Χρόνος Κλήσης
Μάθετε για τον χρόνο κλήσης, έναν βασικό δείκτη κέντρου κλήσεων που μετρά τη διάρκεια συνομιλίας και αναμονής. Βελτιώστε την παραγωγικότητα και αποδοτικότητα τω...
4 λεπτά ανάγνωσης
Customer support
Call Center software
+1
Ο μέσος χρόνος χειρισμού είναι ο χρόνος που ξοδεύει ένας εκπρόσωπος σε ένα ticket από την αρχή ως το τέλος. Αυτό περιλαμβάνει τη συνομιλία, οποιονδήποτε χρόνο αναμονής του πελάτη, καθώς και τις σημειώσεις και τις ετικέτες που ακολουθούν. Ο πιο γρήγορος τρόπος να τον μειώσετε είναι να αφαιρέσετε δουλειά από τον εκπρόσωπο — αποθηκευμένες απαντήσεις, εύκολα προσβάσιμες απαντήσεις, καλύτερη δρομολόγηση — όχι να βιάζετε τον πελάτη.
Σε αυτή τη σελίδα
- Τι είναι ο μέσος χρόνος χειρισμού και ποιος είναι ένας καλός αριθμός;
- Γιατί το να πιέζετε τους εκπροσώπους να είναι πιο γρήγοροι έχει αντίθετα αποτελέσματα
- Πώς να μειώσετε τον μέσο χρόνο χειρισμού
- Ποιο να δοκιμάσετε πρώτο;
- Τέσσερα πράγματα να μην κάνετε
- Πώς ξέρετε αν λειτούργησε;
- Πώς βοηθά το LiveAgent
- Από πού να ξεκινήσετε αυτή την εβδομάδα
Τι είναι ο μέσος χρόνος χειρισμού και ποιος είναι ένας καλός αριθμός;
Ο μέσος χρόνος χειρισμού είναι ο μέσος χρόνος που ξοδεύει ένας εκπρόσωπος σε ένα ticket. Δεν είναι μόνο η συνομιλία ή η κλήση. Αθροίζει τρία πράγματα:
| Μέρος του ticket | Τι καλύπτει | Πού χάνεται ο χρόνος |
|---|---|---|
| Χρόνος ομιλίας | Η πραγματική συνομιλία ή κλήση με τον πελάτη | Ζητώντας λεπτομέρειες που ο πελάτης έχει ήδη δώσει |
| Χρόνος αναμονής (χρόνος σε αναμονή) | Κάθε στιγμή που ο πελάτης περιμένει | Έλεγχος μιας πολιτικής, ρώτηση συναδέλφου, αναμονή για αργή οθόνη |
| Χρόνος ολοκλήρωσης (εργασία μετά την κλήση) | Σημειώσεις, ετικέτες, ενημέρωση άλλων συστημάτων, email παρακολούθησης | Γράφοντας την ίδια περίληψη με το χέρι, κάθε φορά |
Κοιτάξτε ξανά αυτή τη λίστα. Δύο από τα τρία δεν έχουν καμία σχέση με το πόσο γρήγορα μιλάει κάποιος.
Αυτή είναι η πιο χρήσιμη πληροφορία για αυτόν τον αριθμό, και διαμορφώνει όλα όσα ακολουθούν.
Ένας καλός στόχος εξαρτάται από τον κλάδο σας και από τον τρόπο επικοινωνίας των πελατών. Η ίδια κλήση έξι λεπτών μπορεί να είναι απολύτως φυσιολογική σε μια τράπεζα και αργή σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, επειδή η μία έχει ελέγχους ταυτότητας που δεν μπορεί να παραλείψει και η άλλη όχι. Γι’ αυτό, αντιμετωπίστε κάθε μεμονωμένο αριθμό που ισχυρίζεται ότι καλύπτει όλους τους κλάδους ως θόρυβο και συγκρίνετε τον εαυτό σας με δείκτες αναφοράς του δικού σας κλάδου αντί αυτού.
Δύο πράγματα που πρέπει να γνωρίζετε πριν αναζητήσετε έναν στόχο. Το email συνήθως δεν έχει καθόλου μέτρηση χρόνου χειρισμού, επειδή τα email απαντώνται όταν κάποιος τα δει, οπότε οι ομάδες μετρούν τον χρόνο απόκρισης. Και οι αξιόπιστοι αριθμοί ανά κανάλι τείνουν να βρίσκονται σε επί πληρωμή έρευνες, όπως η 2026-27 US Contact Center HR & Operational Benchmarking Report της ContactBabel, η οποία ερευνά 207 οργανισμούς στις ΗΠΑ. Οι δωρεάν συλλογές δεδομένων ως επί το πλείστον αντιγράφουν η μία την άλλη.
Γιατί το να πιέζετε τους εκπροσώπους να είναι πιο γρήγοροι έχει αντίθετα αποτελέσματα
Ο χρόνος χειρισμού σας λέει πόσο σας κόστισε ένα ticket. Δεν σας λέει ποτέ αν ο πελάτης έλυσε το πρόβλημά του.
Να το μοτίβο που πρέπει να προσέχετε. Αν ο χρόνος χειρισμού μειώνεται και ο αριθμός των ζητημάτων που λύνονται με την πρώτη προσπάθεια μειώνεται επίσης, η ομάδα σας κλείνει tickets πριν διορθωθεί το πρόβλημα. Αυτή η δουλειά δεν εξαφανίζεται. Επιστρέφει ως δεύτερο ticket, από κάποιον που είναι πλέον ενοχλημένος, και αυτό το δεύτερο ticket διαρκεί περισσότερο από ό,τι θα διαρκούσε το πρώτο.
Γι’ αυτό μην επιδιώκετε ποτέ αυτόν τον αριθμό μόνο του. Κρατήστε τον δίπλα σε δύο άλλους: πόσο συχνά λύνετε το ζήτημα με την πρώτη προσπάθεια (επίλυση πρώτης επαφής) και πόσο ικανοποιημένοι δηλώνουν οι πελάτες. Αν κάποιο από αυτά υποχωρήσει, σταματήστε.
Έτοιμοι να αναβαθμίσετε την εξυπηρέτηση;
Δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν και δείτε τη διαφορά.
Πώς να μειώσετε τον μέσο χρόνο χειρισμού
Δεν υπάρχει ένα μόνο κόλπο για το πώς να μειώσετε τον μέσο χρόνο χειρισμού. Αλλά όλα όσα ακολουθούν έχουν ένα κοινό χαρακτηριστικό: αφαιρούν δουλειά από το ticket αντί να αφαιρούν χρόνο από τον πελάτη.
1. Ξεκινήστε με την ολοκλήρωση, όχι με τη συζήτηση
Τα λεπτά μετά το κλείσιμο ενός ticket είναι τα πιο εύκολο να κερδηθούν πίσω, και σχεδόν κανείς δεν τα μετρά. Οι εκπρόσωποι γράφουν την ίδια περίληψη ξανά και ξανά, προσθέτουν ετικέτες με τρεις διαφορετικούς τρόπους και αντιγράφουν τις ίδιες λεπτομέρειες σε ένα δεύτερο σύστημα με το χέρι.
Αυτό δεν είναι απλώς η γνώμη μας. Η έκθεση State of the Contact Center 2026 της Natterbox, η οποία εξέτασε 58,2 εκατομμύρια κλήσεις από πραγματικά αρχεία τηλεφώνων και όχι από απαντήσεις ερευνών, το θέτει ξεκάθαρα: «Ο χρόνος ομιλίας δεν είναι ο περιορισμός. Η ολοκλήρωση, η καταγραφή, ο ποιοτικός έλεγχος και η παρακολούθηση είναι».
Πηγαίνετε λοιπόν και παρατηρήστε. Καθίστε με τρεις εκπροσώπους και καταγράψτε κάθε βήμα μεταξύ της ολοκλήρωσης ενός ticket και της έναρξης του επόμενου. Οι ομάδες συχνά ανακαλύπτουν ένα λεπτό ή περισσότερο καθαρής διοικητικής εργασίας ανά ticket που κανείς δεν γνώριζε ότι υπήρχε. Οι έτοιμες περιλήψεις, μια σύντομη λίστα ετικετών που οι άνθρωποι μπορούν πραγματικά να θυμηθούν και η διασύνδεση των συστημάτων σας θα εξαλείψουν το μεγαλύτερο μέρος της. Δεν θα έχετε αγγίξει ούτε μία συζήτηση.
2. Γράψτε αποθηκευμένες απαντήσεις για τις είκοσι πιο συχνές ερωτήσεις σας
Ανακτήστε τα tickets των τελευταίων τριών μηνών και ομαδοποιήστε τα ανάλογα με το τι ρώτησαν οι πελάτες. Πάρτε τα είκοσι πιο συχνά. Αυτή τη στιγμή η ομάδα σας πληκτρολογεί αυτές τις απαντήσεις από την αρχή, ελαφρώς διαφορετικά, αρκετές φορές την ημέρα.
Οι αποθηκευμένες απαντήσεις το διορθώνουν αυτό. Ένας κανόνας όμως: αφήστε σαφή κενά για να συμπληρώνει ο εκπρόσωπος, ώστε η απάντηση να ακούγεται ακόμα σαν άνθρωπος. Μια αποθηκευμένη απάντηση που μοιάζει με τυποποιημένη επιστολή απλώς δημιουργεί μια ακόμη ερώτηση.
3. Βγάλτε τις απαντήσεις από τα κεφάλια των ανθρώπων
Ο χρόνος αναμονής είναι εκεί όπου το «μόνο η Σάρα ξέρει πώς να το κάνει αυτό» εμφανίζεται ως κόστος. Αν δύο άτομα κατανοούν τις επιστροφές χρημάτων σε παλαιά προγράμματα, κάθε ticket επιστροφής είτε περιμένει αυτούς είτε μεταβιβάζεται.
Μια εσωτερική βάση γνώσεων το λύνει, αρκεί οι εκπρόσωποι να μπορούν να την αναζητούν χωρίς να φεύγουν από την οθόνη στην οποία εργάζονται. Ένα wiki σε άλλη καρτέλα του προγράμματος περιήγησης δεν βοηθά, επειδή το να σταματήσουν για να πάνε να κοιτάξουν είναι αυτό που τους επιβραδύνει.
4. Στείλτε το ticket στο σωστό άτομο με την πρώτη φορά
Κάθε ticket που καταλήγει σε λάθος ουρά σας κοστίζει διπλά: τον χρόνο του ατόμου που δεν μπορεί να βοηθήσει, συν τον χρόνο του ατόμου που μπορεί. Ο πελάτης εξηγεί τα πάντα δύο φορές επίσης.
Οι καλοί κανόνες δρομολόγησης και ένα σύντομο τηλεφωνικό μενού κοστίζουν πολύ λιγότερο από οποιοδήποτε πρόγραμμα εκπαίδευσης. Κρατήστε το μενού σύντομο. Τα μεγάλα μενού φαίνονται τακτοποιημένα στα χαρτιά και κάνουν τους ανθρώπους να κλείνουν το τηλέφωνο, μεταφέροντας το πρόβλημά σας κάπου που δεν το βλέπετε.
5. Έχετε έτοιμα τα στοιχεία του πελάτη πριν πει κάποιος γεια
Αν ο εκπρόσωπός σας πρέπει να ζητήσει έναν αριθμό παραγγελίας που ο πελάτης έχει ήδη πληκτρολογήσει σε μια φόρμα, η αναμονή έχει ξεκινήσει πριν καν αρχίσει η συζήτηση. Τοποθετήστε τα στοιχεία λογαριασμού, τα πρόσφατα tickets και οτιδήποτε έχει συμπληρώσει ο πελάτης στην ίδια οθόνη με το πλαίσιο απάντησης.
Η επικύρωση ticket βοηθά επίσης. Συλλαμβάνει κενά, διπλότυπα ή προφανώς άκυρα αιτήματα πριν τα ανοίξει ποτέ ένας εκπρόσωπος.
6. Διορθώστε τα τρία πράγματα που προκαλούν τα πιο αργά tickets σας
Κάποια tickets είναι αργά επειδή κάτι ανάντη είναι χαλασμένο. Ένα μπερδεμένο τιμολόγιο, μια διαδικασία ακύρωσης που κανείς δεν καταλαβαίνει, μια ενοποίηση που αποτυγχάνει συνεχώς. Καμία αποθηκευμένη απάντηση δεν θα τα συντομεύσει.
Ταξινομήστε τους τύπους tickets σας βάσει του συνολικού χρόνου που καταναλώνουν, όχι βάσει του πόσα είναι. Πάρτε τα τρία χειρότερα σε όποιον είναι υπεύθυνος για εκείνο το τμήμα της επιχείρησης. Αυτό είναι το μόνο στοιχείο της λίστας που αφαιρεί tickets αντί να τα συντομεύει, και είναι αυτό που οι ομάδες υποστήριξης παραλείπουν.
7. Κοιτάξτε τα πιο αργά tickets σας, όχι τους μέσους όρους σας
Ο μέσος χρόνος χειρισμού ενός εκπροσώπου σας λέει κυρίως τι είδους tickets λαμβάνει. Κάποιος που χειρίζεται διαφωνίες χρέωσης θα φαίνεται πάντα πιο αργός από κάποιον που επαναφέρει κωδικούς πρόσβασης. Η καθοδήγηση βάσει αυτού του μέσου όρου είναι άδικη και δεν λειτουργεί.
Διαβάστε τα πιο αργά tickets σας αντί αυτού — ας πούμε το ένα στα δέκα πιο αργά. Θα σας δείξουν την αποθηκευμένη απάντηση που λείπει, το άρθρο βοήθειας που είναι λάθος και τη διαδικασία που αναγκάζει έναν εκπρόσωπο να κάνει αναβάθμιση. Κάθε διόρθωση που βρίσκετε εκεί βοηθά ολόκληρη την ομάδα.
Πού βοηθά η τεχνητή νοημοσύνη και πού όχι
Η τεχνητή νοημοσύνη είναι πραγματικά καλή στα δύο μέρη που κοστίζουν περισσότερο: την ολοκλήρωση και την αναζήτηση πληροφοριών. Ένας εκπρόσωπος που επεξεργάζεται μια πρόταση απάντησης είναι πιο γρήγορος από έναν που κοιτάζει ένα άδειο πλαίσιο, και μια αυτόματη περίληψη της συνομιλίας αφαιρεί το βήμα της σύνταξης σημειώσεων.
Δύο προειδοποιήσεις. Η τεχνητή νοημοσύνη που απαντά στους πελάτες μόνη της δεν μειώνει τον χρόνο χειρισμού — αφαιρεί τα γρήγορα, εύκολα tickets από την ουρά σας, πράγμα που στην πραγματικότητα ανεβάζει τον μέσο όρο σας παρόλο που κάνετε λιγότερη δουλειά συνολικά. Και η τεχνητή νοημοσύνη που συντάσσει κείμενο από μια φτωχή βάση γνώσεων γράφει με σιγουριά ανοησίες που οι εκπρόσωποί σας πρέπει στη συνέχεια να ξεμπερδέψουν, πράγμα που κοστίζει περισσότερο χρόνο από το να πληκτρολογήσουν την απάντηση μόνοι τους. Τακτοποιήστε πρώτα τη βάση γνώσεων.
Ποιο να δοκιμάσετε πρώτο;
Επιλέξτε τη γραμμή που ακούγεται σαν την ομάδα σας.
| Αν αυτό σας ακούγεται γνώριμο | Ξεκινήστε εδώ | Πόσο δύσκολο | Χρόνος που κερδίζετε πίσω |
|---|---|---|---|
| Οι εκπρόσωποι κάνουν παύση μεταξύ tickets | Διορθώστε την ολοκλήρωση (1) | Εύκολο | Χρόνος ολοκλήρωσης |
| Οι ίδιες ερωτήσεις έρχονται καθημερινά | Αποθηκευμένες απαντήσεις (2) | Εύκολο | Χρόνος ομιλίας |
| Οι εκπρόσωποι ρωτούν συνεχώς συναδέλφους | Εσωτερική βάση γνώσεων (3) | Μέτριο | Χρόνος αναμονής |
| Τα tickets μεταβιβάζονται | Δρομολόγηση και τηλεφωνικό μενού (4) | Μέτριο | Ομιλίας και αναμονής |
| Οι πελάτες επαναλαμβάνονται | Στοιχεία έτοιμα εξαρχής (5) | Μέτριο | Χρόνος ομιλίας |
| Λίγοι τύποι tickets καταναλώνουν την εβδομάδα σας | Διορθώστε την αιτία (6) | Δύσκολο | Ολόκληρα tickets |
| Ο χρόνος χειρισμού διαφέρει πολύ ανά εκπρόσωπο | Διαβάστε τα αργά tickets (7) | Εύκολο | Και τα τρία |
Τα δύο πιο εύκολα κέρδη είναι τα δύο πρώτα. Και τα δύο χρειάζονται περίπου μια εβδομάδα και κανένα δεν απαιτεί να αγοράσετε κάτι.
Εγγραφείτε στο newsletter
Τα τελευταία tips και προσφορές απευθείας στα εισερχόμενά σας.
Τέσσερα πράγματα να μην κάνετε
- Να δίνετε σε κάθε εκπρόσωπο έναν στόχο χρόνου χειρισμού χωρίς να αλλάξετε τίποτα άλλο. Θα τον πετύχουν κόβοντας τις συζητήσεις και λιγότερα προβλήματα θα λυθούν.
- Να βάζετε ένα χρονόμετρο στην οθόνη του εκπροσώπου κατά τη διάρκεια ενός ticket. Τους ωθεί να κλείσουν το ticket, όχι να λύσουν το πρόβλημα.
- Να συγκρίνετε εκπροσώπους που χειρίζονται διαφορετικά είδη tickets. Αυτό συγκρίνει τις ουρές, όχι τους ανθρώπους.
- Να κρίνετε οποιαδήποτε αλλαγή μετά από μία εβδομάδα. Ο χρόνος χειρισμού μεταβάλλεται ανάλογα με τις αργίες, το προσωπικό και τις κυκλοφορίες προϊόντων. Μία εβδομάδα δεν σας λέει τίποτα.
Πώς ξέρετε αν λειτούργησε;
Παρακολουθήστε τρεις αριθμούς μαζί. Ο χρόνος χειρισμού μόνος του θα σας παραπλανήσει.
| Τι να παρακολουθείτε | Τι σας λέει | Τι θέλετε να δείτε |
|---|---|---|
| Μέσος χρόνος χειρισμού | Πόσο κοστίζει ένα ticket | Να μειώνεται σταδιακά |
| Λύθηκε με την πρώτη προσπάθεια | Αν το πρόβλημα διορθώθηκε πραγματικά | Να παραμένει σταθερό ή να ανεβαίνει — αν πέσει, σταματήστε |
| Ικανοποίηση πελατών | Αν η εμπειρία ήταν καλή | Να παραμένει σταθερή ή να ανεβαίνει |
| Το ένα στα δέκα πιο αργά tickets | Πού βρίσκεται ο πραγματικός πόνος | Να μειώνεται, και συχνά πιο χρήσιμο από τον μέσο όρο |
Η τελευταία γραμμή έχει μεγαλύτερη σημασία από όσο φαίνεται. Οι μέσοι όροι κρύβουν τα tickets που βλάπτουν τις σχέσεις με τους πελάτες, και τα πιο αργά tickets σας είναι συνήθως εκεί όπου βρίσκονται τα διορθώσιμα προβλήματα. Αν έχετε χρόνο να παρακολουθήσετε μόνο έναν αριθμό, παρακολουθήστε αυτόν.
Αναλύστε τα πάντα ανά τύπο ticket και ανά κανάλι. Ένας μέσος όρος που καλύπτει τηλέφωνο, συνομιλία και email δεν απαντά σε καμία ερώτηση που έχετε πραγματικά. Μπορείτε να το παρακολουθήσετε στο LiveAgent , ή σε οποιοδήποτε εργαλείο που δείχνει τον χρόνο χειρισμού ανά ουρά.
Πώς βοηθά το LiveAgent
Το LiveAgent είναι το προϊόν μας· αυτός ο οδηγός το καλύπτει παράλληλα με εναλλακτικές λύσεις. Όλα όσα αναφέρονται παραπάνω λειτουργούν σε οποιοδήποτε help desk που διαθέτει αποθηκευμένες απαντήσεις, βάση γνώσεων και κανόνες δρομολόγησης. Εμείς τα ενσωματώσαμε σε ένα ενιαίο περιβάλλον επειδή η εναλλαγή μεταξύ εργαλείων είναι από μόνη της κάτι που επιβραδύνει τους εκπροσώπους.
Να πώς αντιστοιχίζονται τα επτά σημεία στο LiveAgent. Οι προκαθορισμένες απαντήσεις καλύπτουν τις αποθηκευμένες απαντήσεις του σημείου 2. Η εσωτερική βάση γνώσεων καλύπτει το σημείο 3. Οι κανόνες δρομολόγησης και το τηλεφωνικό μενού καλύπτουν το σημείο 4. Η επικύρωση ticket καλύπτει το σημείο 5, και η αναφορά εκπροσώπου σας δίνει την ανάλυση ανά ουρά που χρειάζονται τα σημεία 6 και 7, συμπεριλαμβανομένων του χρόνου εργασίας, των απαντημένων tickets και των μέσων χρόνων απάντησης.
Για την εργασία ολοκλήρωσης στο σημείο 1, το AI Answer Composer συντάσσει απαντήσεις από το δικό σας περιεχόμενο. Είναι διαθέσιμο σε δοκιμές και στα προγράμματα Small business, Medium business, Large business και Enterprise, και δεν περιλαμβάνεται στα προγράμματα Legacy ή Free. Το LiveAgent δεν χρεώνει τέλος εγκατάστασης· η χρήση AI χρεώνεται μέσω πιστώσεων FlowHunt AI, οπότε όσα πληρώνετε εξαρτώνται από τον όγκο των tickets σας και το μοντέλο που επιλέγετε.
Από πού να ξεκινήσετε αυτή την εβδομάδα
Αν ψάχνετε πώς να μειώσετε τον μέσο χρόνο χειρισμού στη δική σας ομάδα, θυμηθείτε ότι μειώνεται όταν εξαφανίζεται η δουλειά γύρω από τη συζήτηση, όχι όταν η συζήτηση γίνεται πιο σύντομη. Διαλέξτε δύο πράγματα: παρατηρήστε τι κάνουν οι εκπρόσωποί σας μετά το κλείσιμο ενός ticket και γράψτε αποθηκευμένες απαντήσεις για τις δέκα πιο συχνές ερωτήσεις σας. Κρατήστε το «λύθηκε με την πρώτη προσπάθεια» στην ίδια οθόνη με τον χρόνο χειρισμού, ώστε να βλέπετε αν κάτι αρχίζει να υποχωρεί. Και ελέγξτε τον στόχο σας σε σχέση με πραγματικούς δείκτες αναφοράς του κλάδου προτού δεσμευτείτε σε έναν αριθμό. Αν θέλετε την πλήρη εικόνα, ο οδηγός μας για δώδεκα μετρήσεις help desk καλύπτει τι να παρακολουθείτε παράλληλα με αυτήν.
