Απόλυτος Οδηγός Διαχείρισης Εμπειρίας Πελατών (CXM) για Eπιχειρήσεις

Dig Deeper

Διαχείριση εμπειρίας πελατών (CXM)

Η διαχείριση εμπειρίας πελατών είναι η σειρά διαδικασιών που χρησιμοποιεί μια επιχείρηση για να παρακολουθεί, εποπτεύει και οργανώνει κάθε αλληλεπίδραση με πελάτη κατά τη διάρκεια του κύκλου ζωής του πελάτη. Σκοπός της CXM είναι να θέσει τους πελάτες στο επίκεντρο του μάρκετινγκ, των πωλήσεων και της υποστήριξης πελατών, προκειμένου να δημιουργηθεί πιστότητα στο brand και να διασφαλιστούν θετικές εμπειρίες για τους πελάτες.

Διαφορά ανάμεσα σε CXM και CRM

Παρόλο που το CXM και το CRM μοιάζουν στρατηγικά και λειτουργικά, υπάρχουν ουσιαστικές διαφορές ανάμεσά τους. Το CRM δείχνει πως βλέπει η εταιρεία τον πελάτη, ενώ το CXM καθορίζει πως βλέπει ο πελάτης την εταιρεία. Επιπλέον, ενώ το CRM επικεντρώνεται κυρίως στις πωλήσεις, το CXM υποστηρίζει όλες τις δραστηριότητες που σχετίζονται με τον πελάτη.

Πλεονεκτήματα του CXM

Τα καλά αποτελέσματα του CXM στις εμπειρίες των πελατών μεταφράζονται σε πλεονεκτήματα για την επιχείρηση, όπως υψηλότερες πωλήσεις, κέρδη και πελάτες που επιστρέφουν. Αποδεδειγμένα, το κόστος της διατήρησης ενός πελάτη είναι φθηνότερο από το κόστος απόκτησής του. Επιπλέον, αν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι, αγοράζουν συχνότερα και ταυτόχρονα βελτιώνονται οι διαδικασίες της επιχείρησης.

Προκλήσεις στη διαχείριση εμπειρίας πελατών

Η αγνόηση των δεδομένων φωνής του πελάτη, η έλλειψη υποστήριξης omnichannel και η μη εκμετάλλευση των ποιοτικών δεδομένων είναι μερικά από τα εμπόδια που μπορούν να αντιμετωπίσουν οι επιχειρήσεις στη διαχείριση της εμπειρίας των πελατών. Επιπλέον, αν η εσωτερική επικοινωνία είναι κακή, το CXM μπορεί να αποτύχει.

Ανάλυση της διαδικασίας CXM

Η CXM περιλαμβάνει τέσσερα κρίσιμα βήματα για τη δημιουργία μιας ποιοτικής στρατηγικής: την κατανόηση των αναγκών και των συμπεριφορών των πελατών, τη δημιουργία ενός χάρτη πορείας του πελάτη, τη δημιουργία μιας συναισθηματικής σύνδεσης μεταξύ πελάτη και εταιρείας και τη συλλογή πληροφοριών για την αξιολόγηση της ικανοποίησης του πελάτη. Η διαχείριση εμπειριών πελατ

Κατανόηση του CXM και της σημασίας του για τις επιχειρήσεις

Η Διαχείριση Εμπειρίας Πελατών (CXM) είναι η διαδικασία παρακολούθησης και οργάνωσης όλων των αλληλεπιδράσεων μεταξύ μιας εταιρείας και των πελατών της. Εστιάζοντας στην εμπειρία του πελάτη, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν μια πιο εξατομικευμένη και προσαρμοσμένη προσέγγιση που ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών τους. Η δημιουργία μιας καλής στρατηγικής CXM είναι σημαντική για τις επιχειρήσεις που θέλουν να διαφοροποιηθούν από τους ανταγωνιστές και να βελτιώσουν τα ποσοστά διατήρησης πελατών. Αυτή η στρατηγική μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να προσφέρουν μια συνεπή εμπειρία πελάτη σε όλα τα σημεία επαφής και να δημιουργήσουν μια καλά καθορισμένη εμπειρία πελατών. Χαρτογραφώντας την εμπειρία του πελάτη, οι επιχειρήσεις μπορούν να εντοπίσουν βασικούς τομείς για βελτίωση και να βελτιστοποιήσουν την εμπειρία του πελάτη. Λάβετε υπόψη όλες τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ της εταιρείας και των πελατών κατά τη δημιουργία μιας στρατηγικής CXM. Αυτό περιλαμβάνει αλληλεπιδράσεις σε όλα τα κανάλια, όπως στον ιστότοπο, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το τηλέφωνο ή αυτοπροσώπως. Η κατανόηση αυτών των αλληλεπιδράσεων μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να εντοπίσουν προβληματικά σημεία και ευκαιρίες για βελτίωση.

Σχετικά Άρθρα

Εκπαιδευτικό Υλικό Γενετικής ΤΝ Photoshop

Videos - Ekpaideftiko Yliko Genetikis Tn Photoshop

Live chat

Learn with LiveAgent. We share articles about customer service, live chat software, call center setup, self-service support, and more!

LCRcom

Βελτιώστε τη λειτουργική σας αποτελεσματικότητα ενσωματώνοντας απρόσκοπτα το LCRcom με το LiveAgent. Βελτιώστε τις ροές εργασιών επικοινωνίας με τους πελάτες σας και παρακολουθήστε αβίαστα τις κλήσεις, οδηγώντας σε βελτιωμένη εξυπηρέτηση και αυξημένη λειτουργική παραγωγικότητα.

Cyprus P.B.X

Ξεκλειδώστε την ομαλή λειτουργική εμπειρία συγχωνεύοντας απρόσκοπτα τον αριθμό VoIP της Cyprus P.B.X με το σύστημα του LiveAgent. Ανατρέξτε στο διαφωτιστικό άρθρο μας για χρήσιμες συμβουλές για τον εξορθολογισμό της διαδικασίας.