Πώς η CVFR Travel Group αυτοματοποίησε ολόκληρη τη ροή εργασίας υποστήριξης με το LiveAgent

Η ιστορία της CVFR Travel Group με το LiveAgent ξεκίνησε όταν συνειδητοποίησαν ότι ένας υψηλός φόρτος εργασίας των πρακτόρων λόγω χειροκίνητων διαδικασιών απαιτούσε κάποια βήματα βελτιστοποίησης. Χωρίς ένα κεντρικοποιημένο σύστημα, η παρακολούθηση εισιτηρίων και οι παρακολουθήσεις συχνά χάνονταν ή καθυστερούσαν, μειώνοντας τη συνολική απόδοση.

Εντόπισαν την ανάγκη για ένα αποτελεσματικό εργαλείο για να κεντρικοποιήσουν όλα τα ερωτήματα των πελατών τους σε ένα μέρος, καθώς η ομάδα τους χειρίζονταν μεγάλο όγκο ερωτημάτων πελατών σε διάφορους λογαριασμούς ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τηλεφωνικές γραμμές. Αυτό συχνά οδηγούσε σε καθυστερήσεις στους χρόνους απόκρισης και δυσκολεύτηκε να διατηρηθεί συνεπής ποιότητα υπηρεσίας.

Από τότε που υιοθέτησαν το LiveAgent, η CVFR Travel Group έχει μειώσει τον μέσο χρόνο απόκρισής της από περισσότερο από μία ώρα σε λιγότερο από 20 λεπτά και έχει αυξήσει τη συνολική παραγωγικότητα της ομάδας υποστήριξης κατά 30%. Ας εξετάσουμε τη διαδρομή τους με το LiveAgent:

Ταχύτερες απαντήσεις για τους ταξιδιώτες

Η CVFR Travel Group λειτουργεί πολλαπλές διακριτές γραμμές επιχειρήσεων στην Αυστραλία και τη Νέα Ζηλανδία, συμπεριλαμβανομένης της συγκέντρωσης αεροπορικών εισιτηρίων, υπηρεσιών GSA για αερογραμμές, λύσεων πληρωμών και λύσεων επεξεργασίας θεωρήσεων.

Η διαχείριση της υποστήριξης πελατών σε τόσο ευρύ φάσμα υπηρεσιών ήρθε με τις δικές της προκλήσεις. Εκεί παρεμβαίνει το LiveAgent.

Ο Lenny Padowitz, Γενικός Διευθυντής – Στρατηγικής & Συνεργασιών της CVFR Travel Group, λέει ότι η προηγούμενη ρύθμιση δυσκόλευε την αποτελεσματική παρακολούθηση των ερωτημάτων των πελατών, οδηγώντας σε αναποτελεσματικότητα και χαμένες παρακολουθήσεις.

Το LiveAgent προσέφερε την κεντρικοποίηση και αυτοματοποίηση που αναζητούσαν, μαζί με τη δυνατότητα δημιουργίας κανόνων που ενεργοποιούν ενέργειες. Αυτό τους βοήθησε να προτεραιοποιήσουν, να αναθέσουν και να απαντήσουν στα εισιτήρια πιο γρήγορα.

Αυτοματοποιημένο helpdesk, καθοδηγούμενο από δεδομένα

Η CVFR Travel Group στράφηκε στο LiveAgent με ένα σαφές σκοπό: κεντρικοποίηση όλων των επικοινωνιών πελατών μέσω ενός συστήματος εκδόσεως εισιτηρίων και απλοποίηση της παρακολούθησης και επίλυσης ερωτημάτων.

Η πρόσβαση σε λεπτομερείς αναφορές και ανάλυση ήταν επίσης ένας ουσιαστικός παράγοντας στην απόφαση της CVFR Travel Group. Αναζητούσαν μια λύση για την παρακολούθηση της απόδοσης της ομάδας, τον εντοπισμό των εμποδίων και την ενδυνάμωσή τους να κάνουν βελτιώσεις που βασίζονται σε δεδομένα.

Τονίζοντας την επεκτασιμότητα του LiveAgent, ο Lenny επισημαίνει ότι βρήκαν τις ενσωματώσεις τρίτων και τις επιλογές προσαρμογής απίστευτα χρήσιμες για την προσαρμογή της πλατφόρμας ώστε να ταιριάζει στις συγκεκριμένες ανάγκες και ροές εργασίας της ομάδας τους.

Νέα αρχή με πιο έξυπνη υποστήριξη

Η CVFR Travel Group ακολούθησε μια σταδιακή προσέγγιση στην εφαρμογή του LiveAgent, ακολουθώντας αυτά τα βασικά βήματα:

• Χαρτογράφησαν τις υπάρχουσες διαδικασίες υποστήριξης και εντόπισαν τα προβλήματα που το LiveAgent θα μπορούσε να αντιμετωπίσει
• Διαμόρφωσαν το σύστημα εκδόσεως εισιτηρίων ώστε να αντικατοπτρίζει τη ροή εργασίας τους και δημιούργησαν προσαρμοσμένους κανόνες αυτοματοποίησης για να χειριστούν κοινά αιτήματα
• Μόλις ρυθμίστηκε το σύστημα, συνέδεσαν τα κανάλια ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τους και δοκίμασαν ολόκληρη τη διαδρομή από τη δημιουργία εισιτηρίου έως την επίλυση
• Εκπαίδευσαν τους πρακτόρες τους μέσω πρακτικών συνεδριών, εστιάζοντας σε πραγματικές περιπτώσεις χρήσης

Βασικά επιτεύγματα

Αφού η CVFR Travel Group ξεκίνησε με το LiveAgent, έχουν δει σημαντικές βελτιώσεις στη μείωση του χειροκίνητου φόρτου εργασίας και στη συνολική απόδοση υποστήριξης της εταιρείας. Αυτές είναι οι βασικές συμπεράσματα από την πρόσφατη επιτυχία τους με το LiveAgent:

• Μέσος χρόνος απόκρισης 20 λεπτών, μειωμένος από περισσότερο από μία ώρα - Το νέο σύστημα μείωσε σημαντικά τους μέσους χρόνους απόκρισης, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες λαμβάνουν έγκαιρη υποστήριξη και αυξάνοντας τη συνολική ικανοποίηση.

• Αύξηση της παραγωγικότητας της ομάδας κατά 30% - Οι βελτιωμένες ροές εργασίας και τα εργαλεία αυτοματοποίησης επέτρεψαν στην ομάδα υποστήριξης να χειριστεί περισσότερες εργασίες αποτελεσματικά, αυξάνοντας τη συνολική παραγωγικότητα κατά 30%.

• Μείωση του χρόνου επίλυσης εισιτηρίων κατά 35% - Οι βελτιώσεις στη δρομολόγηση εισιτηρίων και την εσωτερική επικοινωνία οδήγησαν σε ταχύτερη επίλυση των προβλημάτων των πελατών, μειώνοντας τον χρόνο επίλυσης κατά 35%.

• Αύξηση του ποσοστού επίλυσης στην πρώτη επαφή κατά 28% - Η καλύτερη πρόσβαση σε πόρους της βάσης γνώσης και η βελτιωμένη εκπαίδευση των πρακτόρων συνέβαλαν σε αύξηση 28% στις επιλύσεις στην πρώτη επαφή.

• Μείωση του φόρτου εργασίας των πρακτόρων κατά 40% - Η αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών και η πιο έξυπνη διανομή εισιτηρίων βοήθησαν να μειωθεί ο χειροκίνητος φόρτος εργασίας για τους πρακτόρες κατά 40%.

• Από 84% σε 94%: αύξηση 10 μονάδων στην ικανοποίηση των πελατών - Η ικανοποίηση των πελατών είδε μια μετρήσιμη αύξηση χάρη στις ταχύτερες απαντήσεις, τα υψηλότερα ποσοστά επίλυσης και την πιο εξατομικευμένη υποστήριξη.

• Αξιοσημείωτη βελτίωση στα σχόλια μετά την αλληλεπίδραση - Οι έρευνες μετά την αλληλεπίδραση έδειξαν μια ισχυρή θετική μετατόπιση στο πώς οι πελάτες αντιλήφθησαν την εμπειρία υποστήριξης τους, αντανακλώντας τη συνολική βελτίωση της υπηρεσίας.

Επέκταση στο μέλλον

Δεν υπάρχει όριο στο πόσο τέλεια μπορεί να είναι η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Γι’ αυτό η CVFR Travel Group σχεδιάζει να επεκτείνει τους ορίζοντές της με το LiveAgent συμπεριλαμβάνοντας νέα κανάλια υποστήριξης όπως WhatsApp ή Call Center. Το επόμενο βήμα στη διαδρομή τους είναι η εξερεύνηση πιο προηγμένων χαρακτηριστικών αναφορών και ανάλυσης με το λογισμικό helpdesk τους. Το LiveAgent θα συνεχίσει να τροφοδοτεί τις λειτουργίες υποστήριξης της CVFR Travel Group καθώς επεκτείνονται, διασφαλίζοντας αυτοματοποιημένη υποστήριξη, ταχύτερες απαντήσεις και μια γυαλισμένη εμπειρία πελάτη.