Κλάδος
Web Design & Digital ServicesΕταιρεία
Το Cotswold Web είναι ένα σχεδιαστικό στούντιο που παρέχει υπηρεσίες σχεδιασμού ιστοσελίδων και PPC στο Cheltenham, Gloucestershire, υποστηρίζοντας περισσότερους από 400 απαιτητικούς πελάτες σε 4 χώρες.
Τοποθεσία
Cheltenham, Gloucestershire, UK
Βασικά χαρακτηριστικά
- 600 εισιτήρια επιλυμένα ανά μήνα
- 98% επίπεδο ικανοποίησης πελατών
- 400+ πελάτες που υποστηρίζονται σε 4 χώρες
Το Cotswold Web είναι ένα σχεδιαστικό στούντιο με έδρα το Cheltenham, Gloucestershire, που έχει κτίσει φήμη για την παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών σχεδιασμού ιστοσελίδων και PPC. Η εταιρεία υποστηρίζει περισσότερους από 400 απαιτητικούς πελάτες σε 4 χώρες με μια μικρή ομάδα μόλις 6 πρακτόρων. Η ιστορία επιτυχίας τους δείχνει πώς η σωστή λύση help desk μπορεί να κλιμακωθεί για να ικανοποιήσει πολύπλοκες επιχειρηματικές ανάγκες διατηρώντας εξαιρετική ικανοποίηση πελατών.
Η Πρόκληση: Υποστήριξη Πολύπλοκων Αναγκών Πελατών
Η υποστήριξη μιας εταιρείας σχεδιασμού ιστοσελίδων παρουσιάζει μοναδικές προκλήσεις σε σύγκριση με το ηλεκτρονικό εμπόριο ή άλλα επιχειρηματικά μοντέλα. Οι πελάτες απαιτούν γνώσιμες, σκεπτόμενες απαντήσεις σε πολύπλοκες και δύσκολες ερωτήσεις. Όπως εξήγησε ο ιδρυτής του Cotswold Web Richard Jaques: “Νομίζω ότι η ικανότητα να απαντάμε σε πολύπλοκες και δύσκολες ερωτήσεις με γνώσιμες / σκεπτόμενες απαντήσεις” είναι αυτό που διακρίνει την υποστήριξή τους.
Με μια αυξανόμενη βάση πελατών που εκτείνεται σε πολλές χώρες, το Cotswold Web χρειαζόταν μια λύση help desk που θα μπορούσε να χειριστεί την πολυπλοκότητα των λειτουργιών υποστήριξής τους παραμένοντας οικονομική και εύχρηστη.
Η Μετάβαση: Από το HelpScout στο LiveAgent
Το Cotswold Web είχε προηγουμένως χρησιμοποιήσει το HelpScout ως λύση help desk, αλλά αναγνώρισαν την ανάγκη για μια πιο ευέλικτη και οικονομική πλατφόρμα. Μετά την αξιολόγηση πολλών επιλογών, επέλεξαν να μεταναστεύσουν στο LiveAgent.
"Έχουμε πολύ περισσότερη ευελιξία με πολύ χαμηλότερο κόστος. Κέρδος για όλους!" – Richard Jaques, Ιδρυτής @ Cotswold Web
Η απόφαση να αλλάξουν κινήθηκε από πολλούς βασικούς παράγοντες:
- Ωριμότητα λογισμικού - Το LiveAgent продемонстрίρει ένα επίπεδο ωριμότητας που οι ανταγωνιστές δεν μπορούσαν να ταιριάξουν
- Βάθος λογισμικού - Η πλατφόρμα προσέφερε ολοκληρωμένες δυνατότητες για τις συγκεκριμένες ανάγκες τους
- Ευκολία χρήσης - Παρά τις ισχυρές δυνατότητές του, το LiveAgent παρέμεινε διαισθητικό και απλό
- Κόστος - Σημαντικά πιο οικονομικό από εναλλακτικές λύσεις όπως Zendesk, Teamwork Desk και Freshdesk
Γιατί το LiveAgent Ξεχώρισε
Κατά την αξιολόγηση λύσεων help desk, το Cotswold Web διεξήγαγε διεξοδικές δοκιμές σε πολλές πλατφόρμες, συμπεριλαμβανομένων Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk και Freshdesk. Διαπίστωσαν ότι το LiveAgent προσέφερε μοναδικά πλεονεκτήματα:
"Το να έχεις live chat καθώς και ticketing σε ένα προϊόν είναι εξαιρετικό, επίσης η ευκολία ρύθμισης ταιριάζει με ένα εξαιρετικό επίπεδο επιλογών διαμόρφωσης. Κανονικά αυτά τα 2 πράγματα δεν πάνε χέρι-χέρι, νομίζω ότι το επίπεδο ωριμότητας του LiveAgent είναι εντυπωσιακό." – Richard Jaques
Ο συνδυασμός live chat και ticketing σε μια ενιαία πλατφόρμα, σε συνδυασμό με ισχυρές επιλογές διαμόρφωσης, έκανε το LiveAgent την σαφή επιλογή. Η ευελιξία της πλατφόρμας επέτρεψε στο Cotswold Web να προσαρμόσει τη ροή εργασίας υποστήριξής τους χωρίς να θυσιάσουν την ευκολία χρήσης.
Αγαπημένες Δυνατότητες και Υλοποίηση
Το Cotswold Web ανακάλυψε γρήγορα δυνατότητες στο LiveAgent που έγιναν απαραίτητες στις καθημερινές λειτουργίες τους:
Πρότυπα - Η ικανότητα δημιουργίας προτύπων εύκολα εξορθολόγησε τις απαντήσεις σε συνήθη ερωτήματα, εξοικονομώντας χρόνο και διασφαλίζοντας συνέπεια.
Έλεγχος Πρόσβασης Βάσει Τμήματος - Ως διευθυντής, ο Richard εκτίμησε την ικανότητα να περιορίσει εύκολα την πρόσβαση ανάλογα με το τμήμα, διασφαλίζοντας σωστή οργάνωση και ασφάλεια.
Gamification - Η ομάδα αγκάλιασε τις δυνατότητες gamification του LiveAgent, ανταγωνιζόμενη για να κερδίσει σήματα όπως “Inspector”. Αυτό το διασκεδαστικό στοιχείο βοήθησε να διατηρηθεί η κίνητρο και η δέσμευση της ομάδας.
"Λατρεύουμε την ικανότητα να δημιουργούμε πρότυπα τόσο εύκολα. Επίσης, ως διευθυντής, είναι πολύ χρήσιμο να περιορίζω εύκολα την πρόσβαση ανάλογα με το τμήμα. Χρησιμοποιούμε το 'gamification", ανταγωνιζόμενοι για να πάρουμε σήματα για 'Inspector' κ.λπ. Διασκεδαστικά πράγματα :)' – Richard Jaques
Μετατροπή της Υποστήριξης σε Πωλήσεις
Ένα από τα πιο σημαντικά πλεονεκτήματα που ανακάλυψε το Cotswold Web ήταν η ικανότητα του LiveAgent να εξυπηρετεί απρόσκοπτα τόσο τις λειτουργίες υποστήριξης όσο και πωλήσεων.
"ΝΑΙ – τα εισιτήρια δεν φαίνονται σαν εισιτήρια στο LiveAgent. Οι απαντήσεις φαίνονται σαν κανονικά emails και για εμάς αυτό είναι πολύ σημαντικό καθώς το LiveAgent μπορεί να χρησιμοποιηθεί για πωλήσεις και υποστήριξη." – Richard Jaques
Αυτή η ευελιξία σήμαινε ότι οι αλληλεπιδράσεις υποστήριξης θα μπορούσαν φυσικά να μεταβούν σε συνομιλίες πωλήσεων, και αντίστροφα, χωρίς τα τεχνητά όρια που επιβάλλουν πολλά συστήματα help desk.
Εντυπωσιακά Αποτελέσματα
Από την υλοποίηση του LiveAgent, το Cotswold Web έχει επιτύχει αξιοσημείωτα αποτελέσματα:
- Σχεδόν 600 εισιτήρια επιλυμένα ανά μήνα - Παρά την πολυπλοκότητα της υποστήριξης σχεδιασμού ιστοσελίδων, η ομάδα διαχειρίζεται αποτελεσματικά ένα μεγάλο όγκο ερωτημάτων
- 98% επίπεδο ικανοποίησης πελατών - Η ποιότητα παραμένει πρωταρχική, με την ικανοποίηση πελατών να υπερβαίνει συνεχώς το 98%
- 400+ πελάτες που υποστηρίζονται σε 4 χώρες - Η μικρή ομάδα 6 πρακτόρων διαχειρίζεται με επιτυχία μια μεγάλη, γεωγραφικά διασκορπισμένη βάση πελατών
Ανατροφοδότηση Ομάδας
Η απόφαση της ομάδας υποστήριξης για το LiveAgent ήταν ομόφωνη και ενθουσιώδης:
"Ότι αυτό είναι το καλύτερο σύστημα ticketing και chat που έχουμε χρησιμοποιήσει." – Ομάδα Υποστήριξης Cotswold Web
Η Διαδικασία Λήψης Απόφασης
Όταν ρωτήθηκε σχετικά με την απόφασή του να επιλέξει το LiveAgent, ο Richard μοιράστηκε μια ενδιαφέρουσα παρατήρηση:
"Είδαμε έναν μεγάλο προμηθευτή να χρησιμοποιεί το LiveAgent και σκεφτήκαμε ότι αν το χρησιμοποιούν τότε πρέπει να είναι καλό. Ξεκινήσαμε να δοκιμάζουμε το λογισμικό και διαπιστώσαμε ότι είναι ένα πολύ ώριμο προϊόν σε σύγκριση με άλλα που έχουμε χρησιμοποιήσει. Εντυπωσιασμένοι και το κόστος το έκανε μια ολοκληρωμένη συμφωνία."
Αυτή η παρατήρηση τονίζει πώς η φήμη του LiveAgent και το αποδεδειγμένο ιστορικό του με καθιερωμένες επιχειρήσεις επηρέασαν την απόφαση του Cotswold Web.
Γιατί το Cotswold Web Επέλεξε το LiveAgent Έναντι των Ανταγωνιστών
Στην ολοκληρωμένη αξιολόγησή τους, το Cotswold Web δοκίμασε πολλές λύσεις σε διάφορα επίπεδα, από περιόδους δοκιμής έως περισσότερο από 6 μήνες πλήρους χρήσης ομάδας. Η σύγκρισή τους περιλάμβανε:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Ενώ αναγνώρισαν ότι όλες αυτές οι πλατφόρμες έχουν αξία, το Cotswold Web διαπίστωσε ότι καμία δεν πλησίασε το LiveAgent για τους ακόλουθους λόγους:
- Ωριμότητα λογισμικού - Η πλατφόρμα του LiveAgent продемонстρίρε ανώτερη ανάπτυξη και σταθερότητα
- Βάθος λογισμικού - Ολοκληρωμένο σύνολο δυνατοτήτων που αντιμετωπίζει όλες τις ανάγκες τους
- Ευκολία χρήσης - Διαισθητική διεπαφή που απαιτούσε ελάχιστη εκπαίδευση
- Κόστος - Η πιο οικονομική επιλογή χωρίς συμβιβασμό στις δυνατότητες
Συμπέρασμα
Η ιστορία επιτυχίας του Cotswold Web δείχνει ότι το LiveAgent είναι πραγματικά καθολικό—ικανό να κλιμακωθεί για να ικανοποιήσει τις ανάγκες επιχειρήσεων όλων των μεγεθών και τύπων. Είτε είστε ένα σχεδιαστικό στούντιο που υποστηρίζει πολύπλοκες ανάγκες πελατών είτε οποιοδήποτε άλλο είδος επιχείρησης, το LiveAgent παρέχει την ευελιξία, ωριμότητα και οικονομικότητα που χρειάζονται για να παρέχετε εξαιρετική υποστήριξη πελατών.
Ο συνδυασμός ισχυρών δυνατοτήτων, ευκολίας χρήσης και οικονομικής τιμολόγησης κάνει το LiveAgent την ιδανική επιλογή για επιχειρήσεις που θέλουν να βελτιώσουν τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών τους διατηρώντας την κερδοφορία.
