Αναγνωριστικό Εισιτηρίου
Μάθετε πώς το μοναδικό σύστημα Ticket ID του LiveAgent απλοποιεί την υποστήριξη πελατών με οργάνωση, προτεραιοποίηση και αποτελεσματική διαχείριση ερωτημάτων....
4 λεπτά ανάγνωσης
Customer support
Ticketing system
+1
Τι είναι η λειτουργία ανάθεσης εισιτηρίου;
Τα μεμονωμένα εισιτήρια δημιουργούνται χωρίς κανέναν ιδιοκτήτη. Επομένως, πρέπει να ανατεθούν σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών που θα χειριστεί το συγκεκριμένο εισιτήριο, θα επικοινωνήσει με τον πελάτη και θα εκτελέσει τυχόν περαιτέρω ενέργειες που απαιτούνται για την επίλυση του προβλήματος. Οι αναθέτοντες είναι υπεύθυνοι για τη διαχείριση ή την κλιμάκωση του εισιτηρίου.
Τα μεμονωμένα εισιτήρια δημιουργούνται χωρίς κανέναν ιδιοκτήτη. Επομένως, πρέπει να ανατεθούν σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών που θα χειριστεί το συγκεκριμένο εισιτήριο, θα επικοινωνήσει με τον πελάτη και θα εκτελέσει τυχόν περαιτέρω ενέργειες που απαιτούνται για την επίλυση του προβλήματος. Οι αναθέτοντες είναι υπεύθυνοι για τη διαχείριση ή την κλιμάκωση του εισιτηρίου.
Τα εισιτήρια αντιπροσωπεύουν διάφορες αλληλεπιδράσεις πελατών μέσω διαφορετικών καναλιών που καταγράφονται στο εργαλείο εισιτηρίων σας. Όταν ένας πελάτης επικοινωνεί με την επιχείρησή σας, δημιουργείται ένα εισιτήριο για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας για να το επιλύσουν. Με ορισμένα αποτελεσματικά εργαλεία, οι πράκτορες μπορούν εύκολα να παρακολουθούν την κατάσταση και το ιστορικό καθενός από τα ανατεθειμένα εισιτήρια τους, διασφαλίζοντας την έγκαιρη επίλυση και συνεπή ποιότητα υποστήριξης.
Τύποι Εισιτηρίων που θα Λάβετε Συχνότερα
- Εισερχόμενα email - Ερωτήματα πελατών και αιτήματα υποστήριξης μέσω email
- Εισιτήρια live chat - Συνομιλίες που ξεκινούν μέσω καναλιών live chat
- Μηνύματα ή αναφορές στα κοινωνικά μέσα - Αλληλεπιδράσεις πελατών σε πλατφόρμες κοινωνικών μέσων
- Κλήσεις πελατών - Αλληλεπιδράσεις τηλεφωνικής υποστήριξης που καταγράφονται ως εισιτήρια
- Φόρμες αιτημάτων - Δομημένα αιτήματα πελατών που υποβάλλονται μέσω φορμών
- Ανατροφοδότηση πελατών από διάφορα φόρουμ - Ανατροφοδότηση και κριτικές πελατών από εξωτερικές πηγές
Πώς να Απλοποιήσετε τη Διαδικασία Διαχείρισης Εισιτηρίων;
Μόλις τα εισιτήρια έρθουν, αποθηκεύονται στο καθολικό εισερχόμενο ανεξάρτητα από το κανάλι από το οποίο προέρχονται. Με αυτόν τον τρόπο, οι πράκτορές σας δεν χρειάζεται να ελέγχουν κάθε κανάλι επικοινωνίας ξεχωριστά και μπορούν να παρέχουν μια απρόσκοπτη εμπειρία πολυκαναλικής εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό όχι μόνο κάνει ολόκληρη τη διαδικασία ευκολότερη και πιο διαχειρίσιμη, αλλά αυξάνει επίσης την αποδοτικότητα του κέντρου επικοινωνίας σας.
Στο λογισμικό help desk LiveAgent, υπάρχουν διάφοροι τρόποι ανάθεσης εισιτηρίων σε πράκτορες. Μπορεί να γίνει χειροκίνητα με κάθε εισερχόμενο εισιτήριο, ή με τη δυνατότητα αυτόματης ανάθεσης (στο LiveAgent χρησιμοποιώντας αυτοματοποιημένη διανομή εισιτηρίων). Μπορείς να δρομολογήσεις εισιτήρια σε πράκτορες με βάση:
- Φόρτο εργασίας πράκτορα - Διανομή εισιτηρίων με βάση την τρέχουσα χωρητικότητα του πράκτορα
- Δεξιότητες πράκτορα - Δρομολόγηση σε πράκτορες με συγκεκριμένη τεχνογνωσία
- Τύπος εισιτηρίου - Ανάθεση με βάση τη φύση του προβλήματος
- Κατάσταση διαθεσιμότητας πράκτορα - Αποστολή μόνο σε διαθέσιμους πράκτορες
- Άλλα προσαρμοσμένα κριτήρια - Δημιουργία προσωποποιημένων κανόνων δρομολόγησης
Αφού ένας πράκτορας γίνει αναθέτων ενός εισιτηρίου, είναι υπεύθυνος για τη διαχείρισή του και για να βεβαιωθεί ότι επιλύεται γρήγορα, αποτελεσματικά και με τη μέγιστη ικανοποίηση του πελάτη.
Οφέλη της Αποτελεσματικής Ανάθεσης Εισιτηρίων
Βελτιωμένοι Χρόνοι Απόκρισης
Η αυτοματοποιημένη ανάθεση εισιτηρίων διασφαλίζει ότι τα ερωτήματα πελατών δρομολογούνται στον σωστό πράκτορα αμέσως, μειώνοντας τους χρόνους απόκρισης και βελτιώνοντας την ικανοποίηση του πελάτη.
Καλύτερη Χρήση Πόρων
Με την ανάθεση εισιτηρίων με βάση το φόρτο εργασίας και τις δεξιότητες του πράκτορα, διασφαλίζεις ότι η χωρητικότητα της ομάδας σου χρησιμοποιείται βέλτιστα, αποτρέποντας τα εμπόδια και την εξάντληση του πράκτορα.
Βελτιωμένη Εμπειρία Πελάτη
Όταν τα εισιτήρια ανατίθενται στον πιο κατάλληλο πράκτορα, οι πελάτες λαμβάνουν πιο εξατομικευμένη και αποτελεσματική υποστήριξη, οδηγώντας σε υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης.
Μειωμένες Κλιμακώσεις
Η σωστή ανάθεση εισιτηρίων σε ικανούς πράκτορες μειώνει την ανάγκη για κλιμακώσεις, καθώς τα προβλήματα επιλύονται στο πρώτο σημείο επικοινωνίας πιο συχνά.
Αυξημένη Παραγωγικότητα
Οι πράκτορες μπορούν να επικεντρωθούν στα ανατεθειμένα εισιτήρια τους χωρίς να χάνουν χρόνο αναζητώντας δουλειά ή χειριζόμενοι εισιτήρια εκτός της τεχνογνωσίας τους, ενισχύοντας τη συνολική παραγωγικότητα.
Βέλτιστες Πρακτικές Ανάθεσης Εισιτηρίων
- Ορίστε Σαφή Κριτήρια - Καθιερώστε συγκεκριμένους κανόνες για τη δρομολόγηση εισιτηρίων με βάση τις ανάγκες της επιχείρησής σας
- Παρακολουθήστε την Απόδοση του Πράκτορα - Παρακολουθήστε τα πρότυπα ανάθεσης και προσαρμόστε τους κανόνες με βάση τα ποσοστά επίλυσης
- Ισορροπήστε το Φόρτο Εργασίας - Διασφαλίστε ότι τα εισιτήρια διανέμονται ομοιόμορφα για να αποτρέψετε την υπερφόρτωση του πράκτορα
- Λάβετε Υπόψη τα Επίπεδα Δεξιοτήτων - Αντιστοιχίστε την πολυπλοκότητα του εισιτηρίου με την τεχνογνωσία του πράκτορα
- Χρησιμοποιήστε Αυτοματισμό - Αξιοποιήστε την αυτοματοποιημένη ανάθεση για να μειώσετε τη χειροκίνητη εργασία και το ανθρώπινο σφάλμα
- Αναθεωρήστε και Βελτιστοποιήστε - Αναθεωρήστε τακτικά την αποτελεσματικότητα της ανάθεσης και κάντε προσαρμογές όπως απαιτείται
