Μέσος Χρόνος Διαχείρισης (AHT)
Μάθετε για τον Μέσο Χρόνο Διαχείρισης (AHT), τη σημασία του, τον υπολογισμό και τα οφέλη του. Αυξήστε την ικανοποίηση των πελατών και την παραγωγικότητα!...
3 λεπτά ανάγνωσης
Customer support
Call Center software
+1
Τι είναι ο χρόνος διαχείρισης κλήσης;
Ο χρόνος διαχείρισης κλήσης – συνήθως αναφέρεται ως μέσος χρόνος διαχείρισης κλήσης ή μέσος χρόνος διαχείρισης (AHT) – είναι μια βασική μετρική κέντρου κλήσεων που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της παραγωγικότητας του κέντρου κλήσεων, της λειτουργικής αποδοτικότητας και της απόδοσης των πρακτόρων. Δείχνει τη μέση διάρκεια της αλληλεπίδρασης του πελάτη σε ένα κέντρο κλήσεων από τη στιγμή που ξεκινά μια κλήση έως ότου τερματιστεί.
Υπολογισμός Μέσου Χρόνου Διαχείρισης Κλήσης
Για να υπολογίσετε τον μέσο χρόνο διαχείρισης κλήσης, προσθέστε τον συνολικό χρόνο ομιλίας, τον συνολικό χρόνο αναμονής, τον συνολικό χρόνο ολοκλήρωσης κλήσης και διαιρέστε το αποτέλεσμα με τον συνολικό αριθμό των κλήσεων που διαχειρίστηκαν.
Τα στοιχεία του AHT περιλαμβάνουν:
- Χρόνος ομιλίας – ο χρόνος που οι πρακτόρες κέντρου κλήσεων μιλούν με τους πελάτες
- Χρόνος αναμονής – ο χρόνος που οι πελάτες περιμένουν κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής κλήσης
- Χρόνος ολοκλήρωσης – ο χρόνος που ξοδεύουν οι πρακτόρες κάνοντας τυχόν απαραίτητες εργασίες παρακολούθησης για να ολοκληρώσουν μια αλληλεπίδραση με τον πελάτη
Ο τύπος AHT μοιάζει κάπως έτσι:
AHT = (συνολικός χρόνος ομιλίας + συνολικός χρόνος αναμονής + συνολικός χρόνος ολοκλήρωσης) / συνολικές κλήσεις που διαχειρίστηκαν
Ο χρόνος ολοκλήρωσης (γνωστός και ως χρόνος ολοκλήρωσης ή χρόνος εργασίας μετά την κλήση) μπορεί να είναι δύσκολο να αξιολογηθεί καθώς οι εργασίες μετά την κλήση μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με αυτό που συνήθως διαχειρίζεται το κέντρο κλήσεων. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει εισαγωγή δεδομένων, προγραμματισμό παρακολουθήσεων, αποστολή φορμών ανατροφοδότησης κ.λπ.
Ο υπολογισμός του AHT βοηθά στον προσδιορισμό της χρησιμοποίησης των πρακτόρων, ώστε να μπορείτε να κατανείμετε καλύτερα τους πόρους σας, να ανταμείψετε τους πρακτόρες ή να παρέχετε περαιτέρω εκπαίδευση.
Δημιουργήστε μια Απρόσκοπτη Εμπειρία Υπηρεσίας
Ενισχύστε τις προσπάθειες υποστήριξης πελατών σας με τις δυνατότητες κέντρου κλήσεων του LiveAgent.
