Πώς το Matchaflix μετέτρεψε τα ερωτήματα σε πωλήσεις με το LiveAgent

Η ανάπτυξη της επιχείρησης του Matchaflix κατά τη διάρκεια του 2023 αύξησε σημαντικά τις αλληλεπιδράσεις των πελατών με το brand. Καθώς οι πωλήσεις αυξήθηκαν, το ποσοστό των ερωτημάτων και των παραπόνων που σχετίζονται με λογιστικά ζητήματα άρχισε επίσης να αυξάνεται. Η ομάδα του Matchaflix εντόπισε νωρίς ότι η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να βελτιωθεί για να διασφαλιστεί η αποτελεσματική διαχείριση και μια ικανοποιητική εμπειρία χρήστη.

Από τότε που εφάρμοσε το LiveAgent, το Matchaflix έχει δει μια βελτίωση στην εξυπηρέτηση πελατών, η οποία έχει μεταφραστεί σε αύξηση της τιμής ζωής του πελάτη.

Ας δούμε πώς κατάφερε να το επιτύχει.

Πιο ευέλικτη εμπειρία για τους πελάτες του Matchaflix

Εδρεύοντας στη Μαδρίτη, το Matchaflix έχει продемонстрίρει απίστευτη επιτυχία στην πώληση matcha tea τα τελευταία τέσσερα χρόνια στην Ισπανία. Ιδρύθηκε από δύο αδέλφια με σχεδόν καμία αρχική κεφάλαιο, το Matchaflix ξεκίνησε ως κατάστημα Instagram, λίγο καιρό μετά έκανε το άλμα στις φυσικές πωλήσεις και ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Σήμερα το Matchaflix λειτουργεί ένα ηλεκτρονικό κατάστημα και δύο φυσικά καταστήματα στη Μαδρίτη, προσφέροντας matcha υψηλής ποιότητας που προέρχεται από την Κίνα και την Ιαπωνία.

Το Matchaflix ανέθεσε τη βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών του στο Impulsa3 , μια αξιόπιστη μάρκετινγκ εταιρεία και ένας εκτιμημένος συνεργάτης του LiveAgent. Η Impulsa3 κατανόησε ότι ενώ οι αυξημένες πωλήσεις είναι ευνοϊκές, συχνά φέρνουν προκλήσεις, όπως αυξημένα σφάλματα παραγγελιών, σύγχυση πελατών και αιτήματα επιστροφής χρημάτων.

Εντόπισαν την ανάγκη για μια τεχνολογική λύση για τη βελτιστοποίηση της διαχείρισης αλληλεπιδράσεων του Matchaflix. Η Impulsa3 ψάχνει για ένα εργαλείο helpdesk που θα κεντρικοποιούσε τα ερωτήματα, θα βελτίωνε τους χρόνους απόκρισης και θα προσέφερε μια πιο ευέλικτη και αποτελεσματική εμπειρία στους πελάτες του Matchaflix.

Jorge Nevado, CEO της Impulsa3 με τον David Bernardo, συν-ιδρυτή του Matchaflix

Ξεκλείδωμα κλιμακωτής υποστήριξης με εγγενείς ενσωματώσεις

Όταν το Matchaflix αποφάσισε να εφαρμόσει το LiveAgent, ο στόχος ήταν σαφής: διασφαλίστε γρήγορους χρόνους απόκρισης και μετατρέψτε τα ερωτήματα σε πωλήσεις.

Η ενσωμάτωση WhatsApp Business του LiveAgent ήταν ένας άλλος κρίσιμος παράγοντας για την απόφαση της ομάδας. Στην Ισπανία, η δυνατότητα ενσωμάτωσης του WhatsApp απευθείας στον ιστότοπο του Matchaflix ήταν μια πραγματική επανάσταση, καθώς επέτρεψε τη μετατροπή ερωτημάτων σε πωλήσεις με ευέλικτο και αποτελεσματικό τρόπο.

Τονίζοντας το πλεονέκτημα της ευελιξίας του LiveAgent, ο Jorge λέει: “Ένα άλλο βασικό πτυχό ήταν η κλιμακωτότητα της πλατφόρμας, η οποία διευκολύνει την ενσωμάτωση νέων πρακτόρων σύμφωνα με τις ανάγκες της επιχείρησης και κατά γλώσσα, διασφαλίζοντας ότι η ανάπτυξη του Matchaflix δεν περιορίζεται από την ικανότητα του συστήματος.”

Επιπλέον, η Impulsa3 βρήκε ιδιαίτερα ενδιαφέρουσα την εγγενή ενσωμάτωση του LiveAgent με το Shopify, επειδή τους επέτρεψε να χρησιμοποιήσουν το API του σε GraphQL για πρόσβαση σε παραγγελίες πελατών σε πραγματικό χρόνο. Η ενσωμάτωση Shopify του LiveAgent σχεδιάστηκε ειδικά για τη βελτιστοποίηση της διαχείρισης αιτημάτων και τη βελτίωση της εμπειρίας του χρήστη προσφέροντας γρήγορες και ακριβείς απαντήσεις.

Βελτίωση της διαδικασίας υποστήριξης πελατών από την αρχή

Για να διασφαλιστεί ότι το LiveAgent ενσωματώθηκε αποτελεσματικά σύμφωνα με τους στόχους της επιχείρησης του Matchaflix, η ομάδα ακολούθησε αυτά τα βασικά βήματα:

• Δημιουργία τμημάτων, ετικετών , φίλτρων, κανόνων και πρακτόρων στο LiveAgent.
• Ενσωμάτωση με το Google Workspace για τη διαχείριση των ηλεκτρονικών μηνυμάτων εξυπηρέτησης πελατών.
• Σύνδεση με το Shopify μέσω του API GraphQL του, επιτρέποντας πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο στις παραγγελίες των πελατών.
• Διαμόρφωση του καναλιού WhatsApp Business, το οποίο επέτρεψε πιο άμεση και αποτελεσματική επαφή με τους πελάτες.
• Ενσωμάτωση με φόρμες επικοινωνίας και άλλα ψηφιακά σημεία εισόδου.

Μετατροπή ερωτημάτων πελατών σε αγορές

Μετά την ενσωμάτωση του LiveAgent, τα αποτελέσματα για το Matchaflix ήταν αξιοσημείωτα όσον αφορά την λειτουργική αποδοτικότητα και την ικανοποίηση πελατών . Ακολουθούν τα βασικά τους επιτεύγματα:

• Χρόνος απόκρισης 5 λεπτών, μειωμένος από 3-6 ημέρες

  Με την ενσωμάτωση WhatsApp Business του LiveAgent, ο χρόνος απόκρισης μειώθηκε σε μέσο όρο 5 λεπτών κατά τις ώρες λειτουργίας, με κορυφαίους χρόνους απόκρισης λιγότερο από 1 λεπτό για επείγοντα ερωτήματα.

• 66% αύξηση του ποσοστού επίλυσης στην πρώτη επαφή

  Χάρη στην κατηγοριοποίηση των περιστατικών και την παραπομπή των απαντήσεων στο κατάλληλο τμήμα, το 70% των ερωτημάτων επιλύθηκε στην πρώτη αλληλεπίδραση, σε σύγκριση με το προηγούμενο 4%.

• 37% των εμπορικών ερωτημάτων οδηγούν σε αγορά

  Η ενσωμάτωση συνομιλιακού μάρκετινγκ στο WhatsApp Business επέτρεψε το 37% των εμπορικών ερωτημάτων να οδηγήσουν σε αγορά, ενισχύοντας άμεσα τις πωλήσεις μεταξύ 2023 και 2024.

• 50% των εμπορικών ερωτημάτων οδηγούν σε αγορά

  Η ενσωμάτωση με το Shopify επέτρεψε στους πράκτορες να έχουν πρόσβαση στις παραγγελίες των πελατών σε πραγματικό χρόνο, μειώνοντας το χρόνο διαχείρισης των περιστατικών που σχετίζονται με τη λογιστική και τη μεταφορά.

Επέκταση της εμβέλειας πελατών με δυνατότητες AI

Καθώς το Matchaflix σχεδιάζει την ευρωπαϊκή του επέκταση, στοχεύει να συνεχίσει τη βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών του με τεχνητή νοημοσύνη. Η ομάδα σχεδιάζει να μειώσει τους μέσους χρόνους χειρισμού, ελευθερώνοντας τους πράκτορες να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετες αλληλεπιδράσεις ή εκείνες μεγαλύτερης αξίας για τις καθημερινές λειτουργίες του Matchaflix. Το LiveAgent θα συνεχίσει να παίζει κρίσιμο ρόλο στις λειτουργίες helpdesk του Matchaflix καθώς αυξάνεται η βάση πελατών τους, ενδυναμώνοντας καλά δομημένη διαχείριση κλήσεων, βελτιστοποιημένους χρόνους απόκρισης και αξέχαστες εμπειρίες πελατών .