής τους είναι υψηλά. Πολλοί πράκτορες αντιμετωπίζουν δύσκολες και συχνά πολύ δύσκολες καταστάσεις κατά την αντιμετώπιση πελατών. Σε τέτοιες περιπτώσεις, το πιο σημαντικό πράγμα είναι η σωστή επικοινωνία και η εστίαση στην επίλυση της σύγκρουσης. Αυτά τα δύο στοιχεία είναι απαραίτητα για την επίλυση προβλημάτων και για την οικοδόμηση ακόμη ισχυρότερων σχέσεων με τους πελάτες.
Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για τους οποίους οι πράκτορές σας μπορεί να έρχονται σε σύγκρουση με πελάτες: κακή εξυπηρέτηση, έλλειψη σαφών πληροφοριών, αποτυχία στη θέσπιση των όρων και προϋποθέσεων του προϊόντος ή της υπηρεσίας στην αρχή της διαδικασίας αγοράς, καθυστερήσεις στην απάντηση ή παράδοση, ή ψευδείς κατηγορίες και αξιώσεις.
Οποιαδήποτε από αυτές τις καταστάσεις μπορεί να προκαλέσει αβεβαιότητα ή απογοήτευση στον πελάτη. Αν δεν αντιμετωπιστούν σωστά, αυτές οι συγκρούσεις μπορεί να κλιμακωθούν σε πολύ μεγαλύτερα προβλήματα στο μέλλον.
Το μότο “Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”, που δημοφιλοποιήθηκε από τον Marshall Field, John Wanamaker και Harry Gordon Selfridge, είναι μόνο εν μέρει αληθές. Δεν ζούμε στον 19ο αιώνα (όπως έκαναν ο Field, ο Wanamaker και ο Selfridge). Οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών σας δεν χρειάζεται να συμφωνούν με κάθε πελάτη και να ζητούν συγγνώμη από πελάτες που δεν έχουν δίκιο. Ωστόσο, θα πρέπει πάντα να αντιδρούν στις παράπονα των πελατών. Σε αυτόν τον οδηγό, συζητάμε το θέμα των συγγνωμών – πώς να εκφράσετε λύπη σε έναν πελάτη και πώς να αντιμετωπίσετε συγκρούσεις διαφόρων προελεύσεων.
Λοιπόν, πώς μπορείτε να λύσετε μια ένταση κατάσταση και να παραδώσετε ένα αποτελεσματικό μήνυμα συγγνώμης στον πελάτη; Ας δούμε μερικά παραδείγματα του τι θα μπορούσε να μοιάζει ένα email συγγνώμης.
Μερικές φορές ένα χαμόγελο είναι όλο που χρειάζεστε για να λύσετε ένα πρόβλημα. Δοκιμάστε τη δυνατότητα βιντεοκλήσης της LiveAgent σήμερα!
Το να ζητήσετε συγγνώμη δεν είναι πάντα εύκολο. Ανάλογα με το παράπονο, κάθε αλληλεπίδραση με πελάτη χρειάζεται διαφορετική προσέγγιση. Ωστόσο, τα πρότυπα συγγνώμης μπορούν να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε ένα προσωποποιημένο μήνυμα.
Ακολουθούν μερικά από τα πρότυπα call center που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να ζητήσετε συγγνώμη μετά από ένα ενοχλημένο ή θυμωμένο τηλεφώνημα από έναν πελάτη.
Γεια σας [όνομα πελάτη].
Λυπάμαι πολύ που ακούω ότι ο πράκτοράς μας ενήργησε με τον τρόπο που περιγράψατε. Θέλω να γνωρίζετε ότι τέτοια συμπεριφορά είναι εντελώς απαράδεκτη και αντίθετη με τους κανόνες μας, την αποστολή της εταιρείας και τις πεποιθήσεις.
Μπορώ να σας διαβεβαιώσω ότι αυτή η κατάσταση θα συζητηθεί με τον διευθυντή μου και θα κλιμακωθεί. Παρακαλώ δεχθείτε τις ειλικρινείς μου συγγνώμες. Μπορείτε να είστε σίγουροι ότι τέτοια κατάσταση δεν θα συμβεί ποτέ ξανά.
Καλημέρα, [όνομα πελάτη].
Έχετε 100% δίκιο. Πληροφορίες σχετικά με [το θέμα για το οποίο υπήρχε έλλειψη πληροφοριών] θα έπρεπε να σας παρουσιαστούν πριν [ενέργεια που λήφθηκε από τον πελάτη που προκάλεσε το πρόβλημα].
Θα είμαστε ευχαριστημένοι να ακυρώσουμε την [παραγγελία/αγορά/επιπλέον χρέωση] σας και να επιστρέψουμε τυχόν έξοδα στο λογαριασμό σας.
Για άλλη μια φορά, ευχαριστούμε που μας ενημερώσατε για αυτό το πρόβλημα. Θα μας βοηθήσει να αποτρέψουμε τυχόν παρανοήσεις στο μέλλον. Έχω ήδη περάσει αυτές τις πληροφορίες στην [όνομα της ομάδας που είναι υπεύθυνη για αυτή την κατάσταση] και εργάζονται για την επίλυση αυτού του προβλήματος αυτή τη στιγμή.
Γεια σας, [όνομα πελάτη].
Ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε και μας ενημερώσατε σχετικά με [πληροφορίες που παρείχε ο πελάτης]. Η [Νομική Ομάδα μας, για παράδειγμα] ανέθεσε τους Όρους και Προϋποθέσεις χρήσης του [προϊόντος/υπηρεσίας], και πρέπει να παραδεχθούμε ότι έχετε δίκιο. Οι πληροφορίες που περιέχονται σε αυτό το έγγραφο δεν ήταν ούτε ακριβείς ούτε πλήρως συμμορφωμένες με τους τοπικούς κανονισμούς. Είμαστε στη διαδικασία ενημέρωσης του εγγράφου και θα σας ενημερώσουμε μόλις δημοσιευθεί μια αναθεωρημένη έκδοση.
Μέχρι τότε, παρακαλώ να είστε σίγουροι ότι αντιμετωπίζουμε αυτό το θέμα με τη μέγιστη ανησυχία και σοβαρότητα. Θα ενημερώσουμε τους πελάτες που επηρεάζονται από αυτό το πρόβλημα και θα ανασκοπήσουμε κάθε περίπτωση που έχει προκαλέσει προβλήματα για τους πελάτες μας.
Γεια σας, [όνομα πελάτη]!
Λυπάμαι που έπρεπε να περιμένετε τόσο πολύ για να λάβετε απάντηση από την [όνομα εταιρείας]. Αυτό δεν θα έπρεπε να συμβεί, και θέλω να σας διαβεβαιώσω ότι ήταν μια εξαιρετική κατάσταση. Επιπλέον, είναι εντελώς αντίθετη με τα εσωτερικά μας πρότυπα και τη συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας που έχουν υπογράψει οι πράκτορες υποστήριξής μας. Για να το αποζημιώσω, θα ήθελα να σας προσφέρω [κάτι που ο πράκτορας μπορεί να παρέχει στον πελάτη ως συγγνώμη για την καθυστερημένη απάντηση].
Γεια σας, [όνομα πελάτη]!
Ευχαριστούμε που αναφέρατε αυτό το πρόβλημα στην ομάδα μας. Έχουμε διεξοδικά διερευνήσει το πρόβλημα με την ομάδα [όνομα ομάδας] και αποδείχθηκε ότι [αποτέλεσμα της έρευνας]. Αυτό σημαίνει ότι ούτε η [όνομα εταιρείας], ούτε κανένας από τους υπαλλήλους μας είναι υπεύθυνος για την κατάσταση. Οι πιθανές αιτίες του προβλήματος μπορεί να περιλαμβάνουν [λίστα πιθανών λόγων για το πρόβλημα]. Γι’ αυτό κλείνουμε το εισιτήριό σας/επιλύουμε την ερώτησή σας. Ελπίζουμε ότι κατανοείτε πλήρως την απόφασή μας.
Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις ή χρειάζεστε βοήθεια με οποιοδήποτε άλλο πρόβλημα, παρακαλώ μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας ξανά χρησιμοποιώντας το κανάλι επικοινωνίας που σας ταιριάζει καλύτερα.
Κάθε περίπτωση έντασης μεταξύ ενός πελάτη και της εταιρείας σας θα πρέπει να αναλυθεί και να αντιμετωπιστεί ως ξεχωριστή περίπτωση. Οι πράκτορες θα πρέπει να θεωρούν την ευημερία των πελατών ως προτεραιότητα, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να συμφωνούν με όλα όσα τους λέγονται. Θα πρέπει να ενδυναμώσετε τους υπαλλήλους σας να διαφωνούν ευγενικά με τους πελάτες αντί να περιμένετε να πουν 'ναι' σε όλα όσα λένε ή κάνουν. Έτσι, αν υπάρχει περίπτωση όπου ένας πελάτης αναφέρει ένα πρόβλημα, το κλιμακώνει (και ίσως είναι και αγενής την ίδια στιγμή), και αποδεικνύεται ότι η συγκεκριμένη κατάσταση είναι ευθύνη του πελάτη, τότε αυτό θα πρέπει να αντιμετωπιστεί από τον πράκτορά σας. Ο πράκτορας, πιθανώς με την υποστήριξη ενός διευθυντή, θα πρέπει να επικοινωνήσει με τον πελάτη, να διευκρινίσει την κατάσταση, να ξεκαθαρίσει τα πράγματα και, αν είναι δυνατόν, να εξηγήσει στον πελάτη πώς η εταιρεία θα αντιμετωπίσει τέτοια περιστατικά στο μέλλον.
Όχι, είναι απαράδεκτο για έναν πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών να κλείσει το τηλέφωνο σε έναν αγενή πελάτη και δεν πρέπει ποτέ να το κάνει. Ένας πράκτορας θα πρέπει να προσπαθήσει να μιλήσει με έναν πελάτη ακόμα κι αν είναι προσβλητικός και να προσπαθήσει να φτάσει στο κάτω της υπόθεσης. Ο πράκτορας θα πρέπει να στοχεύει να διευκρινίσει την κατάσταση με τον πελάτη και να τον ηρεμήσει. Αν δεν μπορούν να φτάσουν σε κάποιο συμπέρασμα ή συμφωνία, το καλύτερο που μπορούν να κάνουν είναι να διακόψουν τον πελάτη, να τον ενημερώσουν ότι η συνομιλία θα συνεχιστεί κατά τη διάρκεια ενός άλλου τηλεφωνήματος, και να προτείνουν μια ημερομηνία για να γίνει αυτό. Επιπλέον, για να αποτρέψετε τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών από το να κλείνουν το τηλέφωνο σε πελάτες, βεβαιωθείτε ότι όλοι οι πράκτορές σας γνωρίζουν ότι τα τηλεφωνήματα με τους πελάτες καταγράφονται. Όχι για να τους κάνει να νιώθουν φοβισμένοι ή ελεγχόμενοι, αλλά γιατί θα πρέπει να γνωρίζουν ότι οι διευθυντές τους μπορούν πάντα να επιστρέψουν στις εγγραφές, να ελέγξουν πώς προχώρησε η συνομιλία, και να υποστηρίξουν τα μέλη της ομάδας τους στο χειρισμό απαιτητικών πελατών.
Ξεκινήστε το email συγγνώμης σας απευθυνόμενοι άμεσα στον παραλήπτη, εκφράζοντας λύπη για το συγκεκριμένο λάθος, και δείχνοντας ευθύνη. Περιγράψτε εν συντομία την περίσταση, χωρίς να δίνετε δικαιολογίες, για να δώσετε πλαίσιο. Δείξτε δέσμευση για διόρθωση προτείνοντας ενέργειες για να αποφύγετε την επανάληψη. Για παράδειγμα, 'Αγαπητέ [Όνομα], λυπάμαι βαθιά για [λάθος]. Εξήγηση: [κατάσταση]. Θα το αποτρέψω με [λύση]. Με εκτίμηση, [Το όνομά σας].
Η LiveAgent σας δίνει τη δυνατότητα να σχεδιάσετε τα δικά σας πρότυπα email πελατών, βοηθώντας σας να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών. Περίεργοι για όλες τις δυνατότητες;
Η κακή εξυπηρέτηση πελατών βλάπτει την επιχείρηση προκαλώντας απώλεια πελατών, ζημιά στη φήμη και μείωση της πίστης. Τα συνήθη προβλήματα περιλαμβάνουν μεγάλους...
Ανακαλύψτε αποτελεσματικές τεχνικές αντιμετώπισης προβλημάτων για ζητήματα υλικού και λογισμικού στην υποστήριξη πελατών. Μάθετε πώς τα διαγνωστικά εργαλεία, οι...
Απλοποιήστε την υποστήριξη πελατών με τη λίστα ελέγχου χειρισμού παραπόνων. Μάθετε να ακούτε, να δείχνετε συμπάθεια, να επιλύετε και να αυξάνετε την ικανοποίηση...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
