Πώς το Habrahabr βελτίωσε την υποστήριξη πελατών με το LiveAgent

Το Habrahabr είναι ένα ρωσικό συνεργατικό blog, που ιδρύθηκε τον Ιούνιο του 2006, με στοιχεία κοινωνικού δικτύου σχετικά με την πληροφορική, την επιστήμη των υπολογιστών και οτιδήποτε σχετίζεται με το Διαδίκτυο. Είναι το 25ο πιο δημοφιλές ιστοσελίδα στη Ρωσία.

Οι επισκέπτες μπορούν να γράφουν σε συλλογικά και προσωπικά hubs, να δημοσιεύουν προσωπικό ήχο ή βίντεο, να διαβάζουν blogs, να αναζητούν εταιρείες που ψάχνουν για νέα δουλειά και φυσικά να επικοινωνούν με άλλους ανθρώπους, ενωμένους από κοινές ιδέες και στόχους.

Ένα πρόβλημα προς επίλυση

Το κίνητρο για το Habrahabr να ξεκινήσει να αναζητά helpdesk software ήταν ο αυξανόμενος αριθμός εισερχόμενων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Όπως θα έκανε οποιαδήποτε εταιρεία, διεξήγαγαν έρευνα στις αρχές του 2012 και λίγο αργότερα, συνειδητοποίησαν ότι το LiveAgent ήταν η καλύτερη επιλογή. Βρήκαν πολύ βολικό τον τρόπο με τον οποίο το LiveAgent χειρίζεται την εισερχόμενη επικοινωνία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Ο στόχος μας είναι να απαντήσουμε σε όλα

“Το κλειδί για να επιτύχουμε τέλεια ικανοποίηση πελατών για εμάς είναι να απαντήσουμε σε όλα τα εισερχόμενα μηνύματα. Το κοινόχρηστο γραμματοκιβώτιο δεν μας παρέχει τις απαραίτητες δυνατότητες για να συμβεί αυτό, ωστόσο, το LiveAgent το κάνει. Συλλέγοντας μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από όλα τα έργα μας στο LiveAgent, μπορούμε να έχουμε 100% έλεγχο σε όλα τα ερωτήματα πελατών και είμαστε σίγουροι ότι κανένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου δεν χάνεται.”

Η κορυφαία επιλογή 3 δυνατοτήτων

Αυτές είναι οι 3 δυνατότητες στο LiveAgent που το Habrahabr βρίσκει πιο βολικές:

• Autotags (και άλλοι κανόνες)
• Canned messages
• Tickets transferring and notes

Αποτελέσματα και Επιπτώσεις

Με τις ισχυρές δυνατότητες του LiveAgent, το Habrahabr κατάφερε να βελτιώσει σημαντικά τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών του:

• 150+ εισιτήρια ανά ημέρα - Η ομάδα μπορεί τώρα να χειρίζεται περισσότερα από 150 εισιτήρια υποστήριξης καθημερινά με μόνο δύο πράκτορες helpdesk
• 100% έλεγχος - Συλλέγοντας μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από όλα τα έργα στο LiveAgent, διατηρούν πλήρη έλεγχο σε όλα τα ερωτήματα πελατών
• Κανένα χαμένο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου - Το κεντρικοποιημένο σύστημα διασφαλίζει ότι κανένα ερώτημα πελάτη δεν χάνεται ή παραβλέπεται
• Βελτιωμένη απόδοση - Τα χαρακτηριστικά autotags, canned messages και ticket management απλοποιούν τη διαδικασία υποστήριξης

Η εφαρμογή του LiveAgent μετέτρεψε την υποστήριξη πελατών του Habrahabr από ένα διασκορπισμένο σύστημα διαχείρισης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε μια κεντρικοποιημένη, αποδοτική λειτουργία helpdesk που διασφαλίζει ότι κάθε ερώτημα πελάτη λαμβάνει κατάλληλη προσοχή και έγκαιρη απάντηση.