Πρότυπα Βάσης Γνώσεων
Μάθετε να δημιουργείτε μια αυτοεξυπηρετούμενη βάση γνώσεων με τα πρότυπα του LiveAgent, συμπεριλαμβανομένων οδηγών, συχνών ερωτήσεων και εκπαιδευτικών βοηθημάτω...
8 λεπτά ανάγνωσης
LiveAgent
Knowledge Base
+2
Κατανόηση της Βάσης Γνώσεων
Μια βάση γνώσεων είναι μια ηλεκτρονική βιβλιοθήκη αυτοεξυπηρέτησης που περιέχει πληροφορίες σχετικά με ένα προϊόν, μια υπηρεσία, ένα τμήμα ή οποιοδήποτε άλλο θέμα σχετίζεται με την εκάστοτε εταιρεία που την κατέχει και τη διαχειρίζεται.
Τα δεδομένα και οι πληροφορίες σε μια βάση γνώσεων μπορούν να προέρχονται από οπουδήποτε, αλλά συνήθως προέρχονται από πολλούς συνεισφέροντες που είναι υπεύθυνοι για τη συντήρηση και τις ενημερώσεις. Ως γενικός κανόνας, οι εκπρόσωποι της εταιρείας σας θα πρέπει να συμμετέχουν και να εποπτεύουν όλες τις συνομιλίες που διεξάγονται στα φόρουμ της βάσης γνώσεών σας.
Τα θέματα που καλύπτονται συνήθως σε μια βάση γνώσεων κυμαίνονται από οδηγούς χρήσης μέχρι συχνές ερωτήσεις σχετικά με πολιτικές αποστολής ή επιστροφών. Γενικά, οι βάσεις γνώσεων περιέχουν κάθε είδους περιεχόμενο, όπως συχνές ερωτήσεις, οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων και άλλες βασικές πληροφορίες για πελάτες και ενδιαφερόμενους.
Η Δύναμη της Διαχείρισης Γνώσης
Η διαχείριση γνώσης σάς επιτρέπει να δημιουργείτε, να διαχειρίζεστε, να μοιράζεστε, να αξιοποιείτε και να συντονίζετε την τεχνογνωσία μιας εταιρείας και έχει σχεδιαστεί για να χρησιμοποιείται σε όλους τους κλάδους. Με ένα γερό θεμέλιο διαχείρισης της γνώσης, ο οργανισμός σας θα είναι πιο ευέλικτος, θα λειτουργεί ταχύτερα και πιο αποδοτικά. Επιπλέον, η ικανοποίηση των πελατών σας θα βελτιωθεί χάρη στις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης που παρέχετε.
Για να σας βοηθήσουμε να αξιοποιήσετε τη δύναμη της διαχείρισης γνώσης και να σας υποστηρίξουμε στην υλοποίηση επιλογών αυτοεξυπηρέτησης στην υποστήριξη πελατών σας, δημιουργήσαμε μια σειρά από πρότυπα βάσης γνώσεων.
Βασικά Πρότυπα Επικοινωνίας Βάσης Γνώσεων
Πρότυπο #1 – Η Απάντηση σε Ερώτηση Έχει Ήδη Παρασχεθεί από Άλλον Χρήστη
Επιλογή Α:
Γεια σας! Ναι, ο/η [όνομα συγγραφέα απάντησης] έχει δίκιο. Έτσι λειτουργεί το [διαδικασία/προϊόν/υπηρεσία]. Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με αυτό το [θέμα/χαρακτηριστικό/διαδικασία], παρακαλώ διαβάστε τα παρακάτω άρθρα που είναι διαθέσιμα στη βάση γνώσεών μας:
[σύνδεσμοι προς τα άρθρα, κατά προτίμηση με κουκκίδες για καλύτερη αναγνωσιμότητα]
Αν δεν σας είναι ακόμη ξεκάθαρο, θα χαρούμε να σας βοηθήσουμε περαιτέρω. Μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας!
Επιλογή Β:
Γεια! Ευχαριστούμε που ξεκινήσατε αυτή τη συζήτηση. Ωστόσο, πρέπει να επισημάνω ότι ο/η [όνομα συγγραφέα απάντησης] δεν έχει δίκιο. Δείτε τι πρέπει να κάνετε για να [επιτευχθεί το επιθυμητό αποτέλεσμα του συγγραφέα της ερώτησης]. Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα για αυτό το θέμα, εδώ είναι μια λίστα άρθρων της βάσης γνώσεων που θα σας βοηθήσουν:
[σύνδεσμοι προς τα άρθρα, κατά προτίμηση με κουκκίδες για καλύτερη αναγνωσιμότητα]
Πρότυπο #2 – Κλιμάκωση Ερώτησης Φόρουμ σε Δελτίο Υποστήριξης
Επιλογή Α:
Σας ευχαριστούμε που αναδείξατε αυτό το θέμα. Φαίνεται ότι το ζήτημα που περιγράψατε πρέπει να αντιμετωπιστεί από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών/υποστήριξης πελατών/τεχνικής υποστήριξης μας. Γι’ αυτό θα σας ζητούσα να ακολουθήσετε αυτόν τον σύνδεσμο [σύνδεσμος προς ειδική ιστοσελίδα ή διαδικασία] και στη συνέχεια να δημιουργήσετε ένα δελτίο περιγράφοντας το πρόβλημα που αντιμετωπίσατε με λεπτομέρειες. Αυτή είναι η πιο εύκολη και γρήγορη μέθοδος για να σας βοηθήσουμε να λύσετε το ζήτημά σας. Ευχαριστούμε!
Επιλογή Β:
Γεια σου [όνομα σχολιαστή/συγγραφέα απάντησης]. Εξέτασα το ζήτημα που περιέγραψες και φαίνεται ότι ο πιο αποδοτικός τρόπος για να το αντιμετωπίσουμε είναι να δημιουργήσουμε ένα δελτίο υποστήριξης. Επομένως, ανοίγω ένα νέο δελτίο για εσένα αυτή τη στιγμή. Θα συσχετιστεί με το [user/customer] ID σου, αλλά θα συνεχίσω να παρακολουθώ τη διαδικασία. Θα σε ειδοποιήσουμε μόλις επιλυθεί το πρόβλημα. Επιπλέον, θα δημιουργήσουμε ένα ειδικό άρθρο στη βάση γνώσεων σχετικά με το ζήτημά σου ώστε να μπορούν να το διαβάσουν και άλλοι [χρήστες/πελάτες] στο μέλλον και να επιλύσουν μόνοι τους το πρόβλημα.
Πρότυπο #3 – Συμμετοχή σε Συζήτηση Εκτός Θέματος διατηρώντας τη Φωνή της Εταιρείας
Τα παρακάτω πρότυπα μπορούν να σας βοηθήσουν να συμμετέχετε σε συζητήσεις εκτός θέματος σχετικά με θέματα όπως την COVID, την απομακρυσμένη εργασία, την τελευταία πρεμιέρα ταινίας, σειρές του Netflix, ένα σκάνδαλο στον τεχνολογικό κλάδο, κ.λπ. Γενικώς, αυτά τα πρότυπα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για συμμετοχή σε οποιαδήποτε συζήτηση που δεν σχετίζεται άμεσα με τις λειτουργίες, το προϊόν ή τις υπηρεσίες της εταιρείας σας.
Επιλογή Α:
Γεια σας! Ευχαριστούμε που ξεκινήσατε αυτή τη συζήτηση. Εκτιμούμε τη γνώμη σας, αλλά θα ήθελα επίσης να παρουσιάσω την επίσημη θέση της εταιρείας μας σχετικά με [πανδημία COVID-19/απομακρυσμένη εργασία…]
Επιλογή Β:
Γεια σου [όνομα σχολιαστή/συγγραφέα απάντησης], ευχαριστούμε που ξεκίνησες μια συζήτηση για ένα τόσο σημαντικό θέμα. Θα ήθελα να προσθέσω και τη θέση της [όνομα εταιρείας] σχετικά με το ζήτημα. [Επεξήγηση που παρουσιάζει τη θέση της εταιρείας για το εν λόγω θέμα]. Ελπίζουμε να κατανοείτε τη θέση της εταιρείας. Παράλληλα, θυμηθείτε ότι η βάση γνώσεων μας είναι ένας χώρος που δημιουργήθηκε για τους χρήστες μας, οπότε μη διστάσετε να τη χρησιμοποιήσετε με τον πιο βολικό για εσάς τρόπο. Σας προσκαλούμε να μοιραστείτε τις απόψεις και τις σκέψεις σας σε αυτό το νήμα.
Σχεδιάστε τα Δικά σας Πρότυπα
Το LiveAgent σας δίνει τη δυνατότητα να σχεδιάζετε τα δικά σας πρότυπα email προς πελάτες. Με το εύχρηστο εργαλείο δημιουργίας προτύπων, μπορείτε να δημιουργήσετε προσαρμοσμένα πρότυπα επικοινωνίας που ταιριάζουν στη φωνή του brand σας και καλύπτουν τις ιδιαίτερες ανάγκες της επιχείρησής σας.
Είτε απαντάτε σε ερωτήσεις φόρουμ, είτε κλιμακώνετε ζητήματα, είτε διατηρείτε επαγγελματική επικοινωνία σε συζητήσεις εκτός θέματος, τα καλά διαμορφωμένα πρότυπα εξασφαλίζουν συνέπεια και αποδοτικότητα σε όλη την ομάδα υποστήριξής σας.
