Ποιο είναι το κόστος ανά κλήση;
Το κόστος ανά κλήση είναι ένας σημαντικός βασικός δείκτης απόδοσης (KPI) που μετρά το χρηματικό ποσό που απαιτείται για τον χειρισμό μιας μεμονωμένης κλήσης. Υποδεικνύει την αποτελεσματικότητα των λειτουργιών του τηλεφωνικού σας κέντρου. Είναι μια σημαντική μέτρηση τηλεφωνικού κέντρου που συνδέεται με το επίπεδο ικανοποίησης από την εξυπηρέτηση πελατών.
Αν και το KPI του κόστους ανά κλήση παρέχει πληροφορίες σχετικά με την αποτελεσματικότητα και τη σχέση κόστους-αποτελεσματικότητας του κέντρου επικοινωνίας σας, δεν παρακολουθεί απαραίτητα την απόδοση των εργαζομένων και ως εκ τούτου, δεν θα πρέπει να χρησιμοποιείται ως κύρια ανατροφοδότηση σε αντιπροσώπους.
Το να έχετε πολύ υψηλό αποτέλεσμα σημαίνει ότι κάθε κλήση που κάνει ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών επιβαρύνει τον προϋπολογισμό σας και μπορεί να μην είναι βιώσιμη μακροπρόθεσμα. Ωστόσο, το φθηνότερο δεν είναι πάντα καλύτερο. Πρέπει να βρείτε την πιο οικονομική λύση για την επιχείρησή σας.
Πώς να υπολογίσετε το κόστος ανά κλήση;
Ένας γενικός τύπος για τη μέτρηση του κόστους ανά κλήση στα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα έχει ως εξής:
Κόστος ανά κλήση = Συνολικό κόστος όλων των κλήσεων / Συνολικός αριθμός κλήσεων
Ωστόσο, οι εξερχόμενες κλήσεις είναι λίγο διαφορετικές. Δεν οδηγεί σε μετατροπή κάθε αλληλεπίδραση πελατών σε ένα εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο.
Επομένως, για τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα, υπάρχει πιο κατάλληλος τύπος:
Κόστος ανά κλήση = Συνολικά λειτουργικά κόστη / Αριθμός πωλήσεων ή δυνητικών πελατών
Μπορείτε να υπολογίσετε το κόστος ανά κλήση χρησιμοποιώντας έναν από αυτούς τους τύπους για διαφορετικές περιόδους (εβδομαδιαία, μηνιαία, τριμηνιαία, κ.λπ.)
Είναι αρκετά δύσκολο να συνοψίσουμε αυτή τη μέτρηση σε έναν απλό τύπο. Υπάρχουν τόσα πολλά που συνεισφέρουν στο πραγματικό κόστος λειτουργίας ενός τηλεφωνικού κέντρου. Πρέπει να λάβετε υπόψη δαπάνες όπως μισθούς υπαλλήλων, παροχές, αμοιβές άδειας αντιπροσώπων, έξοδα υλικού, συνδρομές λογισμικού, ενοικίαση εγκαταστάσεων, βοηθητικά προγράμματα και πολλά άλλα διάφορα έξοδα.
Πώς να μειώσετε το κόστος ανά κλήση;
Μπορείτε να κάνετε διάφορες προσαρμογές στις λειτουργίες του τηλεφωνικού σας κέντρου για να μειώσετε το κόστος ανά κλήση. Ωστόσο, αυτό δεν πρέπει ποτέ να είναι εις βάρος της ποιότητας της υπηρεσίας σας ή της ικανοποίησης των πελατών.
Ακολουθούν ορισμένοι παράγοντες που μπορούν να σας βοηθήσουν να μειώσετε το κόστος του τηλεφωνικού κέντρου ανά κλήση:
- ενσωματωμένο λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων – Η ύπαρξη αξιόπιστου λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου που σας επιτρέπει να βελτιστοποιήσετε τις διαδικασίες τηλεφωνικών κέντρων είναι μια αναγκαιότητα αυτές τις μέρες. Για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου LiveAgent που σας επιτρέπει να παρέχετε την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών στους πελάτες σας, ενώ είναι προσβάσιμο και οικονομικό.
- υιοθέτηση υπηρεσιών cloud – Με τον υψηλότερο όγκο δεδομένων, οι προσιτές υπηρεσίες που βασίζονται σε cloud έχουν γίνει πρότυπο. Δεν θα χρειαστεί να διαθέσετε ένα τεράστιο μέρος των πόρων σας μόνο στην αποθήκευση δεδομένων. Οι υπηρεσίες που βασίζονται στο cloud φροντίζουν για εσάς με μηνιαία χρέωση.
- βελτιωμένο ποσοστό επίλυσης πρώτης επικοινωνίας – Μπορεί να υπάρχει σημαντικό κόστος που σχετίζεται με πελάτες που πρέπει να σας καλέσουν πολλές φορές. Επομένως, η δυνατότητα επίλυσης προβλημάτων των πελατών σας με την πρώτη επικοινωνία μπορεί να σας βοηθήσει να μειώσετε τους χρόνους χειρισμού και το κόστος ανά κλήση. Μπορείτε να βελτιώσετε την επίλυση πρώτης επικοινωνίας παρέχοντας επαρκή εκπαίδευση στο προσωπικό σας για να αυξήσετε την τεχνογνωσία του αντιπροσώπου, παρέχοντας μια προσβάσιμη εσωτερική γνωσιακή βάση κ.λπ.
- τηλεφωνία VoIP – Η χρήση του συστήματος τηλεφωνίας Voice over Internet Protocol μπορεί να μειώσει αποτελεσματικά το κόστος των λειτουργιών του τηλεφωνικού σας κέντρου . Τα παραδοσιακά τηλεφωνικά συστήματα απαιτούν πολύ υλικό που πρέπει να αγοραστεί και να συντηρηθεί. Αυτό σημαίνει πολλά πρόσθετα έξοδα για εσάς. Αυτό δεν συμβαίνει με το VoIP. Το μόνο που χρειάζεστε είναι μια αξιόπιστη και υψηλής ταχύτητας σύνδεση στο Internet και έναν πάροχο υπηρεσιών VoIP. Επιπλέον, μπορείτε να εξοικονομήσετε χρήματα για την ενοικίαση χώρων γραφείου, καθώς το VoIP επιτρέπει στους αντιπροσώπους απομακρυσμένων τηλεφωνικών κέντρων να κάνουν τη δουλειά τους από οπουδήποτε στον κόσμο όπου έχουν σύνδεση στο Internet.
- λειτουργία επανάκλησης – Επιτρέπει στον πελάτη να αποφασίσει εάν θα ήθελε να λάβει μια κλήση από εσάς όταν είναι διαθέσιμος ένας εκπρόσωπος του κέντρου πελατών. Αυτό βοηθά στη μείωση του χρόνου αναμονής στο ελάχιστο.
- δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων – Συνδέει τους καλούντες με έναν αντιπρόσωπο ή ένα τμήμα βάσει προκαθορισμένων κανόνων. Αυτά μπορεί να είναι η διαθεσιμότητα αντιπροσώπων, το ιστορικό αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, η ομιλούμενη γλώσσα κ.λπ.
- αποτελεσματικός προγραμματισμός – Ο εκ των προτέρων προγραμματισμός επιτρέπει στο προσωπικό σας να διαχειρίζεται καλύτερα τον χρόνο του. Το να έχετε ένα σαφές πρόγραμμα βάρδιων αντιπροσώπων, συναντήσεων, ημερών διακοπών κ.λπ. μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων.
- επιλογές αυτοεξυπηρέτησης – Δώστε στους πελάτες σας τη δυνατότητα να επιλύσουν τα προβλήματά τους χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Όχι μόνο δίνει στους πελάτες σας αυτοπεποίθηση και τους υποστηρίζει, αλλά επίσης σηκώνει το φορτίο από τους ώμους των αντιπροσώπων σας.
- αυτοματισμός – Χρησιμοποιήστε AI στις λειτουργίες του τηλεφωνικού σας κέντρου για να αντιμετωπίσετε καθημερινές και επαναλαμβανόμενες εργασίες. Αυτό θα δώσει στους αντιπροσώπους σας χρόνο να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικά ζητήματα.
- αναλυτικά στοιχεία – Μελετήστε αναλυτικά στοιχεία και παρακολουθήστε τις αναφορές σας για να αποκτήσετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τις λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου σας.
Reduce your cost per call
LiveAgent offers budget-friendly cloud-based call center service, which is packed with features. Ready to explore them?
Frequently asked questions
Γιατί είναι χρήσιμο το κόστος ανά κλήση;
Είναι ένα σημαντικό μέρος των βασικών δεικτών απόδοσης (KPI) που σας επιτρέπει να μετράτε την απόδοση και την αποδοτικότητα του τηλεφωνικού σας κέντρου. Το κόστος ανά κλήση παρέχει μια εικόνα για το ποσό των χρημάτων που ξοδεύετε σε κάθε κλήση. Επομένως, σας επιτρέπει να κατανέμετε τους πόρους σας σύμφωνα με τους επιχειρηματικούς σας στόχους.
Πώς να υπολογίσετε το κόστος ανά κλήση;
Υπάρχουν δύο βασικοί τύποι που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε. Ο ένας είναι πιο κατάλληλος για εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα: Κόστος ανά κλήση = Συνολικό κόστος όλων των κλήσεων / Συνολικός αριθμός κλήσεων Και ένας είναι πιο κατάλληλος για εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα: Κόστος ανά κλήση = Συνολικά λειτουργικά κόστη / Αριθμός πωλήσεων ή δυνητικών πελατών
Ποιο είναι το μέσο κόστος ανά κλήση;
Το βιομηχανικό πρότυπο είναι ότι το κόστος ανά κλήση μπορεί να κυμαίνεται μεταξύ 2,70 $ – 5,60 $. Ωστόσο, εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το είδος της επιχείρησης που έχετε. Οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου θα έχουν διαφορετικό μέσο κόστος ανά κλήση από ό,τι, για παράδειγμα, οι σύνθετες επιχειρήσεις προσφοράς IT.
Πώς να μειώσετε το κόστος ανά κλήση;
Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να το κάνετε αυτό και πρέπει να συνδυάσετε αυτούς που ταιριάζουν καλύτερα στην επιχείρησή σας. Μερικά από αυτά περιλαμβάνουν τη χρήση ενσωματωμένου λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων (όπως το LiveAgent), την υιοθέτηση υπηρεσιών που βασίζονται σε cloud, τη βελτίωση άλλων KPI, τη χρήση τηλεφωνίας VoIP, τον αυτοματισμό και τη μελέτη αναλυτικών στοιχείων, για να αναφέρουμε μόνο μερικά.
