Αξιολόγηση λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης LiveAgent

Key takeaways

Ξεκινώντας με τις λειτουργίες κοινωνικών μέσων LiveAgent

Το LiveAgent προσφέρει μια πολύ εύκολη διαδικασία εγγραφής μέσω μιας απλής δοκιμαστικής φόρμας. Πρέπει να παρέχετε μόνο βασικές πληροφορίες για να ξεκινήσετε και να δημιουργήσετε τον λογαριασμό σας LiveAgent. Το LiveAgent σάς δίνει τη δυνατότητα επιλογής μεταξύ μιας δοκιμής 7 ημερών ή μιας δοκιμής 30 ημερών. Μπορείτε να λάβετε μια δοκιμή 30 ημερών μόνο εάν χρησιμοποιήσετε μια διεύθυνση email εταιρείας κατά την εγγραφή. Οι χρήστες που εγγράφονται με μια προσωπική διεύθυνση email μπορούν ακόμα να λάβουν 7 δωρεάν ημέρες LiveAgent. Μόλις αποκτήσετε πρόσβαση στον λογαριασμό σας, μπορείτε να επωφεληθείτε από τον οδηγό έναρξης που είναι διαθέσιμος στην πρώτη οθόνη.

Αυτός ο οδηγός μπορεί να σας οδηγήσει σε όλη τη διαδικασία ρύθμισης του λογαριασμού σας LiveAgent. Μπορείτε να προσθέσετε email, να ρυθμίσετε τη συνομιλία και το τηλεφωνικό κέντρο και να προσθέσετε τον λογαριασμό σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με κάθε ξεχωριστό βήμα που βλέπετε στην οθόνη. Εναπόκειται μόνο σε εσάς (και το πρόγραμμα τιμολόγησης σας) να επιλέξετε ποια εργαλεία θέλετε να χρησιμοποιήσετε πρώτα. Μπορείτε να επιλέξετε αμέσως την επιλογή μέσων κοινωνικής δικτύωσης και να αρχίσετε να προσθέτετε τον λογαριασμό σας στο σύστημα καρτελών.

Η πρώτη επιλογή προσφέρει ενσωμάτωση στο Facebook, γι’ αυτό επέλεξα αυτήν για να ξεκινήσω. Έπρεπε απλώς να συνδεθώ στον λογαριασμό μου στο Facebook και να παράσχω όλη την απαραίτητη πρόσβαση στη σελίδα Facebook της φανταστικής μου επιχείρησης ρούχων. Αφού έλαβα το μήνυμα ότι η ενσωμάτωση ήταν επιτυχής, έπρεπε να επιλέξω με ποιους τύπους αναρτήσεων θα επέτρεπα στο LiveAgent να συνδεθεί. Τα διάλεξα όλα για να είναι απλό. Μια ωραία πινελιά είναι η επιλογή να επιλέξετε ποιο τμήμα του LiveAgent θα έχει πρόσβαση στις καρτέλες του Facebook, δίνοντάς σας την ελευθερία να οργανώσετε την επικοινωνία σας ανάλογα.

Αυτό ήταν. Η σύνδεση του Facebook ήταν εξαιρετικά εύκολη και χρειάστηκε λιγότερο από ένα λεπτό. Το επόμενο βήμα ήταν να μάθετε αν είναι εξίσου εύκολο με την ενσωμάτωση στο Twitter. Η επιλογή είναι διαθέσιμη στην ίδια ενότητα μενού κάτω από τις Ρυθμίσεις στο LiveAgent. Πρέπει απλώς να προσθέσετε τον λογαριασμό σας και να παρέχετε δικαιώματα στο LiveAgent, όπως και στο προηγούμενο βήμα. Αυτή η διαδικασία θα σας πάρει ακόμη λιγότερο χρόνο από την ενσωμάτωση του Facebook.

Το LiveAgent προσφέρει επίσης μια ενσωμάτωση στο Instagram. Δεν είναι ορατό στο αριστερό μενού για κάποιο λόγο, αλλά μπορείτε να το βρείτε στις Ρυθμίσεις, στην ενότητα Προσθήκες. Μόλις ενεργοποιήσετε την προσθήκη, μπορείτε να δείτε ότι η ενότητα μενού του Facebook στα αριστερά θα ενημερώνεται αυτόματα σε Facebook και Instagram. Όταν εισέρχεστε σε αυτήν την ενότητα, πρέπει να προσθέσετε έναν άλλο λογαριασμό κάνοντας κλικ στο κουμπί Σύνδεση. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ο λογαριασμός σας στο Instagram είναι συνδεδεμένος στο Facebook και ότι τον έχετε ορίσει ως επαγγελματικό λογαριασμό.

Όλοι οι χρήστες που θέλουν να συνδέσουν τον λογαριασμό τους στο Instagram με το LiveAgent θα πρέπει πρώτα να βεβαιωθούν ότι η επιχειρηματική τους σελίδα στο Facebook είναι πρώτα συνδεδεμένη με το Instagram. Αντιμετώπισα μερικά μικρά σφάλματα ενώ προσπαθούσα να το κάνω αυτό με διαφορετική σειρά. Εάν το κάνετε με τη σωστή σειρά, μπορείτε να συνδέσετε το Facebook και το Instagram σας με μία ενσωμάτωση αντί να κάνετε την ίδια διαδικασία δύο φορές.

Εκτός από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το LiveAgent μπορεί επίσης να χειριστεί εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων όπως το Viber και το WhatsApp, τις οποίες θα χειριστούμε σε ξεχωριστή αξιολόγηση. Πριν φτάσουμε στη δοκιμή, ας ρίξουμε μια ματιά στα χαρακτηριστικά που σχετίζονται με την επικοινωνία των μέσων κοινωνικής δικτύωσης του LiveAgent.

Λειτουργικότητα και δυνατότητες μέσων κοινωνικής δικτύωσης LiveAgent

Η λειτουργικότητα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης του LiveAgent περιλαμβάνει ενσωματώσεις με Facebook, Twitter, Instagram, καθώς και εφαρμογές επικοινωνίας – Viber, WhatsApp και Facebook Messenger. Όλα τα κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης συνδέονται απευθείας με το σύστημα καρτελών LiveAgent, το οποίο χειρίζεται όλες τις εισερχόμενες και εξερχόμενες επικοινωνίες. Παρέχει επίσης εξαιρετικές δυνατότητες που μπορούν να σας βοηθήσουν να διαχειριστείτε τις απαντήσεις πολύ πιο γρήγορα και πολύ πιο αποτελεσματικά.

Το LiveAgent παρέχει πολλές δυνατότητες από αυτή την άποψη, όπως αυτόματη διανομή καρτελών, ανίχνευση σύγκρουσης, τυποποιημένα μηνύματα, εξαγωγές καρτελών, φίλτρα, συγχώνευση ή διαχωρισμός καρτελών, σημειώσεις, κανόνες και SLA και πολλά άλλα. Οι καρτέλες στο LiveAgent υποστηρίζουν επίσης συνημμένα και GIF για να σας βοηθήσουν να κάνετε τις απαντήσεις πιο ελκυστικές για το κοινό-στόχο σας. Υπάρχουν πολλές άλλες διαθέσιμες λειτουργίες, οπότε μη διστάσετε να ανατρέξετε στη σελίδα λειτουργιών του LiveAgent για να μάθετε περισσότερα σχετικά με αυτές.

Εμπειρία χρήστη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης LiveAgent

Η δοκιμή των καναλιών και των δυνατοτήτων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στο LiveAgent ήταν απόλαυση. Χρησιμοποίησα τους δοκιμαστικούς λογαριασμούς μου στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να προσομοιώσω την εμπειρία του αντιπροσώπου και είμαι στην ευχάριστη θέση να πω ότι όλοι λειτούργησαν καλά. Πρώτα, έγραψα ένα σχόλιο σε μια κατάσταση της επιχειρηματικής μου σελίδας στο Facebook για να μάθω αν η ενσωμάτωση λειτουργεί όπως θα έπρεπε. Το σχόλιο έφτασε μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα και εμφανίστηκε ως καρτέλα στα συγκεντρωτικά εισερχόμενά μου.

Η απάντηση ήταν εξαιρετικά εύκολη, όχι μόνο λόγω της εύχρηστης διεπαφής, αλλά και χάρη στις διαθέσιμες λειτουργίες καρτελών. Είχα πρόσβαση σε τυποποιημένες απαντήσεις, συνημμένα, σημειώσεις και άλλες εξαιρετικές λειτουργίες. Η ίδια εμπειρία ήταν με την απάντηση καρτελών στο Twitter και πάλι, όλες οι λειτουργίες ήταν άμεσα διαθέσιμες για χρήση στις καρτέλες. Το Instagram δεν ήταν εξαίρεση σε αυτό, όλα λειτουργούσαν εξίσου καλά με τα προηγούμενα κανάλια.

Συνολικά, οι δυνατότητες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης του LiveAgent παρείχαν μια πολύ καλή εμπειρία. Η ενσωμάτωση ήταν πολύ εύκολη, ενώ το σύστημα καρτελών κατάφερε να συλλέξει κάθε μήνυμα στο Facebook, αναφορά στο Twitter ή σχόλιο στο Instagram (και άλλη επικοινωνία). Το LiveAgent έχει αποδειχθεί μια καλή επιλογή για την εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Τιμολόγηση LiveAgent

Το LiveAgent προσφέρει ενδιαφέροντα προγράμματα τιμολόγησης που συνοδεύονται από ποικίλες δυνατότητες. Κάθε πιο ακριβό πρόγραμμα συνοδεύεται από πρόσθετα κανάλια επικοινωνίας, δίνοντάς σας αρκετή ευελιξία για να επιλέξετε ποια κανάλια θέλετε να εστιάσετε και να επιλέξετε το σωστό πρόγραμμα για την επιχείρησή σας. Ας ρίξουμε μια ματιά στο τι λαμβάνετε με κάθε πρόγραμμα LiveAgent. Όλα τα προγράμματα εκτός από το δωρεάν πρόγραμμα μπορούν να σας δώσουν πρόσβαση στην ενσωμάτωση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Small

Το πρόγραμμα Small κοστίζει 9$ το μήνα ανά αντιπρόσωπο. Έχετε πρόσβαση σε 1 φάκελο εισερχομένων και 1 λογαριασμό εξερχομένων email, 1 κουμπί ζωντανής συνομιλίας, έρευνες ικανοποίησης συνομιλίας, 1 κλειδί API, 1 ενσωμάτωση, βάση γνώσεων, εξυπηρέτηση πελατών και ρύθμιση white glove. Μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση στο Facebook + Instagram με επιπλέον 39$ το μήνα, καθώς και την ενσωμάτωση στο Twitter με επιπλέον 39$ το μήνα.

Medium

Το πρόγραμμα Medium κοστίζει 29$ το μήνα ανά αντιπρόσωπο. Παίρνετε τα πάντα από το Small πρόγραμμα και επιπλέον υποστήριξη τηλεφωνικού κέντρου, 10 τμήματα, IVR, εκπαίδευση προϊόντων, προσαρμοσμένη φιλοξενία domain, 20 κανόνες συμβάντων, 10 κανόνες χρόνου, 5 επίπεδα SLA. Όπως και με το πρόγραμμα Small, μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση στο Facebook + Instagram με επιπλέον 39$ το μήνα, καθώς και ενσωμάτωση στο Twitter με επιπλέον 39$ το μήνα.

Large

Το πρόγραμμα Large κοστίζει 49$ το μήνα ανά αντιπρόσωπο. Παίρνετε τα πάντα από τα δύο προηγούμενα προγράμματα. Επιπλέον, έχετε πρόσβαση σε 1 λογαριασμό WhatsApp, 30 τμήματα, μια πολλαπλή βάση γνώσεων, ανώτερο διαχειριστή λογαριασμού, 2 βάσεις γνώσεων, 100 κανόνες συμβάντων, αναφορά χρόνου, 10 επίπεδα SLA, αρχείο καταγραφής ελέγχου και πολλά άλλα. Το πρόγραμμα Large περιλαμβάνει όλες τις ενσωματώσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης χωρίς επιπλέον πληρωμές.

Enterprise

Το πρόγραμμα Enterprise είναι η νεότερη προσθήκη στις επιλογές τιμολόγησης LiveAgent. Προσφέρει τα πάντα από όλα τα προηγούμενα προγράμματα, αλλά προσθέτει πολλές πρόσθετες υπηρεσίες κατάλληλες για άτομα που θέλουν κάτι επιπλέον. Μπορείτε να προσαρμόσετε τη ρύθμιση χρέωσής σας, να λάβετε υποβοηθούμενη ενσωμάτωση WhatsApp, υποστήριξη προτεραιότητας, έως και 40 προσαρμοσμένους ρόλους και πολλά άλλα.

Συμπέρασμα

Το LiveAgent προσφέρει όλα όσα χρειάζεστε για να χειριστείτε αποτελεσματικά την εξυπηρέτηση πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Όλες οι ενσωματώσεις με λογαριασμούς μέσων κοινωνικής δικτύωσης λειτουργούν πολύ καλά και παρόλο που δεν διαθέτουν όλες τις λειτουργίες που θα μπορούσαν, αυτές που υπάρχουν λειτουργούν χωρίς κανένα πρόβλημα. Το LiveAgent είναι στα καλύτερά του όταν χειρίζεται υποστήριξη πολλών καναλιών, ανεξάρτητα από την πλατφόρμα κοινωνικών μέσων που θέλετε να χρησιμοποιήσετε. Το μόνο που χρειάζεται να εξετάσετε είναι αν αξίζει τα χρήματά σας, καθώς όλα τα προγράμματα μπορεί να γίνουν αρκετά ακριβά με τη λειτουργικότητα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.