Κλάδος
Retail Apparel and FashionΕταιρεία
Η CS Apparel Group a.s. είναι ένας από τους μεγαλύτερους λιανοπωλητές αθλητικών ειδών και μόδας στη Δημοκρατία της Τσεχίας και τη Σλοβακία, εκπροσωπώντας μάρκες όπως ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox και Celio.
Τοποθεσία
Πράγα, Δημοκρατία της Τσεχίας, Ευρώπη
Βασικά χαρακτηριστικά
- +75% βελτίωση στο μέσο χρόνο απάντησης email (από 24h σε 6h)
- +17% βελτίωση στα επίπεδα SLA για κλήσεις (από 80% σε 97%)
Η CS Apparel Group a.s. είναι μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες στη Δημοκρατία της Τσεχίας και τη Σλοβακία, ειδικευόμενη στην πώληση αθλητικών ειδών και ενδυμάτων μόδας, παπουτσιών και αξεσουάρ. Με πολλά χρόνια εμπειρίας, περισσότερους από 600 υπαλλήλους, 120 καταστήματα και 6 διαδικτυακά καταστήματα, έχουν δημιουργήσει με επιτυχία ισχυρές μάρκες που αγαπώνται σε όλη τη Δημοκρατία της Τσεχίας και τη Σλοβακία. Με αυτή την επιτυχία ήρθε μια τεράστια και συνεχώς αυξανόμενη βάση πελατών.
Πριν από την εφαρμογή του LiveAgent, ωστόσο, η ομάδα αντιμετώπιζε δυσκολίες στη διαχείριση πολλών καναλιών επικοινωνίας ταυτόχρονα: οι πράκτορες έπρεπε να ασχολούνται με την παρακολούθηση email, την απάντηση τηλεφωνικών κλήσεων σε ξεχωριστές συσκευές και την παρακολούθηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Αυτό συχνά είχε ως αποτέλεσμα χαμένα ερωτήματα πελατών και υπερφόρτωση πρακτόρων.
Αναζήτηση ενοποιημένης υποστήριξης
Η Marketa Nemeckova, διευθύντρια φροντίδας πελατών στη CS Apparel Group, λέει ότι η ομάδα τους ήταν σε αναζήτηση μιας λύσης που θα τους βοηθούσε να διαχειρίζονται την φροντίδα πελατών τους αποτελεσματικά σε μια ενιαία πλατφόρμα.
"Κυρίως θέλαμε να έχουμε όλα σε ένα μέρος, σε μια ενιαία ουρά, με ορατότητα του φόρτου εργασίας σε όλα τα τμήματα και τη δυνατότητα παρακολούθησης του φόρτου εργασίας κάθε πράκτορα — μια πλατφόρμα που κάνει πολύ εύκολη την αναδιανομή εργασιών και την αποτελεσματική εξισορρόπηση φόρτων εργασίας."
Από τη ρύθμιση στη μακροπρόθεσμη επιτυχία
Η CS Apparel Group επωφελείται από ένα πλήρες σύνολο δυνατοτήτων που προσφέρει το LiveAgent, συμπεριλαμβανομένου ενός συστήματος δημιουργίας δελτίων, live chat, ενοποιήσεων μέσων κοινωνικής δικτύωσης, δυνατοτήτων κέντρου κλήσεων, κανόνων αυτοματισμού και ροών εργασίας, αναφορών και αναλυτικών στοιχείων, ενοποιήσεων τρίτων, chatbot τεχνητής νοημοσύνης και βοηθού απαντήσεων τεχνητής νοημοσύνης, και ευέλικτων επιλογών προσαρμογής.
Μεταξύ αυτών, η ομάδα εκτιμά ιδιαίτερα τις επιλογές ρύθμισης IVR, τα καλά σχεδιασμένα και προσαρμόσιμα εργαλεία αναφοράς, και τις δυνατότητες chat με εύκολη ενοποίηση και στυλ. Επιπλέον, η δυνατότητα δημιουργίας αυτοματισμών και προτύπων έχει βελτιστοποιήσει σημαντικά τις ροές εργασίας τους, επιτρέποντας στην ομάδα υποστήριξης να λειτουργεί πιο αποτελεσματικά και ανεξάρτητα.
"Η ομάδα φροντίδας πελατών μας συχνά ξέχναγε κάτι, το οποίο είναι πλέον παρελθόν. Όλα είναι τώρα τέλεια οργανωμένα σε μια ενιαία ουρά, και κανένα δελτίο δεν παραβλέπεται."
Μεγαλύτερη αυτονομία με το LiveAgent
Μόλις μια εβδομάδα μετά την τεχνική εφαρμογή, η ομάδα CS Apparel Group θα μπορούσε ήδη να επωφεληθεί από την εκκίνηση μιας νέας γραμμής υποστήριξης πελατών με το LiveAgent.
"Όποτε εκκινούμε μια νέα χώρα ή μάρκα, το οποίο συμβαίνει συχνά, μπορώ εύκολα να συνδέσω ένα νέο inbox email σε λίγα κλικ, να δημιουργήσω ένα νέο τμήμα, πρότυπα email και όλα τα άλλα που χρειάζονται."
Η ρύθμιση νέων γραμμών υποστήριξης για τη CS Apparel Group, από αριθμούς τηλεφώνου έως IVR, είναι τώρα εντελώς ανεξάρτητη και δεν απαιτεί βοήθεια από το LiveAgent.
Βελτιωμένα επίπεδα SLA και υποστήριξη πολλαπλών καναλιών
Λίγες εβδομάδες μετά την έναρξη της χρήσης του LiveAgent, η ομάδα άρχισε να βλέπει σημαντικές νίκες:
Όλοι οι πόροι επικοινωνίας διαχειρίζονται τώρα από μια ενιαία οθόνη — Η εξάλειψη της ανάγκης εναλλαγής μεταξύ πολλαπλών πλατφορμών απλοποίησε τις λειτουργίες υποστήριξης και βελτίωσε τη συνολική απόδοση.
Αύξηση +17% στα επίπεδα SLA για κλήσεις (από 80% σε 97%) — Αυτή η βελτίωση ενίσχυσε σημαντικά την αξιοπιστία της υπηρεσίας, διασφαλίζοντας ταχύτερη και πιο συνεπή υποστήριξη για τους πελάτες.
Βελτίωση +75% στο μέσο χρόνο απάντησης email (από 24h σε 6h) — Αυτός ο 75% ταχύτερος ρυθμός απάντησης ενίσχυσε σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών παρέχοντας ταχύτερη και πιο αξιόπιστη επικοινωνία.
"Όχι μόνο εξοικονομούμε χρόνο, αλλά και χρήματα σε ενοποιήσεις και άλλες εργασίες, επειδή μπορώ να τις χειριστώ μόνη μου, και όλα λειτουργούν."
Ευκαιρίες στο μέλλον με το LiveAgent
Με το βλέμμα στο μέλλον, η CS Apparel Group αναμένει συναρπαστική ανάπτυξη και ευκαιρίες για το LiveAgent. Η ομάδα εξερευνά την προσθήκη νέων καναλιών υποστήριξης, όπως WhatsApp και ένα κέντρο κλήσεων, καθώς και την εφαρμογή ενός chatbot που λειτουργεί με τεχνητή νοημοσύνη. Σχεδιάζουν επίσης να δοκιμάσουν τα προηγμένα εργαλεία αναφοράς και αναλυτικών στοιχείων του LiveAgent.
Για να βελτιώσουν τον τρόπο με τον οποίο το help desk τους αλληλεπιδρά με τους πελάτες, η CS Apparel Group εξετάζει μια λύση αυτοεξυπηρέτησης, συμπεριλαμβανομένης μιας βάσης γνώσης.
