Άμεση Συνομιλία
Βελτιώστε την υποστήριξη πελατών με την άμεση συνομιλία του LiveAgent! Ανταλλαγή μηνυμάτων σε πραγματικό χρόνο, GIFs και κοινή χρήση πολυμέσων. Δοκιμάστε δωρεάν...
5 λεπτά ανάγνωσης
Customer support
Live Chat
+1
Είναι τα άμεσα μηνύματα στο Facebook ή Instagram σημαντικά; Οι περισσότερες επιχειρήσεις που ξεκινούν στα κοινωνικά μέσα πιστεύουν ότι τα ερωτήματα που λαμβάνονται μέσω άμεσων μηνυμάτων στα κοινωνικά δίκτυα είναι λιγότερο σημαντικά από τα email.
Αλλά στην πραγματικότητα, είναι το αντίθετο! Οι χρήστες ξοδεύουν περισσότερο χρόνο στα κοινωνικά μέσα παρά ελέγχοντας τα εισερχόμενά τους σήμερα. Γι’ αυτό η εταιρεία σας πρέπει να παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών μέσω κοινωνικών μέσων καθώς και άλλων καναλιών επικοινωνίας και να απαντά σε κάθε μήνυμα που λαμβάνει από πελάτες.
Τι είναι ένα άμεσο μήνυμα; Γιατί είναι σημαντικό;
Ένα άμεσο μήνυμα είναι ένα ιδιωτικό μήνυμα που αποστέλλεται από έναν χρήστη κοινωνικών μέσων είτε σε έναν άλλο χρήστη είτε σε έναν επιχειρηματικό λογαριασμό. Το γεγονός ότι άλλοι χρήστες δεν μπορούν να δουν περιεχόμενο που δεν τους στάλθηκε κάνει αυτό το είδος επικοινωνίας μοναδικό. Όσον αφορά το ποσοστό ανοίγματος, ένα άμεσο μήνυμα από το Facebook ή το Instagram έχει πολύ υψηλή αξία, υπερβαίνοντας το 60% ή ακόμη και το 80% σε σύγκριση με το μέσο ποσοστό ανοίγματος email που είναι περίπου 15-25%. Αυτό συμβαίνει απλώς επειδή οι άνθρωποι χρησιμοποιούν εκτενώς αυτά τα κοινωνικά δίκτυα. Όσο πιο ενεργή είναι η μάρκα σας σε ένα συγκεκριμένο δίκτυο, τόσο πιο σχετικό θα είναι το κιβώτιο εισερχομένων.
Ιδέες γενικού προτύπου απάντησης στα κοινωνικά μέσα
Γενική απάντηση στα κοινωνικά μέσα
Γεια σας, [όνομα]! Ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας! Το όνομά μου είναι [όνομα αντιπροσώπου], και θα ήμουν χαρούμενος να σας βοηθήσω σήμερα.
Θα μπορούσατε να διευκρινίσετε το αίτημά σας ώστε να προσπαθήσω να σας βοηθήσω, ή να περάσω το μήνυμά σας σε έναν συνάδελφο που θα επικοινωνήσει μαζί σας το συντομότερο δυνατό;
Καλύτερα, [όνομα αντιπροσώπου]
Σ.Σ. Αν σας αρέσει το περιεχόμενο που δημοσιεύουμε στο προφίλ μας, τι θα λέγατε να μοιραστείτε τις αναρτήσεις μας από καιρό σε καιρό; Θα μας βοηθήσει να φτάσουμε σε περισσότερους ακολούθους και να αναπτύξουμε την παρουσία μας στα κοινωνικά μέσα <3
Γενική απάντηση στα κοινωνικά μέσα – απάντηση σε μήνυμα σχετικά με ελαττωματικό/κατεστραμμένο προϊόν
Γεια σας [όνομα], Ευχαριστούμε που μας ενημερώσατε για το πρόβλημα με την παραγγελία σας.
Λυπούμαστε που λάβατε ένα [ελαττωματικό/κατεστραμμένο] προϊόν, και υπόσχεσθε ότι αυτό το πρόβλημα θα επιλυθεί το συντομότερο δυνατό!
Παρακαλώ δώστε μας τις ακόλουθες πληροφορίες ώστε να μπορέσουμε να ξεκινήσουμε τη διαδικασία επιστροφής:
- Αριθμός παραγγελίας, τον οποίο μπορείτε να βρείτε στο email επιβεβαίωσης ή στο πακέτο.
- Λεπτομέρειες σχετικά με το ελαττωματικό προϊόν.
- Περιγραφή του προβλήματος.
Μόλις μας δώσετε περισσότερες λεπτομέρειες, θα σας ενημερώσουμε για τα επόμενα βήματα.
Καλύτερα, Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών της [εταιρεία]
Γενική απάντηση στα κοινωνικά μέσα – απάντηση σε ερώτηση σχετικά με την αναπλήρωση αποθέματος
Γεια σας [όνομα], Χαιρόμαστε που ενδιαφέρεστε για το [προϊόν/υπηρεσία] μας.
Όπως ίσως έχετε παρατηρήσει, αυτό το προϊόν είναι προς το παρόν εξαντλημένο. Ωστόσο, θα είναι διαθέσιμο ξανά στις [ημερομηνία].
Καθώς θα αναπληρώνουμε περιορισμένο αριθμό αντικειμένων, σας συνιστούμε να εγγραφείτε σε μια λίστα υπενθυμίσεων. Μόλις προσθέσετε το email σας, το σύστημά μας θα σας ειδοποιήσει όταν το επιθυμητό [προϊόν/υπηρεσία] είναι ξανά σε απόθεμα.
Καλή τύχη και ευχάριστα ψώνια!
Καλύτερα, [όνομα αντιπροσώπου] από την ομάδα της [εταιρεία]
Γενική απάντηση στα κοινωνικά μέσα – απάντηση σε ερώτηση σχετικά με την κατάσταση μιας παραγγελίας
Γεια σας [όνομα], Ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε. Μόλις έλεγξα την κατάσταση της παραγγελίας σας αρ. [αριθμός παραγγελίας]. Μόλις [συσκευάστηκε/αποστάλη/παραδόθηκε σε σημείο παραλαβής], οπότε θα την λάβετε σε [αριθμός] ημέρες.
Μπορείτε να παρακολουθήσετε την παραγγελία σας ακολουθώντας αυτόν τον σύνδεσμο [σύνδεσμος]. Εάν έχετε άλλες ερωτήσεις, μη διστάσετε να μου στείλετε μήνυμα.
Καλύτερα, [όνομα αντιπροσώπου] από την ομάδα της [εταιρεία]
Γενική απάντηση στα κοινωνικά μέσα – απάντηση σε μήνυμα που ζητά βοήθεια επειδή ο πελάτης δεν έλαβε απάντηση σε άλλα κανάλια
Γεία σας [όνομα], Ευχαριστούμε που μας στείλατε μήνυμα και μας ενημερώσατε για αυτή την κατάσταση. Λυπούμαστε που έπρεπε να περιμένετε τόσο καιρό χωρίς να επικοινωνήσει μαζί σας η ομάδα μας.
Εάν υποβάλατε το ερώτημά σας μέσω email, φόρμας επικοινωνίας ή live chat, θα πρέπει να έχετε λάβει ένα email επιβεβαίωσης με έναν αριθμό εισιτηρίου που έχει εκχωρηθεί στο ερώτημά σας.
Θα μπορούσατε παρακαλώ να ελέγξετε αυτό το μήνυμα και να μου ενημερώσετε τον αριθμό του εισιτηρίου σας;
Θα ελέγξω την κατάσταση του ερωτήματός σας αμέσως μετά που μου δώσετε αυτές τις λεπτομέρειες και θα σας επιστρέψω με περισσότερες πληροφορίες και τα επόμενα βήματα.
Συγγνώμη για την ταλαιπωρία!
Με εκτίμηση, Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών της [εταιρεία]
Επικοινωνία στα κοινωνικά μέσα – βασικοί κανόνες
Δημιουργήστε μια διαδικτυακή προσωπικότητα
Είστε ο εαυτός σας. Συνδέεστε με άλλα ανθρώπινα όντα, οπότε είστε διαφανείς, ειλικρινείς και ευαίσθητοι. Μεταφέρετε τις αξίες σας ή τις αξίες της μάρκας σας στους πελάτες σας.
Είστε συνεπείς
Βεβαιωθείτε ότι τόσο η δημόσια όσο και η ιδιωτική επικοινωνία στα κοινωνικά μέσα έχουν τον ίδιο τόνο φωνής. Εάν ο τόνος είναι χαλαρός και εύκολος να κατανοηθεί στις δημόσιες αναρτήσεις σας, κάντε το ίδιο στα άμεσα μηνύματα. Μην είστε πολύ επίσημοι. Δεν θέλετε ο αποστολέας να αμφιβάλλει αν έστειλε μήνυμα στη σωστή εταιρεία, έτσι δεν είναι;
Απαντήστε γρήγορα
Τα κοινωνικά μέσα είναι ένα κανάλι που είναι πάντα ενεργό. Συνηθίστε να απαντάτε σε μηνύματα και σχόλια το συντομότερο δυνατό, ανεξάρτητα από το περιεχόμενο του μηνύματος.
Προσέχτε τα τυπογραφικά και τα γραμματικά σφάλματα
Βεβαιωθείτε ότι όσοι φροντίζουν το κιβώτιο εισερχομένων του λογαριασμού της επιχείρησής σας ξέρουν πώς να γράφουν σωστά. Εάν έχουν αμφιβολίες, συνιστήστε τους να χρησιμοποιούν έναν καλό ορθογραφικό έλεγχο ή να ζητήσουν βοήθεια από τους συντάκτες σας.
