Υπηρεσία Πελατών
Κατακτήστε την υπηρεσία πελατών το 2025! Ενισχύστε την πιστότητα, τα έσοδα και τις δεξιότητες με συμβουλές ειδικών, βέλτιστες πρακτικές και δωρεάν δοκιμή LiveAg...
16 λεπτά ανάγνωσης
Customer support
Customer Service
+1
Η παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών στους πελάτες σας δεν είναι αρκετή για να ξεχωρίσετε σε ένα συνωστισμένο αγορά. Αυτός ο κανόνας ισχύει τόσο για τις επιχειρήσεις B2C όσο και B2B, καθώς και για εκείνες που πωλούν απαραίτητα αγαθά, πολυτελή προϊόντα ή λογισμικό.
Γιατί; Επειδή σήμερα, οι αγοραστές έχουν υψηλότερες προσδοκίες και είναι συνηθισμένοι σε εξατομικευμένες και θετικές εμπειρίες. Αυτές οι θετικές εμπειρίες συνδέονται στενά με μία από τις αρχές της σύγχρονης εξυπηρέτησης πελατών – την ολοκληρωμένη υποστήριξη πελατών.
Ο ρόλος της ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης πελατών και τα πλεονεκτήματά της
Η ολοκληρωμένη υποστήριξη πελατών σημαίνει ότι είστε διαθέσιμοι για τους πελάτες σας σε διάφορα κανάλια επικοινωνίας και παρέχετε το ίδιο επίπεδο υποστήριξης σε κάθε κανάλι. Ως εκ τούτου, η ύπαρξη ολοκληρωμένης υποστήριξης θα πρέπει να επιτρέπει στους πελάτες να αλλάξουν κανάλι επικοινωνίας (από τηλέφωνο σε email ή κοινωνικά μέσα και live chat) ομαλά, χωρίς να χρειάζεται να επαναλάβουν τα προβλήματα και τις ερωτήσεις τους σε διαφορετικούς πράκτορες υποστήριξης.
Τα κύρια πλεονεκτήματα της ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης πελατών, εκτός από τη προφανή βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, περιλαμβάνουν:
1. Μάθετε περισσότερα για τους πελάτες σας
Η σύνδεση με πελάτες μέσω διαφόρων καναλιών της επιλογής τους μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε καλύτερα τις ανάγκες, τις επιθυμίες, τις προσδοκίες και τα προβλήματά τους. Η ενασχόληση με επικοινωνία μαζί τους σε πολλαπλά κανάλια είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να τους γνωρίσετε και να δείξετε την προθυμία σας να τους κάνετε άνετους.
2. Συλλογή πληροφοριών για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας
Μπορείτε να συλλέξετε πολλές πολύτιμες πληροφορίες και ανεκτίμητα σχόλια σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας ενώ συνδέεστε με πελάτες σε διαφορετικές πλατφόρμες. Συνήθως, οι πελάτες είναι πιο πρόθυμοι να μοιραστούν τις απόψεις τους σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας σε ένα κανάλι που τους φαίνεται πιο φυσικό. Με ‘πιο φυσικό’ εννοούμε, για παράδειγμα, μηνύματα κοινωνικών μέσων ή email σε αντίθεση με έρευνες ικανοποίησης πελατών ή ερωτήσεις NPS αναδυόμενου παραθύρου.
3. Βελτίωση της παραγωγικότητας και της απόδοσης των πρακτόρων
Μπορεί να φαίνεται αδύνατο, αλλά η προσφορά ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης πελατών στην πραγματικότητα κάνει τη δουλειά των πρακτόρων σας ευκολότερη και ταχύτερη. Πώς; Επειδή η προσφορά ολοκληρωμένης υποστήριξης απαιτεί από μια εταιρεία να οργανώσει την εξυπηρέτηση πελατών της πιο αποτελεσματικά σε σύγκριση με την υποστήριξη πολλαπλών καναλιών. Και χάρη σε αυτό, οι πράκτορες μπορούν να εργαστούν πιο παραγωγικά και η απόδοσή τους θα βελτιωθεί με την πάροδο του χρόνου.
4. Σημαντικές εξοικονομήσεις στο κόστος εξυπηρέτησης πελατών
Η προσφορά ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης πελατών σημαίνει σημαντικές εξοικονομήσεις στον προϋπολογισμό εξυπηρέτησης πελατών σας. Ένας μόνο πράκτορας είναι σε θέση να επιλύσει περισσότερα αιτήματα στο ίδιο χρονικό διάστημα – συνδέεται άμεσα με την αύξηση της παραγωγικότητας του πράκτορά σας. Επιπλέον, οι πράκτορες είναι λιγότερο απογοητευμένοι και η δουλειά τους είναι ευκολότερη. Αυτό σημαίνει ότι η κίνητρό τους και το ηθικό της δουλειάς τους βελτιώνεται.
Πρότυπα φορμών αιτήματος help desk
Πρότυπο φόρμας αιτήματος help desk 1
Παρακαλώ δώστε μας τις βασικές πληροφορίες παρακάτω. Θα βοηθήσει τον πράκτορά μας να ξεκινήσει να δουλεύει στο αίτημά σας πιο γρήγορα.
Όνομα: Επώνυμο: Αριθμός Πελάτη: Email: Αριθμός τηλεφώνου:
Παρακαλώ περιγράψτε εν συντομία το αίτημά σας: [Πεδίο μεγάλου κειμένου]
Πότε μπορούμε να σας επικοινωνήσουμε; [Ημερολόγιο για τον πελάτη να επιλέξει ημερομηνία]
Πώς θα προτιμούσατε να επικοινωνήσουμε μαζί σας; [Λίστα επιλογών]
[Κουμπί] Υποβάλετε το αίτημά σας
[Μήνυμα μετά την υποβολή φόρμας] Ευχαριστούμε που συμπληρώσατε τη φόρμα. Θα ξεκινήσουμε να δουλεύουμε στο αίτημά σας το συντομότερο δυνατό/σε [X] λεπτά/σήμερα/κ.λπ.
Πρότυπο φόρμας αιτήματος help desk 2
Παρακαλώ συμπληρώστε τα πεδία παρακάτω και περιγράψτε το πρόβλημά σας. Θα είμαστε χαρούμενοι να σας βοηθήσουμε!
Όνομα και επώνυμο: Αριθμός πελάτη:
Ποιο τμήμα θέλετε να επικοινωνήσετε; [λίστα αναπτυσσόμενου μενού διαθέσιμων τμημάτων]
Πώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε; Περιγράψτε το αίτημά σας: [Πεδίο μεγάλου κειμένου]
Πόσο καιρό μπορείτε να περιμένετε για να σας επικοινωνήσουμε; [X λεπτά/X ώρες/X εργάσιμες ημέρες]
[Κουμπί] Στείλτε ένα αίτημα
[Μήνυμα μετά την υποβολή φόρμας] Μόλις λάβαμε το αίτημά σας και οι πράκτορές μας θα ξεκινήσουν να δουλεύουν σε αυτό σύντομα.
Πρότυπο φόρμας αιτήματος help desk 3
Συμπληρώστε τη φόρμα παρακάτω για να μας βοηθήσετε να σας βοηθήσουμε πιο γρήγορα. Θα σας πάρει μόνο έως [X] λεπτά.
Όνομα: Επώνυμο: Διεύθυνση email: Αριθμός παραγγελίας*:
Πότε ήταν η τελευταία φορά που επικοινωνήσατε με έναν από τους πράκτορες υπηρεσίας μας; [Ημερολόγιο για τον πελάτη να επιλέξει ημερομηνία]
Παρακαλώ περιγράψτε το αίτημά σας. Να είστε όσο το δυνατόν πιο συγκεκριμένοι. [Πεδίο μεγάλου κειμένου]
[Κουμπί] Κάντε κλικ εδώ για να στείλετε το αίτημά σας
- Μπορείτε να βρείτε αυτόν τον αριθμό παραγγελίας στο email επιβεβαίωσης που σας στείλαμε μετά την τοποθέτηση της παραγγελίας σας.
[Μήνυμα μετά την υποβολή φόρμας] Το αίτημά σας μόλις στάλθηκε. Θα ξεκινήσουμε να δουλεύουμε στο αίτημά σας σήμερα.
Σχεδιάστε τα δικά σας πρότυπα
Το LiveAgent σας δίνει τη δυνατότητα να σχεδιάσετε τα δικά σας προσαρμοσμένα πρότυπα email πελατών, βοηθώντας σας να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών. Περίεργοι για όλες τις δυνατότητες; Δοκιμάστε το LiveAgent ή προγραμματίστε μια επίδειξη για να δείτε πώς μπορείτε να δημιουργήσετε προσαρμοσμένες φόρμες αιτήματος που λειτουργούν καλύτερα για την επιχείρησή σας.
