Δωρεάν Δοκιμή

Χρόνος χειρισμού κλήσης

Τι είναι ο χρόνος χειρισμού κλήσεων;

Ο χρόνος χειρισμού κλήσεων – που συνήθως αναφέρεται ως μέσος χρόνος χειρισμού κλήσεων ή μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) – είναι μια βασική μέτρηση του τηλεφωνικού κέντρου που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της παραγωγικότητας του τηλεφωνικού κέντρου, της λειτουργικής αποτελεσματικότητας και της απόδοσης των αντιπροσώπων. Δείχνει τη μέση διάρκεια της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, από τη στιγμή που ξεκινά μια κλήση έως τον τερματισμό της κλήσης. Περιλαμβάνει χρόνους αναμονής κλήσεων, μεταφορές κλήσεων και χρόνο ολοκλήρωσης κλήσεων. Είναι γνωστό ότι το βελτιωμένο AHT αυξάνει την ικανοποίηση πελατών.

Υπολογισμός μέσου χρόνου διαχείρισης κλήσεων

Για να υπολογίσετε τον μέσο χρόνο διεκπεραίωσης κλήσεων, αθροίστε τον συνολικό χρόνο ομιλίας, τον συνολικό χρόνο αναμονής, τον συνολικό χρόνο ολοκλήρωσης της κλήσης και διαιρέστε το αποτέλεσμα με τον συνολικό αριθμό των κλήσεων που διεκπεραιώθηκαν.

  • χρόνος ομιλίας (ο χρόνος που οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου μιλούν στους πελάτες)
  • χρόνος αναμονής (ο χρόνος που οι πελάτες τίθενται σε αναμονή κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής κλήσης)
  • χρόνος ολοκλήρωσης (ο χρόνος που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι κάνοντας τις απαραίτητες εργασίες παρακολούθησης για την ολοκλήρωση μιας αλληλεπίδρασης με τον πελάτη)

AHT = (συνολικός χρόνος ομιλίας + συνολικός χρόνος αναμονής + συνολικός χρόνος ολοκλήρωσης) / σύνολο κλήσεων που διεκπεραιώθηκαν

Απεριόριστες καταγραφές κλήσεων στο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου του LiveAgent

Ο χρόνος ολοκλήρωσης (γνωστός και ως χρόνος ολοκλήρωσης ή χρόνος εργασίας μετά την κλήση) μπορεί να είναι δύσκολο να εκτιμηθεί καθώς οι εργασίες μετά την κλήση ενδέχεται να διαφέρουν ανάλογα με το τι χειρίζεται συνήθως το τηλεφωνικό κέντρο. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την εισαγωγή δεδομένων, τον προγραμματισμό παρακολούθησης, την αποστολή φορμών σχολίων κ.λπ.

Create a seamless service experience

Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.

Frequently asked questions

Τι είναι ο χρόνος χειρισμού σε ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Ο χρόνος χειρισμού κλήσης, γνωστός κυρίως ως μέσος χρόνος χειρισμού (AHT), είναι μία από τις βασικές μετρήσεις απόδοσης τηλεφωνικών κέντρων που παρακολουθούνται στα κέντρα επικοινωνίας για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας των αντιπροσώπων. Δείχνει τη μέση διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες από την έναρξη της κλήσης έως τον χρόνο ομιλίας, τον χρόνο αναμονής, τις μεταφορές κλήσεων και τον χρόνο εργασίας μετά την κλήση.

Πώς υπολογίζετε τον χρόνο διαχείρισης κλήσεων;

Ο μέσος χρόνος χειρισμού είναι το άθροισμα του συνολικού χρόνου ομιλίας, του συνολικού χρόνου αναμονής και του χρόνου ολοκλήρωσης διαιρούμενο με τον συνολικό αριθμό των κλήσεων που διεκπεραιώθηκαν.

Πώς μπορούν τα τηλεφωνικά κέντρα να μειώσουν τον χρόνο διαχείρισης κλήσεων;

Η παροχή στους αντιπροσώπους με τα σωστά εργαλεία τηλεφωνικών κέντρων και η εύκολη πρόσβαση σε πόρους γνώσης μπορεί να συμβάλει στη μείωση του χρόνου διαχείρισης κλήσεων. Πρώτον, με μια ολοκληρωμένη γνωσιακή βάση, οι πελάτες μπορούν να βρουν μόνοι τους απαντήσεις στις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις πελατών. Δεύτερον, μια εσωτερική γνωσιακή βάση είναι ένα ουσιαστικό συστατικό της εκπαίδευσης των αντιπροσώπων και ένας πολύτιμος πόρος που μπορεί να βοηθήσει τους αντιπροσώπους να επιλύσουν τα ζητήματα πιο γρήγορα και έτσι να μειώσουν το AHT και να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo