Αποκτήστε προσαρμόσιμα πρότυπα email ακύρωσης για να μειώσετε τη διαρροή πελατών, να επαναδραστηριοποιήσετε πελάτες & να βελτιώσετε τη διατήρηση με ενσυναίσθητα, συνοπτικά μηνύματα.
Οι ακυρώσεις είναι αναπόφευκτες στις επιχειρήσεις SaaS. Ακόμα και οι πιο πιστοί, μακροχρόνιοι πελάτες που πιστεύατε ότι θα μείνουν για πάντα, μπορεί ξαφνικά να ακυρώσουν τη συνδρομή τους. Ίσως δεν πέτυχαν τα αποτελέσματα που περίμεναν επειδή δεν είχαν λάβει αρκετή υποστήριξη για να συνειδητοποιήσουν την πλήρη απόδοση επένδυσης του προϊόντος σας. Μπορεί να βρήκαν μια καλύτερη λύση (με περισσότερες δυνατότητες και πιο προσιτή τιμή), ή απλώς να μην χρειάζονται πλέον το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Όποια κι αν είναι η περίπτωση, οι ακυρώσεις δεν σημαίνουν πάντα το τέλος της σχέσης σας με τον πελάτη.
Ο τρόπος που διαχειρίζεστε τις ακυρώσεις κάνει τη διαφορά, και ξεκινά με τα email ακύρωσης – τον τύπο των συναλλακτικών email που αποστέλλονται όταν ένας χρήστης ακυρώνει τη συνδρομή του. Όπως και τα win-back emails, τα email ακύρωσης διαδραματίζουν βασικό ρόλο στη διατήρηση πελατών. Συχνά υπάρχει η ευκαιρία να επαναδραστηριοποιήσετε πελάτες που απομακρύνθηκαν και να τους ξανακερδίσετε. Γι’ αυτό τα email ακύρωσης σας πρέπει να κάνουν περισσότερα από το απλό ‘αντίο’ – πρέπει να είναι σχεδιασμένα ώστε να αφήνουν θετική εντύπωση και να μειώνουν τη διαρροή. Παρακάτω θα βρείτε βασικές συμβουλές για τη σύνταξη email ακύρωσης, καθώς και έτοιμα πρότυπα email ακύρωσης που μπορείτε να προσαρμόσετε και να χρησιμοποιήσετε.
Έχει αποδειχθεί ότι τα email ακύρωσης λειτουργούν καλύτερα όταν είναι περιεκτικά και σαφή. Υπάρχουν μόνο τέσσερα βασικά σημεία που πρέπει να συμπεριλάβετε στο email σας:
Το να μάθετε γιατί οι πελάτες σας ακυρώνουν και πού τους απογοητεύσατε μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά παραμένει αναμφισβήτητα πολύτιμο για την επιχείρησή σας. Η παρακολούθηση των λόγων ακύρωσης προσφέρει πάντα μια μεγάλη ευκαιρία να αξιοποιήσετε τα σχόλια των πελατών, να βελτιώσετε την προσφορά σας για μελλοντικούς πελάτες και να μειώσετε τον ρυθμό διαρροής.
Αν και τα μηνύματα ακύρωσης πρέπει συνήθως να είναι σύντομα, αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να είναι υπερβολικά τυπικά και ψυχρά. Τονίζοντας ότι δεν υπάρχουν σκληρά συναισθήματα, συμπεριλαμβάνοντας κάτι όπως ‘Θα θέλαμε να μείνετε μαζί μας, αλλά κατανοούμε ότι οι ακυρώσεις συμβαίνουν’ μπορεί να κάνει το email σας πιο προσωπικό και ανθρώπινο, ακόμα κι αν είναι αυτοματοποιημένο μήνυμα.
Γεια σου [Όνομα],
Σε ευχαριστούμε που ήσουν μέλος της κοινότητας [Brand]. Όπως ζήτησες, η συνδρομή σου ακυρώθηκε επιτυχώς και η κάρτα σου δεν θα χρεωθεί ξανά.
Θα θέλαμε να ακούσουμε τη γνώμη σου και πώς μπορούμε να βελτιώσουμε το [Προϊόν/Υπηρεσία] για τα υπόλοιπα μέλη (και για εσένα, αν αποφασίσεις να επιστρέψεις!). Συμπλήρωσε το ερωτηματολόγιο
Να ξέρεις – θα έχεις ακόμα πρόσβαση σε [τον λογαριασμό/δεδομένα/ιστορικό μηνυμάτων/δωρεάν λειτουργίες κ.λπ.]. Αν αποφασίσεις ότι θέλεις να συνεχίσεις να [χρησιμοποιείς το Προϊόν/Υπηρεσία], μπορείς να επανενεργοποιήσεις τη συνδρομή σου οποιαδήποτε στιγμή.
Ελπίζουμε να σε ξαναδούμε!
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Γεια σου [Όνομα],
Παρατήρησα ότι ακύρωσες τον λογαριασμό σου στο [Προϊόν/Υπηρεσία]. Κανένα πρόβλημα!
Περίμενες κάτι διαφορετικό ή έλειπε κάτι που χρειαζόσουν; Τα σχόλιά σου μας βοηθούν να βελτιώσουμε το [Προϊόν/Υπηρεσία], οπότε θα ήταν υπέροχο να ακούσουμε από εσένα.
Με εκτίμηση,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Γεια σας [Όνομα],
Η συνδρομή σας στο [Προϊόν/Υπηρεσία] ακυρώθηκε με επιτυχία. Λυπούμαστε που φεύγετε! Για να μας βοηθήσετε να βελτιώσουμε το [προϊόν/υπηρεσία] μας, θα εκτιμούσαμε αν αφιερώνατε λίγο χρόνο να συμπληρώσετε αυτό το σύντομο ερωτηματολόγιο.
Ποιος ήταν ο λόγος ακύρωσης; (Επιλέξτε έως 3 λόγους):
Αν δεν σας πειράζει να μοιραστείτε, ποιο [εργαλείο/πλατφόρμα/λογισμικό] θα χρησιμοποιήσετε τώρα;
Τι μπορούμε να κάνουμε για να βελτιωθούμε;
Ευχαριστούμε,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Γεια σου [Όνομα],
Λυπούμαστε που χρειάστηκε να ακυρώσεις τη συνδρομή σου στο [Προϊόν/Υπηρεσία]. Μπορούμε να σε ρωτήσουμε γιατί αποχωρείς; Η απάντησή σου θα μας βοηθήσει να κάνουμε το [Προϊόν/Υπηρεσία] καλύτερο για όλους.
Εκτιμούμε τη βοήθεια και την ειλικρινή σας απάντηση!
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Γεια σου [Όνομα],
Πρόσφατα ακύρωσες τον λογαριασμό σου στο [Προϊόν/Υπηρεσία] και ανέφερες ότι ο λόγος ήταν τεχνικά προβλήματα. Λυπούμαστε πολύ γι’ αυτό. Κάνουμε ό,τι καλύτερο μπορούμε ώστε η υπηρεσία μας να είναι προσβάσιμη και αξιόπιστη, αλλά μερικές φορές μπορεί να υπάρξουν αστοχίες. Αν δεν σας πειράζει να μας πείτε περισσότερα, θα θέλαμε να μάθουμε ποια τεχνικά προβλήματα αντιμετωπίσατε ώστε να το διορθώσουμε και να μην ξανασυμβεί.
Ευχαριστούμε πολύ!
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Γεια σου [Όνομα],
Η premium συνδρομή σου στο [Προϊόν] ακυρώθηκε και θα λήξει στις [ημερομηνία]. Μέχρι τότε, θα έχεις ακόμα πρόσβαση στις premium λειτουργίες σου.
Όταν λήξει η συνδρομή σου, θα μπορείς να [χρησιμοποιήσεις τις δωρεάν λειτουργίες]. Μπορείς να επιστρέψεις και να απολαύσεις το [Προϊόν] Premium ανά πάσα στιγμή με επανεγγραφή. Θα είμαστε πάντα εδώ αν χρειαστείς βοήθεια.
Ευχαριστούμε που ήσουν πελάτης μας,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Γεια σου [Όνομα],
Ευχαριστούμε που ήσουν μέλος του/της [Όνομα Συνδρομής]. Όπως ζήτησες, ακυρώσαμε τη συμμετοχή σου με ισχύ από [ημερομηνία]. Θα χαρούμε να σε έχουμε ξανά μαζί μας, αλλά κατανοούμε πλήρως ότι αυτή τη στιγμή ίσως δεν είναι η καλύτερη επιλογή για εσένα. Αν αλλάξεις γνώμη ή έκανες αυτό το αίτημα κατά λάθος, μπορείς να επανεκκινήσεις τη συμμετοχή σου οποιαδήποτε στιγμή για να απολαύσεις [βασικά οφέλη μέλους].
Επανεκκίνηση Συνδρομής
Αν μπορούμε να βοηθήσουμε με οτιδήποτε, ενημέρωσέ μας. Επισκέψου το Κέντρο Βοήθειας για περισσότερες πληροφορίες ή επικοινώνησε με την ομάδα υποστήριξης.
Καλή επιτυχία!
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Γεια σου [Όνομα],
Φαίνεται ότι έχεις καιρό να συνδεθείς στον λογαριασμό σου. Οι λογαριασμοί [Προϊόν/Υπηρεσία] απενεργοποιούνται αυτόματα μετά από [αριθμός] ημέρες αδράνειας. Ο λογαριασμός σου θα απενεργοποιηθεί σε [αριθμός] ημέρες.
Ευχαριστούμε που δοκίμασες το [Προϊόν/Υπηρεσία]. Θα θέλαμε να μείνεις μαζί μας, αλλά κατανοούμε πλήρως ότι το [Προϊόν/Υπηρεσία] δεν είναι για όλους. Ενημέρωσέ μας αν έχεις ερωτήσεις ή χρειάζεσαι βοήθεια για να κρατήσεις τον λογαριασμό σου ενεργό.
Με εκτίμηση,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Γεια σου [Όνομα],
Κάτι πήγε στραβά και δεν μπορέσαμε να επεξεργαστούμε τη χρέωση στην πιστωτική σου κάρτα που λήγει σε [τελευταία τέσσερα ψηφία]. Δυστυχώς, έπρεπε να ακυρώσουμε τη συνδρομή σου στο [Προϊόν/Υπηρεσία].
Αλλά μην ανησυχείς, καταλαβαίνουμε ότι τέτοια συμβαίνουν. Μπορείς πάντα να επανενεργοποιήσεις τη συνδρομή σου στο [Προϊόν/Υπηρεσία] οποιαδήποτε στιγμή.
Επανενεργοποίηση Λογαριασμού [Προϊόν/Υπηρεσία]
Αν έχεις οποιαδήποτε ερώτηση ή πρόβλημα, μην διστάσεις να επικοινωνήσεις μαζί μας, είμαστε πάντα στη διάθεσή σου μέσω email.
Ελπίζουμε να σε ξαναδούμε σύντομα.
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Τα email ακύρωσης είναι πιο αποτελεσματικά όταν ακολουθούν ορισμένες βέλτιστες πρακτικές για τη μέγιστη αλληλεπίδραση και τα ποσοστά μετατροπής:
Το email ακύρωσης πρέπει να είναι σύντομο και περιεκτικό. Οι πελάτες που ακυρώνουν είναι πιθανό να βιάζονται ή να είναι εκνευρισμένοι, οπότε σεβαστείτε τον χρόνο τους. Χρησιμοποιήστε ενσυναίσθητη γλώσσα που δείχνει ότι κατανοείτε την απόφασή τους και ότι δεν κρατάτε κακία.
Βεβαιωθείτε ότι επιβεβαιώνετε πως η ακύρωση ολοκληρώθηκε με επιτυχία. Αυτό δίνει σιγουριά στους πελάτες και αποτρέπει σύγχυση σχετικά με την κατάσταση του λογαριασμού τους.
Συμπεριλάβετε μια ερώτηση ή ερωτηματολόγιο για το λόγο που ο πελάτης αποφάσισε να ακυρώσει. Αυτά τα πολύτιμα σχόλια θα σας βοηθήσουν να εντοπίσετε προβλήματα στο προϊόν ή την υπηρεσία σας και να κάνετε βελτιώσεις. Ακόμα κι αν οι πελάτες δεν απαντήσουν, το γεγονός ότι ρωτήσατε δείχνει ότι νοιάζεστε για την εμπειρία τους.
Υπενθυμίστε πάντα στους πελάτες ότι μπορούν να επανενεργοποιήσουν τον λογαριασμό τους ή να επιστρέψουν στο μέλλον. Αυτό διατηρεί ανοιχτή την πόρτα για ενδεχόμενες win-back καμπάνιες και μελλοντική επαναδραστηριοποίηση.
Χρησιμοποιήστε το όνομα του πελάτη και αναφερθείτε στο ιστορικό του λογαριασμού ή σε συγκεκριμένες λειτουργίες που χρησιμοποίησε. Η εξατομίκευση κάνει το email να φαίνεται λιγότερο σαν γενικό αυτοματοποιημένο μήνυμα και περισσότερο σαν ειλικρινής επικοινωνία.
Μην προσπαθείτε υπερβολικά να πείσετε τους πελάτες να μείνουν. Επιθετικές τακτικές πωλήσεων σε email ακύρωσης μπορούν να βλάψουν τη φήμη του brand σας και να κάνουν τους πελάτες να νιώσουν χειρότερα για την απόφασή τους.
Παρακολουθήστε τα στατιστικά των email ακύρωσης όπως τα ποσοστά ανοίγματος και τα click-through rates. Δοκιμάστε διαφορετικά θέματα, μηνύματα και χρονοδιαγράμματα για να δείτε τι λειτουργεί καλύτερα στο κοινό σας.
Ο τρόπος που ανταποκρίνεται το brand σας σε πελάτες που ακύρωσαν τη συνδρομή, τον premium λογαριασμό ή τη συμμετοχή τους έχει σημαντικό αντίκτυπο στο αν τελικά θα εγκαταλείψουν οριστικά. Καλοσχεδιασμένα μηνύματα ακύρωσης μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να επαναφέρετε ανενεργούς πελάτες, να αποκαταστήσετε πελατειακές σχέσεις που ίσως χαθούν, να βελτιώσετε τη διατήρηση και να ελαχιστοποιήσετε τον αριθμό των πελατών που φεύγουν.
Το να ρωτήσετε τους πελάτες γιατί ακύρωσαν τη συνδρομή τους μπορεί να σας δώσει βαθύτερη κατανόηση των αναγκών και των προσδοκιών τους και, τελικά, πολύτιμες πληροφορίες που θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε το προϊόν, τη στρατηγική και το brand σας. Αν διαπιστώσετε ότι οι περισσότεροι πελάτες που αποχωρούν χρειάζονται συγκεκριμένες λειτουργίες που λείπουν από το προϊόν σας, ίσως πρέπει να επανεξετάσετε τις δυνατότητες και να κάνετε βελτιώσεις.
Η προσωπική επικοινωνία με πελάτες που ακύρωσαν προσθέτει μια πιο ανθρώπινη διάσταση στο μήνυμά σας και χτίζει περισσότερη εμπιστοσύνη. Αν και δεν είναι πάντα εφικτό να στέλνετε εξατομικευμένα μηνύματα κάθε φορά, μπορεί να είναι λογικό για τους πιο πιστούς και σημαντικούς πελάτες σας. Αντί να στείλετε ένα γενικό μήνυμα ακύρωσης που ταιριάζει σε όλους, σκεφτείτε να επικοινωνήσετε προσωπικά με τους μακροχρόνιους, υψηλής αξίας πελάτες σας – μπορεί να αυξήσετε τις πιθανότητες να τους επαναφέρετε και να ξανακερδίσετε την αφοσίωσή τους.
Το LiveAgent είναι το πιο αξιολογημένο και #1 λογισμικό helpdesk για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Δοκιμάστε το σήμερα με τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.
Αυξήστε το ποσοστό απάντησης με ένα ευγενικό email παρακολούθησης. Μάθετε να δημιουργείτε αποτελεσματικές γραμμές θέματος και emails με συμβουλές, παραδείγματα ...
Βελτιώστε τα email εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιώντας πρότυπα για να εξοικονομήσετε χρόνο, να μειώσετε τα σφάλματα και να διασφαλίσετε τη συνέπεια. Τα πρότυπα...
Αυξήστε την αφοσίωση των χρηστών με πρότυπα email ενημέρωσης προϊόντος από το LiveAgent. Αποκτήστε 10 έτοιμα πρότυπα για αναβαθμίσεις, e-commerce και onboarding...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
