Μάθετε να διαχειρίζεστε παράπονα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με πρότυπα συγγνώμης και στρατηγικές ανατροφοδότησης. Χρησιμοποιήστε τα πρότυπά μας για να αντιμετωπίσετε προβλήματα, να ανακτήσετε την εμπιστοσύνη και να βελτιώσετε τις σχέσεις με τους πελάτες. Δοκιμάστε το LiveAgent για αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων.
Ακόμα κι αν διατηρείτε την επιχείρησή σας προσεκτικά και είστε πολύ οργανωμένοι, θα πρέπει να αντιμετωπίσετε δυσαρεστημένους ή ανικανοποίητους πελάτες αργά ή γρήγορα. Απλώς δεν μπορείτε να ευχαριστήσετε όλους. Φυσικά, πρέπει να προσπαθήσετε, αλλά αν αποτύχετε, πρέπει να αντιμετωπίσετε ένα περιστασιακό θυμωμένο μήνυμα.
Εάν οι πελάτες σας παραπονιούνται απευθείας σε σας, θα πρέπει να είστε ευγνώμονες. Οι πελάτες έχουν πολλές ευκαιρίες να μοιραστούν τη δυσαρέσκειά τους για την επιχείρησή σας δημόσια, κάτι που μπορεί να βλάψει τη φήμη της μάρκας σας. Ωστόσο, η λήψη αρνητικής ανατροφοδότησης ιδιωτικά στο εισερχόμενό σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σας δίνει περισσότερο χρόνο και χώρο για να διορθώσετε τα πράγματα πριν η αρνητική εμπειρία ξεφύγει από τον έλεγχο. Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθήσετε αυτά τα παράπονα και να σας δώσει την ευκαιρία να τα αντιμετωπίσετε άμεσα. Για να μετριάσετε την κατάσταση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα πρότυπο συγγνώμης για να αντιμετωπίσετε και να επιλύσετε το ζήτημα με επαγγελματικό τρόπο.
Απαντήστε σε σχόλια Facebook απευθείας από το LiveAgent
Τα σχόλια στα οποία απαντάτε στο Facebook θα φαίνονται σαν να απαντήσατε από το Facebook
Απάντηση σε μηνύματα Facebook Messenger από το LiveAgent
Οι αιτίες της δυσαρέσκειας των πελατών προέρχονται από τις διαφορές μεταξύ των προσδοκιών σχετικά με ένα προϊόν ή υπηρεσία και της πραγματικής απόδοσής του. Μερικές φορές τα παράπονα των πελατών είναι δικαιολογημένα και μερικές φορές δεν είναι. Ωστόσο, ανεξάρτητα από τον λόγο της δυσαρέσκειας, δεν μπορείτε να αγνοήσετε το παράπονο.
Υπάρχουν αρκετά μοντέλα διαχείρισης παραπόνων, αλλά τα ακόλουθα πέντε βήματα είναι τα πιο απαραίτητα και θα πρέπει να ακολουθούνται:
Επικοινωνία με τον πελάτη: Αυτό είναι το πιο κρίσιμο μέρος και η αρχή της διαδικασίας, που ξεκινά μόλις ο πελάτης υποβάλει παράπονο. Όταν το κάνουν, θα πρέπει να συγκεντρώσετε τα στοιχεία του πελάτη, την ημερομηνία και ώρα του παραπόνου και μια περιγραφή του προβλήματος.
Μετάδοση στο λειτουργικό τμήμα: Εάν το παράπονο ή η αξίωση ληφθείσα από έναν υπάλληλο που δεν είναι μέρος του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών, το παράπονο πρέπει να μεταβιβαστεί στα κατάλληλα άτομα χωρίς καθυστέρηση.
Η αιτία του παραπόνου: Ο πελάτης μπορεί να εκφράσει τον θυμό ή τη δυσαρέσκειά του με διαφορετικούς τρόπους, αλλά ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίσει τις πραγματικές αιτίες. Δεν πρόκειται για αναζήτηση ενόχων, αλλά για την πρόληψη μελλοντικών παραπόνων ή αξιώσεων.
Αναζήτηση λύσεων: Οι λύσεις πρέπει να βρεθούν από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Οι όροι επίλυσης πρέπει να είναι σύντομοι. η πληροφορία και η ποιότητα της προσοχής είναι δύο θεμελιώδεις στύλοι της επίλυσης προβλημάτων. Πολλοί πελάτες είναι ικανοποιημένοι απλώς επειδή ακούστηκαν, κατανοήθηκαν και αποδεκτοί.
Επίλυση του προβλήματος: Μόλις προσδιοριστεί η λύση, τα μέτρα που λήφθησαν για την επίλυση του προβλήματος πρέπει να εκτελεστούν και να κοινοποιηθούν στον πελάτη λεπτομερώς. Αυτή είναι η στιγμή να τους ευχαριστήσετε για την εμπιστοσύνη τους, να προσφέρετε εξηγήσεις και να ζητήσετε συγγνώμη. Μην ξεχάσετε να ευχαριστήσετε τον πελάτη που παρουσίασε το παράπονο ή την αξίωση.
Προσέξτε πώς προσεγγίζετε την αρνητική ανατροφοδότηση και τα ακόλουθα μηνύματα συγγνώμης της επιχείρησης. Θυμηθείτε, ακόμα και τα παράπονα μπορούν να χρησιμεύσουν ως σκαλοπάτια προς ουσιαστικές σχέσεις με πελάτες, οπότε προχωρήστε προσεκτικά.
Γεια σας [όνομα], λυπάμαι που ακούω ότι [η αιτία του παραπόνου του πελάτη]. Καταλαβαίνω πόσο δυσάρεστη πρέπει να ήταν αυτή η εμπειρία για σας και είμαι ντροπιασμένος για την εξυπηρέτηση πελατών μας.
Αυτό δεν θα έπρεπε να συμβεί σε σας ή σε κανέναν από τους πελάτες μας.
Προωθώ το μήνυμά σας στο κατάλληλο τμήμα της εταιρείας μας.
Δίνω την υψηλότερη προτεραιότητα σε αυτό το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε και η ομάδα μας ήδη εργάζεται για να επιλύσει το ζήτημα και να σας βοηθήσει. Θα σας ειδοποιήσω αμέσως όταν έχουμε μια λύση.
Εκτιμώ που αφιερώσατε χρόνο για να μοιραστείτε την αρνητική εμπειρία σας μαζί μας. Αυτό το είδος ανατροφοδότησης μας βοηθά να αναπτυχθούμε και κάνει την εταιρεία μας καλύτερη.
Παρακαλώ ενημερώστε μας εάν έχετε πρόσθετες ερωτήσεις, ανησυχίες ή σχόλια.
Με εκτίμηση, [όνομα αντιπροσώπου], η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών [εταιρεία]
Αγαπητέ [όνομα], Ευχαριστώ που αφήσατε το σχόλιό σας. Προσπαθούμε πολύ να κάνουμε την εμπειρία κάθε πελάτη ευχάριστη και λυπάμαι πολύ που δεν μπορέσαμε να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες σας αυτή τη φορά.
Θα κάνουμε ό,τι είναι δυνατό για να επιλύσουμε αυτό το ζήτημα το συντομότερο δυνατό και να βρούμε μια λύση που να σας ταιριάζει. Παρακαλώ στείλτε μας ένα μήνυμα απευθείας σε αυτό το email [διεύθυνση email] και θα ήταν χαρά μας να συνεχίσουμε αυτή τη συζήτηση!
Καλύτερα, Η ομάδα μέσων κοινωνικής δικτύωσης [εταιρεία]
Γεια σας [Όνομα], Είμαι [όνομα] και είμαι ο [διευθυντής/διαχειριστής] της εξυπηρέτησης πελατών στο [εταιρεία]. Η εταιρεία μας είναι γνωστή για την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και ζητώ ειλικρινά συγγνώμη για την πρόσφατη εμπειρία σας μαζί μας.
Έχουμε τα στοιχεία επικοινωνίας σας και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας το συντομότερο δυνατό για να επιλύσουμε αυτό το ζήτημα.
Εάν σας είναι πιο βολικό, παρακαλώ επικοινωνήστε μαζί μου προσωπικά στο [τηλέφωνο/email] και θα κάνω ό,τι είναι δυνατό για να επιλύσω το πρόβλημά σας.
Με εκτίμηση, [όνομα] [θέση]
Γεια σας [όνομα], Ευχαριστώ για το μήνυμά σας. Όλα τα σχόλια από τους πελάτες μας είναι σημαντικά για μας και λυπάμαι που ακούω ότι είχατε τέτοια απογοητευτική εμπειρία.
Ελπίζω να δείτε από τις κριτικές μας ότι η κατάστασή σας είναι εξαίρεση και δεν θα μπορούσε να είναι πιο μακριά από τα υψηλά μας πρότυπα. Αυτό μόνο μας κάνει να θέλουμε να επιλύσουμε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό και να διασφαλίσουμε ότι δεν θα ξανασυμβεί.
Παρακαλώ στείλτε ένα μήνυμα στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας στο [email/τηλέφωνο] για να τους ενημερώσετε για όλες τις λεπτομέρειες και υπόσχεσθε να επεξεργαστούμε μια ικανοποιητική λύση για σας.
Καλύτερα, Η ομάδα μέσων κοινωνικής δικτύωσης [εταιρεία]
Αγαπητέ [όνομα], Ευχαριστώ πολύ που φέρατε αυτό το πρόβλημα στην προσοχή μας και παρακαλώ επιτρέψτε μου να ζητήσω συγγνώμη για την απαράδεκτη μεταχείριση που λάβατε.
Η διατήρηση της ευχαρίστησης των πελατών μας είναι η κορυφαία μας προτεραιότητα και θα ήθελα να ζητήσω μια άλλη ευκαιρία για να σας κρατήσω ως πελάτη.
Παρακαλώ καλέστε με στο [αριθμό τηλεφώνου] ή, εάν προτιμάτε, μπορούμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας σε μια ώρα που σας είναι βολική.
Καλύτερα, [όνομα αντιπροσώπου], η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών [εταιρεία]
Εάν το παράπονο ενός πελάτη είναι δικαιολογημένο και η εταιρεία σας έκανε λάθος, θα πρέπει σίγουρα να πείτε ότι λυπάστε. Εάν το παράπονό τους δεν αντικατοπτρίζει την πραγματικότητα, θα πρέπει να παραμείνετε επαγγελματικοί και να αντιμετωπίσετε τον πελάτη με σεβασμό, αλλά θα πρέπει να προσπαθήσετε να αποδείξετε ότι δεν έχουν δίκιο αντί να ζητήσετε συγγνώμη.
Ναι, θα πρέπει να απαντήσετε σε όλα τα παράπονα πελατών. Επιπλέον, θα πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή σε κάθε αρνητική ανατροφοδότηση που λαμβάνετε και να διερευνήσετε τι προκάλεσε τη δυσαρέσκεια αυτών των πελατών με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
Θα πρέπει να κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να διορθώσετε το λάθος σας. Εάν στείλατε ένα ελαττωματικό προϊόν, αντικαταστήστε το με ένα νέο. Εάν ένα χαρακτηριστικό του λογισμικού σας δεν λειτουργεί σωστά, διορθώστε το το συντομότερο δυνατό. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένα προβλήματα που δεν μπορείτε να διορθώσετε αμέσως. Σε τέτοιες περιπτώσεις, θα πρέπει να προσπαθήσετε να αποζημιώσετε για το λάθος που έκανε η εταιρεία σας. Για παράδειγμα, εάν διατηρείτε ένα εστιατόριο και ένας πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με το γεύμα που του σερβίρθηκε, μπορείτε να του προσφέρετε ένα δωρεάν γεύμα ή επιπλέον ποτά ως μορφή αποζημίωσης.
Κατά την αντιμετώπιση παραπόνων πελατών, αναγνωρίστε την ανησυχία τους και δείξτε συμπάθεια για να ηρεμήσετε την κατάσταση. Διερευνήστε το παράπονο διεξοδικά συγκεντρώνοντας πληροφορίες και συμβουλευόμενοι τα μέλη της ομάδας. Αφού αξιολογήσετε τα γεγονότα, παρέχετε μια λεπτομερή απάντηση που αντιμετωπίζει το ζήτημα και προτείνει μια λύση. Παρακολουθήστε για να διασφαλίσετε την ικανοποίηση και, εάν είναι κατάλληλο, προσφέρετε αποζημίωση. Βεβαιωθείτε ότι διαχειρίζεστε τα παράπονα επαγγελματικά, με συμπάθεια και με αποφασιστικότητα να βρείτε μια ικανοποιητική λύση.
Εγγραφείτε για τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών σήμερα και απαντήστε σε μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης απευθείας από το πίνακα ελέγχου LiveAgent. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.
Το LiveAgent προσφέρει έτοιμα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων και αναφορών. Βασικές συμβουλές...
Ενισχύστε την αλληλεπίδραση στα κοινωνικά δίκτυα με 6 αποδεδειγμένες στρατηγικές: μοιραστείτε ιστορίες της μάρκας σας, διοργανώστε διαγωνισμούς, εξατομικεύστε ε...
Απλοποιήστε την υποστήριξη πελατών με τη λίστα ελέγχου χειρισμού παραπόνων. Μάθετε να ακούτε, να δείχνετε συμπάθεια, να επιλύετε και να αυξάνετε την ικανοποίηση...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
