Πώς η Huawei ενισχύει την υποστήριξη πελατών χρησιμοποιώντας το LiveAgent

Ξεκινώντας με Επαγγελματική Υπηρεσία Πελατών

Η Huawei είναι μια κινεζική πολυεθνική εταιρεία δικτύωσης και τηλεπικοινωνιών που παρέχει λύσεις σε 170 χώρες και περιοχές παγκοσμίως.

Ως κορυφαία παγκόσμια πάροχος λύσεων ICT, η Huawei συνειδητοποίησε τη σημασία της επικοινωνίας με τους πελάτες σε πραγματικό χρόνο. Ξεκίνησαν να αναζητούν λογισμικό helpdesk με σύστημα ticketing που θα ενισχύσει την αποδοτικότητα του προσωπικού υποστήριξης τους παρέχοντας υπηρεσία πελατών μέσω live chat. Μετά την έρευνά τους το 2013, αποφάσισαν να επιλέξουν το LiveAgent.

Live Chat και Προακτικές Προσκλήσεις Chat

Η Huawei χρησιμοποιεί live chat και προσκλήσεις chat καθημερινά, γεγονός που τους βοηθά με προακτική αλληλεπίδραση με τους πελάτες τους. Επιπλέον, κατάφεραν να μεταφορτώσουν ένα υψηλό ποσοστό κλήσεων από το κέντρο επικοινωνίας τους, γεγονός που εξοικονομεί μεγάλο χρόνο κάθε ημέρα.

Μπορείτε να εξυπηρετήσετε 3x περισσότερους πελάτες με live chat παρά με τηλέφωνο.

Βελτιώσεις που Επιτεύχθησαν με την Εφαρμογή του LiveAgent

• Ενισχυμένη Εμπειρία Πελατών Online - Παροχή απρόσκοπτης υποστήριξης σε πραγματικό χρόνο σε πολλαπλά κανάλια
• Αυξημένο Ποσοστό Μετατροπής Cross-selling και Up-selling - Οι αλληλεπιδράσεις σε πραγματικό χρόνο δημιουργούν καλύτερες ευκαιρίες πωλήσεων
• Μειωμένες και Διευκολυμένες Κλήσεις Κέντρου Επικοινωνίας και Email Tickets - Το live chat μεταφορτώνει σημαντικό όγκο από τα παραδοσιακά κανάλια υποστήριξης
• Αλληλεπίδραση σε Πραγματικό Χρόνο για Αύξηση της Αφοσίωσης και Εμπιστοσύνης της Μάρκας - Οι άμεσες απαντήσεις δημιουργούν ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες

Ικανοποίηση Πελατών και Στόχοι

Η Huawei αξιολογεί τη συνολική ικανοποίηση των πελατών χρησιμοποιώντας τη δυνατότητα ανταμοιβής/επίπληξης του LiveAgent. Η λήψη θετικών και αρνητικών σχολίων βοηθά στην αύξηση της συνολικής ποιότητας των αντιπροσώπων υποστήριξης της Huawei. Δίνει στους επόπτες μια επισκόπηση του ποιος έχει καλή απόδοση και ποιος χρειάζεται περισσότερη εκπαίδευση. Η λήψη θετικών σχολίων μετά από μια συνεδρία chat παρακινεί επίσης το προσωπικό υποστήριξης τους.

Χάρη στην ενσωμάτωση Twitter και Facebook, η Huawei μπορεί να παρακολουθεί όλες τις δημοσιεύσεις και τα ερωτήματα των πελατών απευθείας στο LiveAgent, διασφαλίζοντας ότι δεν χάνουν ποτέ σημαντικές αλληλεπιδράσεις πελατών στα κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei