Πώς το WebSupport αύξησε την αποτελεσματικότητα της υποστήριξης κατά 47% με το LiveAgent

Το WebSupport είναι ο μεγαλύτερος πάροχος υπηρεσιών φιλοξενίας και καταχωρητής τομέων στη Σλοβακία και επεκτείνεται προοδευτικά στην Αυστρία, την Τσεχία και την Ουγγαρία. Το WebSupport διαχειρίζεται περίπου 95.139 τομείς των 70.854 πελατών του.

Το WebSupport αντικατέστησε το OTRS και το Livechatoo με το LiveAgent τον Ιούλιο του 2012.

Ο Martin Baca, Chief Customer Officer στο WebSupport, λέει: “Χρησιμοποιούσαμε δύο διαφορετικά εργαλεία για email και chats. Τα επιμέρους ερωτήματα πελατών ήταν “διασκορπισμένα” σε 2 ξεχωριστές εφαρμογές και δεν μπορούσαμε να εντοπίσουμε αποτελεσματικά την προηγούμενη επικοινωνία. Μετά από εκτεταμένη ανάλυση και δοκιμή πολλών εργαλείων helpdesk, αποφασίσαμε να επιλέξουμε το LiveAgent.”

Σύγκριση και βελτιώσεις

Ενσωματώνοντας τα δύο πιο χρησιμοποιούμενα κανάλια επικοινωνίας (email και chats) σε μία ενιαία διεπαφή και τέλος μπορώντας να δημιουργήσουν εύκολα μια βάση γνώσης, η ομάδα υποστήριξης του WebSupport αύξησε την αποτελεσματικότητά της κατά 47%. Το γεγονός ότι όλα είναι σε ένα μέρος και η δυνατότητα εύκολης αναζήτησης στο ιστορικό επικοινωνίας και μεταφοράς εισιτηρίων μεταξύ τμημάτων ήταν οι πιο εκτιμημένες βελτιώσεις σε σύγκριση με την προηγούμενη λύση τους.

Γεια σας, είμαι ο Jakub Tomiš, ηγέτης ομάδας της υποστήριξης πελατών στο WebSupport. Είμαστε ο μεγαλύτερος πάροχος υπηρεσιών web hosting και καταχωρητής τομέων στη Σλοβακία. Είμαι υπεύθυνος για την ομάδα υποστήριξης που αποτελείται από δεκαέξι ήρωες υποστήριξης, που υποστηρίζουν περισσότερους από 55.000 πελάτες. Δεν μπορούσαμε να επιλύσουμε αποτελεσματικά τα ερωτήματα πελατών σε δύο διαφορετικές υπηρεσίες για email και chats. Αυτό κάνει την επίλυση των ερωτημάτων πελατών πολύ πιο εύκολη.

Επιλύουμε περίπου 5.000 chats, 2.000 κλήσεις και 6.000 email ανά μήνα. Το LiveAgent ταξινομεί τα εισιτήρια κατά προτεραιότητα, έτσι οι πράκτορές μας δεν χρειάζεται να τα επιλέγουν χειροκίνητα. Χρησιμοποιούμε το LiveAgent και για εσωτερική επικοινωνία, για παράδειγμα εάν υπάρχει κάποιο ερώτημα για το marketing, μπορούμε εύκολα να το μεταφέρουμε και στη συνέχεια να περιμένουμε την απάντηση. Παίρνουμε κάθε εισιτήριο, έτσι όταν τελειώνει ο μήνας, μπορούμε να πούμε ποιος τύπος προβλήματος ήταν ο πιο συνηθισμένος τον μήνα.

Υπάρχουν τόσες πολλές διαφορετικές λειτουργίες στο LiveAgent. Κάθε φορά που θέλουμε να ρυθμίσουμε κάτι, υπάρχει κάποια λύση. Μία από τις βασικές μας αξίες είναι να πάμε ένα βήμα παραπέρα και το LiveAgent μας βοηθά να το παραδώσουμε στους πελάτες μας. Η ικανοποίηση των πελατών είναι μία από τις υψηλότερες προτεραιότητές μας και το LiveAgent πραγματικά μας βοηθά να την κρατήσουμε όσο το δυνατόν υψηλότερη.

Ο Martin προσθέτει: “Λόγω της συνεχώς αυξανόμενης ομάδας υποστήριξης, δεν μπορώ να φανταστώ την ύπαρξη χωρίς τη διανομή εισιτηρίων του LiveAgent, δηλαδή την αυτοματοποιημένη ανάθεση εργασιών στους πράκτορες. Η ενσωμάτωση της βάσης γνώσης απευθείας στο λογισμικό helpdesk και οι λειτουργίες που σχετίζονται με αυτό – η σύσταση άρθρων με βάση τις λέξεις-κλειδιά του σώματος του εισιτηρίου είναι ένα τεράστιο πλεονέκτημα.”

Το LiveAgent βοηθά το WebSupport να παρέχει ποιοτική υποστήριξη και να βελτιώσει την προσβασιμότητα χάρη στη διαφορετική διαχείριση των chats, τη διανομή εισιτηρίων, τις ολοκληρωμένες στατιστικές και άλλα νέα εργαλεία που προστίθενται τακτικά.

Πώς το WebSupport μετρά την ικανοποίηση των πελατών;

Το WebSupport αξιολογεί τη συνολική ικανοποίηση των πελατών χρησιμοποιώντας πολλαπλούς παράγοντες. Με το σύνθημα “Δεν μπορείς να διαχειριστείς αυτό που δεν μετράς”, θέτουν παραμέτρους (KPI) που θέλουν να παρακολουθούν και με τις οποίες μπορούν να μετρήσουν εάν βελτιώνονται ή όχι. Χρησιμοποιώντας το LiveAgent και το Nicereply, μπορούν να ποσοτικοποιήσουν τις παραμέτρους που χρειάζονται για τον τύπο KPI τους. Εστιάζουν κυρίως στην ποιότητα και την προσβασιμότητα.

“Ορίσαμε το KPI ως τη μέση βαθμολογία από το Nicereply, το ποσοστό των απαντημένων κλήσεων, το μέσο μήκος της ουράς στο chat, το μέσο χρόνο απάντησης στα εισιτήρια και το αγαπημένο μου – “κάτι επιπλέον”. Πάντα προσπαθούμε να βελτιώσουμε την ημέρα ενός πελάτη κάνοντας ένα επιπλέον βήμα και το LiveAgent μας βοηθά σε αυτό” λέει ο Martin.

Το WebSupport υπολογίζει το ποσοστό επίτευξης των επιμέρους στόχων και κάνει τον σταθμισμένο μέσο όρο. Το αποτέλεσμα είναι ένας μόνο αριθμός που αντικατοπτρίζει την αποτελεσματικότητα που έχουν επιτύχει κατά την προηγούμενη περίοδο, όπου x αντιπροσωπεύει την επίτευξη ορόσημων και w είναι το βάρος (προτεραιότητα) που αντιπροσωπεύει αυτή η μεταβλητή.

Είναι σημαντικό να έχετε αυτές τις στατιστικές υπό έλεγχο. Έχουμε ένα αποκλειστικό σανίδα, όπου εμφανίζονται τα αποτελέσματα του προηγούμενου μήνα. Στο μέλλον θέλουμε να το μεταφέρουμε σε ένα ακόμη υψηλότερο επίπεδο και να δημιουργήσουμε ένα dashboard με αποτελέσματα σε πραγματικό χρόνο για την τρέχουσα περίοδο.

“Τέλος αλλά όχι λιγότερο σημαντικό, συχνά είχαμε ασυνήθιστες απαιτήσεις για νέες λειτουργίες στο LiveAgent, τις οποίες ενσωμάτωσαν με προθυμία. Αυτό είναι ακριβώς πώς φαντάζομαι μια επιτυχημένη συνεργασία με τον προμηθευτή ενός από τα πιο κρίσιμα εργαλεία για την επιχείρησή μας.”

Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport