Πρότυπα Εξυπηρέτησης Πελατών
Βελτιώστε τα email εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιώντας πρότυπα για να εξοικονομήσετε χρόνο, να μειώσετε τα σφάλματα και να διασφαλίσετε τη συνέπεια. Τα πρότυπα...
7 λεπτά ανάγνωσης
Customer Service
Email Templates
+2
Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί κρίσιμο μέρος για κάθε επιτυχημένη επιχείρηση, ανεξάρτητα από τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείται. Ωστόσο, η άριστη εξυπηρέτηση και υποστήριξη δεν αφορά μόνο την απάντηση στις ερωτήσεις των πελατών ή την επίλυση των προβλημάτων τους με μια απλή διεκπεραίωση. Πρέπει να διασφαλίζετε ότι ο πελάτης παραμένει ικανοποιημένος και ευχαριστημένος με τη λύση που του προσφέρατε, οπότε η σταθερή παρακολούθηση είναι το κλειδί. Παρ’ όλα αυτά, για πολλές εταιρείες, η εξυπηρέτηση πελατών σταματά μόλις διεκπεραιωθεί το αίτημα του πελάτη. Αν και η παρακολούθηση είναι μια αρκετά απλή διαδικασία, συχνά παραμελείται.
Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με την πιο πρόσφατη Έκθεση Αναφοράς Εξυπηρέτησης Πελατών της SuperOffice:
- Το 62% των εταιρειών δεν απαντά σε email εξυπηρέτησης πελατών.
- Το 90% των εταιρειών δεν επιβεβαιώνει ούτε ενημερώνει τον πελάτη ότι έλαβε το email του.
- Το 97% των εταιρειών δεν στέλνει email παρακολούθησης στους πελάτες για να διαπιστώσει αν είναι ικανοποιημένοι με την απάντηση.
Τι είναι ένα email εξυπηρέτησης πελατών;
Το email εξυπηρέτησης πελατών είναι ένας τύπος καναλιού επικοινωνίας. Η επικοινωνία μέσω email εξυπηρέτησης πελατών δεν γίνεται σε πραγματικό χρόνο. Δεν είναι απαραίτητη η ταυτόχρονη παρουσία και των δύο μερών για να ξεκινήσει η επικοινωνία. Τα μηνύματα φτάνουν σχεδόν αμέσως στον παραλήπτη. Για επίσημες ανακοινώσεις, η χρήση επαγγελματικών προτύπων email διασφαλίζει ότι το μήνυμά σας είναι σαφές, επαγγελματικό και φτάνει στο σωστό κοινό.
Η δύναμη των προτύπων email παρακολούθησης εξυπηρέτησης πελατών
Τα email παρακολούθησης πελατών μπορούν να έχουν σημαντικό αντίκτυπο στην εμπειρία του πελάτη. Αυτό είναι κάτι που συχνά αντιλαμβάνονται και αξιοποιούν οι μικρές επιχειρήσεις προς όφελός τους, αλλά οι μεγαλύτερες οργανώσεις τείνουν να το ξεχνούν. Οι περισσότεροι πελάτες θέλουν άμεση απάντηση, με πολλούς να ορίζουν τον άμεσο χρόνο απόκρισης email ως λιγότερο από δέκα λεπτά. Με το κατάλληλο λογισμικό διαχείρισης email εξυπηρέτησης πελατών, η δημιουργία και αποστολή email παρακολούθησης αμέσως μετά από μια αλληλεπίδραση εξυπηρέτησης γίνεται απρόσκοπτη και αποτελεσματική.
Αυτά τα email μπορούν να:
- Ενθουσιάσουν τους πελάτες δείχνοντας ότι νοιάζεστε και είστε αφοσιωμένοι στην εξασφάλιση της συνεχούς ικανοποίησής τους.
- Βελτιώσουν τη συνολική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.
- Επαναδραστηριοποιήσουν τους πελάτες και να ενθαρρύνουν περαιτέρω επικοινωνία προσφέροντας προληπτική υποστήριξη.
- Προωθήσουν τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης και να καθοδηγήσουν τους πελάτες σε χρήσιμους πόρους.
- Αναδείξουν πολύτιμες πληροφορίες πελατών μέσα από τα σχόλια/feedback τους.
10 πρότυπα email παρακολούθησης εξυπηρέτησης πελατών
Είτε πρόκειται για ενημέρωση των πελατών σχετικά με την κατάσταση των αιτημάτων τους, είτε για αίτημα σχολίων, είτε για προσφορά προληπτικής φροντίδας μετά από μια λύση, η παρακολούθηση δεν πρέπει να υποτιμάται από την ομάδα εξυπηρέτησής σας. Ακολουθούν 10 πρότυπα email παρακολούθησης εξυπηρέτησης πελατών που καλύπτουν διάφορα στάδια της διαδικασίας – χρησιμοποιήστε τα ως έμπνευση για τη δημιουργία των δικών σας μηνυμάτων παρακολούθησης.
Ενημερωτικό email παρακολούθησης σχετικά με το θέμα
Γεια σας [Όνομα],
Ήθελα να σας ενημερώσω για την κατάσταση του αιτήματός σας πριν το Σαββατοκύριακο. Βρίσκεται ακόμη σε εξέλιξη και το διαχειρίζεται η τεχνική μας ομάδα υποστήριξης. Δίνουμε προτεραιότητα στο αίτημά σας και θα φροντίσω να επιλυθεί εντός του Σαββατοκύριακου. Μόλις ολοκληρωθεί, θα ειδοποιηθείτε αμέσως.
Μπορείτε επίσης να παρακολουθείτε την κατάσταση του αιτήματός σας οποιαδήποτε στιγμή, συνδεόμενοι στον λογαριασμό σας στο [Brand] και κάνοντας κλικ στην καρτέλα Αιτήματα.
Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας! Καλό Σαββατοκύριακο,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Προληπτικό email παρακολούθησης
Γεια σας [Όνομα],
Ελπίζω να είστε καλά. Ήθελα απλώς να επικοινωνήσω μαζί σας σχετικά με το θέμα που είχατε τις προάλλες με [λεπτομέρειες θέματος]. Επιλύθηκε; Χρειάζεστε επιπλέον βοήθεια; Παρακαλώ ενημερώστε με – θα χαρώ να σας βοηθήσω σε κάθε περίπτωση.
Καλή σας μέρα,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Email παρακολούθησης μετά από θετική εμπειρία εξυπηρέτησης
Γεια σας [Όνομα],
Παρακαλώ, στη διάθεσή σας. Χαίρομαι ιδιαίτερα που μέσα από εκατοντάδες πελάτες στους οποίους στέλνουμε email καθημερινά, υπάρχουν άνθρωποι που εκτιμούν την προσπάθειά μας να παρέχουμε την υψηλότερη ποιότητα εξυπηρέτησης. Πελάτες σαν εσάς είναι ο λόγος που προσπαθούμε για το καλύτερο στη δουλειά μας.
Μη διστάσετε να επικοινωνήσετε ξανά αν έχετε ερωτήσεις, προβλήματα ή απορίες – είμαστε μόλις ένα email μακριά και πάντα πρόθυμοι να σας εξυπηρετήσουμε.
Με εκτίμηση,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Email παρακολούθησης μετά από αρνητική εμπειρία εξυπηρέτησης
Γεια σας [Όνομα],
Συγγνώμη και πάλι για τη λιγότερο από άριστη εμπειρία που είχατε πρόσφατα με την ομάδα υποστήριξής μας. Ήθελα να σας ενημερώσω ότι αποφασίσαμε να περάσει όλη η ομάδα μας από επιπλέον εκπαίδευση ώστε να διασφαλίσουμε ότι τέτοιες καταστάσεις δεν θα επαναληφθούν.
Στο μεταξύ, αν έχετε ερωτήσεις, ανησυχίες ή σχόλια, ή αν υπάρχει κάτι ακόμη που μπορούμε να κάνουμε για εσάς, παρακαλώ ενημερώστε με οποιαδήποτε στιγμή.
Σας ευχαριστώ,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Email παρακολούθησης για προώθηση αυτοεξυπηρέτησης
Γεια σας [Όνομα],
Χαίρομαι που μπορέσαμε να επιλύσουμε το [θέμα]. Παρεμπιπτόντως, μπορείτε να διαβάσετε περισσότερα για τη διαχείριση [του λογαριασμού σας/ επιλογών πληρωμής/ ρυθμίσεων κ.λπ.] στο Κέντρο Βοήθειάς μας. Υπάρχει ένα άρθρο που καλύπτει το θέμα σας αναλυτικά [εισάγετε σύνδεσμο].
Αν έχετε άλλες ερωτήσεις ή αν μπορούμε να κάνουμε κάτι για να βελτιώσουμε την εμπειρία σας, παρακαλώ ενημερώστε μας.
Σας ευχαριστώ,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Email παρακολούθησης μετά από μη απάντηση
Γεια σας [Όνομα],
Επικοινωνώ για την υπόθεσή σας σχετικά με [θέμα υπόθεσης] για τελευταία φορά. Έχουν περάσει [αριθμός ημερών] ημέρες από τότε που είχαμε νέα σας, οπότε ήθελα να σας ενημερώσω ότι θα κλείσουμε αυτό το αίτημα.
Μη διστάσετε να το ανοίξετε ξανά ή να υποβάλετε νέο αίτημα αν χρειαστείτε περαιτέρω βοήθεια – θα χαρούμε να σας εξυπηρετήσουμε.
Σας ευχαριστούμε και πάλι για τη συνεργασία!
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Email παρακολούθησης για κλείσιμο αιτήματος υποστήριξης
Γεια σας [Όνομα],
Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας σχετικά με το [λεπτομέρειες θέματος]. Σύμφωνα με τα αρχεία μας, το θέμα σας έχει επιλυθεί, οπότε το αίτημά σας θα κλείσει αυτόματα σε 3 ημέρες. Αν χρειάζεστε ακόμη βοήθεια ή έχετε επιπλέον ερωτήσεις, απλώς πατήστε ‘απάντηση" και θα επικοινωνήσουμε σύντομα μαζί σας.
Με εκτίμηση,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Email παρακολούθησης για αίτημα σχολίων
Γεια σας [Όνομα],
Επικοινωνούμε σχετικά με το πρόσφατο θέμα σας [λεπτομέρειες θέματος] που επιλύθηκε στις [ημερομηνία]. Για να σας εξυπηρετούμε καλύτερα, θα θέλαμε να ακούσουμε την εμπειρία σας με την ομάδα υποστήριξής μας.
Σε κλίμακα από 1 έως 5, πόσο εύκολο ήταν να επιλυθεί το θέμα σας;
1 = Εξαιρετικά δύσκολο 2 = Πολύ δύσκολο 3 = Ούτε το ένα ούτε το άλλο 4 = Πολύ εύκολο 5 = Εξαιρετικά εύκολο
Εκτιμούμε τα σχόλιά σας. Και όπως πάντα, αν υπάρχει κάτι ακόμη που μπορούμε να κάνουμε για εσάς στο μέλλον – παρακαλώ επικοινωνήστε ξανά μαζί μας.
Σας ευχαριστούμε,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Email παρακολούθησης για πρόσκληση σε έρευνα
Γεια σας [Όνομα],
Πρόσφατα επικοινωνήσατε μαζί μας σχετικά με [λεπτομέρειες θέματος] που επιλύθηκε στις [ημερομηνία]. Θα θέλαμε να ακούσουμε την εμπειρία σας με την εξυπηρέτησή μας. Μπορείτε να αφιερώσετε ένα λεπτό για να απαντήσετε σε αυτή τη σύντομη έρευνα; Θα σας πάρει λιγότερο από 60 δευτερόλεπτα!
Σας ευχαριστούμε πολύ, τα σχόλιά σας θα μας βοηθήσουν να σας εξυπηρετήσουμε ακόμη καλύτερα στο μέλλον.
[Σύνδεσμος Έρευνας]
Σας ευχαριστούμε και πάλι,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Email παρακολούθησης μετά από γενικό πρόβλημα εταιρείας
Γεια σας [Όνομα],
Όπως ίσως γνωρίζετε ήδη, νωρίτερα αυτή την εβδομάδα κάποιοι από τους πελάτες μας αντιμετώπισαν πρόβλημα με [προϊόν/ υπηρεσία/ λειτουργία κ.λπ.]. Η ομάδα μηχανικών μας κατάφερε να το επιλύσει περίπου 2 ώρες μετά την αρχική αναφορά. Θα θέλαμε να ζητήσουμε ξανά συγγνώμη για τυχόν ταλαιπωρία που προκλήθηκε.
Για να διασφαλίσουμε ότι δε θα επαναληφθεί, εργαζόμαστε πάνω σε πολλαπλές βελτιώσεις στο [προϊόν/ υπηρεσία/ λειτουργία/ λειτουργίες κ.λπ.]. Σε αυτή τη δημοσίευση στο blog μας, παρουσιάζουμε αναλυτικά τι πήγε στραβά, τι κάναμε για να ανακάμψουμε και τι θα κάνουμε για να το αποτρέψουμε στο μέλλον: [σύνδεσμος σε blog post].
Σας ευχαριστούμε για την υπομονή και την κατανόησή σας. Και όπως πάντα, αν έχετε ερωτήσεις ή προκύψει κάποιο θέμα, παρακαλώ ενημερώστε μας – είμαστε εδώ για να βοηθήσουμε.
Με εκτίμηση,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
