Κλάδος
E-commerce & Προσαρμοσμένα ΠροϊόνταΕταιρεία
Το Contrado είναι ένα κορυφαίο διαδικτυακό ηλεκτρονικό εμπόριο που ειδικεύεται στην εκτύπωση προσαρμοσμένων υφασμάτων, ενδυμάτων και προσαρμοσμένων αντικειμένων όπως κουβέρτες και μαξιλάρια.
Τοποθεσία
Ηνωμένο Βασίλειο
Βασικά χαρακτηριστικά
- 8.000 επιλυμένα εισιτήρια ανά μήνα
- 97% ποσοστό ικανοποίησης πελατών
- 12 πράκτορες υποστήριξης που καλύπτουν 9 χώρες
Ορισμένες εταιρείες αγαπούν να δίνουν στο LiveAgent μια καλή δοκιμή. Τεράστιες διαδικτυακές επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου όπως το Contrado και η αδελφή του εταιρεία Bags Of Love χρειάζονται μια αξιόπιστη πλατφόρμα που μπορεί να ακολουθήσει τους πελάτες τους. Στο LiveAgent, βρήκαν ακριβώς αυτό.
Η ανάπτυξη του LiveAgent ξεκίνησε τον Σεπτέμβριο του 2016. Η πρόκληση που αντιμετώπιζε το Contrado ήταν τεράστια: Πώς να εξυπηρετήσει αποτελεσματικά τη τεράστια βάση πελατών του που αποτελείται από σχεδόν 228.000 (!) επιχειρήσεις και αγοραστές με 12 πράκτορες υποστήριξης; Ακούγεται αδύνατο; Ανοησίες. Ας δούμε τους πραγματικούς αριθμούς και σας δείξουμε την απόλυτη απόδειξη της έννοιας.
Το Contrado υπάρχει από το 2002. Κατά τη διάρκεια των 14 ετών της ύπαρξής του, έχει επεκταθεί σε 9 διαφορετικές χώρες. Ας σας υπενθυμίσουμε ότι το Contrado χρησιμοποιεί μόνο μία παρουσία του LiveAgent για να τις καλύψει όλες. Η εξαιρετική υποστήριξη του Contrado μπορεί να επιλύσει 8.000 εισιτήρια ανά μήνα. Αυτός ο αριθμός γίνεται ακόμη πιο απίστευτος όταν τεθεί σε πλαίσιο – το κύριο κανάλι υποστήριξης για αυτούς είναι το παλιό καλό τηλέφωνο. Κάθε μήνα, οι πράκτορες χειρίζονται σχεδόν 3.000 κλήσεις. Εφόσον προφανώς αγαπούν την πρόκληση, ας προσθέσουμε περισσότερες από 3.800 ζωντανές συνομιλίες κατά την ίδια περίοδο.
"Το γεγονός ότι τα προϊόντα μας (εκτύπωση προσαρμοσμένων υφασμάτων, ενδύματα και άλλα αντικείμενα όπως κουβέρτες ή μαξιλάρια) είναι όλα χειροποίητα μας ξεχωρίζει χάρη στην ποιότητα της δουλειάς μας και στη φροντίδα που δείχνει κάθε υπάλληλος στα προϊόντα μας εντός της εταιρείας. Η χειροποίηση στο Ηνωμένο Βασίλειο δεν είναι συνηθισμένη σήμερα. Οι πελάτες μας περιμένουν όχι μόνο εξαιρετικά προϊόντα αλλά και λαμπρή υποστήριξη. Εδώ είναι που η ομάδα υποστήριξης πελατών μας λάμπει περισσότερο. Έχουμε μια ομάδα 12 πρακτόρων και υποστηρίζουμε 18 ιστοσελίδες σε 9 χώρες. Πρέπει να μεγιστοποιήσουμε τον αριθμό των επαφών όχι μόνο για να αυξήσουμε τις πωλήσεις αλλά να παρέχουμε την καλύτερη υπηρεσία πριν και μετά την πώληση και να διασφαλίσουμε την αφοσίωση των πελατών με την πάροδο του χρόνου."
Προφανώς, η ποσότητα υπάρχει, αλλά τι γίνεται με το πιο σημαντικό πράγμα – η εμπειρία του πελάτη; Λοιπόν, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι ανεξάρτητα από το φόρτο εργασίας, η ποιότητα υπάρχει. Το ποσοστό ικανοποίησης πελατών του Contrado είναι 97% και συνεχίζει να αυξάνεται, αφού έχουν ανάπτυξη το LiveAgent ως το κύριο και μόνο εργαλείο υποστήριξης τους. Το Outlook δεν ήταν πλέον αρκετό για αυτούς ☺ Αρκετά κατανοητό αν μας ρωτάτε.
"Ο χειρισμός του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου έχει βελτιωθεί πολύ. Ήμασταν ήδη χρησιμοποιώντας άλλο σύστημα συνομιλίας πριν και θα μπορούσαμε επίσης να ελέγξουμε τις κλήσεις, ωστόσο τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου χειρίζονταν στο Outlook, το οποίο δεν ήταν ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο υποστήριξης πελατών. Επίσης, δεν υπήρχε τρόπος να μετρηθεί η παραγωγικότητα των πρακτόρων. Η παρακολούθηση των πρακτόρων είναι πιο συγκεκριμένη και στοχευμένη τώρα, εστιάζοντας στη βελτίωση της παραγωγικότητας και της ποιότητας της υπηρεσίας," είπε ο Gwennael Houdayer.
Τι άλλαξε μετά την εφαρμογή του LiveAgent; Ποια χαρακτηριστικά σας αρέσουν περισσότερο;
"Η ορθολογικοποίηση των μεθόδων επικοινωνίας μας ήταν ο κύριος στόχος. Επίσης, η παραγωγικότητα των πρακτόρων ενισχύεται καθώς η δουλειά όλων ελέγχεται διεξοδικά", είπε ο Gwennael.
Τι γίνεται με συγκεκριμένες λειτουργίες;
"Η ενσωμάτωση Facebook & Twitter είναι φανταστική! Έχουμε 13 ιστοσελίδες σε 9 χώρες και μπορούμε εύκολα να απαντήσουμε σε μηνύματα Facebook και Twitter από ένα μόνο μέρος. Αγαπούμε επίσης τις προηγμένες αναφορές όπως Επισκόπηση Analytics, Αναφορές Απόδοσης, Αναφορές Πρακτόρων και κατάταξη πρακτόρων. Το προσωπικό υποστήριξης μας απολαμβάνει τα προκατασκευασμένα μηνύματα."
Ας μην ξεχάσουμε την ισχυρή αυτοματοποίηση σε σχέση με τα SLA/Rules που μας επιτρέπουν να ενημερωθούμε όταν ένας πράκτορας επιβραβεύεται ή επικρίνεται. Αυτό είναι ιδιαίτερα ένα εξαιρετικό χαρακτηριστικό που μας επιτρέπει να βελτιώνουμε τα επίπεδα υπηρεσίας μας συνεχώς.
Το Contrado διαίρεσε την οργάνωση σε τμήματα σύμφωνα με τις ιστοσελίδες και τις γλώσσες τους:
Η εφαρμογή νέων διαδικασιών και ελέγχου ποιότητας τείνει να κάνει τους υπαλλήλους νευρικούς. Η αλλαγή δεν είναι ποτέ εύκολη, οπότε ρωτήσαμε: Πώς πήγε η ανάπτυξη;
"Ολόκληρη η ομάδα προσαρμόστηκε εκπληκτικά καλά και γρήγορα στο LiveAgent. Αυτό το εργαλείο είναι πραγματικά καλά ανεπτυγμένο και μας επιτρέπει να χειριζόμαστε Chat & Email & κλήσεις τηλεφώνου όλα σε ένα μέρος και με ένα μόνο εργαλείο ticketing, το οποίο τους διευκολύνει να αυτοματοποιούν εργασίες όπως tagging, ανάθεση, επίλυση κ.λπ. Είμαστε απλώς καλύτεροι και πιο γρήγοροι."
