Πώς η L&L Europe παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών για 13 brands καζίνο με το LiveAgent

Γεια σας, το όνομά μου είναι Susan και είμαι διευθύντρια εξυπηρέτησης πελατών στη L&L Europe. Η L&L Europe είναι μια εταιρεία που κατασκευάζει και λειτουργεί διαδικτυακά καζίνο. Αυτή τη στιγμή έχουμε 13 brands παγκοσμίως και πιστεύουμε έντονα ότι με την τοπικοποίηση κάθε ενός καζίνου, είναι ένας εξαιρετικός τρόπος να διακριθούμε στη βιομηχανία των παιχνιδιών. Πιστεύουμε επίσης ότι αν θέλουμε να προσφέρουμε ένα εξαιρετικό προϊόν και ένα εξαιρετικό καζίνο, πρέπει να προσφέρουμε πραγματικά εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Έτσι, φυσικά, όταν ξεκινήσαμε και αναζητήσαμε ένα help desk που θα μας βοηθούσε να επιτύχουμε αυτόν τον στόχο, ανακαλύψαμε γρήγορα το LiveAgent, το οποίο ήταν το τέλειο εργαλείο για εμάς από τότε, γιατί μας βοηθά πραγματικά να συγκεντρώσουμε όλες τις πληροφορίες και τα ερωτήματα των πελατών σε ένα ενιαίο σύστημα. Αυτή τη στιγμή προσφέρουμε στους πελάτες μας την ευκαιρία να επικοινωνήσουν μαζί μας μέσω του LiveAgent με τρεις διαφορετικούς τρόπους, οι οποίοι είναι η φόρμα επικοινωνίας, το σύστημα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και επίσης η ζωντανή συνομιλία.

Δεδομένου ότι είμαστε μια εταιρεία πολλών brands, έχουμε δημιουργήσει ένα διαφορετικό τμήμα στο LiveAgent για κάθε ένα από τα brands που έχουμε και αυτό μας επιτρέπει να διατηρήσουμε όλα τα brands ξεχωριστά αλλά ταυτόχρονα μας παρέχει μια πολύ καλή επισκόπηση οποιωνδήποτε δικών μας εισιτηρίων που ενδέχεται να χρειάζονται προσοχή.

Τα τμήματα μας επιτρέπουν επίσης να κατανείμουμε ορισμένους πράκτορες σε ορισμένα τμήματα. Δεδομένου ότι ορισμένοι πράκτορες έχουν άλλες γλωσσικές δεξιότητες από άλλους που ενδέχεται να ταιριάζουν με διαφορετικά brands. Για να βελτιστοποιήσουμε τον χρόνο απόκρισής μας, χρησιμοποιούμε αρκετές διαφορετικές λειτουργίες.

Η πρώτη, για παράδειγμα, είναι η προβολή πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο, γιατί οι πράκτορές μας μπορούν να δουν τι θα ρωτούν οι πελάτες όταν αρχίζουν να πληκτρολογούν και μπορούν ήδη να προετοιμάσουν την απόκρισή τους εκ των προτέρων. Μια άλλη λειτουργία που πραγματικά βοηθά με αυτά, για παράδειγμα – οι προκαθορισμένες απαντήσεις και μηνύματα, τα συχνά ερωτώμενα ερωτήματα μπορούν να απαντηθούν σε θέμα δευτερολέπτων με αυτές τις λειτουργίες.

Χρησιμοποιούμε αρκετές επιλογές αναφοράς στο LiveAgent. Όποτε οι πράκτορές μας εργάζονται σε εισιτήρια, θα χρησιμοποιούν το σύστημα ετικετών για να ετικετάσουν τι είδους πελάτης επικοινωνεί μαζί μας. Δημιουργώντας αναφορές ετικετών, μπορούμε εύκολα να παρακολουθήσουμε τι επικοινωνούν οι πελάτες μαζί μας περισσότερο και επίσης να παρατηρήσουμε αμέσως εάν υπάρχει αύξηση σε οποιαδήποτε συγκεκριμένη περιοχή.

Χρησιμοποιούμε επίσης την αναφορά απόδοσης πράκτορα και την κατάταξη όλων των αναθεωρήσεων για να δούμε ποιοι από τους πράκτορές μας έχουν τις καλύτερες επιδόσεις και επίσης εάν υπάρχει κάποια επιπλέον κατάρτιση που είναι απαραίτητη. Τα τελευταία δύο χρόνια, έχουμε παρατηρήσει μια αύξηση οκτακοσίων τοις εκατό στον αριθμό των συνομιλιών που διαχειρίζονται οι πράκτορές μας ανά μήνα.

Η ευελιξία του LiveAgent μας έχει πραγματικά βοηθήσει σε όλη αυτή την ανάπτυξη, γιατί μπορούμε να προσαρμόσουμε οποιαδήποτε λειτουργία όποτε είναι απαραίτητο και αυτό θα μας επιτρέψει να συνεχίσουμε να χρησιμοποιούμε το LiveAgent καθώς συνεχίζουμε να εξελίσσουμε την επιχείρησή μας.