Μάθετε να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με προκαθορισμένα πρότυπα απαντήσεων για ωράριο λειτουργίας. Βελτιώστε την αποδοτικότητα, βελτιστοποιήστε τους πόρους και βελτιώστε τη φήμη της μάρκας σας διαχειριζόμενοι αποτελεσματικά τα ερωτήματα των πελατών. Δωρεάν δοκιμή διαθέσιμη.
Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι ένας συντελεστής που συμβάλλει στην απόκτηση περισσότερων πελατών και προοπτικών που είναι πιστοί στην επιχείρησή σας και την προτείνουν σε άλλους.
Με την άνοδο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, μία από τις δραστηριότητες που είναι αναμφίβολα η πιο κερδοφόρα για τις επιχειρήσεις είναι η επέκταση της εξυπηρέτησης πελατών σε κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Αυτό φέρνει πολλαπλά οφέλη όπως βελτιστοποίηση πόρων, ταχύτητα, αυτοματοποιημένες απαντήσεις και άλλα.
Ωστόσο, η εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης λειτουργεί καλά μόνο εάν περιλαμβάνει διαδικασίες που είναι οργανωμένες λογικά. Δεν πρόκειται μόνο για την αποστολή γενικών προκαθορισμένων απαντήσεων όπως “ευχαριστούμε για το μήνυμά σας, θα σας απαντήσουμε σύντομα.”
Απαντήστε σε σχόλια και μηνύματα Facebook μέσω του πίνακα ελέγχου LiveAgent.
Η εργασία των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης πρέπει να γίνεται κατά τη διάρκεια προκαθορισμένων ωρών, και οι χρήστες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης πρέπει να ενημερώνονται σχετικά με το πότε είναι διαθέσιμη. Ένα από τα χειρότερα αμαρτήματα της εξυπηρέτησης πελατών είναι να αφήσετε έναν πελάτη κρεμάστο χωρίς να τον ενημερώσετε σχετικά με το πότε μπορεί να περιμένει μια απάντηση.
Εάν αποφασίσετε να παρέχετε στους πελάτες σας βοήθεια μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και το κάνετε σωστά, μπορείτε να περιμένετε πολλά οφέλη. Παρακάτω είναι μερικά από αυτά.
Γεια σας [όνομα]! Ευχαριστούμε για το μήνυμά σας. Η εξυπηρέτηση πελατών μας στο [Facebook/Instagram/Twitter] είναι διαθέσιμη κάθε ημέρα από [X] έως [Y]. Εάν το θέμα σας είναι επείγον, μπορείτε επίσης να επισκεφθείτε τον ιστότοπό μας [σύνδεσμος] και να στείλετε μήνυμα στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας χρησιμοποιώντας το παράθυρο ζωντανής συνομιλίας – είμαστε διαθέσιμοι 24/7 εκεί!
Ωστόσο, εάν μπορείτε να περιμένετε μέχρι αύριο το πρωί, είμαστε χαρούμενοι να σας βοηθήσουμε εδώ 😊
Καλύτερα, Η ομάδα [εταιρείας]
Γεια σας [όνομα], Ευχαριστούμε για το μήνυμά σας, [όνομα]!
Το [εστιατόριό/γραφείό/κομμωτήριό/μπάρ] μας είναι ανοιχτό κάθε ημέρα από [X] έως [Y] μεταξύ [ημέρας εβδομάδας] και [ημέρας εβδομάδας].
Θα ήμαστε πολύ χαρούμενοι να σας δούμε εδώ!
Εάν θέλετε να κάνετε κράτηση για [τραπέζι/υπηρεσία/ραντεβού], μπορείτε να το κάνετε μέσω αυτού του συνδέσμου [σύνδεσμος].
Καλύτερα, Το προσωπικό [εταιρείας]
Γεια σας [όνομα]! Ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας. Είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε. Το ωράριό μας λειτουργίας τις καθημερινές είναι: [ωράριο λειτουργίας], και εργαζόμαστε επίσης τα Σαββατοκύριακα από [X] έως [Y].
Θα μιλήσουμε σύντομα! Η ομάδα [εταιρείας]
Γεια σας [όνομα], Πήραμε το μήνυμά σας. Το ωράριό μας λειτουργίας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι από [X] έως [Y]. Γι’ αυτό θα μπορέσουμε να απαντήσουμε στο ερώτημά σας αύριο μετά τις [X] στο νωρίτερο. Είναι καλύτερο να επικοινωνήσετε με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας μέσω αυτής της φόρμας επικοινωνίας [σύνδεσμος σε φόρμα επικοινωνίας], μέσω email [email εξυπηρέτησης πελατών], ή καλώντας τους στο [αριθμό τηλεφώνου]. Αυτός είναι ο ταχύτερος τρόπος για να λάβετε βοήθεια.
Καλύτερα, Η ομάδα μέσων κοινωνικής δικτύωσης [εταιρείας]
Γεια σας [όνομα]! Ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε. Είμαστε χαρούμενοι που ακολουθείτε την [εταιρεία] στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Εάν χρειάζεστε βοήθεια για την επίλυση του προβλήματός σας, επικοινωνήστε με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας συμπληρώνοντας αυτή τη φόρμα [σύνδεσμος σε φόρμα], καλώντας τους στο [αριθμό τηλεφώνου], ή μέσω της ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό μας.
Είμαστε διαθέσιμοι [από X έως Y/24/7] εκεί και θα είμαστε χαρούμενοι να σας βοηθήσουμε! Έχετε μια υπέροχη ημέρα!
Καλύτερα, Η ομάδα μέσων κοινωνικής δικτύωσης [εταιρείας]
Η εργασία των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης πρέπει να γίνεται κατά τη διάρκεια προκαθορισμένων ωρών, και οι χρήστες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης πρέπει να ενημερώνονται σχετικά με το πότε είναι διαθέσιμη. Ένα από τα χειρότερα αμαρτήματα της εξυπηρέτησης πελατών είναι να αφήσετε έναν πελάτη κρεμάστο χωρίς να τον ενημερώσετε σχετικά με το πότε μπορεί να περιμένει μια απάντηση.
Χρησιμοποιώντας αυτά τα πρότυπα, μπορείτε να διασφαλίσετε συνεπείς, επαγγελματικές απαντήσεις στα ερωτήματα των πελατών σχετικά με το ωράριό σας λειτουργίας, διατηρώντας παράλληλα την αποδοτικότητα και βελτιώνοντας την ικανοποίηση των πελατών.
Ναι – εάν οι ώρες εξυπηρέτησής σας είναι περιορισμένες, θα πρέπει να ενημερώσετε τους πελάτες σας σχετικά με τις ώρες που μπορείτε να τους βοηθήσετε. Είναι καλύτερο να βάλετε αυτές τις πληροφορίες στην περιγραφή του προφίλ. Μπορείτε επίσης να συμπεριλάβετε αυτές τις ώρες σε ένα παράθυρο μηνύματος στο Facebook. Εάν υπάρχει κάποιο κανάλι εξυπηρέτησης πελατών διαθέσιμο εκτός των ωρών λειτουργίας των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, μπορείτε επίσης να ενημερώσετε τους πελάτες γι' αυτό και να τους ενημερώσετε πώς να επικοινωνήσουν με αυτή τη διαθέσιμη μέθοδο επικοινωνίας.
Όσον αφορά την υποστήριξη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι πελάτες γενικά αναμένουν γρήγορες απαντήσεις. Περίπου το 40% των πελατών αναμένει απάντηση εντός μιας ώρας, και περίπου το 32% αναμένει απάντηση εντός 30 λεπτών. Αυτές οι προσδοκίες, ωστόσο, ποικίλλουν ανάλογα με παράγοντες όπως η επείγουσα φύση του ζητήματος, η βιομηχανία και η συγκεκριμένη κατάσταση.
Οι μέσοι χρόνοι απάντησης μπορούν να επηρεαστούν από παράγοντες όπως το μέγεθος της εταιρείας και οι διαθέσιμοι πόροι για τη διαχείριση της επικοινωνίας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ωστόσο, η έρευνα δείχνει ότι ο μέσος χρόνος απάντησης κυμαίνεται από μερικές ώρες έως 24 ώρες. Οι εταιρείες θα πρέπει πάντα να προσπαθούν να απαντούν όσο το δυνατόν γρηγορότερα για να ικανοποιήσουν τις προσδοκίες των πελατών και να διατηρήσουν μια θετική εικόνα της μάρκας.
Δεν είναι απαραίτητο για τις περισσότερες επιχειρήσεις. Ωστόσο, εάν η μάρκα σας λειτουργεί παγκοσμίως και οι πελάτες σας βρίσκονται σε διαφορετικές ζώνες ώρας, θα ήταν σοφό να έχετε τουλάχιστον μερικούς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών που εργάζονται σε διαφορετικές βάρδιες. Όχι πολύ καιρό πριν, μια διεθνής αεροπορική εταιρεία εξέπληξε τους χρήστες της δηλώνοντας ότι παρείχε εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μόνο μεταξύ 8 π.μ. και 4 μ.μ. στη ζώνη ώρας EDT, κάτι που δεν ήταν πραγματικά αποδεκτό για αυτόν τον τύπο παγκόσμιας επιχείρησης.
Δεν υπάρχει καθολικός κανόνας γι' αυτό. Θα πρέπει να λάβετε αυτή την απόφαση με βάση τη διαθεσιμότητα του προσωπικού σας (οι μεγαλύτερες ώρες εξυπηρέτησης σημαίνουν υψηλότερες αποδοχές για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών) και τη δραστηριότητα των πελατών σας. Για παράδειγμα, εάν παρατηρήσετε ότι οι ακόλουθοί σας είναι πιο ενεργοί κατά τις 'κανονικές' ώρες γραφείου από 9 έως 5, είναι λογικό να παρέχετε βοήθεια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κατά τη διάρκεια αυτού του χρόνου. Ωστόσο, εάν οι πελάτες σας προτιμούν να επικοινωνούν με τη μάρκα σας μέσω μέσων κοινωνικής δικτύωσης το βράδυ και δεν υποβάλλουν πολλά ερωτήματα το πρωί, θα ήταν πιο λογικό και πιο βολικό για τους χρήστες σας να παρέχετε βοήθεια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης τα βράδια.
Ξεκινήστε να τα χρησιμοποιείτε σήμερα μαζί με το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Η δωρεάν δοκιμή 30 ημερών έχει πλήρη λειτουργικότητα με ενσωματώσεις Facebook, Twitter και Instagram.
Κατακτήστε την εξυπηρέτηση πελατών στα κοινωνικά μέσα το 2024! Μάθετε βέλτιστες πρακτικές, εργαλεία και συμβουλές για γρήγορη, προσαρμοσμένη και αποτελεσματική ...
Η προσαρμογή σημαίνει την προσαρμογή προϊόντων ή υπηρεσιών σε συγκεκριμένες ανάγκες, κάτι που είναι κρίσιμο για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και αφοσίωση. Μάθ...
Κατακτήστε τις κορυφαίες 15 καλύτερες πρακτικές live chat για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και ικανοποίηση με πληροφορίες από κολοσσούς του κλάδου όπως η Bank...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
