Κόστος ανά Επαφή
Μάθετε πώς να υπολογίζετε και να μειώνετε το κόστος ανά επαφή στα κέντρα κλήσεων με τις λύσεις της LiveAgent. Βελτιστοποιήστε το κόστος αλληλεπίδρασης με τους π...
3 λεπτά ανάγνωσης
Customer support
Call Center software
+2
Τι είναι το κόστος ανά κλήση;
Το κόστος ανά κλήση είναι ένας σημαντικός δείκτης κύριας απόδοσης (KPI) που μετρά το ποσό χρημάτων που απαιτείται για τη διαχείριση μιας μόνο κλήσης. Υποδεικνύει την αποτελεσματικότητα των λειτουργιών του κέντρου κλήσεων σας. Είναι μια σημαντική μετρική κέντρου κλήσεων που συνδέεται με το επίπεδο ικανοποίησης της υπηρεσίας πελατών.
Αν και ο KPI κόστους ανά κλήση παρέχει εικόνες για την αποδοτικότητα και την οικονομικότητα του κέντρου επικοινωνιών σας, δεν παρακολουθεί απαραίτητα την απόδοση του υπαλλήλου σας και επομένως δεν πρέπει να χρησιμοποιείται ως κύρια ανατροφοδότηση στους πράκτορες.
Ένα πολύ υψηλό αποτέλεσμα σημαίνει ότι κάθε κλήση που κάνει ένας εκπρόσωπος φροντίδας πελατών επιβαρύνει τον προϋπολογισμό σας και ενδέχεται να μην είναι βιώσιμη μακροπρόθεσμα. Ωστόσο, το φθηνότερο δεν είναι πάντα καλύτερο. Πρέπει να βρείτε την πιο οικονομική λύση για την επιχείρησή σας.
Πώς να υπολογίσετε το κόστος ανά κλήση;
Ένας γενικός τύπος για τη μέτρηση της μετρικής κόστους ανά κλήση στα κέντρα εισερχόμενων κλήσεων είναι ο εξής:
Κόστος ανά κλήση = Συνολικό κόστος όλων των κλήσεων / Συνολικός αριθμός κλήσεων
Ωστόσο, οι εξερχόμενες κλήσεις είναι λίγο διαφορετικές. Δεν κάθε αλληλεπίδραση πελατών σε ένα κέντρο εξερχόμενων κλήσεων οδηγεί σε μετατροπή.
Επομένως, για τα κέντρα εξερχόμενων κλήσεων, υπάρχει ένας πιο κατάλληλος τύπος:
Κόστος ανά κλήση = Συνολικά λειτουργικά κόστη / Αριθμός πωλήσεων ή leads
Μπορείτε να υπολογίσετε το κόστος ανά κλήση χρησιμοποιώντας οποιονδήποτε από αυτούς τους τύπους για διαφορετικές περιόδους (εβδομαδιαία, μηνιαία, τριμηνιαία κ.λπ.)
Είναι αρκετά δύσκολο να συνοψίσουμε αυτή τη μετρική σε έναν απλό τύπο. Υπάρχουν πολλά που συμβάλλουν στο πραγματικό κόστος λειτουργίας ενός κέντρου κλήσεων. Πρέπει να λάβετε υπόψη έξοδα όπως μισθοί υπαλλήλων, παροχές, τέλη άδειας πράκτορα, έξοδα υλικού, συνδρομές λογισμικού, ενοίκιο εγκαταστάσεων, κοινές υπηρεσίες και πολλά άλλα διάφορα κόστη.
Πώς να μειώσετε το κόστος ανά κλήση;
Μπορείτε να κάνετε διάφορες προσαρμογές στις λειτουργίες του κέντρου κλήσεων σας για να μειώσετε το κόστος ανά κλήση. Ωστόσο, αυτό δεν πρέπει ποτέ να γίνει με βάρος της ποιότητας της υπηρεσίας σας ή της ικανοποίησης των πελατών.
Παρακάτω είναι μερικοί παράγοντες που μπορούν να βοηθήσουν στη μείωση του κόστους ανά κλήση του κέντρου κλήσεων σας:
Ολοκληρωμένο λογισμικό κέντρου κλήσεων
Ένα αξιόπιστο λογισμικό κέντρου κλήσεων που σας επιτρέπει να απλοποιήσετε τις διαδικασίες του κέντρου κλήσεων είναι απαραίτητο αυτές τις μέρες. Για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το λογισμικό κέντρου κλήσεων LiveAgent που σας επιτρέπει να παρέχετε την καλύτερη υπηρεσία πελατών στους πελάτες σας ενώ είναι προσιτό και φιλικό προς τον προϋπολογισμό.
Υιοθέτηση υπηρεσιών cloud
Με το υψηλότερο φορτίο δεδομένων, οι οικονομικές υπηρεσίες που βασίζονται στο cloud έχουν γίνει πρότυπο. Δεν θα χρειαστεί να κατανείμετε ένα μεγάλο μέρος των πόρων σας μόνο για αποθήκευση δεδομένων. Οι υπηρεσίες που βασίζονται στο cloud φροντίζουν γι’ αυτό για εσάς έναντι ενός μηνιαίου τέλους.
Βελτιωμένο ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής
Μπορεί να υπάρχουν σημαντικά κόστη που σχετίζονται με πελάτες που χρειάζεται να σας καλέσουν πολλές φορές. Επομένως, η δυνατότητα επίλυσης των προβλημάτων των πελατών σας κατά την πρώτη επαφή μπορεί να σας βοηθήσει να μειώσετε τους χρόνους διαχείρισης και το κόστος ανά κλήση. Μπορείτε να βελτιώσετε το ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής παρέχοντας επαρκή κατάρτιση στο προσωπικό σας για να αυξήσετε την τεχνογνωσία του πράκτορα, παρέχοντας μια προσιτή εσωτερική βάση γνώσης κ.λπ.
Τηλεφωνία VoIP
Η χρήση του συστήματος τηλεφωνίας Voice over Internet Protocol μπορεί να μειώσει αποτελεσματικά τα κόστη των λειτουργιών του κέντρου κλήσεων σας. Τα παραδοσιακά τηλεφωνικά συστήματα απαιτούν πολλό υλικό που πρέπει να αγοραστεί και να συντηρηθεί. Αυτό σημαίνει πολλά πρόσθετα κόστη για εσάς. Αυτό δεν συμβαίνει με το VoIP. Το μόνο που χρειάζεστε είναι μια αξιόπιστη και υψηλής ταχύτητας σύνδεση στο Internet και έναν πάροχο υπηρεσιών VoIP. Επιπλέον, μπορείτε να εξοικονομήσετε στο ενοίκιο του γραφείου καθώς το VoIP επιτρέπει στους πράκτορες του κέντρου κλήσεων να εργάζονται από οπουδήποτε στον κόσμο όπου έχουν σύνδεση στο Internet.
Δυνατότητα επανάκλησης
Επιτρέπει στον πελάτη να αποφασίσει εάν θα ήθελε να λάβει κλήση από εσάς μόλις ένας εκπρόσωπος κέντρου πελατών είναι διαθέσιμος. Αυτό βοηθά στη μείωση των χρόνων αναμονής στο ελάχιστο.
Δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων
Συνδέει τους καλούντες με έναν πράκτορα ή ένα τμήμα με βάση προκαθορισμένους κανόνες. Αυτά θα μπορούσαν να είναι διαθεσιμότητα πράκτορα, ιστορικό αλληλεπιδράσεων πελατών, ομιλούμενη γλώσσα κ.λπ.
Αποτελεσματικό χρονοδιάγραμμα
Ο προγραμματισμός γεγονότων εκ των προτέρων επιτρέπει στο προσωπικό σας να διαχειρίζεται καλύτερα τον χρόνο του. Ένα σαφές χρονοδιάγραμμα των βάρδιων πράκτορα, συσκέψεων, ημερών διακοπών κ.λπ. μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την παραγωγικότητα των πράκτορων.
Επιλογές αυτοεξυπηρέτησης
Δώστε στους πελάτες σας την επιλογή να επιλύσουν τα προβλήματά τους χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με έναν εκπρόσωπο φροντίδας πελατών. Όχι μόνο δίνει στους πελάτες σας αυτοπεποίθηση και τους ενδυναμώνει, αλλά ανακουφίζει και τους πράκτορες σας.
Αυτοματοποίηση
Χρησιμοποιήστε AI στις λειτουργίες του κέντρου κλήσεων σας για να αντιμετωπίσετε τις κοινότυπες και επαναλαμβανόμενες εργασίες. Αυτό θα δώσει στους πράκτορες σας χρόνο να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικά ζητήματα.
Αναλυτικά στοιχεία
Μελετήστε τα αναλυτικά στοιχεία και παρακολουθήστε τις αναφορές σας για να αποκτήσετε περαιτέρω εικόνες για τις λειτουργίες του κέντρου κλήσεων σας.
