Μεταφορά με Συμμετοχή

Είναι ένας συνήθως χρησιμοποιούμενος όρος τηλεπικοινωνιών. Περιγράφει ένα είδος μεταφοράς τηλεφώνου που τοποθετεί τον καλούντα σε αναμονή ενώ ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών επικοινωνεί με τον παραλήπτη της μεταφοράς – έναν άλλο πράκτορα. Εάν ένας προορισμός μεταφοράς δεν είναι διαθέσιμος, ο αρχικός καλούντας προωθείται σε έναν άλλο παραλήπτη μεταφοράς ενώ ο καλούντας παραμένει στη γραμμή.

Ο στόχος αυτού του είδους μεταφοράς είναι να αποφευχθεί η προώθηση του αρχικού καλούντα σε έναν μη διαθέσιμο πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών ενώ διατηρούνται οι χρόνοι αναμονής μεταφοράς στο ελάχιστο. Μπορείτε ακόμη και να ενημερώσετε τον άλλο πράκτορα για οποιαδήποτε σημαντική πληροφορία σχετικά με τον πελάτη, το εισιτήριο ή το ερώτημα του πελάτη.

Στο LiveAgent, η επιλογή μεταφοράς με συμμετοχή περιμένει έως ότου παραληφθεί, απορριφθεί ή απλώς δεν απαντηθεί. Εάν συμβεί αυτό, η κλήση μεταφέρεται σε έναν άλλο πράκτορα.

Οφέλη μιας μεταφοράς με συμμετοχή

• Χαμηλότερο ποσοστό εγκατάλειψης – Εάν ένας πελάτης δεν φτάσει στον επιθυμητό πράκτορα ή τμήμα την πρώτη φορά, ή επικοινωνήσει με έναν μη διαθέσιμο αντιπρόσωπο, ενδέχεται να φύγει και να μην επιστρέψει. Αυτή η μέθοδος μεταφοράς σας επιτρέπει να τον προωθήσετε ακριβώς στο άτομο με το οποίο πρέπει να μιλήσει.

• Υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης πελατών – Όταν οι πελάτες δεν χρειάζεται να περάσουν χρόνο σε αναμονή μόνο για να προωθηθούν, το αποτέλεσμα είναι ένας απογοητευμένος καλούντας. Με τη μέθοδο μεταφοράς με συμμετοχή, οι χρόνοι αναμονής μειώνονται και οι πιθανότητες να φτάσετε σε ένα ενημερωμένο άτομο που μπορεί να τους βοηθήσει να επιλύσουν τα προβλήματά τους είναι πολύ υψηλότερες.

• Αυξημένη παραγωγικότητα – Όταν οι πράκτορες μπορούν να λάβουν πολύτιμες λεπτομέρειες πριν παραλάβουν μια προωθημένη κλήση, μπορούν να βελτιώσουν τα ποσοστά επίλυσης κλήσεών τους. Επιπλέον, η διατήρηση του πελάτη στη γραμμή ενώ επικοινωνείτε με άλλους πράκτορες είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος μείωσης του χρόνου αδράνειας των πρακτόρων.

• Χαμηλότερος μέσος χρόνος διαχείρισης – Η προώθηση εισερχόμενων κλήσεων σε διαθέσιμους και καλά ενημερωμένους πράκτορες μπορεί να μειώσει σημαντικά τον μέσο χρόνο διαχείρισης στο κέντρο επικοινωνιών σας.