Πρότυπα Help Desk
Ενισχύστε την αποδοτικότητα της υποστήριξης πελατών σας με τα δωρεάν πρότυπα help desk της LiveAgent. Βελτιώστε τους χρόνους απόκρισης και την ικανοποίηση χρησι...
7 λεπτά ανάγνωσης
LiveAgent
Help Desk
+2
Αν και οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών συνήθως χρειάζεται να ανταποκρίνονται σε μια ευρεία ποικιλία ερωτημάτων – ευτυχώς, δεν χρειάζεται να ανακαλύψουν τον τροχό για κοινές ερωτήσεις, αιτήματα υποστήριξης ή προβλήματα. Αντ’ αυτού, μπορούν να χρησιμοποιήσουν έτοιμα πρότυπα για να μειώσουν τους χρόνους απόκρισης και να παρέχουν μια συνεπή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Στην πραγματικότητα, οι προκαθορισμένες απαντήσεις, οι προ-καθορισμένες απαντήσεις και τα πρότυπα είναι ορισμένες από τις πιο κρίσιμες δυνατότητες οποιουδήποτε λογισμικού ticketing υποστήριξης. Δίνουν στους πράκτορες περισσότερο χρόνο και λιγότερο άγχος, βοηθούν να απλοποιήσουν τη ροή εργασίας τους και να επιταχύνουν την υποστήριξη πελατών. Με λίγα λόγια, τα προκαθορισμένα μηνύματα και τα πρότυπα μπορούν να:
- Βοηθήσουν τους πράκτορες να παρέχουν κατάλληλες και ακριβείς απαντήσεις πιο γρήγορα·
- Εξοικονομήσουν μεγάλο χρόνο και προσπάθεια για την ομάδα υποστήριξής σας·
- Αυξήσουν την αυτοπεποίθηση, την αποδοτικότητα και την παραγωγικότητα του πράκτορα·
- Μειώσουν το χρόνο εκπαίδευσης νέων πρακτόρων·
- Διασφαλίσουν συνεπή μηνύματα ταυτότητας εμπορικής μάρκας στις επικοινωνίες με τους πελάτες·
- Βελτιώσουν την ποιότητα της υπηρεσίας και ενισχύσουν την ικανοποίηση των πελατών.
Βέλτιστες πρακτικές για τη χρήση προκαθορισμένων απαντήσεων και προτύπων στο σύστημα ticketing υποστήριξής σας
- Συμπεριλάβετε ολόκληρη την οργάνωσή σας στη διαδικασία δημιουργίας και αξιολόγησης προτύπων για να λάβετε εποικοδομητική ανατροφοδότηση από πολλούς επαγγελματίες σε διαφορετικά τμήματα.
- Βεβαιωθείτε ότι κάθε πρότυπο απόκρισης έχει προσεκτικά αναθεωρηθεί πριν ενεργοποιηθεί και δεν υπάρχουν σφάλματα, τυπογραφικά λάθη ή προβλήματα γραμματικής.
- Μην χρησιμοποιείτε ανιαρή, ρομποτική και εξαιρετικά επίσημη γλώσσα – βρείτε το σωστό στυλ και τόνο φωνής για το κοινό σας.
- Δοκιμάστε και δοκιμάστε διάφορα πρότυπα απόκρισης για να βρείτε τα πιο κατάλληλα για την οργάνωσή σας.
- Το 38% των καταναλωτών βρίσκουν τις σενάρια, απρόσωπες απαντήσεις απογοητευτικές – προσαρμόστε τα πρότυπα όποτε μπορείτε και προσαρμόστε την απάντηση ώστε να ταιριάζει σε κάθε πελάτη και την συγκεκριμένη περίπτωσή του.
- Μην χρησιμοποιείτε προκαθορισμένες απαντήσεις και πρότυπα αποκλειστικά για την ταχύτητα της υποστήριξης – στείλτε το μήνυμα μόνο εάν είναι 100% σχετικό και ταιριάζει με το αίτημα ενός πελάτη.
- Αναθεωρήστε τακτικά τα προκαθορισμένα μηνύματα και τα πρότυπα για να διασφαλίσετε ότι παραμένουν σχετικά και συμβαδίζουν με την ανάπτυξη της οργάνωσής σας και τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών.
12 Παραδείγματα κοινών προτύπων απόκρισης ticketing
Με ένα σύνολο έτοιμων μηνυμάτων, μπορείτε να επιτύχετε μια προσωποποιημένη προσέγγιση ενώ μειώνετε επίσης το βάρος της δημιουργίας κάθε απόκρισης από την αρχή. Η δημιουργία μιας βιβλιοθήκης αποτελεσματικών προκαθορισμένων απαντήσεων και προτύπων, ωστόσο, απαιτεί χρόνο και προσπάθεια. Ακολουθούν ορισμένα βασικά πρότυπα ticketing υποστήριξης βάσει 12 κοινών σεναρίων. Χρησιμοποιήστε τα ως σημείο εκκίνησης και προσαρμόστε τα ώστε να ταιριάζουν στη βάση πελατών σας.
Αναγνώριση ότι ένα εισιτήριο ελήφθη
Γεια σας [ΟΝΟΜΑ],
Ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε. Αυτό είναι απλώς ένα γρήγορο σημείωμα για να σας ενημερώσουμε ότι λάβαμε το μήνυμά σας και έχουμε ήδη ξεκινήσει να εργαζόμαστε για την επίλυση του προβλήματός σας [Αριθμός εισιτηρίου: (Αριθμός) ημερομηνία (Ημερομηνία)].
Εάν έχετε οποιεσδήποτε περαιτέρω ερωτήσεις ή ανησυχίες, παρακαλούμε ενημερώστε μας. Είμαστε διαθέσιμοι 24/7 και πάντα χαρούμενοι να βοηθήσουμε.
Ευχαριστούμε που είστε πιστός πελάτης της [ΕΤΑΙΡΕΙΑ].
Φροντίδα, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Ενημέρωση σχετικά με πρόοδο εισιτηρίου πρότυπο # 1 (Εργαζόμαστε στην υπόθεσή σας)
Γεια σας [ΟΝΟΜΑ],
Ήθελα να σας ενημερώσω πριν το Σαββατοκύριακο σχετικά με την κατάσταση του [Ζήτημα, Αριθμός εισιτηρίου]. Είναι επί του παρόντος σε εξέλιξη και εργάζεται από την ομάδα τεχνικής υποστήριξής μας. Δίνουμε προτεραιότητα στο αίτημά σας και θα βεβαιωθώ ότι αυτό το ζήτημα επιλυθεί το συντομότερο δυνατό.
Ως ένα χονδρικό εκτίμηση, θα πρέπει να διορθωθεί στις [ETA]. Θα σας κρατήσουμε ενημερωμένους.
Ευχαριστούμε για την υπομονή σας! [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Ενημέρωση σχετικά με πρόοδο εισιτηρίου πρότυπο # 2 (Δεν σας έχουμε ξεχάσει)
Γεία σας [ΟΝΟΜΑ],
Έχει περάσει λίγος καιρός από την τελευταία μας ενημέρωση, αλλά ήθελα να σας διαβεβαιώσω ότι δεν σας έχουμε ξεχάσει. Ήταν λίγο πιο δύσκολο από τη μέση περίπτωση, αλλά η ομάδα τεχνικών ειδικών μας είναι αποφασισμένη να το επιλύσει το συντομότερο δυνατό.
Εν τω μεταξύ, θα σας κρατήσουμε ενημερωμένους για τυχόν περαιτέρω ενημερώσεις. Ευχαριστούμε για την υπομονή σας ενώ εργαζόμαστε σε αυτό.
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Ζήτηση περισσότερων πληροφοριών από έναν πελάτη
Γεία σας [ΟΝΟΜΑ],
Ευχαριστούμε που υποβάλατε το εισιτήριό σας [Αριθμός εισιτηρίου] στις [Ημερομηνία]. Θα μπορούσατε παρακαλώ να μας δώσετε λίγο περισσότερο πλαίσιο; Πότε ξεκίνησε αυτό το ζήτημα; Συμβαίνει συνεχώς ή συμβαίνει περιστασιακά; Έχετε δοκιμάσει κάποιες λύσεις μόνοι σας;
Αυτές οι ερωτήσεις θα μας βοηθήσουν να βρούμε μια πιο προσωποποιημένη λύση στο πρόβλημά σας.
Ανυπομονώ να ακούσω από εσάς, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Ενημέρωση του πελάτη ότι το ζήτημα επιλύθηκε
Γεία σας [ΟΝΟΜΑ],
[ΟΝΟΜΑ ΠΡΑΚΤΟΡΑ] από [ΕΤΑΙΡΕΙΑ] εδώ. Ελπίζω να είστε καλά!
Έχετε αναφέρει ένα πρόβλημα με [Ζήτημα] στις [Ημερομηνία]. Όπως υποσχέθηκα, επιστρέφω για να σας πω ότι έχει επιλυθεί με επιτυχία. Το πρόβλημα αποδείχθηκε ότι ήταν πιο περίπλοκο από ό,τι νομίζαμε, οπότε χρειάστηκε λίγο περισσότερο χρόνο για να το διορθώσουμε. Αλλά όλα θα πρέπει να είναι εντάξει τώρα. Θα μπορούσατε να επιβεβαιώσετε ότι όλα λειτουργούν;
Εάν έχετε περισσότερες ερωτήσεις ή αντιμετωπίσετε άλλα προβλήματα, ενημερώστε με, θα είμαι χαρούμενος να βοηθήσω.
Έχετε μια υπέροχη μέρα, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Πρότυπο κλεισίματος εισιτηρίου
Γεία σας [ΟΝΟΜΑ],
Το [Ζήτημα, Αριθμός εισιτηρίου] σας έχει επιλυθεί. Ευχαριστούμε για την υπομονή και το χρόνο σας, και ελπίζουμε ότι η εξυπηρέτηση πελατών μας ήταν ικανοποιητική.
Εάν υπάρχει κάτι άλλο που μπορούμε να κάνουμε για εσάς, παρακαλούμε μην διστάσετε να απαντήσετε σε αυτό το email ή να μας καλέσετε στο (αριθμό).
Καλύτερα, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Κλείσιμο εισιτηρίου λόγω έλλειψης απόκρισης
Γεία σας [ΟΝΟΜΑ],
Επικοινωνώ σχετικά με την υπόθεσή σας μαζί μας σχετικά με [Θέμα υπόθεσης]. Έχουν περάσει [Αριθμός] ημέρες από τότε που ακούσαμε από εσάς, οπότε ήθελα να σας ενημερώσω ότι πρόκειται να κλείσουμε αυτό το εισιτήριο. Μπορείτε πάντα να το ξανανοίξετε ή να ανεβάσετε ένα νέο εισιτήριο εάν χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια.
Ευχαριστούμε που δουλέψατε μαζί μας!
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Αναγνώριση ενός λάθους στην επίλυση προβλήματος
Γεία σας [ΟΝΟΜΑ],
Επικοινωνούμε με μια δυσάρεστη ενημέρωση σχετικά με το αίτημά σας [Αριθμός εισιτηρίου] ημερομηνία [Ημερομηνία]. Παραδεχόμαστε ότι υπήρχε ένα σφάλμα από την πλευρά μας και είμαστε πραγματικά λυπηροί γι’ αυτό. Το γεγονός ότι (εξήγηση του τι έγινε λάθος).
Καταλαβαίνουμε ότι αυτό είναι ένα ενοχλητικό, αλλά προς το παρόν κάνουμε ό,τι καλύτερο μπορούμε για να το ταξινομήσουμε. Είμαστε και πάλι εξαιρετικά λυπηροί για αυτό το περιστατικό. Θα σας ενημερώσω προσωπικά για τυχόν περαιτέρω ενημερώσεις.
Ευχαριστούμε για την υπομονή και την κατανόησή σας, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Συγγνώμη για ένα ζήτημα σε όλη την εταιρεία
Γεία σας [ΟΝΟΜΑ],
Ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε. Δυστυχώς, αντιμετωπίζουμε τεχνικά προβλήματα αυτή τη στιγμή. Η ομάδα τεχνικής υποστήριξής μας είναι ήδη σε αυτό και η υπηρεσία θα πρέπει να είναι ενεργή και λειτουργική στις [ETA].
Θα σας ενημερώσουμε μόλις επιστρέψουμε. Οι ειλικρινείς μας συγγνώμες για το ενοχλητικό που μπορεί να σας έχει προκαλέσει. Ευχαριστούμε που είστε υπομονετικοί ενώ το ταξινομούμε.
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Απάντηση σε αναφορά σφάλματος
Γεία σας [ΟΝΟΜΑ],
Ευχαριστούμε που αναφέρατε [σφάλμα]. Φαίνεται ότι υπάρχει ένα σφάλμα στην εφαρμογή. Το έχουμε καταγράψει στο ίχνος σφαλμάτων μας, αναμένετε μια νέα έκδοση με τη διόρθωση σύντομα. Οι ειλικρινείς μας συγγνώμες για οποιοδήποτε ενοχλητικό που μπορεί να σας έχει προκαλέσει.
Εκτιμούμε την υπομονή σας, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Πρότυπο παρακολούθησης
Γεία σας [ΟΝΟΜΑ],
Έχετε επικοινωνήσει πρόσφατα μαζί μας σχετικά με [Ζήτημα], το οποίο ήταν [Επιλύθηκε/Κλείστηκε]. Επικοινωνούμε για να βεβαιωθούμε ότι δεν υπήρξαν σχετικά προβλήματα από τότε. Σε περίπτωση που έχετε κάποιες ενημερώσεις, παρακαλούμε ενημερώστε μας. Θα είμαστε χαρούμενοι να σας βοηθήσουμε περαιτέρω.
Ευχαριστούμε, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Παρακολούθηση εξυπηρέτησης πελατών
Γεία σας [ΟΝΟΜΑ],
Έχετε επικοινωνήσει πρόσφατα μαζί μας σχετικά με [Ζήτημα], το οποίο επιλύθηκε στις [Ημερομηνία]. Θα μας άρεσε να ακούσουμε τι σκέφτεστε για την εξυπηρέτηση πελατών μας. Παρακαλούμε αφιερώστε ένα λεπτό για να αξιολογήσετε την υπηρεσία μας κάνοντας κλικ σε έναν από τους παρακάτω συνδέσμους:
Καλό, είμαι ικανοποιημένος Κακό, είμαι δυσαρεστημένος
Η ανατροφοδότησή σας εκτιμάται και θα μας βοηθήσει να βελτιωθούμε!
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
