Πώς η INNPRO Robert Błędowski αύξησε την παραγωγικότητα των πρακτόρων της με το LiveAgent

Η καινοτόμος ευρωπαϊκή εταιρεία προστιθέμενης αξίας INNPRO ειδικεύεται στη χονδρική πώληση ηλεκτρονικών καταναλωτικών προϊόντων, δίνοντας προτεραιότητα στην αξιοπιστία και το σχεδιασμό που επικεντρώνεται στον χρήστη. Κατά την επιλογή μιας πλατφόρμας υποστήριξης πελατών, η INNPRO αναζητούσε έναν συνεργάτη του οποίου η τεχνολογία δίνει προτεραιότητα στη δομημένη επικοινωνία και στην απόδοση της ομάδας. Η διαισθητική διεπαφή του LiveAgent έκανε την ενσωμάτωση γρήγορη και εύκολη, ενώ το ισχυρό σύστημα δημιουργίας εισιτηρίων του παρείχε τη δομή που χρειαζόταν η INNPRO για να ανατίθεται ευθύνες σε όλες τις ομάδες, καθιστώντας το LiveAgent την ιδανική επιλογή.

Αντιμετώπιση των αυξανόμενων αιτημάτων του χαρτοφυλακίου πελατών

Η INNPRO Robert Błędowski εξελίσσεται συνεχώς από το 2013. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, το ποικίλλον τους έχει επεκταθεί σε περισσότερες από μια δωδεκάδα κατηγορίες προϊόντων, που περιλαμβάνουν τις προσφορές περισσότερων από 100 κατασκευαστών. Από μια ομάδα αρκετών ατόμων, έχουν μετατραπεί σε εταιρεία τριακοσίων υπαλλήλων. Με την ανάπτυξη του χαρτοφυλακίου μάρκας, η INNPRO Robert Błędowski εντόπισε την ανάγκη να επεκτείνει τον αριθμό των υποστηριζόμενων μάρκων στην επικοινωνία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Η ομάδα τους εντόπισε την ανάγκη για ένα σύστημα που θα διαχειρίζεται αποτελεσματικά το φόρτο εργασίας των πρακτόρων τους, διατηρώντας υψηλά πρότυπα υποστήριξης πελατών.

Η Katarzyna Skonieczna, που εργάζεται στην INNPRO Robert Błędowski ως ειδικός δημοσίων σχέσεων, λέει ότι πριν από την εφαρμογή του LiveAgent, η κύρια πρόκληση του helpdesk τους ήταν η διαχείριση του αυξανόμενου όγκου ερωτημάτων πελατών μέσω ενός κοινόχρηστου γραμματοκιβωτίου ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. “Καθώς η επιχείρησή μας αναπτύχθηκε, χρειαζόμαστε έναν πιο δομημένο τρόπο για να χειριστούμε την επικοινωνία και να διασφαλίσουμε ότι κανένα μήνυμα δεν θα παραβλεφθεί,” τονίζει η Katarzyna.

Η ομάδα υποστήριξης πελατών τους αναζητούσε μια λύση που θα επέτρεπε:

• Κατηγοριοποίηση και αποτελεσματική επισήμανση μηνυμάτων
• Παρακολούθηση κατάστασης εισιτηρίου και ιδιοκτησίας
• Πρόληψη διπλών απαντήσεων
• Πλήρη διαφάνεια σχετικά με τις περιπτώσεις που απαιτούσαν παρακολούθηση

Επιλογή της σωστής πλατφόρμας για την κατασκευή ενός δομημένου helpdesk

Η απόφαση να μεταβούν στο LiveAgent κινήθηκε από διάφορους παράγοντες που λήφθησαν υπόψη από την INNPRO Robert Błędowski. Ο κρίσιμος παράγοντας για αυτούς ήταν μια διαισθητική διεπαφή που θα έκανε την ενσωμάτωση της ομάδας γρήγορη και εύκολη. Επιπλέον, η εταιρεία εκτιμούσε πολύ το αποτελεσματικό σύστημα δημιουργίας εισιτηρίων του LiveAgent που δομεί τις ροές εργασίας και τις ευθύνες με ομαλό και τακτοποιημένο τρόπο. Τέλος, αλλά σημαντικά, η δυνατότητα να ανατίθενται σαφώς ευθύνες σε όλες τις ομάδες ήταν ο καθοριστικός παράγοντας που οδήγησε στην απόφασή τους να χρησιμοποιήσουν το LiveAgent.

Ορισμός στόχων

Τα χαρακτηριστικά αναφορών και ανάλυσης του LiveAgent τους έδωσαν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τον όγκο και τις τάσεις ερωτημάτων, βοηθώντας τους να βελτιώνουν συνεχώς και να βελτιώνουν τη στρατηγική υποστήριξης.

Εφαρμογή του LiveAgent

Για να εφαρμόσουν το LiveAgent, η ομάδα της INNPRO ακολούθησε αυτά τα βασικά βήματα:

• Ξεκίνησαν μια φάση δοκιμής που διαχειρίστηκε η ομάδα IT τους για να διασφαλίσουν ότι η πλατφόρμα πληρούσε όλες τις τεχνικές και λειτουργικές απαιτήσεις
• Οι πράκτορες λήφθησαν κατάρτιση σχετικά με τον τρόπο χρήσης του συστήματος
• Ενσωμάτωσαν τους λογαριασμούς της διαδικτυακής αγοράς της εταιρείας
• Ξεκίνησαν τη δρομολόγηση των εισερχόμενων μηνυμάτων στο LiveAgent

“Ολόκληρη η διαδικασία — συμπεριλαμβανομένης της δοκιμής, της κατάρτισης και της ενσωμάτωσης — διήρκεσε περίπου ένα μήνα,” λέει η Katarzyna. “Η μετάβαση ήταν ομαλή και συνεχίζουμε να ανακαλύπτουμε νέα χαρακτηριστικά που βελτιώνουν τις ροές εργασίας μας κάθε ημέρα.”

Αυτοματοποιημένες ροές εργασίας με το LiveAgent

Η μετάβαση στο LiveAgent έχει φέρει αισθητές λειτουργικές βελτιώσεις στην INNPRO Robert Błędowski. Η πλατφόρμα τους επέτρεψε να βελτιστοποιήσουν τη διαχείριση εισιτηρίων μέσω αυτοματοποίησης, κανόνων SLA και σαφέστερης ιδιοκτησίας εργασιών. Ως αποτέλεσμα, η ομάδα τους εργάζεται πιο αποτελεσματικά, με λιγότερο χρόνο που χάνεται σε χειручειρία ταξινόμησης ή παρακολούθησης. Η ενισχυμένη δομή έχει κάνει ευκολότερη την προτεραιοποίηση επειγόντων ζητημάτων και τη διατήρηση καλύτερης επίβλεψης των τρέχουσων συνομιλιών, βελτιώνοντας τελικά τόσο το ηθικό της ομάδας όσο και την ικανοποίηση των πελατών.

Μετρήσεις και αποτελέσματα

Από την εφαρμογή του LiveAgent, η εταιρεία έχει καταγράψει:

• ~15% μείωση του μέσου χρόνου απόκρισης — Το νέο σύστημα μείωσε σημαντικά τους μέσους χρόνους απόκρισης, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες λαμβάνουν έγκαιρη υποστήριξη και αυξάνοντας τη συνολική ικανοποίηση.
• ~20% αύξηση της παραγωγικότητας της ομάδας — Οι ενισχυμένες ροές εργασίας και τα εργαλεία αυτοματοποίησης επέτρεψαν στην ομάδα υποστήριξης να χειρίζεται περισσότερες εργασίες αποτελεσματικά, ενισχύοντας τη συνολική παραγωγικότητα.

Η εισαγωγή αυτοματοποιημένων ροών εργασίας και προτεραιοποίησης που οδηγείται από SLA έχει βελτιώσει σημαντικά τον τρόπο με τον οποίο η INNPRO διαχειρίζεται τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. “Ενώ εξακολουθούμε να δημιουργούμε μια πιο ισχυρή βάση αναλυτικών δεδομένων”, " λέει η Katarzyna", “οι πρώιμες ενδείξεις δείχνουν ότι το σύστημα υποστήριξής μας είναι τώρα πιο ανταποκρινόμενο, οργανωμένο και κλιμακώσιμο.”

Το LiveAgent έφερε δομή και σαφήνεια στις καθημερινές λειτουργίες υποστήριξής τους. Με χαρακτηριστικά όπως η παρακολούθηση εισιτηρίων, τα εργαλεία εσωτερικής συνεργασίας και η αυτοματοποίηση, είναι τώρα σε θέση να παρέχουν συνεπή, υψηλής ποιότητας υπηρεσία, ακόμη και καθώς η βάση πελατών της εταιρείας επεκτείνεται.

Μελλοντικά σχέδια

Καθώς το ταξίδι τους με το LiveAgent συνεχίζεται, η INNPRO Robert Błędowski σχεδιάζει να εφαρμόσει τεχνολογίες που τροφοδοτούνται από τεχνητή νοημοσύνη στις λειτουργίες υποστήριξης πελατών τους. Το LiveAgent AI Chatbot θα γίνει μια τέλεια λύση για την αυτοματοποίηση των λειτουργιών τους. Επιπλέον, η ομάδα θα ήθελε να πειραματιστεί με επιλογές προσαρμογής, όπως η δυνατότητα μετονομασίας κατάστασης εισιτηρίου ή δημιουργίας προσαρμοσμένων σεναρίων αυτοματοποίησης. Αυτό θα τους βοηθούσε να προσαρμόσουν το σύστημα ώστε να ταιριάζει καλύτερα στις εσωτερικές διαδικασίες τους.