Αυτόματη διανομή καρτελών

Τι είναι η αυτοματοποιημένη διανομή καρτελών;

Η αυτοματοποιημένη διανομή καρτελών είναι μια λειτουργία κέντρου εξυπηρέτησης που εκχωρεί αυτόματα καρτέλες κέντρου εξυπηρέτησης σε αντιπροσώπους υποστήριξης σύμφωνα με προκαθορισμένους κανόνες. Κάθε κέντρο εξυπηρέτηση διαθέτει ένα διαφορετικό σύνολο αυτοματοποιημένων κανόνων διανομής καρτελών όπως εκ περιτροπής, σε όλους, τυχαία ανάθεση ή μέγιστη χρήση.

Γιατί είναι σημαντική η αυτοματοποιημένη διανομή καρτελών;

Η αυτοματοποιημένη διανομή καρτελών μπορεί να βοηθήσει τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών σας με πολλούς τρόπους. Μπορεί:

• Να αυξήσει την αποδοτικότητα και την παραγωγικότητα

• Να συντομεύσει τους χρόνους απόκρισης και επίλυσης

• Αφήνει λιγότερο χώρο για ανθρώπινο λάθος
• Εξοικονομεί χρόνο και μειώνει το κόστος

Το 77% των καταναλωτών δηλώνει ότι η αναποτελεσματική εμπειρία των πελατών μειώνει την ποιότητα ζωής τους.

Ποιοι τύποι αυτοματοποιημένων μεθόδων διανομής καρτελών υπάρχουν στο LiveAgent;

Το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης του LiveAgent διαθέτει πολλές διαφορετικές αυτοματοποιημένες μεθόδους διανομής καρτελών για εισερχόμενες καρτέλες, τηλεφωνικές κλήσεις και συνομιλίες.

Αυτές οι αυτοματοποιημένες μέθοδοι διανομής καρτελών διασφαλίζουν ότι οι αντιπρόσωποι σας έχουν πάντα βέλτιστα φορτία καρτελών εξυπηρέτησης, περιστρεφόμενη τηλεφωνική εξυπηρέτηση και καθορισμένους χρόνους παύσης για ανάπαυση. Σε συνδυασμό με πολλά άλλα χαρακτηριστικά του, το LiveAgent αυξάνει την ικανοποίηση τόσο των πελατών όσο και των εργαζομένων, καθιστώντας το το καλύτερο εργαλείο καρτελών.

Επιλογές δρομολόγησης συνομιλίας LiveAgent

Ειδοποίηση σε όλους

Η μέθοδος ειδοποίηση σε όλους ειδοποιεί όλους τους συνδεδεμένους αντιπροσώπους ότι υπάρχει μια νέα εισερχόμενη κλήση/συνομιλία και ειδοποιεί μέχρι να παραληφθεί.

Μέγιστη αξιοποίηση

Η μέθοδος μέγιστης χρήσης εκχωρεί νέες συνομιλίες στον αντιπρόσωπο με τον μεγαλύτερο αριθμό συνομιλιών που εκτελούνται για να διατηρήσει τη χρήση στο μέγιστο επίπεδο. Μόλις ο αντιπρόσωπος πελάτη δεν έχει ελεύθερες υποδοχές, οι νέες συνομιλίες θα δρομολογούνται στον επόμενο διαθέσιμο αντιπρόσωπο. Με αυτήν τη μέθοδο, μπορείτε να μεγιστοποιήσετε τον όγκο των καρτελών για τους αντιπροσώπους συνομιλίας και να αφήσετε άλλους αντιπροσώπους να εργαστούν σε καρτέλες εκτός σύνδεσης.

Μέση αξιοποίηση

Η μέθοδος μέσης αξιοποίησης εκχωρεί νέες εισερχόμενες συνομιλίες στους αντιπροσώπους με τον μικρότερο αριθμό συνομιλιών για να διατηρήσει την ίδια χρήση για όλους τους συνδεδεμένους αντιπροσώπους. Στην ουσία, αυτή η αυτοματοποιημένη μέθοδος διανομής καρτελών εξισορροπεί ταυτόχρονες συνομιλίες μεταξύ όλων των διαθέσιμων αντιπροσώπων υποστήριξης.

Τυχαία ανάθεση

Η μέθοδος κατανομής καρτελών τυχαίας ανάθεσης εκχωρεί καρτέλες σε τυχαία βάση. Αυτή η μέθοδος διανομής καρτελών μπορεί, κατά μέσο όρο, και με την πάροδο του χρόνου, να σας βοηθήσει να αντιστοιχίσετε τον ίδιο αριθμό συνομιλιών σε καθέναν από τους αντιπροσώπους σας.

Προτεραιότητες συνομιλίας

Αν θέλετε, μπορείτε να ορίσετε προτεραιότητες συνομιλίας για συγκεκριμένους αντιπροσώπους. Ως εκ τούτου, οι νέες συνομιλίες θα δρομολογούνται σε αντιπροσώπους με την υψηλότερη προτεραιότητα (1 – υψηλότερη, 100 – χαμηλότερη).

Μέγιστος φόρτος συνομιλίας

Ορίστε τον μέγιστο φόρτο συνομιλίας για κάθε αντιπρόσωπο. Μόλις επιτευχθεί ο μέγιστος όγκος, οι νέες συνομιλίες θα δρομολογούνται σε άλλους συνδεδεμένους αντιπροσώπους με υψηλές προτεραιότητες συνομιλίας.

Δρομολόγηση κλήσεων και προτεραιότητες αντιπροσώπων

Υπάρχουν δύο επιλογές για δρομολόγηση κλήσεων:

• Τυχαία ανάθεση – οι εισερχόμενες κλήσεις θα εκχωρούνται σε έναν συνδεδεμένο αντιπρόσωπο τυχαία.

• Ανάθεση προτεραιότητας – οι εισερχόμενες κλήσεις θα εκχωρηθούν σε έναν ελεύθερο αντιπρόσωπο με την υψηλότερη προτεραιότητα.

Δρομολόγηση κλήσεων σε μια προσωπική συσκευή

Με το LiveAgent, οι αντιπρόσωποι έχουν την επιλογή να δρομολογούν τις εισερχόμενες κλήσεις σε μια προσωπική συσκευή, όπως ένα κινητό τηλέφωνο. Αυτό επιτρέπει στους αντιπροσώπους να παρέχουν υποστήριξη πελατών εν κινήσει.

Πώς να ρυθμίσετε την αυτόματη διανομή καρτελών στο LiveAgent

Διανομή συνομιλίας

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent

2. Πατήστε Ρυθμίσεις (εικονίδιο γραναζιού στην αριστερή γραμμή μενού)

3. Πατήστε Συνομιλία

4. Πατήστε Ρυθμίσεις Συνομιλίας

5. Βρείτε την ενότητα Δρομολόγησης συνομιλίας και επιλέξτε τη μέθοδο διανομής που προτιμάτε

6. Πατήστε Αποθήκευση

Διανομή κλήσεων

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent

2. Πατήστε Ρυθμίσεις (εικονίδιο γραναζιού στην αριστερή γραμμή μενού)

3. Πατήστε Κλήση

4. Πατήστε Ρυθμίσεις

5. Βρείτε την ενότητα Δρομολόγησης κλήσεων και επιλέξτε τη μέθοδο διανομής που προτιμάτε

6. Πατήστε Αποθήκευση

Διανομή καρτελών

Η ρύθμιση της αυτόματης διανομής καρτελών για email, ερωτήματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης, και καρτέλες γνωσιακής βάσης μπορεί να γίνει με δύο τρόπους.

Διανομή καρτελών μέσω τμημάτων

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent

2. Πατήστε Ρυθμίσεις (εικονίδιο γραναζιού στην αριστερή γραμμή μενού)

3. Πατήστε Τμήματα

4. Επεξεργαστείτε ένα υπάρχον τμήμα ή δημιουργήστε ένα νέο (εάν δημιουργείτε ένα νέο τμήμα, βεβαιωθείτε ότι είναι επιλεγμένη η επιλογή Για Επίλυση)

5. Πατήστε Αντιπρόσωποι και προσθέστε τους αντιπροσώπους που θα είναι υπεύθυνοι για την επίλυση των καρτελών από αυτό το τμήμα

6. Πατήστε Αποθήκευση

7. Για παράδειγμα, μπορείτε να κάνετε κλικ στο Twitter και στους λογαριασμούς Twitter. Πατήστε Επεξεργασία και στην ενότητα Τμήματα, επιλέξτε το τμήμα που μόλις δημιουργήσατε. Αυτό το βήμα μπορεί να ξανά γίνει για το Viber, το Facebook, το Instagram, τα κουμπιά κλήσης, τα κουμπιά συνομιλίας μέσω βίντεο, τα κουμπιά συνομιλίας και προσκλήσεις, τις φόρμες επικοινωνίας και τους λογαριασμούς mail.

8. Πατήστε Αποθήκευση. Από τώρα και στο εξής, τυχόν νέες καρτέλες του Twitter θα μεταφερθούν στο τμήμα που επιλέξατε και θα είναι ορατές μόνο στους αντιπροσώπους που έχετε επιλέξει. Νέες εισερχόμενες καρτέλες του Twitter θα εμφανιστούν στην ενότητα Για Επίλυση. Μόλις ένας αντιπρόσωπος ανοίξει μία καρτέλα από το κουμπί Για Επίλυση, το σύστημα θα εκχωρήσει αυτόματα αυτή την καρτέλα σε αυτούς.

Διανομή καρτελών μέσω αντιπροσώπων

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent

2. Πατήστε Ρυθμίσεις (εικονίδιο γραναζιού στην αριστερή γραμμή μενού)

3. Πατήστε Αντιπρόσωποι

4. Πατήστε Επεξεργασία ή δημιουργήστε έναν νέο αντιπρόσωπο (εάν δημιουργείτε έναν νέο αντιπρόσωπο, συμπληρώστε τα προσωπικά του στοιχεία και προχωρήστε στο επόμενο βήμα)

5. Πατήστε Τμήματα και προσθέστε τους στα τμήματα στα οποία ανήκουν (κάντε το ίδιο στην ενότητα Καρτέλες, Συνομιλίες και Κλήσεις)

6. Πατήστε Αποθήκευση

Χρήση κανόνων για τη δημιουργία των δικών σας ροών εργασίας

Εάν θέλετε να προχωρήσετε ένα βήμα παραπέρα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κανόνες αυτοματισμού για να δημιουργήσετε μοναδικές ροές εργασίας που λειτουργούν ως μέθοδοι διανομής καρτελών. Για να το κάνετε αυτό, συνδεθείτε στο LiveAgent, κάντε κλικ στο Διαμόρφωση, επιλέξτε Αυτοματοποίηση, κάντε κλικ στους Κανόνες και κάντε κλικ στη Δημιουργία.

Μη διστάσετε να παίξετε με διαφορετικά σενάρια. Όσον αφορά τον αυτοματισμό του Live Agent, οι δυνατότητες είναι ατελείωτες.

Οφέλη της αυτοματοποιημένης διανομής καρτελών

Βελτιωμένοι χρόνοι επίλυσης και ικανοποίηση των πελατών

Όταν μία καρτέλα εκχωρείται στον σωστό αντιπρόσωπο στη σωστή στιγμή, μπορεί να έχει θετικό αντίκτυπο στον χρόνο επίλυσης της, ο οποίος με τη σειρά του, μπορεί να επηρεάσει άμεσα την ικανοποίηση των πελατών. Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι ο ακρογωνιαίος λίθος κάθε επιχείρησης, καθώς επηρεάζουν τις προτάσεις, τις διαδικτυακές αξιολογήσεις, τη φήμη από στόμα σε στόμα και τις πωλήσεις. Ως εκ τούτου, κάθε επιχείρηση πρέπει να προσπαθεί να διατηρεί τους πελάτες της ευχαριστημένους με άριστη εξυπηρέτηση, γρήγορους χρόνους απόκρισης και εξατομικευμένη προσέγγιση.

Η αυτοματοποιημένη διανομή καρτελών εξοικονομεί χρόνο και χρήμα

Μπορείτε να φανταστείτε να πρέπει να αναθέσετε την ευθύνη κάθε καρτέλας χειροκίνητα; Όχι μόνο αυτό θα ήταν εξαιρετικά χρονοβόρο, αλλά θα ήταν επίσης πολύ ακριβό. Ευτυχώς, λογισμικά κέντρου εξυπηρέτησης όπως το LiveAgent μπορούν να χειριστούν αυτοματοποιημένη δρομολόγηση καρτελών σε κλίμακα. Αφήστε τα υπόλοιπα σε εμάς, ώστε οι αντιπρόσωποι σας να μπορούν να επικεντρωθούν σε αυτό που είναι σημαντικό —  στην ανάπτυξη σχέσεων με τους πελάτες.

Πόροι γνωσιακής βάσης

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με την αυτοματοποιημένη δρομολόγηση καρτελών, ανατρέξτε στους πόρους της γνωσιακής βάσης:

• Πώς να εκχωρήσετε αυτόματα μία καρτέλα σε έναν αντιπρόσωπο

• Δημιουργία καρτέλας και επιλογή τμήματος κατά τη χρήση λογαριασμού προώθησης email

• Πώς να εκχωρήσετε αυτόματα μία καρτέλα σε έναν αντιπρόσωπο αφού απαντήσουν

• Ρύθμιση τμημάτων

• Πώς λειτουργεί η δρομολόγηση συνομιλίας

Είστε έτοιμοι να διανείμετε καρτέλες υποστήριξης αυτόματα;

Ανακαλύψτε πόσο εύκολο είναι να παρέχετε εξατομικευμένη, έγκαιρη και ενημερωμένη υποστήριξη με το LiveAgent. Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή 14 ημερών σας σήμερα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.