Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Πρότυπα
  • Πρότυπα απάντησης σε προβλήματα πελατών

Πρότυπα απάντησης σε προβλήματα πελατών

Εάν η εταιρεία σας διαθέτει προφίλ σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης, πιθανότατα έχετε λάβει πολλές ερωτήσεις, σχόλια και μηνύματα από πελάτες και γνωρίζετε ότι η εποπτεία σχολίων και η εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης απαιτεί πολλή προσπάθεια.

Είναι μια δύσκολη εργασία, αλλά θα πρέπει να επενδύσετε λίγο χρόνο και πόρους σε αυτό, επειδή είναι πραγματικά βολικό για τον πελάτη να μπορεί να υποβάλλει τις ερωτήσεις ή τα παράπονά του ή να αναφέρει σφάλματα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (αντί να χρειάζεται να το κάνει μέσω email ή μιας φόρμας επικοινωνίας).

Ωστόσο, για να χρησιμοποιήσετε αυτό το κανάλι επικοινωνίας, πρέπει να γνωρίζετε πώς να αντιδράτε σε προβλήματα πελατών που υποβάλλονται μέσω μηνυμάτων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Και για να το κάνετε με αποτελεσματικό τρόπο, είναι καλύτερο να αποθηκεύσετε προσαρμόσιμα πρότυπα απάντησης ως έτοιμες απαντήσεις.

Εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Μέχρι πολύ πρόσφατα, η εξυπηρέτηση πελατών προσφέρονταν μέσω τηλεφώνου, μέσω email ή φόρμας επικοινωνίας. Ωστόσο, η άνοδος και η ανάπτυξη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης έχει μετατρέψει αυτά τα κανάλια σε μια ιδανική μέθοδο για την παροχή εξατομικευμένης εξυπηρέτησης πελατών.

Υπό αυτήν την έννοια, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που χρησιμοποιούνται ως κανάλι εξυπηρέτησης πελατών είναι εξίσου σημαντικά με τις άλλες παραδοσιακές μεθόδους (αν όχι ακόμη περισσότερο). Οι λογαριασμοί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για την προσέλκυση δυνητικών πελατών, την αύξηση της αφοσίωσης των πελατών, που χρησιμεύει ως γέφυρα μεταξύ της επωνυμίας και των πελατών, τη βελτίωση της φήμης και της εικόνας της επωνυμίας και ακόμη και την αύξηση των πωλήσεων. Είναι ένα πραγματικά βολικό κανάλι για άμεση επικοινωνία και, επιπλέον, οι επιχειρήσεις μπορούν να το χρησιμοποιήσουν δωρεάν.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ένα εκπληκτικό 80% των εταιρειών χρησιμοποιεί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την παροχή εξυπηρέτησης πελατών, ενώ το 60% των χρηστών επικοινωνούν με επωνυμίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την αντιμετώπιση ζητημάτων (πηγή).

Αλλά πώς μπορείτε να απαντήσετε αποτελεσματικά σε μηνύματα πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Πρότυπα απάντησης σε προβλήματα πελατών
Απάντηση σε σχόλια στο Instagram απευθείας από τον πίνακα ελέγχου LiveAgent

Πρότυπα απάντησης σε προβλήματα πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Πρότυπο απάντησης σε προβλήματα πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 1

Πρότυπο απάντησης σε προβλήματα πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 2 

Πρότυπο απάντησης σε προβλήματα πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 3 – απάντηση σε δημόσιο σχόλιο

Πρότυπο απάντησης σε προβλήματα πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 4 – εάν δεν παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Τρία κυριότερα πλεονεκτήματα της επικοινωνίας με πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 

Οι πελάτες σας είναι εκεί

Πρότυπα απάντησης σε προβλήματα πελατών

Τα κοινωνικά δίκτυα δεν έχουν σταματήσει να αυξάνονται όσον αφορά τους χρήστες. Το Facebook έχει σήμερα 2,7 δισεκατομμύρια ενεργούς χρήστες μηνιαίως, σε σύγκριση με 1,8 δισεκατομμύρια το τρίμηνο του 2016 (πηγή). Αυτή η ανάπτυξη δημιουργεί μεγαλύτερο όγκο εργασίας, αλλά δημιουργεί, επίσης, νέες ευκαιρίες. Είναι βολικό να επενδύσετε στην εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, επειδή οι χρήστες σας είναι παρόντες εκεί.

Εάν δημιουργήσετε μια σταθερή στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι θα είναι μια αξιόλογη επένδυση. Με τον καιρό, όλο και περισσότεροι πελάτες θα επιλέξουν αυτό το κανάλι επικοινωνίας.

Άμεση εξυπηρέτηση πελατών

Πρότυπα απάντησης σε προβλήματα πελατών

Η επικοινωνία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης συμβαίνει σε πραγματικό χρόνο. Αυτό σημαίνει ότι όχι μόνο οι αντιπρόσωποί σας πρέπει να αντιδρούν γρήγορα, αλλά και ότι οι χρήστες είναι πιο πιθανό να απαντήσουν σε μηνύματα αμέσως μόλις τα λάβουν. Αυτό διευκολύνει πραγματικά τη γρήγορη επικοινωνία, καθώς οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών λαμβάνουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες πιο γρήγορα και είναι σε θέση να προχωρήσουν άμεσα στη διευθέτηση των αιτημάτων ή των ερωτημάτων των χρηστών.

Μείωση κόστους

Πρότυπα απάντησης σε προβλήματα πελατών

Αν και αρχικά, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης απαιτούν μια επένδυση (εκπαίδευση των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών για να βοηθήσουν τους πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης), μόλις ρυθμίσετε ολόκληρη την υποδομή, μπορεί να μειώσουν το συνολικό κόστος της εξυπηρέτησης πελατών.

Πρώτον, ο ίδιος αντιπρόσωπος μπορεί να χειριστεί πολλά ερωτήματα ταυτόχρονα, πράγμα που αυξάνει την αποδοτικότητα της εργασίας των υπαλλήλων και καθιστά δυνατή τη βελτιστοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού.

Δεύτερον, πολλές από τις ερωτήσεις και τα αιτήματα για βοήθεια μπορούν να ανακατευθυνθούν σε μια ειδική σελίδα με Συχνές Ερωτήσεις (FAQ) όπου ένας αντιπρόσωπος μπορεί να συνδέσει κάθε πελάτη με εξατομικευμένο τρόπο. Προφανώς, ο αντιπρόσωπός σας θα πρέπει να παραμείνει σε επαφή με τον πελάτη για να διασφαλίσει ότι η σελίδα Συχνές ερωτήσεις που μοιράστηκε μαζί του ήταν επαρκής για την επίλυση του προβλήματός του.

Πρότυπα απάντησης σε προβλήματα πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης – Συχνές Ερωτήσεις

Είναι εντάξει να επικοινωνείτε με έναν πελάτη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης καθ’ όλη τη διάρκεια της παροχής βοήθειας;

Θα ήταν λογικό να συνεχίσουμε την επικοινωνία στην ίδια πλατφόρμα από όπου ξεκίνησε. Ωστόσο, μπορείτε πάντα να ρωτήσετε έναν χρήστη ποιο κανάλι προτιμά και να χρησιμοποιήσετε αυτό που προτείνει. Να θυμάστε ότι η εξυπηρέτηση των πελατών πρέπει να είναι πρωταρχικός σας στόχος.

Θα πρέπει να δημιουργήσω ένα εισιτήριο για κάποιο θέμα που αναφέρθηκε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Είναι πάντα καλή ιδέα να οργανώνετε την επικοινωνία με τους χρήστες, είτε πρόκειται για επίσημη ή ανεπίσημη ανταλλαγή μηνυμάτων. Ακόμα κι αν η επιχείρησή σας λαμβάνει μόνο τρία μηνύματα από δυσαρεστημένους πελάτες την ημέρα, δεν θα χρειαστεί να χάνονται οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας στα μηνύματα που λαμβάνουν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης – ειδικά εάν οι χρήστες αναφέρουν ζητήματα μέσω πολλών διαφορετικών καναλιών.

Η καλύτερη επιλογή για εσάς θα ήταν να χρησιμοποιήσετε ένα ειδικό λογισμικό υποστήριξης μέσων κοινωνικής δικτύωσης που να συγκεντρώνει όλες τις αλληλεπιδράσεις στα κοινωνικά μέσα σε έναν κοινόχρηστο πίνακα ελέγχου και να οργανώνει λογικά εισιτήρια.

Ποιο είναι καλύτερο, να απαντήσετε σε δημόσια σχόλια ή να ζητήσετε από τους πελάτες να σας στείλουν ένα άμεσο μήνυμα;

Ανάλογα με τη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (ελπίζουμε ότι έχετε!), μπορείτε είτε να απαντήσετε σε σχόλια πελατών είτε να ζητήσετε από τους πελάτες να σας στείλουν ένα ιδιωτικό μήνυμα ή να τους στείλετε ένα άμεσο μήνυμα οι ίδιοι (εάν το επιτρέπει η συγκεκριμένη πλατφόρμα κοινωνικών μέσων). Όλες αυτές οι λύσεις είναι καλές, αλλά όταν ένας πελάτης είναι πραγματικά δυσαρεστημένος, ίσως είναι καλύτερο να επικοινωνήσετε μαζί του μέσω ιδιωτικών μηνυμάτων. Επιπλέον, εάν χρειάζεστε συγκεκριμένες πληροφορίες ή δεδομένα επικοινωνίας από τους πελάτες σας, είναι καλύτερα να τους ζητήσετε να σας στείλουν ένα άμεσο μήνυμα.

Θα πρέπει επίσης να έχετε κατά νου ότι άλλοι χρήστες κοινωνικών μέσων μπορούν να συμμετάσχουν στην ανταλλαγή σχολίων, κάτι που μπορεί να δυσκολέψει τη λογική οργάνωση της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες σας.

Ready to use our social media response templates?

Put them to use alongside our Twitter, Facebook, and Instagram integrations. Our free 14-day trial offers full social media customer service functionality. Try it today. No credit card required.

Free Trial
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Θα πρέπει να απαντάτε σε δημόσια σχόλια ή να ζητάτε από τους πελάτες να σας στείλουν ένα άμεσο μήνυμα;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Πραγματικά εξαρτάται από την κάθε περίσταση. Ωστόσο, εάν ένας πελάτης είναι πραγματικά δυσαρεστημένος, ίσως είναι καλύτερο να επικοινωνήσετε μαζί του μέσω ιδιωτικών μηνυμάτων.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Μπορώ να επικοινωνήσω με έναν πελάτη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης καθ’ όλη τη διάρκεια της παροχής βοήθειας;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Θα ήταν λογικό να συνεχίσετε την επικοινωνία στην ίδια πλατφόρμα από όπου ξεκίνησε. Ωστόσο, μπορείτε πάντα να ρωτήσετε έναν χρήστη ποιο κανάλι προτιμά και να χρησιμοποιήσετε αυτό που προτείνει.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Θα πρέπει να δημιουργήσω ένα εισιτήριο για κάποιο θέμα που αναφέρθηκε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Είναι πάντα καλή ιδέα να οργανώνετε την επικοινωνία με τους χρήστες, είτε πρόκειται για επίσημη ή ανεπίσημη ανταλλαγή μηνυμάτων. Η καλύτερη επιλογή για εσάς θα ήταν να χρησιμοποιήσετε ένα ειδικό λογισμικό υποστήριξης μέσων κοινωνικής δικτύωσης που συγκεντρώνει όλες τις αλληλεπιδράσεις στα κοινωνικά μέσα σε έναν κοινόχρηστο πίνακα ελέγχου και οργανώνει λογικά εισιτήρια.” } }] }
Πίσω στα Πρότυπα Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo