Κλάδος
Online Bookstore & E-commerceΕταιρεία
Η Martinus είναι το μεγαλύτερο διαδικτυακό βιβλιοπωλείο και το μεγαλύτερο διαδικτυακό κατάστημα στη Σλοβακία σύμφωνα με τον αριθμό των εξυπηρετούμενων πελατών.
Τοποθεσία
Σλοβακία
Βασικά χαρακτηριστικά
Martinus
Το Martinus.sk είναι το μεγαλύτερο διαδικτυακό βιβλιοπωλείο και το μεγαλύτερο διαδικτυακό κατάστημα στη Σλοβακία σύμφωνα με τον αριθμό των εξυπηρετούμενων πελατών. Η Martinus έχει κερδίσει πολλά βραβεία, όπως “καλύτερο” και “αγαπημένο” σλοβακικό διαδικτυακό κατάστημα σε πολλές ανεξάρτητες έρευνες.
“Η ικανοποίηση του πελάτη είναι το κύριο κριτήριό μας για την επιτυχία.”
Η Martinus άρχισε να χρησιμοποιεί το LiveAgent τον Ιούλιο του 2011. Πριν από αυτό, χρησιμοποιούσαν τη δική τους εσωτερική λύση. Το παλιό σύστημα, στο οποίο τα αιτήματα των πελατών καταλήγαν σε ένα κοινόχρηστο γραμματοκιβώτιο, από το οποίο οι πράκτορες επέλεγαν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για απάντηση, δεν ήταν αρκετό. Ήθελαν να πάνε ένα βήμα παραπέρα στην υποστήριξη πελατών και ήθελαν ένα σύστημα όπου δεν θα έλυναν απλώς συγκεκριμένα αιτήματα, αλλά όπου θα είχαν ολόκληρη τη φροντίδα πελατών κάτω από μία στέγη.
Απάντηση, ιστορικό εισιτηρίων και ανάλυση
“Θέλαμε να διαχειριστούμε τη ροή των αιτημάτων πελατών και να επιταχύνουμε τη διαδικασία απάντησης. Ταυτόχρονα, θέλαμε να έχουμε ιστορικό όλων των απαντήσεων και τη δυνατότητα λεπτομερούς ανάλυσης.”
Εκτός από τις κανονικές απαιτήσεις για λογισμικό helpdesk, όπως δημιουργία εισιτηρίων, αυτοματοποίηση και ανάλυση, η Martinus είχε επίσης κάποιες προσαρμογές.
“Το LiveAgent ήταν πρόθυμο να ενσωματώσει συγκεκριμένα αιτήματα σε ρεκόρ χρόνο.”
Τι άλλαξε μετά την εναλλαγή στο LiveAgent;
Η εναλλαγή στο LiveAgent έφερε σημαντικά καλύτερη διαχείριση των αιτημάτων πελατών και μείωσε δραματικά το χρόνο που χρειάζεται για να απαντήσουμε στους πελάτες. Χάρη στο LiveAgent, μπορούμε να βεβαιωθούμε ότι όλα τα εισιτήρια επιλύονται. Εξοικονομεί επίσης ένα απίστευτο ποσό χρόνου, επειδή οι πράκτορές μας μπορούν όχι μόνο να δουν την προηγούμενη επικοινωνία με έναν πελάτη σε ένα νήμα εισιτηρίου, αλλά και ένα πλήρες ιστορικό προηγούμενων νημάτων εισιτηρίων και απαντήσεων. Αυτό τους επιτρέπει να σχηματίσουν γρήγορα μια εικόνα για τον πελάτη και να απαντήσουν στις ερωτήσεις του με μεγαλύτερη ακρίβεια.
Επιπλέον, μπορέσαμε επίσης να συνδέσουμε το καλάθι αγορών μας με το LiveAgent μέσω API, χάρη στο οποίο μπορούμε να δούμε τρέχουσες παραγγελίες και άλλα δεδομένα πελατών από το σύστημά μας, το οποίο με τη σειρά του επιταχύνει και βελτιώνει όλη την επικοινωνία με τον πελάτη. Όσον αφορά τα οφέλη – χάρη στις βολικές στατιστικές, μπορούμε γρήγορα να αξιολογήσουμε την ποιότητα της εργασίας των επιμέρους πρακτόρων ή να διαχειριστούμε αποτελεσματικά τη ροή των αιτημάτων από τους πελάτες.
“Η δημιουργία εισιτηρίων κάνει εξαιρετικά εύκολη και βολική τη διαχείριση χιλιάδων ερωτημάτων πελατών.”
Από την προοπτική του πράκτορα υποστήριξης
Το να έχεις μια εφαρμογή helpdesk είναι καινοτόμο, δροσερό, βοηθά πολύ, κ.λπ. Αλλά τι γίνεται αν οι αντιπρόσωποί σας υποστήριξης δεν την αγαπούν και μισούν να τη χρησιμοποιούν; Τώρα, αυτό είναι πρόβλημα. Γι’ αυτό το LiveAgent εστιάζει εξίσου στους διευθυντές και τους αντιπροσώπους. Οι πράκτορες της Martinus λατρεύουν ότι είναι βασισμένο στο διαδίκτυο και ότι μπορούν να συνδεθούν από οπουδήποτε και οποτεδήποτε. Επίσης, σε περίπτωση που κάποιος απουσιάζει, μπορούν εύκολα να αντικαταστήσουν το άτομο.
‘Οι αντιπρόσωποί μας υποστήριξης αγαπούν πραγματικά ότι έχουν όλα ένα κλικ μακριά. Η πρόσφατη ενσωμάτωση του κέντρου κλήσεων στο LiveAgent έχει επίσης λάβει εξαιρετικά σχόλια από τους αντιπροσώπους."
“Οι αντιπρόσωποί μας υποστήριξης λατρεύουν απολύτως τη χρήση του LiveAgent.”
Martin Strba – Διευθυντής Υπηρεσίας Πελατών @Martinus
