Χρόνος κλήσης

Τι είναι ο χρόνος κλήσης;

Ο χρόνος κλήσης (ή η διάρκεια κλήσης) είναι μια μέτρηση τηλεφωνικού κέντρου που αντιπροσωπεύει το χρόνο που αφιερώνει ένας καλών σε μια μεμονωμένη κλήση με έναν αντιπρόσωπο τηλεφωνικού κέντρου. Ο χρόνος κλήσης αποτελείται από χρόνο ομιλίας και χρόνο αναμονής που ξεκινά από έναν αντιπρόσωπο. Δεν περιλαμβάνει το χρόνο ολοκλήρωσης κλήσεων (ο χρόνος που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι κάνοντας οποιεσδήποτε απαραίτητες εργασίες παρακολούθησης διαχείρισης).

Η επανεξέταση των χρόνων κλήσεων μεμονωμένων αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων μπορεί να βοηθήσει στον εντοπισμό ακραίων τιμών. Για παράδειγμα, εάν ένας αντιπρόσωπος έχει ασυνήθιστα υψηλούς ή χαμηλούς χρόνους κλήσης, αυτό μπορεί να χρειαστεί περαιτέρω διερεύνηση και μπορεί να υποδεικνύει ότι ο αντιπρόσωπος χρειάζεται περισσότερη εκπαίδευση.

Πώς υπολογίζετε τον μέσο χρόνο κλήσης;

Ο χρόνος κλήσης είναι πιο χρήσιμος όταν παρουσιάζεται ως μέσος όρος. Ο μέσος χρόνος κλήσης (μέση διάρκεια κλήσης) υπολογίζεται αθροίζοντας τον συνολικό χρόνο που αφιερώνουν οι εκπρόσωποι σε τηλεφωνικές κλήσεις εντός μιας δεδομένης χρονικής περιόδου (συμπεριλαμβανομένου του μέσου χρόνου ομιλίας και του μέσου χρόνου αναμονής) και διαιρώντας τον με τον συνολικό αριθμό των κλήσεων που διεκπεραιώθηκαν εντός αυτής της περιόδου.

Συνολικός χρόνος στις κλήσεις

Μέσος χρόνος κλήσης =   —————————————-

Συνολικός αριθμός διεκπεραιωμένων κλήσεων

Αυτή η μέτρηση μπορεί να εφαρμοστεί σε έναν μεμονωμένο αντιπρόσωπο ή μια ομάδα αντιπροσώπων. Το παγκόσμιο πρότυπο για τη μέση διάρκεια κλήσης είναι 4 λεπτά ανά κλήση, ωστόσο, αυτό μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τον κλάδο. Κατά τη μέτρηση του μέσου χρόνου κλήσης, οι διευθυντές εταιρειών θα πρέπει επίσης να λαμβάνουν υπόψη ότι τα άτομα που είναι ακόμα νέοι στο προϊόν ή το σύστημα μπορεί αρχικά να έχουν μεγαλύτερες κλήσεις.

Τηλεφωνικό κέντρο σε λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης - LiveAgent

Τα κέντρα επικοινωνίας τείνουν να δίνουν μεγαλύτερη προσοχή σε έναν στενά συνδεδεμένο μέσο χρόνο χειρισμού (AHT). Η μέτρηση του μέσου χρόνου κλήσης μαζί με άλλες βασικές μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων δίνει στους διαχειριστές μια καλύτερη εικόνα για την παραγωγικότητα του τηλεφωνικού κέντρου και τη συνολική απόδοση της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών τους.

Ο μέσος χρόνος κλήσης μετριέται συνήθως στα τμήματα υποστήριξης πελατών για εισερχόμενες κλήσεις. Ωστόσο, μπορεί επίσης να είναι χρήσιμο στα τμήματα πωλήσεων για την παρακολούθηση του χρόνου που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι σε εξερχόμενες κλήσεις. Σε συνδυασμό με τον μέσο χρόνο χειρισμού, ο μέσος χρόνος κλήσης διαδραματίζει επίσης σημαντικό ρόλο βοηθώντας τους διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων να προσδιορίσουν τις μελλοντικές ανάγκες προσωπικού καθώς και τον υπολογισμό του κόστους ανά κλήση.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ του μέσου χρόνου κλήσης και του μέσου χρόνου χειρισμού;

Ο μέσος χρόνος κλήσης αναφέρεται συχνά ως μέσος χρόνος χειρισμού (AHT), ωστόσο, πρόκειται για δύο ελαφρώς διαφορετικές μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου. Μπορούν να χρησιμοποιηθούν και τα δύο για τη μέτρηση του χρόνου που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι σε κλήσεις πελατών, αλλά ο μέσος χρόνος χειρισμού είναι μια ευρύτερη μέτρηση.

Ενώ ο μέσος χρόνος κλήσης περιλαμβάνει τον πραγματικό χρόνο ομιλίας και τον χρόνο αναμονής, ο μέσος χρόνος αναμονής περιλαμβάνει επιπλέον τον χρόνο ολοκλήρωσης της κλήσης. Ως εκ τούτου, το AHT παρέχει μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα του χρόνου που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.

Αν και οι μικρότερες κλήσεις δεν σημαίνουν πάντα καλύτερη εμπειρία πελάτη, τα τηλεφωνικά κέντρα συνήθως στοχεύουν στη μείωση του μέσου χρόνου κλήσεων και του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης. Αυτό συμβαίνει για να βελτιωθεί η συνολική απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου και να μειωθεί το κόστος υποστήριξης.

Αναφορά απόδοσης στο λογισμικό Υποστήριξης πελατών - LiveAgent

Αυτό μπορεί συνήθως να γίνει διασφαλίζοντας τα ακόλουθα:

Άμεση πρόσβαση στα δεδομένα πελατών

Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου όπως το LiveAgent σάς επιτρέπει να ενσωματώνετε το CRM και άλλα επιχειρηματικά εργαλεία που παρέχουν μια πιο εις βάθος προβολή των δεδομένων των πελατών σας. Οι αντιπρόσωποι με πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο σε ολοκληρωμένες πληροφορίες πελατών χωρίς να χρειάζεται να κάνουν αναζήτηση σε πολλά συστήματα μπορούν να συντομεύσουν σημαντικά τους χρόνους κλήσεων και να προσφέρουν καλύτερες εμπειρίες στους πελάτες.

Αναλυτική εσωτερική γνωσιακή βάση

Οι αντιπρόσωποι μπορούν να εξοικονομήσουν σημαντικό χρόνο όταν πρόκειται για περίπλοκα ζητήματα που σχετίζονται με την τεχνολογία, έχοντας πρόσβαση σε μια γνωσιακή βάση κατά τη διάρκεια των κλήσεων. Ως αποτέλεσμα, οι πελάτες λαμβάνουν πιο αποτελεσματικές επιλύσεις και μειώνεται ο μη παραγωγικός χρόνος εργασίας.

Κινούμενα σχέδια επισκόπησης της πύλης υποστήριξης LiveAgent

Πλήρης εκπαίδευση αντιπροσώπων

Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι αντιπρόσωποι (ειδικά οι νέοι) είναι εκπαιδευμένοι για να χειρίζονται αποτελεσματικά τις κλήσεις πελατών σε ελάχιστο χρόνο. Η γνώση ενός προϊόντος ή υπηρεσίας που υποστηρίζουν, η αποτελεσματική χρήση του λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων, η σωστή χρήση σεναρίων κλήσεων κ.λπ. Οι κλήσεις μπορούν να διεκπεραιωθούν πιο γρήγορα και αποτελεσματικά από καλά εκπαιδευμένους αντιπροσώπους. Επιπλέον, υπάρχει μειωμένη ανάγκη για υπερωρίες για να πετύχετε τους στόχους σας.

Engage with your customers effortlessly across all channels.

Create a call center software in 5 min with LiveAgent!

Frequently asked questions

Τι είναι ο χρόνος κλήσης;

Ο χρόνος κλήσης (γνωστός και ως διάρκεια κλήσης) είναι μία από τις βασικές μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων που σχετίζονται με τη μέτρηση του χρόνου που αφιερώνουν οι εκπρόσωποι σε κλήσεις πελατών. Ο χρόνος που αφιερώνουν οι εκπρόσωποι σε κλήσεις υπολογίζεται συνήθως λαμβάνοντας το χρόνο που αφιερώνουν σε κλήσεις κατά τη διάρκεια μιας δεδομένης περιόδου και διαιρώντας τον με τον αριθμό των κλήσεων που απαντήθηκαν εντός αυτής της περιόδου. Ο μέσος χρόνος κλήσης περιλαμβάνει χρόνο ομιλίας και χρόνο αναμονής που ξεκινά από τον αντιπρόσωπο, αλλά εξαιρεί τον χρόνο ολοκλήρωσης μετά την κλήση.

Γιατί είναι σημαντικός ο χρόνος κλήσης;

Η παρακολούθηση του μέσου χρόνου κλήσης μπορεί να βοηθήσει τους υπεύθυνους της εταιρείας να μετρήσουν την απόδοση και την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων, αποκαλύπτοντας πόσο χρόνο αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι σε κλήσεις. Οι υψηλοί μέσοι χρόνοι κλήσεων μπορεί να υποδεικνύουν ότι οι αντιπρόσωποι χρειάζονται πρόσθετη εκπαίδευση. Αυτό μπορεί επίσης να βοηθήσει στον προγραμματισμό μελλοντικών αναγκών προσωπικού με βάση τον προβλεπόμενο όγκο κλήσεων.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ του μέσου χρόνου κλήσης και του μέσου χρόνου χειρισμού;

Ο μέσος χρόνος κλήσης και ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) είναι οι δύο μετρήσεις στις οποίες δίνουν προσοχή οι διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων κατά την αξιολόγηση της απόδοσης και της αποδοτικότητας των αντιπροσώπων. Αν και και τα δύο αντιπροσωπεύουν τον χρόνο που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, το AHT είναι μια ευρύτερη μέτρηση. Ο μέσος χρόνος κλήσης λαμβάνει υπόψη τους χρόνους ομιλίας και τους χρόνους αναμονής, ενώ ο μέσος χρόνος χειρισμού περιλαμβάνει επίσης χρόνους ολοκλήρωσης κλήσεων.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo