Αυτόματη επιστροφή κλήσης

Τι είναι η λειτουργία αυτόματης επιστροφή κλήσης;

Η λειτουργία αυτόματης επανάκλησης είναι μια λειτουργία τηλεφωνίας υπολογιστή που επιτρέπει στους καλούντες να ζητήσουν μια επιστροφή κλήσης εάν η γραμμή είναι απασχολημένη, εάν δεν υπάρχουν διαθέσιμοι αντιπρόσωποι για να παραλάβουν την κλήση τους, ή εάν θέλουν απλώς να κληθούν ξανά αργότερα.

Πώς λειτουργεί;

Ως χρήστης του λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου VoIP του LiveAgent, μπορείτε να εφαρμόσετε τη λειτουργία επανάκλησης στο μενού IVR. Για παράδειγμα, το μενού IVR μπορεί να ακούγεται ως εξής:

«Πατήστε 1 για πωλήσεις

Πατήστε 2 για χρεώσεις

Πατήστε 3 για τεχνική υποστήριξη

Πατήστε 4 για να ζητήσετε επιστροφή κλήσης “

Μόλις ο καλών ζητήσει μια επιστροφή κλήσης, η κλήση θα τερματιστεί αμέσως. Ωστόσο, το LiveAgent θα διατηρήσει τον αριθμό τηλεφώνου του καλούντος στην αναμονή καλούντων. Όταν ο αριθμός τηλεφώνου φτάσει πρώτος στη σειρά αναμονής, το LiveAgent θα καλέσει αυτόματα τον αριθμό τηλεφώνου του καλούντος και θα τον συνδέσει με έναν εξουσιοδοτημένο αντιπρόσωπο υποστήριξης.

Γιατί πρέπει να χρησιμοποιείτε επιστροφές κλήσεων;

Η εφαρμογή της λειτουργίας αυτόματης επιστροφής κλήσεων στο λογισμικό του εικονικού κέντρου κλήσεων θα σας επιτρέψει να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες σας.

• Έχοντας μια δυνατότητα επιστροφής κλήσεων δείχνει ότι εκτιμάτε τον χρόνο του πελάτη σας
• Δείχνει ότι η εξυπηρέτηση των πελατών αποτελεί προτεραιότητα για την εταιρεία σας
• Δείχνει ότι η εταιρεία σας προσπαθεί να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών σε κάθε σημείο επαφής
• Διασφαλίζει ότι οι αντιπρόσωποί σας παρέχουν διεξοδική εξυπηρέτηση (εμπεριστατωμένη, εξατομικευμένη) κάθε φορά (χωρίς να βιάζονται και να κάνουν λάθη λόγω του άγχους από τις μεγάλες αναμονές κλήσεων)

Στατιστικά στοιχεία επιστροφής κλήσεων

• Μια μελέτη της Software Advice αποκάλυψε ότι το 63% των ερωτηθέντων προτιμούν μια επιλογή επιστροφής κλήσης από το να περιμένουν στην αναμονή

• Περισσότερο από το 50% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι θα ήταν πρόθυμοι να περιμένουν έως και πέντε λεπτά σε αναμονή πριν προτιμήσουν την επιλογή επιστροφής κλήσης
• Σχεδόν το 50% των ερωτηθέντων αναμένουν ότι η κλήση τους θα επιστραφεί εντός 30 λεπτών από το αίτημα επιστροφής κλήσης

Ενσωμάτωση λειτουργίας αυτόματης επιστροφής κλήσης του LiveAgent

Για να ενσωματώσετε τη συνάρτηση επιστροφής κλήσης στο σενάριο ΔΦΑ, ακολουθήστε τα εξής βήματα:

• Συνδεθείτε στον λογαριασμό σας στο LiveAgent
• Μεταβείτε στη Διαμόρφωση
• Πατήστε Κλήση
• Μεταβείτε στους Αριθμούς
• Κάντε κλικ στην Επεξεργασία υπάρχοντος αριθμού
• Επιλέξτε ΔΦΑ

• Ακολουθήστε τα βήματα που περιγράφονται στον οδηγό ρύθμισης επιστροφής κλήσης της γνωσιακής βάσης

• Πραγματοποιήστε λήψη προ-εγγεγραμμένων μηνυμάτων ΔΦΑ από την ενότητα “Λίστα γενικών ήχων ΔΦΑ που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε” και ανεβάστε τα στο LiveAgent (ή εναλλακτικά καταγράψτε τα δικά σας μηνύματα μενού ΔΦΑ)

• Πατήστε Αποθήκευση

Πώς να ελέγξετε εάν η λειτουργία λειτουργεί

Για να βεβαιωθείτε ότι το σενάριο ΔΦΑ λειτουργεί σωστά, ακολουθήστε τα εξής βήματα:

• Συνδεθείτε στο LiveAgent
• Καλέστε τον αριθμό τηλεφώνου που είναι συνδεδεμένος στον λογαριασμό σας στο LiveAgent και διαθέτει ενεργό σενάριο ΔΦΑ (συμπεριλαμβανομένης της λειτουργίας επιστροφής κλήσης)
• Ακούστε το μενού ΔΦΑ
• Ακολουθήστε τις οδηγίες που δίνονται από το μενού ΔΦΑ και πατήστε τον αριθμό κλήσης που ζητήσατε (Για παράδειγμα, “Πιέστε 4 για να ζητήσετε επιστροφή κλήσης”)
• Παρατηρήστε ότι η κλήση τερματίζεται από την μεριά του καλούντος
• Εξοικειωθείτε με τον τρόπο με τον οποίο χτυπά η κλήση μέσα στο LiveAgent (από την μεριά του αντιπροσώπου) έως ότου παραληφθεί ή τοποθετηθεί στην αναμονή
• Απαντήστε στην κλήση ως αντιπρόσωπος
• Περιμένετε μέχρι το LiveAgent να καλέσει αυτόματα τον αριθμό τηλεφώνου του καλούντος
• Περιμένετε μια αυτόματη επιστροφή κλήσης (ως καλών)
• Απάντησε στην κλήση

Εάν μπορέσατε να επαναδημιουργήσετε αυτά τα βήματα, είναι ασφαλές να πούμε ότι η λειτουργία επιστροφής κλήσης λειτουργεί και είναι έτοιμη για χρήση από τους πελάτες σας.

Μελέτες περιπτώσεων επιστροφής κλήσης

Αυξημένη ικανοποίηση πελατών

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, η επιλογή επιστροφής κλήσης μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών σας.

Ο μέσος πελάτης είναι πρόθυμος να περιμένει σε αναμονή έως και 5 λεπτά. Μετά από 5 λεπτά, αρχίζουν να απογοητεύονται, να κλείνουν και να προσπαθούν να τηλεφωνήσουν ξανά. Αυτό συχνά οδηγεί σε περαιτέρω δυσαρέσκεια των πελατών, η οποία συχνά κοινοποιείται σε άλλους μέσω μέσων κοινωνικής δικτύωσης όπως το Twitter.

Τα αρνητικά σχόλια και οι κριτικές σχετικά με τους χρόνους αναμονής και τις ουρές κλήσεων μπορούν πραγματικά να καταστρέψουν τη φήμη της εξυπηρέτησης πελατών σας. Ως εκ τούτου, η παροχή μιας εναλλακτικής λύσης όπως η επιστροφής κλήσης είναι μία εξαιρετική λύση. Ο πελάτης μπορεί να τερματίσει την κλήση, να συνεχίσει την ημέρα του και να είναι σίγουρος ότι θα λάβει μια κλήση από την εταιρεία σας.

Είναι μια αμοιβαία επωφελής κατάσταση.

Μειώστε τα ποσοστά των χαμένων κλήσεων

Μερικοί πελάτες απλά δεν έχουν την υπομονή να σας καλέσουν πολλές φορές όλη την ημέρα για να ελέγξουν εάν το τηλεφωνικό σας κέντρο είναι τελικά διαθέσιμο για να παραλάβει την κλήση τους. Ως εκ τούτου, οι περισσότεροι πελάτες θα τηλεφωνήσουν, περιμένοντας σε αναμονή, και μετά την εξάντληση της υπομονής τους, θα κλείσουν και θα σταματήσουν να επικοινωνούν με την εξυπηρέτηση πελατών.

Τώρα, γιατί είναι τόσο κακό; Διότι χάνετε πολλές ευκαιρίες πωλήσεων. Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι βρίσκεστε στη βιομηχανία SaaS. Ένας από τους αφοσιωμένους πελάτες σας ενδιαφέρεται να αναβαθμίσει τη συνδρομή του, αλλά αντιμετωπίζει πρόβλημα με τη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς. Αποφασίζει να σας καλέσει αλλά δεν μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας λόγω των μεγάλων χρόνων αναμονής. Δεν υπάρχει επιλογή επιστροφής κλήσης. Περιμένει λίγο περισσότερο, αλλά τελικά παραιτείται και αποφασίζει ότι δεν χρειάζεται να αναβαθμίσει τη συνδρομή του.

Αυξημένη παραγωγικότητα αντιπροσώπων

Η ενσωμάτωση μιας δυνατότητας επιστροφής κλήσης μπορεί να βελτιώσει την παραγωγικότητα του αντιπροσώπου του κέντρου επαφών σας. Με ενεργοποιημένη τη λειτουργία επιστροφής κλήσης, οι αντιπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου δεν θα χρειάζεται να καλέσουν αριθμούς που ζήτησαν επιστροφή κλήσεων χειροκίνητα.

Αντίθετα, το λογισμικό του τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να καλέσει αυτόματα τους αριθμούς τηλεφώνου που ζήτησαν επιστροφής κλήσης και να συνδέσει τους καλούντες με τους αντιπροσώπους του κέντρου επαφών. Αυτό θα εξοικονομήσει στους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων σας πολύ χρόνο και προσπάθεια μακροπρόθεσμα.

Παρακολούθηση στατιστικών κλήσεων

Το LiveAgent σας επιτρέπει να παρακολουθείτε και να ελέγχετε στατιστικά στοιχεία κλήσεων. Οι αναφορές κλήσεων μπορούν να αποτελέσουν έναν καλό δείκτη για το πόσο βελτιώθηκε η εξυπηρέτηση πελατών σας από την ενσωμάτωση της επιλογής επιστροφής κλήσης. Παρακολουθήστε τον αριθμό των αναπάντητων κλήσεων, των εγκαταλελειμμένων κλήσεων, και των διακοπών κλήσεων, καθώς και τους μέσους χρόνους αναμονής.

Η πρόσβαση σε αυτά τα στατιστικά στοιχεία μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε τις σωστές επιχειρηματικές αποφάσεις που θα βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών σας και με τη σειρά τους, θα αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών, την αφοσίωση και την αξία της διάρκειας ζωής των πελατών σας.

Θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη λειτουργία επιστροφής κλήσης;

Ανατρέξτε στο άρθρο της γνωσιακής μας βάσης που περιγράφει ολόκληρη τη διαδικασία ενσωμάτωσης. Εναλλακτικά, επικοινωνήστε με τους αντιπροσώπους υποστήριξης μας μέσω ζωντανής συνομιλίας ή στείλτε μας email στη διεύθυνση support@liveagent.com