Έτοιμα προς χρήση πρότυπα live chat για αποτελεσματική υποστήριξη πελατών, βελτίωση της ικανοποίησης και των μετατροπών. Χρησιμοποιήστε προκατασκευασμένες απαντήσεις για συνηθισμένα σενάρια για να διατηρήσετε τη συνέπεια και να συνδεθείτε αποτελεσματικά με τους επισκέπτες. Δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν σήμερα!
Πολλές έρευνες έχουν αποδείξει ότι το live chat έχει γίνει και παραμένει το πιο δημοφιλές ψηφιακό κανάλι επικοινωνίας με πελάτες. Είναι επίσης ένα από τα πιο ευέλικτα εργαλεία που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στην ιστοσελίδα σας για διάφορους σκοπούς – από την υποστήριξη πελατών έως την προληπτική πώληση και το μάρκετινγκ. Τα ακόλουθα αποδεδειγμένα παραδείγματα έτοιμων προς χρήση σεναρίων live chat (προκατασκευασμένες απαντήσεις) για τα πιο συνηθισμένα σενάρια live chat θα βοηθήσουν τους πράκτορές σας να:
“Γεια σας, καλώς ήρθατε στο [ΕΤΑΙΡΕΙΑ] και ευχαριστώ που επισκεφθήκατε την ιστοσελίδα μας. Πώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε;”
“Γεία σας, ευχαριστώ που επισκεφθήκατε. Μπορώ να σας βοηθήσω με κάτι;”
“Γεία σας, και ευχαριστώ που χρησιμοποιείτε την υπηρεσία live chat της [ΕΤΑΙΡΕΙΑ]. Υπάρχει κάτι συγκεκριμένο που μπορούμε να σας βοηθήσουμε;”
“Καλημέρα/Καλησπέρα/Καλησπέρα, και ευχαριστώ που επικοινωνήσατε με την υποστήριξη συνομιλίας μας. Πώς είστε σήμερα; Παρακαλώ πείτε μας πώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε.”
“Γεία σας! Το όνομά μου είναι [ΟΝΟΜΑ ΠΡΑΚΤΟΡΑ]. Πώς μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;”
“Γεία σας, ευχαριστώ που επικοινωνήσατε με την υποστήριξη live chat μας. Μπορώ να έχω το όνομά σας παρακαλώ;”
“Ευχαριστώ που καλέσατε τη γραμμή συνομιλίας μας. Ήθελα να σας ενημερώσω ότι αυτή η συνομιλία θα εξεταστεί για σκοπούς διασφάλισης ποιότητας και για περαιτέρω παρακολούθηση εάν χρειάζεται.”
“Γεία σας, ευχαριστώ που επισκεφθήκατε. Θα ήθελα να αναφέρω ότι αυτή η συνομιλία μπορεί να καταγραφεί για την εσωτερική διαδικασία εκπαίδευσης.”
“Καλώς ήρθατε πάλι [ΟΝΟΜΑ ΠΕΛΑΤΗ]! Χαίρομαι που σας βλέπω ξανά. Τι μπορούμε να κάνουμε για εσάς σήμερα;”
“Καλώς ήρθατε πάλι [ΟΝΟΜΑ ΠΕΛΑΤΗ]! Είναι υπέροχο να σας δούμε ξανά. Θέλατε να συνεχίσετε από εκεί που σταματήσατε;”
“Γεία σας πάλι [ΟΝΟΜΑ ΠΕΛΑΤΗ], και καλώς ήρθατε στην ιστοσελίδα της [ΕΤΑΙΡΕΙΑ]. Αντιμετωπίσατε κάποια περαιτέρω προβλήματα με το [προηγούμενο ζήτημα];”
“Γεία σας [ΟΝΟΜΑ ΠΕΛΑΤΗ]! Πώς είστε; Ενημερώστε με πώς μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα.”
“Γεία σας [ΟΝΟΜΑ ΠΕΛΑΤΗ], χαίρομαι που σας βλέπω ξανά! Ας δούμε τι μπορώ να κάνω για εσάς σήμερα.”
“Φαίνεται ότι μπορεί να μας έχετε φτάσει κατά λάθος, είμαστε μια εταιρεία … Λυπάμαι που δεν μπορούμε να σας βοηθήσουμε με …”
“Λυπάμαι, αλλά φοβάμαι ότι έχετε φτάσει στη λάθος εταιρεία. Αυτή είναι η … , και δεν συνδεόμαστε με …”
“Λυπάμαι, δεν θα ήμασταν η σωστή εταιρεία για να σας βοηθήσουμε με την ερώτησή σας. Δεν ασχολούμαστε με … Εκτιμούμε την επικοινωνία σας. Έχετε μια καλή μέρα.”
“Λυπάμαι, πιστεύω ότι ψάχνετε για … Ωστόσο, ειδικευόμαστε σε … Έτσι πιθανώς μας έχετε φτάσει κατά λάθος.”
“Φαίνεται ότι επισκέπτεστε συχνά την ιστοσελίδα μας αλλά δεν κάνετε τελική αγορά. Μπορώ να σας βοηθήσω να αποφασίσετε για τη σωστή επιλογή;”
“Φαίνεται ότι επισκέπτεστε αρκετές σελίδες! Μπορούμε να σας βοηθήσουμε να βρείτε κάτι;”
“Έχει περάσει λίγος καιρός από τότε που εξετάσατε το καλάθι αγορών σας — είστε έτοιμοι να ολοκληρώσετε την αγορά, ή μπορούμε να σας βοηθήσουμε να βρείτε κάτι άλλο;”
“Γεία σας [ΟΝΟΜΑ ΠΕΛΑΤΗ], θα θέλατε να μάθετε για την ειδική εκπτωτική τιμή στις υπηρεσίες/προϊόντα που σας ενδιαφέρουν;”
“Γεία σας! Φαίνεται ότι έχετε είναι αδρανείς για λίγο. Μπορούμε να σας βοηθήσουμε να βρείτε κάτι;”
“Δεν μπορείτε να βρείτε αυτό που ψάχνετε; Ένας από τους ειδικούς μας είναι χαρούμενος να βοηθήσει!”
“Γεία σας! Φαίνεται ότι έχετε είναι αδρανείς για λίγα λεπτά. Χρειάζεστε βοήθεια για να περιηγηθείτε στην ιστοσελίδα μας;”
“Φαίνεται ότι έχετε είναι αδρανείς για λίγα λεπτά. Παρακαλώ μη διστάσετε να χρησιμοποιήσετε την υπηρεσία live chat μας εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις.”
“Γεία σας! Χρειάζεστε βοήθεια με την παραγγελία σας; Θα ήμουν χαρούμενος να απαντήσω σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις.”
“Γεία σας, είμαι [ΟΝΟΜΑ ΠΡΑΚΤΟΡΑ]. Ενημερώστε με εάν χρειάζεστε βοήθεια με την αγορά σας σήμερα.”
“Δεν είστε σίγουροι ποιο (προϊόν/υπηρεσία) είναι κατάλληλο για εσάς; Συνομιλήστε με έναν από τους ειδικούς μας τώρα!”
“Γεία σας! Φαίνεται ότι αγοράζετε [προϊόν]! Θα μας ενδιέφερε να σας προσφέρουμε και το [προϊόν]; Συμπληρώνουν το ένα το άλλο όμορφα.”
“Δεδομένου ότι αγοράζετε [προϊόν], θα συνιστούσαμε και το [προϊόν]. Οι πελάτες στο παρελθόν έχουν διαπιστώσει ότι η αγορά αυτών των αντικειμένων μαζί έκανε τη ζωή τους ευκολότερη.”
“Καταλαβαίνουμε ότι πολλές επιλογές μπορεί να είναι συγκεχυμένες. Μπορώ να σας βοηθήσω να αποφασίσετε για το σωστό σχέδιο συνδρομής για την επιχείρησή σας;”
“Έχετε ακόμα κάποιες ερωτήσεις πριν αναβαθμιστείτε; Ρωτήστε μας – είμαστε εδώ για να βοηθήσουμε!”
“Είστε σχεδόν εκεί! Υπάρχει κάτι που μπορώ να σας βοηθήσω;”
“Γεία σας! Εάν αγοράζετε [προϊόν ή υπηρεσία] σήμερα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον κωδικό κουπονιού και να λάβετε 20% έκπτωση. Θα θέλατε να συνομιλήσετε για περισσότερες λεπτομέρειες;”
“Γεία σας! Ας σας πω ότι είναι μια αξιόλογη επένδυση εάν αγοράσετε [προϊόν] τώρα. Η προσφορά θα λήξει σε δύο ημέρες. Θα θέλατε να συνομιλήσετε για να μάθετε περισσότερα;”
“Πριν ολοκληρώσετε την αγορά, θα πρέπει να γνωρίζετε ότι προσφέρουμε αυτήν τη στιγμή [προώθηση]. Θα θέλατε να επωφεληθείτε από αυτήν την περιορισμένη προσφορά;”
“Γεία σας, έχουμε μια υπέροχη πώληση που τρέχει σήμερα σε ένα από τα πιο δημοφιλή προϊόντα μας. Μπορώ να σας πω περισσότερα γι’ αυτό;'
“Γεία σας, απλώς θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι το [προϊόν] είναι σε πώληση αυτήν τη στιγμή, εάν θέλατε να εξοικονομήσετε λίγα δολάρια σήμερα.”
“Μπορώ να σας ζητήσω να παρέχετε κάποιες επιπλέον πληροφορίες πριν συνεχίσουμε;”
“Εάν σας βολεύει, θα πρέπει να συλλέξουμε λίγες επιπλέον πληροφορίες πριν προχωρήσουμε στα επόμενα βήματα.”
“Για να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες σας, θα πρέπει να επαληθεύσουμε κάποιες από τις πληροφορίες σας.”
“Για λόγους ασφαλείας πρέπει να επαληθεύσω την ταυτότητά σας πριν συνεχίσουμε. Θα μπορούσατε να μου πείτε το [ζητούμενες πληροφορίες];”
“Σίγουρα μπορώ να σας βοηθήσω με αυτό. Θα χρειαστώ κάποιες λεπτομέρειες από εσάς πρώτα. Ποιο είναι το [ζητούμενες πληροφορίες];”
“Εάν σας καταλαβαίνω σωστά…”
“Ας ελέγξω ότι έχω αυτό σωστά…”
“Ας δούμε εάν έχω αυτό σωστά, θέλετε να…”
“Λοιπόν λέτε ότι… Είναι αυτό σωστό;”
“Λυπάμαι πολύ, αλλά όλοι οι πράκτορές μας είναι απασχολημένοι αυτήν τη στιγμή. Εάν μπορείτε να περιμένετε λίγα λεπτά, θα επικοινωνήσουμε μαζί σας το συντομότερο δυνατό.”
“Ζητούμε συγγνώμη, αλλά όλοι οι πράκτορές μας βοηθούν αυτήν τη στιγμή άλλους πελάτες. Παρακαλώ περιμένετε λίγο για τον επόμενο διαθέσιμο πράκτορα.”
“Υπάρχουν αυτήν τη στιγμή [αριθμός] πελάτες μπροστά σας στην ουρά. Παρακαλώ περιμένετε λίγα λεπτά, θα ανταποκριθούμε όσο το δυνατόν συντομότερα.”
“Ένας πράκτορας θα είναι ελεύθερος να σας βοηθήσει πολύ σύντομα, υπάρχουν αυτήν τη στιγμή [αριθμός] πελάτες στην ουρά. Παρακαλώ περιμένετε λίγα λεπτά ακόμα.”
“Παρακαλώ περιμένετε ένα λεπτό ενώ ελέγχω τον λογαριασμό σας.”
“Θα χρειαστεί μόνο ένα λεπτό για να δω τις λεπτομέρειες. Μπορώ να σας βάλω σε αναμονή;”
“Δεν είμαι σίγουρος, αλλά ας το μάθω για εσάς. Μπορώ παρακαλώ να σας βάλω σε αναμονή για ένα λεπτό;”
“Θα σας ενοχλούσε να περιμένετε λίγα λεπτά ενώ ελέγχω αυτό με τον διευθυντή μας;”
“Λυπάμαι, δεν έχω τις πληροφορίες γι’ αυτό. Μπορώ να σας βάλω σε αναμονή για λίγα λεπτά; Θα το διευκρινίσω με τον διευθυντή μας.'
“Εάν είστε άνετα να περιμένετε μόνο για ένα λεπτό, θα εξετάσουμε τις πληροφορίες σας και θα έχουμε μια απάντηση για εσάς σύντομα.”
“Παρακαλώ περιμένετε ένα λεπτό ενώ σας μεταφέρω στον [ΟΝΟΜΑ ΠΡΑΚΤΟΡΑ], θα είμαστε μαζί σας σε λίγο!”
“[ΟΝΟΜΑ ΠΕΛΑΤΗ], θα πρέπει να σας βάλω σε αναμονή για λίγα λεπτά για να [κάνω ό,τι χρειάζεται να γίνει]. Θα σας βόλευε ή θα προτιμούσατε να σας καλέσω/στείλω email με τις λεπτομέρειες;”
“Ευχαριστώ πολύ που περιμένατε, και συγγνώμη για αυτήν την αναμονή!”
“Ευχαριστώ που περιμένατε! Ζητούμε συγγνώμη για αυτήν την αναμονή και είμαστε έτοιμοι να σας βοηθήσουμε τώρα.”
“Λυπάμαι που σας κρατούσα περιμένοντας. Ορίστε τι πρέπει να γίνει για να διορθώσουμε το πρόβλημά σας.”
“Ευχαριστώ που περιμένατε και συγγνώμη που σας άφησα να περιμένετε, ας εξηγήσω τώρα τα επόμενα βήματά σας.”
“Ζητώ συγγνώμη για τη σύγχυση, αλλά αυτό το τμήμα δεν είναι εξοπλισμένο για να χειριστεί αυτό το είδος ερώτησης. Θα σας ενοχλούσε εάν σας μεταφέρω στο σωστό τμήμα;”
“Λυπάμαι, αυτή η ερώτηση θα ήταν έξω από την ειδίκευσή μου, αλλά ο [ΟΝΟΜΑ ΠΡΑΚΤΟΡΑ] από το τμήμα τεχνικής υποστήριξης θα μπορεί να σας βοηθήσει. Θα θέλατε να σας συνδέσω μαζί του;”
“Με βάση τις πληροφορίες που παρείχατε, πιστεύω ότι ο [ΟΝΟΜΑ ΠΡΑΚΤΟΡΑ] θα μπορεί καλύτερα να ικανοποιήσει τις ανάγκες σας. Σας βολεύει εάν σας μεταφέρω στον [ΟΝΟΜΑ ΠΡΑΚΤΟΡΑ];”
“[ΟΝΟΜΑ ΠΕΛΑΤΗ], θα σας συνδέσω με τον [ΟΝΟΜΑ ΠΡΑΚΤΟΡΑ] από το τμήμα αποστολής. Θα μπορεί να σας βοηθήσει με το πρόβλημά σας.”
“[ΟΝΟΜΑ ΠΕΛΑΤΗ], θα σας μεταφέρω στο τμήμα μάρκετινγκ και πωλήσεων. Ο [ΟΝΟΜΑ ΠΡΑΚΤΟΡΑ] θα μπορεί να απαντήσει στην ερώτησή σας.”
“Δυστυχώς, φοβάμαι ότι δεν θα μπορώ να βοηθήσω. Ωστόσο, ο [ΟΝΟΜΑ ΠΡΑΚΤΟΡΑ] ειδικεύεται σε αυτό το είδος αιτημάτων και θα ήταν χαρούμενος να μιλήσει μαζί σας. Ας σας μεταφέρω αμέσως.”
“Θα ζητήσω από τον [ΟΝΟΜΑ ΠΡΑΚΤΟΡΑ] να συμμετάσχει σε αυτήν τη συνομιλία τώρα. Εργάζεται στο (όνομα τμήματος) επομένως είναι το καλύτερο άτομο για να μιλήσει για [ζήτημα πελάτη].”
“Θα σας μεταφέρω στον [ΟΝΟΜΑ ΠΡΑΚΤΟΡΑ] από την τεχνική ομάδα, μπορεί να σας καθοδηγήσει στη διαδικασία εγκατάστασης και να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις σας. Σας βολεύει;”
“Λυπάμαι για [ζήτημα πελάτη]. Ας μιλήσω με τον διευθυντή μου για να δούμε πώς μπορούμε να το διορθώσουμε για εσάς.”
“Λυπάμαι πολύ που αντιμετωπίζετε αυτό το πρόβλημα. Ας δούμε εάν υπάρχει κάτι που μπορούμε να κάνουμε για να βοηθήσουμε την κατάσταση.”
“Καταλαβαίνω την απογοήτευσή σας και λυπάμαι πολύ γι’ αυτό. Πείτε μου τι συνέβη, και θα κάνω ό,τι μπορώ για να σας βοηθήσω.'
“Λυπάμαι πολύ για [ζήτημα πελάτη]. Ας μιλήσω με τον επιστάτη μου για να δούμε πώς μπορούμε να το διορθώσουμε για εσάς.”
“Μπορώ να καταλάβω πώς αισθάνεστε και λυπάμαι για αυτό που συνέβη. Ας το φροντίσω αμέσως.”
“Λυπάμαι για την κακή εμπειρία σας με την αγορά σας. Ας δούμε τι μπορούμε να κάνουμε για να διορθώσουμε τα πράγματα.”
“Λυπάμαι πολύ, αλλά η ικανοποίηση αυτού του αιτήματος δεν είναι δυνατή αυτήν τη στιγμή. Ας ελέγξω και δούμε τι άλλο μπορώ να κάνω για εσάς.”
“Λυπάμαι πολύ, δεν μπορούμε να χαμηλώσουμε περαιτέρω την τιμή για αυτό το αντικείμενο, αλλά έχουμε ένα παρόμοιο προϊόν που έχει χαμηλότερη τιμή επειδή … Θα σας ενδιέφερε να το δείτε;”
“Λυπάμαι, δεν έχουμε αυτήν τη δυνατότητα αυτήν τη στιγμή. Σκοπεύουμε να την προσθέσουμε με την επόμενη έκδοση και μπορούμε να σας ειδοποιήσουμε όταν γίνει. Θα θέλατε να λάβετε ενημέρωση μέσω email;”
“Ζητώ συγγνώμη αλλά αυτό που ζητάτε είναι πέρα από το εύρος αυτού που μπορούμε να κάνουμε. Ορίστε τι μπορώ να κάνω αντ’ αυτού: …'
“Λυπάμαι, αλλά αυτήν τη στιγμή δεν μπορούμε να ικανοποιήσουμε αυτό το αίτημα. Μπορώ να προτείνω [λύση] ως εναλλακτική;”
“Καταλαβαίνω ότι πρέπει να είναι απογοητευτικό, αλλά ένα τέτοιο ζήτημα μπορεί να χειριστεί μόνο αν είστε παρών σε ένα από τα καταστήματά μας. Το πλησιέστερο κατάστημα σε εσάς είναι [τοποθεσία]. Λυπάμαι για την ταλαιπωρία.”
“Ευχαριστώ πολύ που χρησιμοποιήσατε την υπηρεσία συνομιλίας [ΕΤΑΙΡΕΙΑ]. Ελπίζουμε να ακούσουμε από εσάς σύντομα! Έχετε μια καλή μέρα.”
“Ευχαριστώ που επισκεφθήκατε την ιστοσελίδα μας. Ελπίζουμε να σας δούμε ξανά. Καλή μέρα.”
“Ευχαριστώ που σταματήσατε, ελπίζουμε να ακούσουμε από εσάς ξανά!”
“Εκτιμούμε την επιχείρησή σας και ελπίζουμε να ακούσουμε από εσάς σύντομα! Ευχαριστώ που συνομιλήσατε.”
“Χαίρομαι που μπόρεσα να βοηθήσω! Σας εύχομαι μια καλή μέρα και ευχαριστώ που καλέσατε την υποστήριξη συνομιλίας μας.”
“Χωρίς πρόβλημα! Χαίρομαι που καταφέραμε να το διορθώσουμε. Έχετε μια καλή μέρα!”
“Εάν προκύψουν άλλες ερωτήσεις, παρακαλώ μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας ανά πάσα στιγμή. Ευχαριστώ πολύ που καλέσατε. Αντίο.”
“Ευχαριστώ που χρησιμοποιήσατε την υπηρεσία βοήθειας 24 ωρών μας, και παρακαλώ μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας ξανά εάν χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια. Αντίο!”
“Εάν έχετε περαιτέρω ερωτήσεις, παρακαλώ μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας ανά πάσα στιγμή. Ευχαριστώ που συνομιλήσατε μαζί μας και έχετε μια υπέροχη μέρα.”
“Ευχαριστώ που χρησιμοποιήσατε την υπηρεσία live chat μας. Κλείνω τώρα αυτήν τη συνομιλία. Εάν έχετε άλλα προβλήματα, παρακαλώ μη διστάσετε να μας ενημερώσετε. Έχετε μια υπέροχη μέρα!”
“[ΟΝΟΜΑ ΠΕΛΑΤΗ], φαίνεται ότι δεν ανταποκρίνεστε πλέον. Θα πρέπει να κλείσω τη συνομιλία για τώρα. Εάν χρειάζεστε ακόμα τη βοήθειά μου, μπορείτε να ζητήσετε ξανά μια συνομιλία. Ευχαριστώ που σταματήσατε.”
“Έχει περάσει λίγος καιρός από τότε που ανταποκρίθηκατε τελευταία. Θα πρέπει να κλείσω τη συνομιλία τώρα. Εάν χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια, είμαστε στη διάθεσή σας 24/7. Έχετε μια καλή μέρα!”
“Καθώς φαίνεται ότι δεν ανταποκρίνεστε πλέον, θα τερματίσω αυτήν τη συνόδο συνομιλίας. Εάν χρειάζεστε ακόμα βοήθεια, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε και να ζητήσετε μια νέα συνόδο. Ευχαριστώ που καλέσατε τη γραμμή συνομιλίας μας.”
“[ΟΝΟΜΑ ΠΕΛΑΤΗ], κλείνω αυτήν τη συνομιλία τώρα καθώς έχουν περάσει περισσότερα από 10 λεπτά από τότε που ανταποκρίθηκατε τελευταία. Εάν έχετε άλλα προβλήματα, παρακαλώ μη διστάσετε να μας ενημερώσετε. Έχετε μια καλή μέρα!”
Πολλές έρευνες έχουν αποδείξει ότι το live chat έχει γίνει και παραμένει το πιο δημοφιλές ψηφιακό κανάλι επικοινωνίας με πελάτες. Το live chat για χρήστες ιστοσελίδων γνωρίζουν ότι είναι ένα από τα πιο ευέλικτα εργαλεία που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στην ιστοσελίδα σας για διάφορους σκοπούς – από την υποστήριξη πελατών έως την προληπτική πώληση και το μάρκετινγκ.
Η σύνταξη συνομιλίας περιλαμβάνει τη χρήση προγραμμένων απαντήσεων σε αλληλεπιδράσεις live chat για να διασφαλιστεί η γρήγορη και συνεπής επικοινωνία. Αυτά τα σενάρια βοηθούν τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών ή τα chatbots να αντιμετωπίσουν συνηθισμένα σενάρια. Ωστόσο, η υπερβολική εξάρτηση μπορεί να κάνει τις αλληλεπιδράσεις να φαίνονται απρόσωπες, επομένως η προσαρμογή με βάση την κατάσταση είναι απαραίτητη.
Το σενάριο ανοίγματος για την εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να διαφέρει ανάλογα με την εταιρεία και το συγκεκριμένο πλαίσιο της αλληλεπίδρασης. Γενικά, το σενάριο θα πρέπει να περιλαμβάνει έναν χαιρετισμό, μια εισαγωγή και μια προσφορά βοήθειας. Για παράδειγμα, ένα τυπικό σενάριο ανοίγματος μπορεί να ξεκινήσει με έναν φιλικό χαιρετισμό όπως 'Γεια σας, ευχαριστώ που επικοινωνήσατε με [Όνομα Εταιρείας]. Το όνομά μου είναι [Το Όνομά σας], πώς μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;' Αυτό θέτει ένα θετικό τόνο και ενημερώνει τον πελάτη ότι μιλά με έναν αντιπρόσωπο που είναι έτοιμος να βοηθήσει. Είναι σημαντικό το σενάριο να ακούγεται γνήσιο και συμπαθητικό, καθώς ο τρόπος με τον οποίο χαιρετίζεται ένας πελάτης μπορεί να θέσει τον τόνο για ολόκληρη την αλληλεπίδραση. Επιπλέον, το σενάριο θα πρέπει να περιλαμβάνει μια σύντομη εξήγηση του ρόλου του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών και του τρόπου με τον οποίο μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη. Αυτό βοηθά στη δημιουργία εμπιστοσύνης και σαφήνειας στην αλληλεπίδραση. Συνολικά, το σενάριο ανοίγματος για την εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να είναι ζεστό, επαγγελματικό και επικεντρωμένο στην ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη.
Τα σενάρια Live Chat έχουν πολλά οφέλη. Τα σενάρια live chat επιτρέπουν στους πράκτορές σας να ανταποκρίνονται ταχύτερα, να διατηρούν τον σωστό τόνο γλώσσας. Επιπλέον, βελτιώνουν την ικανοποίηση των πελατών και αυξάνουν τις μετατροπές.
Για να ζητήσετε αναμονή σε συνομιλία, μπορείτε να ζητήσετε ευγενικά από το άτομο με το οποίο συνομιλείτε να κάνει παύση στη συνομιλία για λίγο. Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε 'Συγγνώμη, μπορούμε παρακαλώ να κάνουμε παύση για λίγο;' ή 'Σας ενοχλεί αν κάνω ένα γρήγορο διάλειμμα;' Είναι σημαντικό να είστε σκεπτικοί και σεβαστικοί του χρόνου και της προσοχής του άλλου ατόμου όταν ζητάτε αναμονή σε μια συνομιλία.
Το να ζητήσετε συγγνώμη είναι ένας απλός τρόπος να αναλάβετε την ευθύνη για ένα λάθος. Επιπλέον, είναι ο καλύτερος τρόπος για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας. Θα εκτιμήσουν την ειλικρίνειά σας και θα είναι πιο πιθανό να κάνουν ξανά επιχειρήσεις με εσάς.
Η συνομιλία αναφέρεται στην επικοινωνία μεταξύ ατόμων ή ομάδων, συνήθως μέσω τεχνολογίας. Περιλαμβάνει εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων όπως WhatsApp και Facebook Messenger, δωμάτια συνομιλίας στο διαδίκτυο, φόρουμ και πλατφόρμες βιντεοδιάσκεψης όπως Zoom ή Skype. Στις επιχειρήσεις, χρησιμοποιούνται εσωτερικά συστήματα ανταλλαγής μηνυμάτων όπως Slack ή Microsoft Teams. Η συνομιλία επιτρέπει άμεσες, διαδραστικές και μερικές φορές ασύγχρονες συνομιλίες.
Η έναρξη μιας συνομιλίας με έναν πελάτη σε συνομιλία περιλαμβάνει τη δημιουργία σχέσης, το σεβασμό του χρόνου και της ιδιωτικότητάς του, και τον προσδιορισμό των αναγκών του. Χαιρετίστε και συστηθείτε, εκφράστε την προθυμία να βοηθήσετε και κάντε ανοιχτές ερωτήσεις όπως 'Πώς μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;' Αυτό επιτρέπει στον πελάτη να οδηγήσει τη συνομιλία και να μοιραστεί τις ανάγκες του, επιτρέποντάς σας να παρέχετε εξατομικευμένη υποστήριξη. Διατηρήστε έναν επαγγελματικό και ευγενικό τόνο καθ' όλη τη διάρκεια και ακούστε ενεργά τις απαντήσεις του πελάτη.
Όταν συνομιλείτε με την εξυπηρέτηση πελατών, είναι σημαντικό να προσεγγίσετε τη συνομιλία με σαφήνεια και σεβασμό. Ένα παράδειγμα αποτελεσματικής επικοινωνίας με την εξυπηρέτηση πελατών είναι να δηλώσετε σαφώς το ζήτημα ή την ερώτηση που έχετε, να παρέχετε οποιαδήποτε σχετικές πληροφορίες υποβάθρου και να είστε ανοιχτοί στην ακολούθηση της καθοδήγησης ή των προτάσεων του αντιπροσώπου. Είναι επίσης σημαντικό να διατηρήσετε μια ευγενική και υπομονετική στάση, καθώς ο αντιπρόσωπος είναι εκεί για να βοηθήσει και μπορεί να αντιμετωπίζει μεγάλο όγκο ερευνών. Επιπλέον, η ενεργή ακρόαση των απαντήσεων του αντιπροσώπου και η κατάθεση διευκρινιστικών ερωτήσεων μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι η συνομιλία είναι παραγωγική και ότι τυχόν προβλήματα επιλύονται αποτελεσματικά.
Η θετική σύνταξη για υποστήριξη συνομιλίας αναφέρεται στην πρακτική της χρήσης γλώσσας και τεχνικών επικοινωνίας που έχουν σχεδιαστεί για να δημιουργήσουν μια θετική και υποστηρικτική αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τη χρήση συμπάθειας, ενεργής ακρόασης και θετικής γλώσσας για να δημιουργηθεί ένα φιλικό και χρήσιμο περιβάλλον. Για παράδειγμα, αντί να πει ένας πράκτορας υποστήριξης 'Δεν ξέρω', μπορεί να πει 'Ας βρω αυτές τις πληροφορίες για εσάς.' Η θετική σύνταξη μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών και να δημιουργήσει μια πιο ευχάριστη εμπειρία για τον πελάτη και τον πράκτορα υποστήριξης. Ωστόσο, είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι η θετική σύνταξη θα πρέπει να είναι πάντα γνήσια και αληθινή, και όχι απλώς ένας τρόπος για να χειραγωγήσετε ή να εξαπατήσετε τους πελάτες. Επιπλέον, είναι σημαντικό να είστε προσεκτικοί στις ατομικές προτιμήσεις και τις πολιτισμικές διαφορές όταν χρησιμοποιείτε θετική σύνταξη σε αλληλεπιδράσεις υποστήριξης συνομιλίας.
Το LiveAgent είναι η ταχύτερη και πιο ελαφριά λύση live chat στην αγορά. Δοκιμάστε το σήμερα με τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.
Μάθετε πώς οι έρευνες live chat βελτιώνουν την υποστήριξη πελατών συγκεντρώνοντας σχόλια σε πραγματικό χρόνο. Ανακαλύψτε τύπους, οφέλη και στρατηγικές εφαρμογής...
Η υποστήριξη live chat σε ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου βελτιώνει την ευκολία, μειώνει τα κόστη, προσφέρει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, βελτιώνει τις διαδικτυα...
Το εργαλείο συνομιλίας σε πραγματικό χρόνο του LiveAgent βελτιώνει την αλληλεπίδραση με τους πελάτες με άμεσες απαντήσεις, αυξάνοντας την ικανοποίηση και τις με...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
