Κλάδος
FinanceΕταιρεία
Το M4Markets είναι ένας πολυρυθμιστικός παγκόσμιος χρηματιστής αφοσιωμένος στην ενδυνάμωση των εμπόρων μέσω της τελευταίας τεχνολογίας και της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.
Τοποθεσία
Mahe, Seychelles
Βασικά χαρακτηριστικά
- 80% αύξηση της συμμετοχής σε διεθνείς περιοχές
- 24/7 άμεση υποστήριξη με το AI chatbot του LiveAgent
Το ταξίδι του M4Markets με το LiveAgent ξεκίνησε όταν συνειδητοποίησαν ότι το υψηλό φόρτο εργασίας των πρακτόρων λόγω χειροκίνητων διαδικασιών τους εμπόδιζε. Ως ένας πολυρυθμιστικός παγκόσμιος χρηματιστής αφοσιωμένος στην ενδυνάμωση των εμπόρων μέσω της τελευταίας τεχνολογίας και της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών, χρειάζονταν μια λύση που να ταιριάζει στη φιλοδοξία τους.
Χωρίς ένα κεντρικοποιημένο σύστημα, η ομάδα αντιμετώπιζε προκλήσεις στη διατήρηση της συνεπούς ποιότητας υπηρεσίας σε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας. Εντόπισαν την ανάγκη για ένα αποτελεσματικό εργαλείο για τη ρευματοποίηση όλων των ερωτημάτων πελατών σε ένα μέρος, διασφαλίζοντας ότι οι έμποροι λαμβάνουν την εξαιρετική εμπειρία υποστήριξης που ορίζει το brand του M4Markets.
Από τότε που υιοθέτησαν το LiveAgent, το M4Markets έχει μειώσει σημαντικά τους μέσους χρόνους απόκρισης και επίλυσης, ενώ παρέχει συνεπή, πολυγλωσσική υποστήριξη στη διεθνή βάση πελατών τους. Ας εξερευνήσουμε το ταξίδι τους με το LiveAgent:
Άμεσες απαντήσεις για παγκόσμιους εμπόρους
Το M4Markets εξυπηρετεί μια διαφορετική διεθνή βάση πελατών σε πολλαπλές περιοχές, παρέχοντας στους εμπόρους πρόσβαση σε τελευταίας τεχνολογίας εργαλεία διαπραγμάτευσης και διαφανή, αξιόπιστη υπηρεσία. Η διαχείριση της υποστήριξης πελατών για ένα τόσο παγκοσμίως κατανεμημένο κοινό ήρθε με μοναδικές προκλήσεις—ειδικά όταν οι έμποροι χρειάζονταν βοήθεια έξω από τις ώρες λειτουργίας.
Εκεί μπήκε σε παιχνίδι το AI-powered χαρακτηριστικό του LiveAgent.
Ο Sam Chaney, Commercial Director, εξηγεί ότι η προηγούμενη ρύθμιση τους δημιούργησε προκλήσεις στην παροχή συνεπούς, 24/7 υποστήριξης, που σε ορισμένες περιπτώσεις επηρέασε τους χρόνους απόκρισης και την εμπειρία πελατών.
“Ψάχναμε για μια λύση για τη ρευματοποίηση της επικοινωνίας σε πολλαπλές πλατφόρμες”, " δηλώνει ο Sam. “Το υψηλό φόρτο εργασίας των πρακτόρων λόγω χειροκίνητων διαδικασιών απαιτούσε άμεση βελτιστοποίηση.”
Το LiveAgent προσέφερε την κεντρικοποίηση και την ευφυή αυτοματοποίηση που ζητούσαν, μαζί με δυνατότητες AI που θα μπορούσαν να χειριστούν κοινές ερωτήσεις εμπόρων στιγμιαία—από προβλήματα σύνδεσης έως οδηγίες κατάθεσης και επαλήθευση λογαριασμού.
AI που μαθαίνει και εξελίσσεται
Το M4Markets στράφηκε στο LiveAgent με ένα σαφές σκοπό: μείωση του φόρτου εργασίας των πρακτόρων μέσω αυτοματοποίησης, διατηρώντας παράλληλα την προσωπική, υψηλής ποιότητας υπηρεσία που περιμένουν οι πελάτες τους.
“Το AI chatbot μας παρέχει άμεσες, 24/7 απαντήσεις στις κοινές ερωτήσεις των εμπόρων. Αυτό διασφαλίζει ότι οι πελάτες δεν περιμένουν για βοήθεια, ακόμη και έξω από τις ώρες λειτουργίας. Είναι μια τεράστια ώθηση για την ικανοποίηση και τη διατήρηση πελατών,” εξηγεί ο Sam.
"Αλλά το AI chatbot κάνει περισσότερα από το να απαντά—συνεχώς βελτιώνεται. "Το AI μας δεν απλώς απαντά—μαθαίνει. Κάθε αλληλεπίδραση μας βοηθά να εντοπίσουμε νέες συχνές ερωτήσεις, να ενημερώσουμε το περιεχόμενο και να βελτιώσουμε τη ροή του ταξιδιού πελατών. Με την πάροδο του χρόνου, γίνεται πιο έξυπνο, πιο γρήγορο και πιο ευθυγραμμισμένο με αυτό που πραγματικά ρωτούν οι έμποροί μας."
Η πρόσβαση σε πολυγλωσσική υποστήριξη ήταν επίσης απαραίτητη. “Δεδομένης της διεθνούς βάσης πελατών μας, η πολυγλωσσική διεπαφή και η υποστήριξη chat του LiveAgent ήταν κρίσιμες. Μπορούμε τώρα να βοηθήσουμε εμπόρους από διαφορετικές περιοχές στη γλώσσα που προτιμούν, διασφαλίζοντας μια ομαλή, τοπικοποιημένη εμπειρία υποστήριξης.”
Ομαλή υλοποίηση σε δύο εβδομάδες
Το M4Markets ακολούθησε μια εστιασμένη προσέγγιση στην υλοποίηση του LiveAgent, ολοκληρώνοντας ολόκληρη τη διαδικασία σε μόλις δύο εβδομάδες:
- Ξεκίνησε με την ενσωμάτωση του συστήματος ηλεκτρονικής αλληλογραφίας τους
- Εκπαίδευσε τους πρακτόρες στη χρήση του συστήματος ticketing και των χαρακτηριστικών live chat μέσω πρακτικών συνεδριών
- Ανέπτυξε το AI chatbot με προ-διαμορφωμένες απαντήσεις για κοινές ερωτήσεις εμπόρων
- Δημιούργησε κανόνες αυτοματοποίησης και ροές εργασίας για τη χειρισμό επαναλαμβανόμενων εργασιών
Κύρια επιτεύγματα
Αφού το M4Markets ενεργοποιήθηκε με το LiveAgent, βίωσε μετασχηματιστικές βελτιώσεις στην αποδοτικότητα και την ικανοποίηση πελατών. Ακολουθούν τα κύρια συμπεράσματα από την επιτυχία τους:
- 24/7 AI-powered υποστήριξη: Το AI chatbot χειρίζεται κοινές ερωτήσεις στιγμιαία σε οποιαδήποτε ώρα, διασφαλίζοντας ότι οι έμποροι λαμβάνουν βοήθεια τη στιγμή που τη χρειάζονται—χωρίς να περιμένουν έναν διαθέσιμο πράκτορα.
- 80% αύξηση στη διεθνή συμμετοχή: Η επέκταση της πολυγλωσσικής υποστήριξης σε όλες τις γλώσσες έχει δραματικά αυξήσει τη συμμετοχή σε διεθνείς περιοχές, επιτρέποντας στο M4Markets να εξυπηρετήσει την παγκόσμια βάση πελατών του πιο αποτελεσματικά.
- Τεράστια μείωση του φόρτου εργασίας των πρακτόρων: Η αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών και η AI-powered υποστήριξης πρώτης γραμμής ελευθέρωσαν τους πρακτόρες να επικεντρωθούν σε σύνθετα ζητήματα που απαιτούν ανθρώπινη τεχνογνωσία.
- Βελτίωση που βασίζεται σε δεδομένα: Οι αλληλεπιδράσεις AI παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες των πελατών, επιτρέποντας στην ομάδα να βελτιώσει τη βάση γνώσης τους και να βελτιστοποιήσει το ταξίδι πελατών.
- Ενισχυμένη ικανοποίηση και διατήρηση πελατών: Η ταχύτερη, πιο συνεπής υποστήριξη που παρέχεται στη γλώσσα που προτιμούν οι πελάτες έχει ενισχύσει την εμπιστοσύνη και την πίστη μεταξύ των εμπόρων.
Το AI chatbot έχει μετασχηματίσει εντελώς τον τρόπο με τον οποίο συνδεόμαστε με τους πελάτες μας—παρέχει άμεση, ακριβή και πολυγλωσσική υποστήριξη 24/7, διασφαλίζοντας ότι κάθε έμπορος λαμβάνει βοήθεια τη στιγμή που τη χρειάζεται. Δεν είναι απλώς αυτοματοποίηση· είναι μια ομαλή επέκταση της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών μας που ενισχύει την ικανοποίηση, μειώνει το φόρτο εργασίας και αντανακλά τη δέσμευση του M4Markets στην αριστεία και την καινοτομία.
Γιατί το M4Markets συνιστά το LiveAgent
“Φέρνει ταχύτητα, συνέπεια και ανθρώπινη αφή μαζί—επαναορίζοντας τι σημαίνει εξυπηρέτηση πελατών στη βιομηχανία διαπραγμάτευσης. Επειδή μας επιτρέπει να είμαστε εκεί για τους πελάτες μας ανά πάσα στιγμή, παντού—με την ίδια ακρίβεια και επαγγελματισμό που περιμένουν από το M4Markets.”
Κλιμάκωση παγκοσμίως με αυτοπεποίθηση
Καθώς οι προσδοκίες των πελατών συνεχίζουν να εξελίσσονται, το M4Markets είναι αποφασισμένο να παραμείνει μπροστά. Τα επόμενα βήματά τους περιλαμβάνουν την επέκταση των καναλιών υποστήριξης με WhatsApp και ενισχυμένες δυνατότητες κέντρου κλήσεων, διασφαλίζοντας ότι μπορούν να συναντήσουν εμπόρους όπου κι αν βρίσκονται.
"Το LiveAgent έχει μετασχηματίσει τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών μας—από κατακερματισμένη επικοινωνία σε μια ρευματοποιημένη, βασισμένη σε δεδομένα, και πρώτη διαδικασία πελατών. Έχει βοηθήσει να γίνουμε πιο ανταποκριτικοί, αποτελεσματικοί και ευθυγραμμισμένοι με τη αποστολή του M4Markets να παρέχουμε μια εξαιρετική εμπειρία πελατών."
Το LiveAgent θα συνεχίσει να τροφοδοτεί τις λειτουργίες υποστήριξης του M4Markets καθώς κλιμακώνονται παγκοσμίως, διασφαλίζοντας AI-ενισχυμένη αυτοματοποίηση, άμεσες πολυγλωσσικές απαντήσεις και την προσωπική υπηρεσία που ορίζει το brand τους. Καθώς το M4Markets αναπτύσσεται, το LiveAgent παραμένει ένας ακρογωνιαίος λίθος στη αποστολή τους να παρέχουν υποστήριξη πελατών που κινείται από τεχνολογία και στην οποία μπορούν να βασιστούν οι έμποροι—24/7, σε οποιαδήποτε γλώσσα, παντού στον κόσμο.
