Πρότυπα τηλεφωνικού κέντρου

Παρά την ταχεία άνοδο των ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας, η τηλεφωνική υποστήριξη εξακολουθεί να παραμένει μία από τις προτιμώμενες επιλογές των καταναλωτών για να προσεγγίσουν επωνυμίες. Στην πραγματικότητα, τα τηλέφωνα εξακολουθούν να αντιπροσωπεύουν το 68% όλων των αλληλεπιδράσεων υποστήριξης. Τούτου λεχθέντος, η γλώσσα που χρησιμοποιούν οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων όταν αλληλεπιδρούν με πελάτες έχουν τεράστιο αντίκτυπο στα συναισθήματα των πελατών, στη συνολική εμπειρία της αλληλεπίδρασης και στην αντίληψη των πελατών για την επωνυμία σας. Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές εθιμοτυπίας μαζί με πρότυπα τηλεφωνικών κέντρων που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι εκπρόσωποι υποστήριξης για να ξεκινήσουν και να τερματίσουν σωστά μια συνομιλία, να θέσουν σε αναμονή, να μεταφέρουν κλήσεις πελατών ή να αντιμετωπίσουν δυσαρεστημένους καλούντες.

Βασικές συμβουλές τηλεφωνικού κέντρου

Είτε πραγματοποιείτε μια ψυχρή κλήση είτε απαντάτε σε ένα ερώτημα εξυπηρέτησης πελατών μέσω τηλεφώνου, υπάρχουν πάντα κανόνες που πρέπει να ακολουθείτε. Αυτές οι απλές πρακτικές καλής δεοντολογίας θα κάνουν το τηλεφωνικό σας κέντρο να φαίνεται πιο επαγγελματικό και, το πιο σημαντικό, θα δημιουργήσουν μια καλύτερη συνολική εμπειρία πελάτη.

  • Όταν χαιρετάτε έναν καλούντα, φροντίστε να αναφέρετε τον εαυτό σας και την εταιρεία.
  • Εφαρμόστε ενεργές τεχνικές ακρόασης για να κατανοήσετε καλύτερα τις ανάγκες του πελάτη και να εξασφαλίσετε πιο αποτελεσματική επικοινωνία.
  • Διατηρήστε έναν επαγγελματικό τόνο καθ ‘όλη τη διάρκεια της συνομιλίας ακόμα και όταν χειρίζεστε δύσκολους πελάτες.
  • Προσαρμόστε το στυλ επικοινωνίας σας με τους καλούντες για να δημιουργήσετε καλύτερη σχέση και εμπιστοσύνη μαζί τους.
  • Αποφύγετε την αρνητική φρασεόλογια και διατηρήστε τη συζήτηση θετική εστιάζοντας στο πώς μπορείτε ενδεχομένως να επιλύσετε το ζήτημα του καλούντος.
  • Ενημερώστε τον καλούντα ότι τον μεταφέρετε και εξηγήστε του ότι είναι προς το συμφέρον του.
  • Ρωτήστε τον καλούντα εάν είναι θετικός στο να τον θέσετε σε αναμονή και να τον ευχαριστήσετε που υπομένει την αναμονή.
  • Ξεφύγετε από την πεπατημένη όταν χρειαστεί για να διατηρήσετε τη συνομιλία φυσική και αποφύγετε να ακούγεστε σαν ρομπότ.
  • Όταν τερματίζετε μια κλήση, φροντίστε να ευχαριστήσετε τον καλούντα για την επικοινωνία με την επιχείρησή σας και να προσθέσετε μια ευγενική φράση κλεισίματος κλήσεων.
Καταγραφές κλήσεων - ιστορικό

Πρότυπο τηλεφωνικού κέντρου – Φράσεις ανοίγματος

“Welcome to [COMPANY] customer service. My name is [AGENT NAME]. How can I help you today?”
“Good morning/ afternoon! You’re through to [COMPANY]. My name is [AGENT NAME]. How may I help you today?”
“Good afternoon. You’re speaking to [AGENT NAME]. How may I help you?”
“Hello, and thank you for calling [COMPANY]. My name is [AGENT NAME]. I’d like to let you know that this call may be recorded for quality and training purposes. How may I help you today?”
“Good afternoon! You are through to [COMPANY] customer service, [AGENT NAME] speaking. Can you please tell me your name so it would be comfortable for us to speak?”
“Thank you for calling [COMPANY], [AGENT NAME] speaking. How may I direct your call?”

Πρότυπο τηλεφωνικού κέντρου – Ζητήστε περισσότερες πληροφορίες

“Thank you for contacting [COMPANY]! Can you please provide me with your order number so that I can check the status of your package?”
“Let’s see how we can sort this out. May I have your account number please?”
“So, what I understand so far is … It would be great if you could tell me a bit more about…”
“For me to… it would be brilliant if you could give me just of few more details on …”
“From what I understand …. It would be excellent if you could provide me with …”
“May I take your information before we proceed?”
“[CUSTOMER NAME], just to be sure I got it correctly, would you mind spelling that for me please?”
“[CUSTOMER NAME], is it okay if I ask you a few questions to verify your account information?”

Πρότυπο τηλεφωνικού κέντρου – Θέτοντας τον καλούντα σε αναμονή

“[CUSTOMER NAME], please hold on for a second, I’m going to check your last payment details right now.”
“Please hold for a minute so that I can speak with my supervisor and get back to you with an answer.”
“May I place you on hold for about a minute or two while I take a look into that for you?”
“[CUSTOMER NAME], can you please hold while I retrieve your file? I will be back in a minute.”
“I’m not sure if we can do that, but let me check. Could you please hold for a couple of minutes?”
“[CUSTOMER NAME], I will check to see if [AGRNT NAME] is available to take your call. Can you please hold for a moment?”
“I apologize for the inconvenience. I’m still looking up your information but will have an answer for you in just a moment, please hold for a few more seconds. ”
“Would you mind holding for just a moment while I check your account details?”
“If it is ok with you, I am going to put you on hold for a moment while I look up your insurance information.”
“It will take me about two to three minutes to … Do you mind if I put you on a quick hold?”
“[CUSTOMER NAME], do you mind holding? I will need to … I’ll be back on the line with you soon – two or three minutes at the most.”
“I’m confident this is the right solution, but let me just put you on a brief hold to confirm with my colleague.”
“I have a solution for the issue, but it’s going to take me a little time to set things up. Do you mind if I put you on hold for a moment?”

Πρότυπο τηλεφωνικού κέντρου – Μεταφορά μιας κλήσης

“[CUSTOMER NAME], unfortunately I can’t help you with this, but I’ll put you through to the accounting department, just stay on the line for a moment please.”
“[CUSTOMER NAME], please stay on the line while I’m transferring you to the sales department.”
“I’m going to connect you to our service department now. They should be with you in less than two minutes. Please stay on the line.”
“[CUSTOMER NAME], the best person to answer your question is [AGENT NAME] from the tech support team. He is ready to receive your call. Can I transfer you now?”
“[CUSTOMER NAME], I am going to transfer you over to [AGENT NAME] in the sales department. Her direct number is (phone number), in case you get disconnected. She will be able to help you.”
“It looks like you were working with my colleague [NAME] before. Do you mind if I put you through to him right now so you don’t have to repeat your issue again?”
“That seems to be outside of my area of expertise. Would it be alright if I transferred you over to a specialist that can look into this?”
“When I transfer you, there may be a moment without sound. Don’t worry, this is normal and someone will pick up right after that.” “After I transfer you, there will be a short series of beeps. Please don’t worry, this is just the line switching. [AGENT NAME] will be with you directly.”

Πρότυπο τηλεφωνικού κέντρου – Χειρισμός θυμωμένων καλούντων

“My apologies. That must be very frustrating. Now please tell me exactly what happened and I will get to work on fixing this.”
“I’m sorry you’ve had to deal with this. I realise that this situation is difficult, but let’s try and find a solution.”
“I understand how annoying that must be. I would feel the same in your situation, but we will sort this out…”
“I’m sorry you are having this problem, that would certainly frustrate me too. Let’s see if there is anything we can do to help the situation.”
“I completely understand how frustrating it is, but we’ll get this handled. Now let’s see what we can do to resolve the problem …”
“I’m sorry about your poor experience and I appreciate you bringing this to our attention. Let’s see how we can make things right.”
“I’m sorry to hear that, it does sound frustrating. I am going to take care of this for you.”
“My apologies once again. We always value customers who are keen to give us their feedback. I will be sure to pass on what you have told me to our management team.”
“My apologies for the inconvenience. Let me sort this out for you as quickly as possible, so you can get on with your day.”
“I can imagine how frustrated you are and I will do all I can to resolve the issue quickly and to your satisfaction. Let me be sure I understand the problem correctly (repeat the issue).”
“I’m so sorry we didn’t meet your expectations. I appreciate you telling me this, so I can pass the message on to our management team to ensure this doesn’t happen again.”

Πρότυπο τηλεφωνικού κέντρου – Φράσεις κλεισίματος

“You’re certainly welcome, [CUSTOMER NAME]. I’m delighted we could get the problem sorted out and thank you. We appreciate you calling to let us know.”
“Thanks for calling, and if you have any additional questions, please call us again, we’ll be happy to help.”
“Thanks for your call. It was a pleasure discussing your [concern/ issue] today, enjoy the rest of your day.”
“Thank you very much for you time, [CUSTOMER NAME], and thanks for calling [COMPANY NAME]. We look forward to working with you in the future. Have a great day!”
“You’ve been speaking with [AGENT NAME] today. Thank you for contacting [COMPANY]! Have a great day.”
“Thanks so much for calling today. If there’s anything else we can do for you, please don’t hesitate to call us again.”
“Is there anything else that I can help you with today? In that case, thank you for calling [COMPANY]. We hope that you had a satisfactory experience with us today. Have a good day!”
“Is there anything else I can do for you today? I’d like to thank you for calling [COMPANY] and remind you we are here whenever you need us. I hope your experience was satisfactory and we look forward to serving you in the future. Have a great day!”
“Thanks so much for your call, glad we got that resolved. If that’s everything, have a wonderful day!”
“It’s been great getting a chance to chat with you, [CUSTOMER NAME]! If there’s anything else we can help you with, just give us a call. Thank you and enjoy your afternoon!”
“Thank you for calling, [CUSTOMER NAME]. It was great chatting with you and I’m happy we found a solution that worked. Have a great day!”

Ready to test our call center templates?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Frequently asked questions

Τι είναι η διασφάλιση ποιότητας τηλεφωνικού κέντρου;

Η διασφάλιση ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου είναι μια διαδικασία κατά την οποία οι τηλεφωνικές κλήσεις παρακολουθούνται για να διασφαλιστεί ότι το τηλεφωνικό κέντρο ή οι αντιπρόσωποί του αποδίδουν στο αναμενόμενο επίπεδο εξυπηρέτησης.

Γιατί είναι σημαντική η διασφάλιση ποιότητας τηλεφωνικού κέντρου;

Η διασφάλιση ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου είναι σημαντική διότι η ομιλία των υπαλλήλων σας μπορεί να φτιάξει ή να χαλάσει τη φήμη σας. Εάν μιλούν με πελάτες με ανάρμοστο τρόπο, αυτό θα αντικατοπτρίζει την επιχείρησή σας και ενδέχεται να σας προκαλέσει απώλεια πελατών.

Ποια είναι η καλύτερη μορφή για ένα βιογραφικό τηλεφωνικού κέντρου;

Η καλύτερη μορφή για ένα βιογραφικό τηλεφωνικού κέντρου είναι η χρονολογική που περιλαμβάνει τόσο εκπαιδευτική όσο και εργασιακή εμπειρία. Το βιογραφικό πρέπει να είναι τακτοποιημένο, καλά οργανωμένο και ευανάγνωστο.
Πίσω στα Πρότυπα Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού
Η ζωντανή συνομιλία εξακολουθεί να είναι το πιο δημοφιλές κανάλι επικοινωνίας για τους ψηφιακούς πελάτες. Ρίξτε μια ματιά στα δωρεάν πρότυπα ζωντανής συνομιλίας και χρησιμοποιήστε τα άμεσα.

Πρότυπα ζωντανής συνομιλίας

Η ζωντανή συνομιλία είναι το δημοφιλέστερο ψηφιακό κανάλι επικοινωνίας των πελατών και επιτρέπει την υποστήριξη και τις δυναμικές πωλήσεις στην ιστοσελίδα. Έτοιμα προς χρήση σενάρια μπορούν να διευκολύνουν την αλληλεπίδραση με τους πελάτες και απαντούν σε κοινά ερωτήματα. Η ζωντανή συνομιλία μπορεί να βελτιώσει την υποστήριξη πελατών, να αυξήσει τις μετατροπές και την ικανοποίηση των πελατών. Υπάρχουν επίσης ξεχωριστοί χαιρετισμοί για επαναλαμβανόμενους πελάτες και πελάτες που έχουν επικοινωνήσει με λάθος εταιρεία.

Σενάρια πρώτης επαφής τηλεφωνικού κέντρου για αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων, και εγγυημένη ικανοποίηση πελατών! Δοκιμάστε τα σήμερα.

Πρότυπα πρώτης επαφής τηλεφωνικού κέντρου

Το email είναι αποτελεσματικό μέσο για τη δημιουργία πελατών στις επιχειρήσεις B2B. Πρέπει να προσαρμόζετε τα μηνύματά σας στον παραλήπτη και να εστιάζετε στην αξία που προσφέρετε. Τα πρότυπα email και οι σύντομες γραμμές έχουν υψηλότερα ποσοστά ανοίγματος. Υπάρχουν επίσης έτοιμα πρότυπα email και άλλα λογισμικά εξυπηρέτησης πελατών που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τις εξερχόμενες καμπάνιες μέσω email.

Δεν ξέρετε πώς να απαντήσετε σε ερωτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για τις ώρες λειτουργίας σας; Χρησιμοποιήστε τα πλήρως προσαρμόσιμα πρότυπα απαντήσεων που σας προσφέρουμε.

Πρότυπα απάντησης σε ερωτήσεις Ωραρίου λειτουργίας/Εξυπηρέτησης πελατών

Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών με μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να οδηγήσει στην απόκτηση περισσότερων πελατών. Απαιτείται όμως οργανωμένη διαδικασία και ενημέρωση των χρηστών για τις ώρες εξυπηρέτησης. Η παροχή βοήθειας μέσω κοινωνικών μέσων μειώνει το κόστος εξυπηρέτησης πελατών.

Τα αιτήματα μαρτυρίας μπορούν να έχουν μεγάλη επίδραση σε δυνητικούς πελάτες ώστε να συνεργαστούν μαζί σας. Οι μαρτυρίες πελατών είναι από τα πιο ισχυρά εργαλεία μαρκετινγκ.

Αιτήματα μαρτυρίας

Οι μαρτυρίες πελατών είναι σημαντικές για τη δημιουργία φήμης στο διαδίκτυο και την αυξημένη πώληση των προϊόντων μιας επιχείρησης. Ωστόσο, πολλές επιχειρήσεις δυσκολεύονται να ζητήσουν μαρτυρίες. Ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές, θα πρέπει να είστε προορατικοί, να επιλέξετε τον κατάλληλο χρόνο και τον σωστό τόνο και να διευκολύνετε τους πελάτες με καθοδηγητικές ερωτήσεις. Οι μαρτυρίες έχουν την υψηλότερη βαθμολογία αποτελεσματικότητας στο μάρκετινγκ περιεχομένου.

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo