- 100% ποσοστό ικανοποίησης πελατών που επιτεύχθηκε
- 24h πρότυπο χρόνου απόκρισης που καθιερώθηκε
- 1.500+ αιτήματα υποστήριξης που επιλύθηκαν αποτελεσματικά κάθε μήνα
Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς ένας από τους κορυφαίους παρόχους SaaS e-commerce της Πολωνίας μετασχημάτισε τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών του, μιλήσαμε με τον Paweł Fornalski, Ιδρυτή & Διευθύνοντα Σύμβουλο της IAI S.A., της εταιρείας πίσω από το IdoSell. Στη συνομιλία μας, ο Paweł μοιράστηκε πώς η ομάδα του κλιμάκωσε την παγκόσμια υποστήριξη πελατών, βελτίωσε την αποδοτικότητα και επέτυχε ένα τέλειο σκορ ικανοποίησης μετά την εφαρμογή του LiveAgent.
Σχετικά με το IdoSell
“Η εταιρεία μας αναπτύσσει δυναμικά υπηρεσίες διαδικτυακής πώλησης, που προσφέρονται μέσω SaaS (Software as a Service). Η ανώνυμη εταιρεία IAI S.A. δημιουργεί ένα επαγγελματικό σύστημα για τη διαχείριση διαδικτυακών καταστημάτων ή χονδρικών καταστημάτων. Στις ξένες αγορές, η υπηρεσία που παρέχεται από την IAI S.A. είναι γνωστή ως IdoSell Shop.”
Ιδρυθείσα το 2000 και εισηγμένη στο χρηματιστήριο NewConnect από τις 16 Δεκεμβρίου 2009, η IAI S.A. έχει εξελιχθεί σε ηγέτη της πολωνικής αγοράς e-commerce. Μέσω του κύριου προϊόντος της, IdoSell, η εταιρεία παρέχει μια ισχυρή πλατφόρμα SaaS για διαδικτυακούς λιανοπωλητές, χονδρέμπορους, ξενοδοχεία και επιχειρήσεις φιλοξενίας—δίνοντάς τους τη δυνατότητα να πωλούν πιο έξυπνα και να αναπτύσσονται ταχύτερα.
Η Πρόκληση
Μέχρι το 2016, η βάση πελατών του IdoSell είχε επεκταθεί γρήγορα, φτάνοντας σε περισσότερους από 4.000 πελάτες σε 10 χώρες. Με τέτοια ταχεία ανάπτυξη ήρθε μια αύξηση στα αιτήματα υποστήριξης—περισσότερα από 1.500 ερωτήματα κάθε μήνα. Η ομάδα υποστήριξης 14 μελών ήταν ικανή και αφοσιωμένη, αλλά οι περιορισμοί των κοινόχρηστων εισερχόμενων του Outlook άρχισαν να εμφανίζονται.
Η διαχείριση πολλών καναλιών επικοινωνίας—μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφωνικών κλήσεων και μηνυμάτων μέσων κοινωνικής δικτύωσης—έγινε ολοένα και πιο περίπλοκη. Η ομάδα χρειαζόταν ένα κεντρικοποιημένο σύστημα για να απλοποιήσει την επικοινωνία, να βελτιώσει τους χρόνους απόκρισης και να διατηρήσει το χρυσό πρότυπο ικανοποίησης πελατών.
Η Λύση: LiveAgent
Στο πρώτο εξάμηνο του 2016, το IdoSell εφάρμοσε το LiveAgent για να μετασχηματίσει τον τρόπο διαχείρισης των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Η αλλαγή έκανε αμέσως διαφορά.
Μπορούμε να απαντήσουμε στα ερωτήματα πωλήσεων των πελατών πολύ πιο γρήγορα. Είμαστε επίσης σε θέση να ενσωματώσουμε εύκολα τα μηνύματα Facebook, τα οποία δεν επεξεργάζονταν πολύ καλά μέχρι να έρθει το LiveAgent. Συνήθως θα απαντούσαμε σε αυτά με ένα προκαθορισμένο μήνυμα, ζητώντας από τον πελάτη να επικοινωνήσει μαζί μας μέσω ταχυδρομείου ή να πάει απευθείας στο Πύλη Πελατών μας για να δημιουργήσει εισιτήρια στο εσωτερικό σύστημα. Τώρα, τα μηνύματα Facebook επεξεργάζονται με τον ίδιο τρόπο όπως τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Επιπλέον, ήμασταν επίσης σε θέση να προσθέσουμε ζωντανή συνομιλία στον ιστότοπό μας, η οποία ήταν πραγματικά το κομμάτι που έλειπε από το παζλ.
Με την ενοποιημένη εισερχόμενη του LiveAgent και τις απρόσκοπτες ενσωματώσεις, η ομάδα του IdoSell μπορούσε τώρα να χειρίζεται περισσότερες από 250 τηλεφωνικές κλήσεις και 180 ζωντανές συνομιλίες κάθε μήνα—όλα σε ένα μέρος.
Αποτελέσματα που Μιλούν από Μόνα τους
Η δέσμευση του IdoSell για την αριστεία απέδωσε. Τα μετρικά ικανοποίησης πελατών τους έφτασαν ένα τέλειο 100%, αντανακλώντας τόσο την αφοσίωση της ομάδας όσο και τη δύναμη της νέας πλατφόρμας υποστήριξης.
Έχουμε πρότυπα χρόνου απόκρισης 24 ωρών. Ο καθένας μπορεί να παρακολουθήσει το χρόνο επεξεργασίας υποθέσεων, να ορίσει προτεραιότητες και να αφαιρέσει υποθέσεις που δεν είναι πλέον έγκυρες.
Τα οφέλη δεν σταμάτησαν στην εξυπηρέτηση πελατών. Η βελτιωμένη εσωτερική επικοινωνία και οι ταχύτεροι χρόνοι απόκρισης ενίσχυσαν επίσης την αποδοτικότητα των πωλήσεων.
Το LiveAgent έχει βελτιώσει σημαντικά την ανταπόκριση του τμήματος πωλήσεών μας. Μπορούμε να αποκτήσουμε περισσότερους πελάτες χωρίς να χάσουμε την επίβλεψη, ώστε να μπορούμε να αναπτυχθούμε ακόμη πιο γρήγορα. Το LiveAgent είναι ένα πραγματικό δώρο του θεού όταν κατασκευάζουμε ιστότοπους πελατών και χρειάζεται να βρούμε γρήγορα πληροφορίες τιμολόγησης ή λεπτομέρειες παραγγελίας.
Βασικά Μετρικά
- 4.000+ ενεργοί πελάτες - Το IdoSell υποστηρίζει περισσότερες από τέσσερις χιλιάδες επιχειρήσεις, βοηθώντας διαδικτυακούς λιανοπωλητές και χονδρέμπορους να επιτύχουν σε πολλές αγορές.
- 10+ χώρες που εξυπηρετούνται - Η εταιρεία παρέχει τις λύσεις SaaS e-commerce της διεθνώς, με πελάτες σε περισσότερες από δέκα χώρες.
- 1.500+ αιτήματα υποστήριξης ανά μήνα - Η ομάδα υποστήριξης 14 μελών επιλύει αποτελεσματικά περισσότερα από 1.500 ερωτήματα μηνιαίως, διασφαλίζοντας ομαλές εμπειρίες πελατών.
- 250+ τηλεφωνικές κλήσεις μηνιαίως - Το κέντρο υποστήριξης χειρίζεται περισσότερες από 250 κλήσεις πελατών κάθε μήνα, προσφέροντας εξατομικευμένη, πραγματική βοήθεια.
- 180+ περίοδοι ζωντανής συνομιλίας ανά μήνα - Η ζωντανή συνομιλία έγινε ένα ουσιαστικό κανάλι επικοινωνίας, δημιουργώντας περισσότερες από 180 πραγματικές συνομιλίες μηνιαίως.
- 100% ποσοστό ικανοποίησης πελατών - Χάρη στο LiveAgent, το IdoSell επέτυχε ένα τέλειο 100% σκορ ικανοποίησης διατηρώντας συνεπή, υψηλής ποιότητας υποστήριξη.
- Πρότυπο χρόνου απόκρισης 24 ωρών - Κάθε ερώτημα απαντάται εντός 24 ωρών, διασφαλίζοντας αξιόπιστη και έγκαιρη εξυπηρέτηση πελατών.
- 14 πράκτορες υποστήριξης - Μια ομάδα 14 ικανών επαγγελματιών διαχειρίζεται τις παγκόσμιες λειτουργίες υποστήριξης με αξιοσημείωτη αποδοτικότητα.
Αγαπημένες Λειτουργίες
Όταν ρωτήθηκαν σχετικά με τα αγαπημένα τους εργαλεία στο LiveAgent, η ομάδα του IdoSell δεν διστάζει:
Λατρεύουμε να χρησιμοποιούμε "μεταφορά εισιτηρίου" και "εσωτερικά σχόλια"! Αυτές οι λειτουργίες ήταν μεταξύ των κύριων λόγων που αλλάξαμε στο LiveAgent. Πριν, είχαμε προβλήματα με την ανάθεση και συντονισμό διαφόρων ερωτημάτων επιχειρήσεων περίπτωση προς περίπτωση, χρησιμοποιώντας πολλούς φακέλους ταχυδρομείου στο Outlook. Ωστόσο, οι διευθυντές θα μπορούσαν εύκολα να χαθούν και να χάσουν την εστίαση στη "μεγάλη εικόνα". Μια άλλη πολύ χρήσιμη λειτουργία είναι η "αναβολή εισιτηρίων".
Χάρη σε αυτές τις λειτουργίες, οι διευθυντές αποκτήσαν πλήρη ορατότητα και οι πράκτορες θα μπορούσαν εύκολα να παρακολουθήσουν τους πελάτες χωρίς να χάσουν ένα χτύπημα.
Αγαπάμε επίσης την ενσωμάτωση μηνυμάτων Facebook και τη συνομιλία.
Ενδυναμωμένη Ομάδα, Ευχαριστημένοι Πελάτες
Η ομάδα υποστήριξης του IdoSell όχι μόνο παρέχει ταχύτερες απαντήσεις—απολαμβάνουν τη δουλειά τους περισσότερο από ποτέ. Η διαισθητική διεπαφή του LiveAgent και το ανταποκρινόμενο σχέδιο κάνουν τη διαχείριση κάθε εισιτηρίου ένα ευχάριστο.
Ορισμένοι πράκτορες ακόμη και ανέφεραν ότι ανυπομονούν για το επόμενο ερώτημα επειδή η εμπειρία αισθάνεται τόσο ομαλή και ικανοποιητική.
Μια Εταιρεία που Κλιμακώνεται
Όταν μια εταιρεία κατασκευάζει ένα προϊόν τόσο στερεό και κλιμακώσιμο όσο το IdoSell, αξίζει μια εξίσου ισχυρή λύση υποστήριξης. Το LiveAgent βοήθησε το IdoSell να διατηρήσει την αποδοτικότητα, τη διαφάνεια και την ικανοποίηση πελατών ενώ συνέχιζε να αναπτύσσεται σε πολλές αγορές.
Καθώς η IAI S.A. συνεχίζει να καινοτομεί με νέες υπηρεσίες όπως το IdoSell Booking, επεκτείνοντας στην Πολωνία, τη Γερμανία και σύντομα το Ηνωμένο Βασίλειο, η ιστορία τους με το LiveAgent αποτελεί απόδειξη του πώς εξαιρετικά εργαλεία—και ακόμη και καλύτερες ομάδες—μπορούν να δημιουργήσουν εκπληκτικά αποτελέσματα σε κλίμακα.
