Κλάδος
E-commerce & DealsΕταιρεία
Η ZlavaDna είναι ένας ιστότοπος ημερήσιων προσφορών που παρουσιάζει εκπτωτικά δελτία δώρων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε τοπικές εταιρείες. Είναι η κορυφαία ανάμεσα στις σελίδες προσφορών και κουπονιών στη Σλοβακία και την Τσεχία και μία από τις ταχύτερα αναπτυσσόμενες εταιρείες στην Κεντρική Ευρώπη.
Τοποθεσία
Σλοβακία και Τσεχία
Βασικά χαρακτηριστικά
- 25% αύξηση της ικανοποίησης πελατών
- 25% μείωση του φόρτου εισιτηρίων με live chat
- 9.000+ ερωτήματα που διαχειρίζονται μηνιαίως
Η Προσέγγιση της ZlavaDna στους Πελάτες
Η ZlavaDna είναι γνωστή για την καινοτόμο προσέγγισή της στην αντιμετώπιση νέων πελατών. Γρήγορα συνειδητοποίησαν ότι η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι ένας φθηνός τρόπος μάρκετινγκ. Τον Μάρτιο του 2014, η ZlavaDna ξεκίνησε να χρησιμοποιεί το LiveAgent για να παρέχει καλύτερη και ταχύτερη υποστήριξη πελατών.
Επί του παρόντος, απασχολούν 8 πράκτορες υποστήριξης που επιλύουν περίπου 9.000 ερωτήματα το μήνα μέσω live chat και email. Με περίπου 1,5 εκατομμύρια πελάτες που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες τους από το 2010, η ZlavaDna διαχειρίζεται πάνω από 5.000 emails, 2.000 chats και πάνω από 1.500 κλήσεις κάθε μήνα με την Ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών τους.
Η Πρόκληση
Αρχικά, η ZlavaDna χρησιμοποιούσε το Gmail για την επικοινωνία μέσω email. Πολλοί υπάλληλοι βρέθηκαν να πνίγονται σε όλα αυτά τα μηνύματα, επομένως αναγκάστηκαν να βρουν έναν τρόπο να διαχειρίζονται και να απαντούν στα email των πελατών πιο αποτελεσματικά. Καθώς ο αριθμός των emails και ταυτόχρονα ο αριθμός των πρακτόρων τους αυξανόταν, χρειάστηκε να απλοποιήσουν τη δουλειά τους και να αποφύγουν τη διπλή επίλυση των ερωτημάτων των πελατών.
“Δοκιμάσαμε το Zendesk, Freshdesk και Kayako, αλλά δεν μπορούσαν να ανταγωνιστούν το σύνολο χαρακτηριστικών του LiveAgent και την πολύ ελκυστική τιμή του.”
Πώς το LiveAgent Μετασχημάτισε τις Λειτουργίες Υποστήριξης
Πριν ξεκινήσουν να χρησιμοποιούν το LiveAgent, η ZlavaDna δεν χρησιμοποιούσε καμία εφαρμογή live chat. Μετά την εφαρμογή ενός κουμπιού live chat στον ιστότοπό τους, η αύξηση των ερωτημάτων των πελατών ήταν σημαντική. Επιπλέον των 9.000 απαντημένων emails το μήνα, μπορούν επίσης να βοηθήσουν 1.000+ πελάτες μέσω live chat σε πραγματικό χρόνο.
Βασικά Οφέλη Υλοποίησης
Με το LiveAgent, η ZlavaDna μπορεί εύκολα να παρακολουθεί το ιστορικό όλης της προηγούμενης επικοινωνίας με κάθε πελάτη. Αυτό δίνει στην ομάδα υποστήριξης σημαντικές πληροφορίες σχετικά με άλλα ερωτήματα που αντιμετώπισε ο πελάτης στο παρελθόν, και επίσης τους βοηθά να αποφύγουν να κάνουν διπλές ερωτήσεις. Επομένως, ολόκληρη η επικοινωνία είναι ταχύτερη και η εμπειρία του πελάτη πιο ομαλή.
Όποτε χρειάζονται βοήθεια για τη ρύθμιση κάτι στην άδειά τους, η ομάδα υποστήριξης του LiveAgent είναι πάντα εκεί για να βοηθήσει.
"Η δυνατότητα επίλυσης ερωτημάτων πελατών σε πραγματικό χρόνο με live chat μας βοήθησε να μειώσουμε το φόρτο εισιτηρίων κατά 25%."
Βελτιώσεις και Ικανοποίηση Πελατών
Το LiveAgent απλοποίησε τη δουλειά του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών της ZlavaDna, έτσι ώστε όλα τα ερωτήματα των πελατών (εισιτήρια) να απαντώνται τώρα εντός 24 ωρών.
"Αυτό σίγουρα δεν θα ήταν δυνατό χωρίς το LiveAgent."
Τα αποτελέσματα ήταν αξιοσημείωτα:
- Χρόνος απόκρισης 24 ωρών - Όλα τα ερωτήματα πελατών απαντώνται τώρα εντός 24 ωρών
- Μείωση 25% του φόρτου εισιτηρίων - Η υλοποίηση live chat μείωσε σημαντικά το φόρτο υποστήριξης
- Αύξηση της ικανοποίησης πελατών διψήφιου ποσοστού - Τα συνολικά μετρικά ικανοποίησης πελατών βελτιώθηκαν σημαντικά
- Ομαλή επικοινωνία - Η πρόσβαση στο πλήρες ιστορικό πελατών αποτρέπει διπλές ερωτήσεις και επιταχύνει την επίλυση
Από την Προοπτική του Πράκτορα Υποστήριξης
"Μέχρι στιγμής, όλοι ήταν ικανοποιημένοι με το LiveAgent. Μας επιτρέπει να αξιολογήσουμε τη ροή εργασίας με πιο διαφανή τρόπο και αυξάνει τη συνολική αποδοτικότητα της εξυπηρέτησης πελατών μας."
Σύμφωνα με τον Peter Blazecka, Διευθυντή PR & Marketing στη ZlavaDna: “Η ικανοποίηση πελατών τόσο των συνεργατών όσο και των τελικών πελατών είναι η κύρια προτεραιότητά μας εδώ στη ZlavaDna. Το LiveAgent είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο που μας βοηθά να επιτύχουμε και τους δύο αυτούς στόχους.”
Η πλατφόρμα δίνει τη δυνατότητα στην ομάδα να:
- Αξιολογεί τις ροές εργασίας με διαφανή τρόπο
- Αυξάνει τη συνολική αποδοτικότητα των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών
- Παρακολουθεί και διαχειρίζεται τις αλληλεπιδράσεις πελατών σε πολλαπλά κανάλια
- Κλιμακώνει τις προσπάθειες υποστήριξης καθώς η εταιρεία αναπτύσσεται
Μελλοντικοί Στόχοι
Ο στόχος της ZlavaDna είναι να επιλύει τα εισιτήρια ακόμη πιο γρήγορα και να αυξάνει την αποδοτικότητα των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών της. Το LiveAgent συνεχίζει να παίζει κρίσιμο ρόλο στις λειτουργίες help desk τους καθώς η βάση πελατών τους αναπτύσσεται, δίνοντας δυνατότητες για καλά δομημένη διαχείριση κλήσεων, βελτιστοποιημένους χρόνους απόκρισης και αξέχαστες εμπειρίες πελατών.
Peter Blazecka – Διευθυντής PR & Marketing @ ZlavaDna
