Μάθετε να δημιουργείτε αποτελεσματικά σενάρια call center για υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών. Λάβετε πρότυπα για χαιρετισμούς, χειρισμό δυσκολιών και συγγνώμες. Συμπεριλαμβάνονται συμβουλές για το σχεδιασμό μιας αποδοτικής δομής call center. Δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν!
Οι περισσότερες εταιρείες που παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών μέσω τηλεφώνου έχουν διαφορετικούς τύπους σεναρίων call center σε χρήση. Εάν θέλετε να ακολουθήσετε το ίδιο μοτίβο και να προσφέρετε εξαιρετικές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών στους πελάτες σας, πρέπει να τους παρέχετε καλή υπηρεσία χρησιμοποιώντας καλά σκεπτόμενα σενάρια call center.
Η χρήση σεναρίων call center διασφαλίζει ότι η επικοινωνία των πρακτόρων υποστήριξής σας με εξωτερικούς ενδιαφερόμενους είναι συνεπής και υψηλής ποιότητας. Για να δημιουργήσετε ένα καλό σενάριο εξυπηρέτησης πελατών, είναι απαραίτητο να λάβετε υπόψη μερικούς τομείς ενδιαφέροντος που είναι σημαντικοί τόσο για την εταιρεία σας όσο και για τους πελάτες.
Ένα καλό σενάριο call center θα πρέπει να περιέχει:
Προσωποποιήστε την υποστήριξη κλήσεων ακόμη περισσότερο με βίντεο κλήσεις
Είναι σημαντικό να αναφερθεί ότι ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών δεν θα πρέπει ποτέ να είναι ασεβής ή ανυπόμονος όταν ασχολείται με έναν πελάτη. Ας υποθέσουμε ότι ο τόνος του πελάτη είναι στα όρια της αυθάδειας. Σε αυτή την περίπτωση, ο πράκτορας θα πρέπει να ζητήσει ευγενικά από τον πελάτη να καλέσει ξανά σε άλλη ώρα ή να μεταφέρει την κλήση σε έναν άλλο συνάδελφο που ξέρει καλύτερα πώς να χειρίζεται τέτοιες καταστάσεις. Ωστόσο, δεν είναι ποτέ αποδεκτό για έναν πράκτορα να διαφωνήσει με έναν πελάτη ή να κλείσει την κλήση.
Αποθηκεύστε σενάρια call center και βέλτιστες πρακτικές στη βάση γνώσης σας
Τα οφέλη της παροχής υπηρεσίας υψηλής ποιότητας θα αποδώσουν πάντα περισσότερο από το να είστε μικροπρεπής ή ασεβής. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι για να δημιουργήσετε ισχυρές σχέσεις με πελάτες, πρέπει να είστε ενσυναίσθητοι, να δείχνετε κατανόηση και να καθησυχάσετε τον πελάτη ότι το πρόβλημά του θα επιλυθεί και ότι οι υπάλληλοι της εταιρείας θα κάνουν το καλύτερό τους για να παρέχουν την καλύτερη δυνατή βοήθεια. Τώρα, ας δούμε μερικά πρότυπα σεναρίων call center.
Καλησπέρα, το όνομά μου είναι [όνομα πράκτορα], και θα σας βοηθήσω σήμερα. Με ποιον μιλώ;
[Ο πελάτης απαντά]
Καλησπέρα [όνομα πελάτη], παρακαλώ πείτε μου τι μπορώ να κάνω για σας σήμερα.
[Ο πελάτης απαντά και περιγράφει το πρόβλημά του]
[Όνομα πελάτη], ευχαριστώ που περιγράψατε αυτό το πρόβλημα τόσο ακριβώς. Είναι πραγματικά χρήσιμο να γνωρίζουμε όλες τις λεπτομέρειες. Θα μπορούσατε επίσης να μου πείτε [ο πράκτορας κάνει πρόσθετη ερώτηση(ες) εάν ισχύει];
[Ο πελάτης απαντά]
[Ο πράκτορας προχωρά με τα καθήκοντά του, κάνει περισσότερες ερωτήσεις εάν είναι απαραίτητο, και ακολουθεί τα πρωτόκολλα που προβλέπονται για αυτή τη συγκεκριμένη περίπτωση. Στη συνέχεια ενημερώνει τον πελάτη για το αποτέλεσμα] Ευχαριστώ για την υπομονή σας, [όνομα πελάτη]. Ορίστε τι μπορούμε να κάνουμε για σας…
[Ή:] Το πρόβλημά σας θα πρέπει να επιλυθεί εντός των επόμενων [X] λεπτών. Θα σας στείλουμε μια επιβεβαίωση [email/SMS] και θα σας ενημερώσουμε μόλις μπορέσετε να ξεκινήσετε να χρησιμοποιείτε ξανά την υπηρεσία μας. Μπορώ να σας βοηθήσω με κάτι άλλο; [Ο πελάτης απαντά]
Ευχαριστώ πολύ, και μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας ξανά εάν χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια.
Καλησπέρα, έχετε φτάσει στο [όνομα εταιρείας] [call center]. Μιλάει ο [όνομα πράκτορα]. Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;
[Ο πελάτης εξηγεί το πρόβλημά του]
Μπορώ να ρωτήσω με ποιον μιλώ;
[Ο πελάτης παρουσιάζει τον εαυτό του]
Ευχαριστώ, [όνομα πελάτη]. Ευτυχώς, αυτή είναι η [δεύτερη/τρίτη/τέταρτη] περίπτωση σαν αυτή για μένα, οπότε θα πρέπει να μπορώ να σας βοηθήσω γρήγορα. Απλώς δώστε μου μερικές ακόμη λεπτομέρειες, και στη συνέχεια θα μου πάρει λιγότερο από [X] λεπτά για να επιλύσω αυτό το πρόβλημα. [Ο πράκτορας κάνει μερικές ακόμη ερωτήσεις και συγκεντρώνει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες. Στη συνέχεια προχωρά με το πρωτόκολλο και βοηθά τον πελάτη].
[Ο πελάτης απαντά στις ερωτήσεις]
Ευχαριστώ για την υπομονή σας και για το ότι απαντήσατε σε όλες αυτές τις ερωτήσεις. Μόλις ενημέρωσα τη βάση δεδομένων μας με όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, και ο [λογαριασμός/εισερχόμενα/εφαρμογή…] σας θα πρέπει να λειτουργεί τέλεια τώρα. Παρακαλώ δοκιμάστε το ενώ είστε στο τηλέφωνο μαζί μου και πείτε μου εάν λειτουργεί.
[Ο πελάτης επιβεβαιώνει]
Είμαι ενθουσιασμένος που μπόρεσα να σας βοηθήσω τόσο γρήγορα. Υπάρχει κάτι άλλο που χρειάζεστε τη βοήθειά μου;
[Στη συνέχεια ο πράκτορας είτε συνεχίζει να βοηθά τον πελάτη είτε ολοκληρώνει τη συνομιλία:] Ευχαριστώ που επικοινωνήσατε μαζί μας και καλή (συνέχεια της) ημέρας!
Καλησπέρα, μιλάει ο [όνομα πράκτορα] από την [εταιρεία/τμήμα/ομάδα]. Τι μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;
[Ο πελάτης εξηγεί το/τα πρόβλημά του].
Ευχαριστώ που μου παρείχατε όλες αυτές τις πληροφορίες. Φαίνεται ότι χρειάζεστε βοήθεια από την ομάδα τεχνικής υποστήριξης. Είναι εντάξει αν σας βάλω σε αναμονή για λίγο ώστε να επικοινωνήσω με έναν συνάδελφό μου που ειδικεύεται στην τεχνική υποστήριξη και στη συνέχεια να επιστρέψω σε σας;
[Ο πελάτης επιβεβαιώνει]
Τέλεια. Παρακαλώ μείνετε στη γραμμή, εντάξει;
[Στη συνέχεια ο πράκτορας ενημερώνει τον πελάτη για τα επόμενα βήματα και σχεδιάζει μια άλλη κλήση για να παρακολουθήσει τη συνομιλία ή ανακατευθύνει την κλήση στην ορισμένη ομάδα τεχνικής υποστήριξης. Ολοκληρώνει την κλήση με]: Ευχαριστώ που επικοινωνήσατε μαζί μας. Επικοινωνήστε με την τεχνική υποστήριξη και θυμηθείτε ότι μπορείτε πάντα να μας φτάσετε σε αυτό το νούμερο [ο πράκτορας παρέχει το νούμερο] για να συζητήσετε οποιαδήποτε προβλήματα που ενδέχεται να αντιμετωπίσετε με [προϊόν/υπηρεσία]. Και πάλι, ευχαριστώ που καλέσατε και αντίο.
Τα call centers χρειάζονται σενάρια επειδή παρέχουν συνέπεια στις πληροφορίες και τον τόνο της επικοινωνίας, διασφαλίζοντας ότι όλοι οι πελάτες λαμβάνουν το ίδιο επίπεδο υπηρεσίας. Τα σενάρια μπορούν επίσης να χρησιμεύσουν ως οδηγός για υπαλλήλους που μπορεί να είναι νέοι ή άπειροι, βοηθώντας τους να περιηγηθούν σε σύνθετες αλληλεπιδράσεις με πελάτες. Τέλος, μπορούν να βοηθήσουν στη βελτίωση της διαδικασίας κλήσης, διασφαλίζοντας ότι οι σημαντικές πληροφορίες μεταδίδονται αποτελεσματικά και αποδοτικά.
Πρώτα απ' όλα, κάθε σενάριο call center θα πρέπει να προσαρμοστεί ώστε να καλύπτει θέματα που σχετίζονται με τους τομείς ενδιαφέροντος της επιχείρησής σας. Όταν έχετε αυτό το μέρος καλυμμένο, μπορείτε στη συνέχεια να προχωρήσετε στη συμπλήρωση του σεναρίου με πιο ισχυρές λέξεις ή φράσεις που μεταφέρουν το σωστό μήνυμα. Αυτές οι λέξεις μπορούν να περιλαμβάνουν: απολύτως, γρήγορα, εξαιρετικά, συνιστώ, συναρπαστικά, παρακαλώ, ευχαρίστηση, υπέροχα, συγγνώμη, σίγουρα, ευκολία, χρόνος, απαραίτητο. Μερικές φράσεις που θα πρέπει να χρησιμοποιούνται σχεδόν σε κάθε σενάριο call center περιλαμβάνουν: 'Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;', 'Τι μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;', 'Για να απαντήσω στην ερώτησή σας…', 'Φαίνεται ότι χρειάζεστε [κάτι]…', 'Καταλαβαίνω ότι…', 'Τι θα λέγατε να [κάνουμε/σχεδιάσουμε κάτι] μαζί…', 'Εκτιμώ την υπομονή σας.', 'Συγγνώμη για οποιαδήποτε ενόχληση…', και φυσικά 'Ευχαριστώ'
Δεδομένου ότι τα σενάρια κλήσης δημιουργούνται με βάση σενάρια συνομιλίας, είναι σχεδόν αδύνατο να προτείνουμε το ιδανικό μήκος ενός σεναρίου call center. Ωστόσο, κατά τη δημιουργία ενός σεναρίου, θυμηθείτε να το κάνετε όσο το δυνατόν πιο συνοπτικό και ακριβές. Οι πελάτες σας περιμένουν να τους υποστηρίξετε και θέλουν να λάβουν τη βοήθειά σας όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Σύμφωνα με τα βιομηχανικά σημεία αναφοράς, οι πελάτες που επικοινωνούν με call centers περιμένουν σχεδόν άμεσες απαντήσεις. Ο μέσος χρόνος απάντησης δεν θα πρέπει να υπερβαίνει τα 20 δευτερόλεπτα. Αυτό δεν σημαίνει ότι οι πράκτορές σας πρέπει να επιλύσουν τα προβλήματα των πελατών σε αυτό το χρονικό διάστημα, αλλά δείχνει ότι οι άνθρωποι περιμένουν να λάβουν βοήθεια γρήγορα.
Η χρήση σεναρίων call center διασφαλίζει ότι η επικοινωνία των πρακτόρων υποστήριξής σας με εξωτερικούς ενδιαφερόμενους είναι συνεπής και υψηλής ποιότητας.
Το LiveAgent είναι το πιο αξιολογημένο και κορυφαίο λογισμικό ticketing για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Δοκιμάστε το σήμερα με τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.
Μάθετε να ρυθμίζετε ένα κέντρο κλήσεων με έναν οδηγό 10 βημάτων που καλύπτει τον καθορισμό στόχων, τον προϋπολογισμό, την επιλογή λογισμικού, την πρόσληψη προσω...
Ρυθμίστε το κέντρο κλήσεών σας αποτελεσματικά με τη λίστα ελέγχου που παρέχουμε. Από τους στόχους έως τους δείκτες απόδοσης, λογισμικό έως προσωπικό - όλα όσα χ...
Βελτιώστε την αποδοτικότητα και την ικανοποίηση των πελατών του κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησής σας με τα ολοκληρωμένα πρότυπά μας. Από τον χαιρετισμό των καλο...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
