Βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών με επαγγελματικά σενάρια IVR. Ακολουθήστε τις καλύτερες πρακτικές για να δημιουργήσετε απρόσκοπτες εμπειρίες και αποφύγετε την απογοήτευση. Αποκτήστε πρόσβαση σε παραδείγματα για καθοδήγηση. Ξεκινήστε μια δωρεάν δοκιμή με το LiveAgent για να βελτιώσετε την τηλεφωνική σας υποστήριξη και να απλοποιήσετε τη δρομολόγηση κλήσεων.
Ένα επαγγελματικό σύστημα IVR μπορεί να συμβάλει πολύ στη βοήθεια των επιχειρήσεων να βελτιώσουν την τηλεφωνική τους υποστήριξη και να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών. Ένα αποτελεσματικό σενάριο IVR όχι μόνο σας επιτρέπει να δρομολογείτε αυτόματα τις εισερχόμενες κλήσεις στα σωστά τμήματα ή πράκτορες, αλλά εξαλείφει επίσης τις μεγάλες ουρές αναμονής και τους χρόνους αναμονής. Τα χαιρετίσματα και τα μηνύματα IVR που ακούν οι καλούντες όταν καλούν την επιχείρησή σας θέτουν τον τόνο για ολόκληρη την αλληλεπίδραση, επομένως είναι σημαντικό να τα κάνετε σωστά.
Ένα καλά γραμμένο σενάριο κλήσης IVR μπορεί να ενισχύσει την αντίληψη της μάρκας και να δημιουργήσει αβίαστες και ευχάριστες εμπειρίες πελατών για κάθε καλούντα. Εν τω μεταξύ, τα αναποτελεσματικά σενάρια IVR μπορεί να απογοητεύσουν και να συγχύσουν τους καλούντες, με αποτέλεσμα μια μόνιμη αρνητική εντύπωση της επιχείρησης. Χρησιμοποιήστε τις ακόλουθες καλύτερες πρακτικές IVR και παραδείγματα σεναρίων IVR μαζί με ορισμένες από τις πιο κοινές φράσεις για τη δημιουργία των δικών σας σεναρίων IVR.
Αποφύγετε πολλές επιλογές μενού - Ένα μεγάλο και περίπλοκο μενού IVR μπορεί να είναι δύσκολο για τους καλούντες να πλοηγηθούν – γενικά συνιστάται να παρέχετε έως 5 κύριες επιλογές μενού που πρέπει να αναφέρονται κατά σειρά σημαντικότητας.
Τοποθετήστε τους αριθμούς επέκτασης στο τέλος - Οι καλούντες ενδέχεται να μην γνωρίζουν ποια επέκταση ψάχνουν, αλλά γνωρίζουν ποιο τμήμα χρειάζονται – βεβαιωθείτε ότι ακούν πάντα την επιλογή πριν την ενέργεια (“Για πωλήσεις, πατήστε 1”, αντί για “Πατήστε 1 για πωλήσεις”.)
Κρατήστε το απλό και γράψτε για το αυτί - Χρησιμοποιήστε μια γλώσσα που είναι σαφής και εύκολα κατανοητή για όλους όσοι ενδέχεται να καλούν τη γραμμή υποστήριξής σας – αποφύγετε τυχόν περιττούς συγκεκριμένους όρους της βιομηχανίας, συντομογραφίες και περίπλοκες λέξεις.
Ενημερώστε τους πελάτες για τους χρόνους αναμονής - Ενημερώστε τους καλούντες πόσο καιρό θα πρέπει να περιμένουν για να συνδεθούν με έναν ζωντανό πράκτορα όποτε πρέπει να τους τοποθετήσετε σε μια ουρά κλήσης ή σε αναμονή, ώστε να γνωρίζουν τι να περιμένουν και να μπορούν να διαχειριστούν τον χρόνο τους ανάλογα.
Σκεφτείτε μια επιλογή επανάκλησης - Όταν οι γραμμές είναι πολύ απασχολημένες και οι ουρές αναμονής είναι πολύ μεγάλες, βεβαιωθείτε ότι ενεργοποιείτε μια αυτοματοποιημένη λειτουργία επανάκλησης για να συντομεύσετε τις ουρές κλήσεων, να μειώσετε την προσπάθεια του πελάτη και τον αριθμό των εγκαταλελειμμένων κλήσεων.
Γεία σας και ευχαριστούμε που καλέσατε το [Company]. Εάν γνωρίζετε την επέκταση του ατόμου που θέλετε να φτάσετε, παρακαλώ εισάγετέ την τώρα. Διαφορετικά, παρακαλώ επιλέξτε από τις ακόλουθες επιλογές:
Για να μιλήσετε με τον χειριστή, πατήστε 0 ανά πάσα στιγμή. Για πωλήσεις, πατήστε 1. Για τεχνική υποστήριξη, πατήστε 2. Για χρέωση, πατήστε 3. Για πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία μας, πατήστε 4. Για να επαναλάβετε αυτό το μήνυμα, πατήστε 9.
Γεία σας και ευχαριστούμε που καλέσατε το [Company], [the company’s mission statement or slogan]. Το κανονικό ωράριό μας είναι Δευτέρα έως Παρασκευή, 8 π.μ. έως 5 μ.μ. Εάν γνωρίζετε ήδη την επέκταση που θέλετε να φτάσετε, μπορείτε να την εισάγετε ανά πάσα στιγμή. Διαφορετικά, παρακαλώ ακούστε το ακόλουθο μενού:
Για να συνεχίσετε στα Ισπανικά, πατήστε 1. Για να συνεχίσετε στα Γαλλικά, πατήστε 2. Για να φτάσετε το τμήμα [name], πατήστε 3. Για να φτάσετε το τμήμα [name], πατήστε 4. Για να μιλήσετε με έναν χειριστή, παρακαλώ μείνετε στη γραμμή και ο επόμενος διαθέσιμος πράκτορας θα είναι μαζί σας σύντομα.
Γεία σας και καλώς ήρθατε στο [Company], [the company’s mission statement or slogan]. Οι κλήσεις ενδέχεται να καταγράφονται για σκοπούς εκπαίδευσης και ποιότητας. Παρακαλώ επιλέξτε από τις ακόλουθες επιλογές μενού:
Για να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο πωλήσεων, πατήστε 1. Για να φτάσετε έναν πράκτορα υποστήριξης πελατών, πατήστε 2. Για να φτάσετε το τμήμα χρέωσης, πατήστε 3. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το [Company], πατήστε 4. Για να αφήσετε ένα μήνυμα φωνής, πατήστε 5. Για να ελέγξετε τις επιλογές σας, πατήστε 9.
Ευχαριστούμε που καλέσατε το [Company]. Τα γραφεία μας είναι αυτή τη στιγμή κλειστά. Το ωράριό μας είναι Δευτέρα έως Παρασκευή 9 π.μ. έως 8 μ.μ. Ώρα Ανατολής.
Για να αφήσετε ένα μήνυμα στο γενικό τηλεφωνητή μας, πατήστε 1. Ένας εκπρόσωπος θα επικοινωνήσει μαζί σας την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Για να φτάσετε τον κατάλογο της εταιρείας μας, πατήστε 2. Για κατευθύνσεις προς το γραφείο μας, πατήστε 3. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας, επισκεφθείτε [website]. Για να επαναλάβετε αυτό το μήνυμα, πατήστε το πλήκτρο #.
Το IVR σημαίνει Interactive Voice Response. Το IVR είναι ένα σύστημα που επιτρέπει στους χρήστες να αλληλεπιδρούν με εταιρείες μέσω τηλεφώνου και επιλέγει αυτόματα ένα σχέδιο δράσης για τον χρήστη να ακολουθήσει.
Ο αριθμός των επιλογών που πρέπει να έχει ένα σύστημα IVR εξαρτάται από τις συγκεκριμένες ανάγκες και προτιμήσεις των χρηστών και της οργάνωσης που εφαρμόζει το σύστημα. Γενικά, συνιστάται να διατηρήσετε τον αριθμό των επιλογών σε ένα διαχειρίσιμο ποσό, συνήθως μεταξύ 3 έως 6 επιλογών, για να αποφύγετε να συντριψετε τον χρήστη. Ωστόσο, σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να είναι απαραίτητες περισσότερες επιλογές για να καλυφθεί επαρκώς το φάσμα των πιθανών αναγκών των χρηστών.
Για να γράψετε αποτελεσματικά σενάρια IVR, ξεκινήστε προσδιορίζοντας τους κοινούς λόγους για τους οποίους οι άνθρωποι καλούν και τι βοήθεια ζητούν, διατηρήστε τη γλώσσα εύκολη να κατανοηθεί, περιγράψτε σαφώς τις διαθέσιμες επιλογές και παρέχετε σαφείς οδηγίες σχετικά με τον τρόπο πλοήγησης στο σύστημα IVR, χρησιμοποιήστε άμεσες προτροπές για να καθοδηγήσετε τον καλούντα, παρέχετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης στο IVR για να επιτρέψετε στους καλούντες να ολοκληρώσουν εργασίες χωρίς να μιλήσουν με έναν πράκτορα. Ακολουθώντας αυτά τα βήματα και λαμβάνοντας υπόψη την εμπειρία του χρήστη, μπορείτε να γράψετε σενάρια IVR που καθοδηγούν αποτελεσματικά τους καλούντες και παρέχουν θετική αλληλεπίδραση με το σύστημά σας.
Τα σενάρια IVR, ή Interactive Voice Response, είναι προ-εγγεγραμμένες φωνητικές προτροπές που καθοδηγούν τους καλούντες μέσω ενός τηλεφωνικού συστήματος. Αυτά τα σενάρια έχουν σχεδιαστεί για να παρέχουν μια απρόσκοπτη και αποτελεσματική εμπειρία για τους καλούντες δίνοντάς τους επιλογές για πλοήγηση στο σύστημα, όπως επιλογή διαφορετικών τμημάτων ή υπηρεσιών, εισαγωγή πληροφοριών λογαριασμού ή ομιλία με έναν ζωντανό πράκτορα.
Μπορείτε να καταγράψετε το μήνυμα IVR χρησιμοποιώντας την επιλογή εγγραφής φωνής στο λογισμικό του κέντρου κλήσεών σας. Πρώτα, πρέπει να δημιουργήσετε μια ομάδα IVR για ένα τμήμα ή μια υπηρεσία, και στη συνέχεια μπορείτε να καταγράψετε τη φωνή σας.
Κατά τον χαιρετισμό ενός πελάτη σε μια κλήση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη φράση Γεια σας, [ΟΝΟΜΑ], πώς είστε; ή Γεια σας, [ΟΝΟΜΑ], πώς μπορώ να σας βοηθήσω;
Το LiveAgent είναι το πιο αξιολογημένο και κορυφαίο λογισμικό κέντρου κλήσεων για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Δοκιμάστε το σήμερα με τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.
Διαχειριστείτε εύκολα τις κλήσεις με το προσαρμόσιμο σύστημα IVR της LiveAgent. Βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών, μειώστε τους χρόνους αναμονής και απλοποι...
Μάθετε να δημιουργείτε αποτελεσματικά σενάρια call center για υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών. Λάβετε πρότυπα για χαιρετισμούς, χειρισμό δυσκολιών και συγγ...
Ενισχύστε την αποδοτικότητα του κέντρου κλήσεων με διαλέρ προεπισκόπησης! Ελέγξτε τις επαφές πριν καλέσετε για να μειώσετε τις διακοπές κλήσεων, να βελτιώσετε τ...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
