Αξιολογήσεις λογισμικού IVR

Λογισμικό IVR

Οι αξιολογήσεις βασίζονται σε αξιολόγηση των βασικών χαρακτηριστικών, της τιμολόγησης, της διαθεσιμότητας του λογισμικού, των περιορισμών, των μειονεκτημάτων του και της συνολικής απόδοσης.

Αυτές είναι οι βασικές παράμετροι που πρέπει να ληφθούν υπόψη σε μια αξιολόγηση:

• Ευκολία στη χρήση: Πόσο δύσκολο είναι να ρυθμίσετε και να χρησιμοποιήσετε το συγκεκριμένο λογισμικό IVR; Είναι φιλικό προς το χρήστη ή απαιτεί μια απότομη καμπύλη εκμάθησης; Πόσος χρόνος χρειάζεται για τη ρύθμιση;

• Δυνατότητες: Ποιες είναι οι δυνατότητες που προσφέρει το λογισμικό IVR; Μπορεί το λογισμικό να χειριστεί μεγάλο όγκο κλήσεων; Υποστηρίζει πολλές γλώσσες; Μπορείτε να προσθέσετε τις δικές σας ηχογραφήσεις;

• Απόδοση: Πώς λειτουργεί το λογισμικό όσον αφορά την ποιότητα της κλήσης; Σας μεταφέρει στο κατάλληλο τμήμα ή στον κατάλληλο αντιπρόσωπο;

• Τιμή: Ποια είναι η τιμή του λογισμικού IVR; Πώς συγκρίνεται η τιμή με τα άλλα προϊόντα της αγοράς; Ποιες δυνατότητες περιλαμβάνονται στην τιμή;

• Υποστήριξη: Προσφέρει ο πάροχος λογισμικού καλή υποστήριξη και συντήρηση; Υπάρχουν σημαντικοί περιορισμοί ή μειονεκτήματα στο λογισμικό;

Ποια είναι τα πιο κοινά χαρακτηριστικά του λογισμικού IVR;

Οι πιο κοινές δυνατότητες του λογισμικού IVR (διαδραστικά συστήματα φωνητικής απόκρισης) περιλαμβάνουν:

Προσαρμόσιμες επιλογές μενού

Η προσαρμογή επιτρέπει στις επιχειρήσεις να δημιουργούν μια εξατομικευμένη εμπειρία για τους πελάτες τους παρέχοντας συγκεκριμένες επιλογές και πληροφορίες μέσω προηχογραφημένων μηνυμάτων. Το LiveAgent διαθέτει ένα ολοκληρωμένο διαδικτυακό εργαλείο σχεδίασης IVR όπου μπορείτε να σχεδιάσετε τα δέντρα τηλεφωνίας IVR, ακόμη και με ελάχιστη τεχνική εμπειρία.

Πολυεθνικές εταιρείες ή χώρες με πολλές ευρέως ομιλούμενες γλώσσες (Καναδάς, Ινδία, κ.λπ.) μπορούν επίσης να παρέχουν το IVR τους σε διαφορετικές γλώσσες. Το σύστημα IVR επιτρέπει στους πελάτες να επιλέξουν με βάση τις γλωσσικές προτιμήσεις τους για να παρέχουν καλύτερη εμπειρία και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών.

Δρομολόγηση κλήσεων

Αυτή η δυνατότητα επιτρέπει στις επιχειρήσεις να δρομολογούν κλήσεις στο κατάλληλο τμήμα ή αντιπρόσωπο με βάση τις ανάγκες του πελάτη. Αυτό κρατά τα πάντα οργανωμένα και μειώνει τους χρόνους αναμονής.

Ενοποίηση με άλλα συστήματα

Τα συστήματα IVR μπορούν να ενσωματωθούν στα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) που παρέχουν πρόσβαση σε σημαντικές πληροφορίες πελατών κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών αλληλεπιδράσεων. Μπορούν επίσης να ενσωματωθούν με το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης, το λογισμικό αναλυτικών στοιχείων όπως τα αναλυτικά στοιχεία απόδοσης και την παρακολούθηση της εμπειρίας των πελατών για σύνδεση και κοινή χρήση συλλεγόμενων δεδομένων.

Ισχυρές αναφορές και αναλυτικά στοιχεία

Το λογισμικό IVR συνήθως προσφέρει λεπτομερείς δυνατότητες αναφοράς και ανάλυσης που επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν βασικές μετρήσεις και να λαμβάνουν αποφάσεις με βάση τα συλλεγόμενα δεδομένα. Παρέχει πληροφορίες σχετικά με ολόκληρη τη διαδρομή του πελάτη, τον αριθμό των πελατών που υποβλήθηκαν σε επεξεργασία από το IVR ή το μέσο χρόνο αναμονής. Είναι επίσης δυνατό για τις εταιρείες να υπολογίσουν πόσοι πελάτες μπόρεσαν να λύσουν τα προβλήματά τους με τη βοήθεια του IVR χωρίς να συνδεθούν με έναν αντιπρόσωπο.

Αυτοματοποιημένος χειρισμός κλήσεων και αυτοματισμός επανάκλησης

Τα συστήματα IVR μπορούν να χειριστούν πολλές κοινές ερωτήσεις πελατών χωρίς την ανάγκη αντιπροσώπου, βελτιώνοντας την αποτελεσματικότητα και μειώνοντας τους χρόνους αναμονής. Μια άλλη βασική δυνατότητα είναι ο αυτοματισμός επανάκλησης, η οποία είναι ιδανική για άτομα που δεν έχουν χρόνο να περιμένουν στη γραμμή. Το IVR προγραμματίζει μια επανάκληση με βάση τις λεπτομέρειες που κατέγραψε αυτόματα.

Επιλογές αυτοεξυπηρέτησης

Το λογισμικό IVR εστιάζει στην παροχή εξαιρετικής αυτοεξυπηρέτησης πελατών. Μια ποικιλία εργασιών μπορούν να επιτευχθούν από συστήματα IVR χωρίς να επικοινωνήσετε με έναν αντιπρόσωπο, όπως η πραγματοποίηση πληρωμών με πιστωτική κάρτα, ο έλεγχος των υπολοίπων λογαριασμών και η ενημέρωση των στοιχείων επικοινωνίας. Η διαδικασία πληρωμής είναι ασφαλής αφού ο πελάτης δεν χρειάζεται να παρέχει προσωπικά στοιχεία.

Speech recognition

Μια άλλη δυνατότητα που μπορεί να είναι μέρος ενός συστήματος IVR είναι η προηγμένη τεχνολογία αναγνώρισης ομιλίας. Είναι η ικανότητα ενός υπολογιστή να χρησιμοποιεί αναγνώριση φωνής και να κατανοεί την ανθρώπινη ομιλία προκειμένου να μεταφερθεί ανάλογα. Ωστόσο, θεωρείται προηγμένη δυνατότητα, επειδή δεν προσφέρουν όλοι οι πάροχοι λογισμικού IVR αυτή τη δυνατότητα.

Συνολικά, τα ειδικά χαρακτηριστικά του λογισμικού διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) θα διαφέρουν ανάλογα με τον πάροχο υπηρεσιών και τις συγκεκριμένες ανάγκες της εταιρείας. Είναι σημαντικό να αξιολογήσετε προσεκτικά τις ανάγκες σας και να επιλέξετε ένα σύστημα που προσφέρει τα χαρακτηριστικά που χρειάζεστε για να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών σας.

Το LiveAgent προσφέρει στους πελάτες του πολλές από αυτές τις δυνατότητες και οι αντιπρόσωποι υποστήριξης είναι διαθέσιμοι 24/7 για να σας βοηθήσουν σε περίπτωση προβλημάτων ή ακόμα και να δημιουργήσουν IVR για εσάς.

Ποια είναι τα οφέλη του λογισμικού IVR;

Υπάρχουν πολλά οφέλη από τη χρήση λογισμικού IVR για την επιχείρησή σας, όπως:

Βελτιωμένη εμπειρία πελάτη

Εάν ρυθμιστούν σωστά, τα συστήματα IVR επιτρέπουν στους πελάτες να έχουν γρήγορη και εύκολη πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζονται, βελτιώνοντας τη συνολική εμπειρία τους με την επιχείρησή σας.

Αυξημένη αποτελεσματικότητα

Αυτά τα συστήματα βοηθούν στην οργάνωση της ροής εργασιών και επομένως επιλύουν τα προβλήματα όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Αντί οι αντιπρόσωποι να προσπαθούν να συλλέξουν τις πληροφορίες από τον καλούντα και να τους ανακατευθύνουν στο σωστό τμήμα, τα συστήματα IVR μπορούν να χειριστούν πολλές εισερχόμενες κλήσεις και βασικές ερωτήσεις από πελάτες χωρίς την ανάγκη ζωντανού αντιπροσώπου, απελευθερώνοντας το προσωπικό σας για να επικεντρωθεί σε άλλες εργασίες.

Μειωμένοι χρόνοι αναμονής

Με τα συστήματα IVR, οι πελάτες μπορούν να λάβουν τις πληροφορίες που χρειάζονται χωρίς να περιμένουν σε αναμονή για έναν εξειδικευμένο αντιπρόσωπο, με αποτέλεσμα μικρότερους χρόνους αναμονής και πιο ικανοποιημένους πελάτες. Σε περίπτωση που έχουν συγκεκριμένες ερωτήσεις, το IVR τους συνδέει γρήγορα με το σχετικό άτομο κάτι που βελτιώνει την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων.

Εξοικονόμηση κόστους

Με την αυτοματοποίηση πολλών κοινών αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, τα συστήματα IVR μπορούν να συμβάλουν στη μείωση του προσωπικού σας, απαιτώντας λιγότερους αντιπροσώπους και λειτουργικό κόστος, συνδέοντας τους καλούντες απευθείας με το κατάλληλο άτομο ή τμήμα.

Γενικά, το λογισμικό IVR μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών, να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα και να μειώσουν το κόστος. Είναι μια σημαντική τεχνολογία για κάθε επιχείρηση που θέλει να παρέχει υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών. Με το LiveAgent μπορείτε να απολαύσετε αυτά τα οφέλη.

Ποια είναι τα μειονεκτήματα του λογισμικού IVR;

Ενώ το λογισμικό IVR μπορεί να προσφέρει στην επιχείρησή σας πολλά οφέλη, υπάρχουν επίσης ορισμένα πιθανά μειονεκτήματα που αξίζει να ληφθούν υπόψη. Μερικά από τα πιο κοινά μειονεκτήματα των συστημάτων IVR περιλαμβάνουν:

Περιορισμένη λειτουργικότητα

Τα συστήματα IVR έχουν σχεδιαστεί για να χειρίζονται απλά ερωτήματα πελατών. Για πιο περίπλοκες περιπτώσεις ή μοναδικά ζητήματα, οι πελάτες μπορεί να χρειαστεί να μιλήσουν με έναν αντιπρόσωπο.

Κακή εμπειρία πελάτη

Εάν το σύστημα IVR είναι δύσκολο στην πλοήγηση, αργεί πολύ να δώσει τη σωστή απάντηση ή δεν παρέχει τις πληροφορίες που χρειάζονται οι πελάτες, μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση του πελάτη και αρνητική εμπειρία. Επίσης, πολλοί άνθρωποι εξακολουθούν να προτιμούν να μιλούν σε πραγματικό πρόσωπο αντί για υπολογιστή, ειδικά αν έχουν ένα πιο σύνθετο πρόβλημα.

Περιορισμένη ευελιξία

Μόλις ρυθμίσετε το σύστημα IVR, μπορεί να είναι δύσκολο να κάνετε αλλαγές ή ενημερώσεις. Αυτό μπορεί να είναι ένα μειονέκτημα εάν η επιχείρησή σας χρειάζεται να προσαρμόζει συχνά το μενού της ή τις επιλογές δρομολόγησης κλήσεων.

Υψηλό κόστος

Ανάλογα με τα χαρακτηριστικά και τη λειτουργικότητα του συστήματος IVR, μπορεί να είναι σχετικά ακριβό στην εφαρμογή και τη συντήρηση του. Επομένως, μπορεί να μην είναι για όλους. Η επένδυση σε IVR μπορεί να είναι μια καλή απόφαση για τις μεγάλες εταιρείες, αλλά αν είστε μικρή επιχείρηση, ίσως πρέπει να το σκεφτείτε δύο φορές.

Εξάρτηση από την τεχνολογία

Τα συστήματα IVR βασίζονται στην τεχνολογία για να λειτουργούν σωστά. Εάν υπάρχουν τεχνικά προβλήματα, διακοπές που προκαλούνται από διακοπή κλήσεων, κακή τηλεφωνική εξυπηρέτηση ή διακοπές λειτουργίας, μπορεί να διαταραχθεί η εμπειρία πελάτη και να οδηγήσει σε δυσαρέσκεια.

Συνολικά, ενώ τα συστήματα IVR μπορούν να προσφέρουν πολλά οφέλη στις επιχειρήσεις, είναι σημαντικό να σταθμίσετε προσεκτικά τα πιθανά μειονεκτήματα πριν εγκαταστήσετε ένα και επενδύσετε σε αυτό.

Ποιοι είναι οι διαφορετικοί τύποι λογισμικού IVR;

Υπάρχουν αρκετοί διαφορετικοί τύποι λογισμικού IVR που διατίθενται στην αγορά, ο καθένας με τα δικά του μοναδικά χαρακτηριστικά και δυνατότητες. Αλλά πρέπει επίσης να διαφοροποιήσουμε το εισερχόμενο και το εξερχόμενο IVR. Το εισερχόμενο IVR σάς βοηθά να χειρίζεστε τις εισερχόμενες κλήσεις που λαμβάνει η επιχείρησή σας. Αυτός είναι ο πιο συνηθισμένος τύπος όταν οι εταιρείες μιλούν για λογισμικό IVR. Από την άλλη πλευρά, το εξερχόμενο IVR σάς βοηθά να πραγματοποιείτε εξερχόμενες κλήσεις προς τους πελάτες σας. Η πιο κοινή χρήση του εξερχόμενου IVR είναι η συλλογή πληρωμών από πελάτες για να τους υπενθυμίσει να κάνουν μια πληρωμή.

Μερικοί από τους πιο συνηθισμένους τύπους λογισμικού IVR περιλαμβάνουν:

IVR εσωτερικής εγκατάστασης

Τα συστήματα IVR εσωτερικής εγκατάστασης βασίζονται σε τοποθεσία και εγκαθίστανται και διαχειρίζονται στους διακομιστές της επιχείρησης. Τα IVR όπως αυτό προσφέρουν μεγαλύτερη ευελιξία και έλεγχο, αλλά απαιτούν πρόσθετους πόρους πληροφορικής και τεχνογνωσία για τη διαχείριση, καθώς αυτοί οι διακομιστές πρέπει να συντηρούνται και να ενημερώνονται από το τμήμα IT της εταιρείας.

IVR που βασίζεται σε cloud

Αυτά τα συστήματα IVR φιλοξενούνται στους διακομιστές του παρόχου και γίνεται πρόσβαση μέσω Διαδικτύου. Το IVR που βασίζεται σε cloud προσφέρει τα πλεονεκτήματα τόσο των φιλοξενούμενων όσο και των ενδοϋπηρεσιακών συστημάτων, με την πρόσθετη ευκολία της πρόσβασης από οπουδήποτε με σύνδεση στο Διαδίκτυο.

Ο τύπος λογισμικού IVR που είναι κατάλληλος για την επιχείρησή σας θα εξαρτηθεί σε μεγάλο βαθμό από τις συγκεκριμένες ανάγκες και απαιτήσεις σας. Είναι σημαντικό να ερευνήσετε και να αξιολογήσετε τις επιλογές σας και να επιλέξετε τον τύπο IVR που θα καλύψει καλύτερα τις ιδιαίτερες ανάγκες σας.

Πώς να επιλέξετε το κατάλληλο λογισμικό IVR;

Όταν επιλέγετε λογισμικό IVR για την επιχείρησή σας, πρέπει να λάβετε υπόψη ορισμένους βασικούς παράγοντες. Αρχικά, θα πρέπει να σκεφτείτε τις συγκεκριμένες ανάγκες της επιχείρησής σας και ποιες δυνατότητες και λειτουργίες αναζητάτε σε ένα σύστημα IVR. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει πράγματα όπως η δρομολόγηση κλήσεων, η ουρά κλήσεων και η δυνατότητα ενσωμάτωσης με άλλα επιχειρηματικά συστήματα.

Στη συνέχεια, θα πρέπει να εξετάσετε την κλίμακα του συστήματος IVR. Καθώς η επιχείρησή σας αναπτύσσεται, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι το σύστημα IVR μπορεί να αναπτυχθεί μαζί σας και να υποστηρίζει μεγάλο αριθμό κλήσεων. Θα πρέπει επίσης να σκεφτείτε την αξιοπιστία του συστήματος και το επίπεδο υποστήριξης που προσφέρει ο πάροχος.

Και τέλος, είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη το κόστος του συστήματος IVR και αν ταιριάζει στον προϋπολογισμό σας. Θα πρέπει να συγκρίνετε το κόστος με τις δυνατότητες και τη λειτουργικότητα που χρειάζεστε για να διασφαλίσετε ότι έχετε την καλύτερη σχέση ποιότητας τιμής.