Επίλυση κλήσεων

Τι είναι η επίλυση κλήσεων;

Είναι μια από τις πιο σημαντικές μετρήσεις της εξυπηρέτησης πελατών. Η επίλυση κλήσεων συνδέεται άμεσα με την ικανοποίηση των πελατών και υποδεικνύει πόσο καλά οι αντιπρόσωποι του κέντρου επικοινωνίας σας επιλύουν τα ερωτήματα των πελατών.

Ο πρωταρχικός στόχος κάθε τηλεφωνικού κέντρου είναι να παρέχει την καλύτερη δυνατή εμπειρία υποστήριξης πελατών. Αυτό σημαίνει γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση των αιτημάτων των πελατών σε συμμόρφωση με δεδομένες συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (ΣΕΥ).

Είναι η επίλυση κλήσεων σημαντικό KPI;

Ναι είναι. Επιπλέον, αποτελεί ζωτικό δείκτη ικανοποίησης των πελατών. Χρησιμοποιείται για την αξιολόγηση των προτύπων εξυπηρέτησης πελατών των αντιπροσώπων του κέντρου επικοινωνίας σας. Η ανάλυση της επίλυσης κλήσεων επιτρέπει στους επικεφαλής των κέντρων να λάβουν πληροφορίες σχετικά με το πόσο αποτελεσματικά χειρίζονται οι ομάδες υποστήριξής τους τις κλήσεις πελατών.

Η ανεπαρκής επίλυση κλήσεων μπορεί να οδηγήσει έναν δυσαρεστημένο πελάτη να μεταφέρει την επιχείρησή του αλλού. Επομένως, πρέπει να λάβετε υπόψη αυτήν τη μέτρηση κατά την αξιολόγηση της συνολικής απόδοσης του κέντρου.

Πώς να μετρήσετε την επίλυση κλήσεων;

Για να υπολογίσετε την επίλυση κλήσεων, διαιρέστε τον συνολικό αριθμό των επιλυμένων υποθέσεων με τον συνολικό αριθμό των υποθέσεων που ελήφθησαν κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης χρονικής περιόδου (μπορεί να υπολογιστεί ετησίως, μηνιαία, εβδομαδιαία κ.λπ.). Πολλαπλασιάστε το αποτέλεσμά σας επί 100 για να λάβετε ένα ποσοστό της επίλυσης κλήσεων του τηλεφωνικού σας κέντρου.

Επίλυση κλήσεων= (Σύνολο επιλυμένων υποθέσεων/ Σύνολο ληφθέντων υποθέσεων) x 100%

Φυσικά, αυτή η μέθοδος υπολογισμού δεν είναι μια ολοκληρωμένη λύση και είναι σημαντικό να ληφθούν υπόψη διάφοροι παράγοντες όταν πρόκειται για τη μέτρηση της επίλυσης κλήσεων. Αυτή η φόρμουλα παρέχει μια βασική κατανόηση του πόσο αποτελεσματικά κάνουν τη δουλειά τους οι αντιπρόσωποι του κέντρου σας, αλλά μην ξεχνάτε να λαμβάνετε υπόψη και τις απόψεις των πελατών σας. Φροντίστε να ζητάτε σχόλια πελατών σε κάθε ευκαιρία που έχετε. Μπορείτε να το κάνετε αυτό μέσω ενός email παρακολούθησης ή απλώς να τους ρωτήσετε κατά τη διάρκεια μιας κλήσης. Η προσαρμογή της προσέγγισης των τηλεφωνικών κέντρων στις ανάγκες των πελατών είναι αυτό που κάνει την άριστη εξυπηρέτηση πελατών.

Σχόλια & προτάσεις

Προκλήσεις επίλυσης κλήσεων

Όπως συμβαίνει με όλες τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών, η επίλυση κλήσεων έχει ορισμένες προκλήσεις που πρέπει να αντιμετωπίσετε εσείς και η ομάδα σας.

  • πολυπλοκότητα ζητήματος – Οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας για πολύ βασικές ερωτήσεις που χρειάζονται δευτερόλεπτα για να λυθούν. Μερικές φορές, όμως, μπορεί να προκύψει ένα πολύ περίπλοκο ζήτημα που απαιτεί πολλή τεχνογνωσία και αρκετό χρόνο για να λυθεί.
  • απρόσιτες/ανεπαρκείς πληροφορίες – Ακόμη και οι πιο παραγωγικοί αντιπρόσωποι μπορεί να δυσκολεύονται να παρέχουν υποστήριξη στους πελάτες όταν δεν μπορούν να έχουν πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται.
  • υψηλός κύκλος εργασιών αντιπροσώπων – Τα τηλεφωνικά κέντρα είναι γνωστά για το επίπεδο εναλλαγής αντιπροσώπων που μπορεί να εμποδίσει την παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας.
  • έλλειψη δικαιοδοσίας αντιπροσώπου – Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης ενδέχεται να μην είναι σε θέση να επιλύσουν ζητήματα πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά, εάν δεν έχουν την δικαιοδοσία να εκτελέσουν ορισμένες ενέργειες. Επομένως, το ζήτημα μπορεί άσκοπα να κλιμακωθεί.
Εικονογράφηση έρευνας πελατών

Βελτιώστε την επίλυση κλήσεων σας

Η συνεχής βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να βρίσκεται στην πρώτη γραμμή κάθε κέντρου υποστήριξης πελατών. Οποιοσδήποτε project manager θα πρέπει να προσπαθεί να δημιουργήσει το πιο αποτελεσματικό περιβάλλον για την ομάδα του καθώς και για τους πελάτες του.

Ακολουθούν μερικά βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε για να βελτιώσετε την επίλυση κλήσεων:

  • ορίστε τους στόχους σας – Πρέπει να θέσετε ξεκάθαρους στόχους για να τους ακολουθήσετε.
  • δημιουργήστε ένα σχέδιο βελτίωσης – Μόλις μάθετε ποιο είναι το επιθυμητό αποτέλεσμα, δημιουργήστε ένα σχέδιο που καθορίζει πώς θα φτάσετε εκεί. Αυτό είναι σημαντικό για να παραμείνετε υπεύθυνοι.
  • δημιουργήστε μια προσβάσιμη γνωσιακή βάση – Έχετε μια εσωτερική γνωσιακή βάση στην οποία οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να ανατρέξουν οποιαδήποτε στιγμή χρειάζονται. Αυτό θα βοηθήσει σημαντικά τα ποσοστά επίλυσης κλήσεων. Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να εξοπλίσετε τους αντιπροσώπους υποστήριξής σας με αξιόπιστο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών όπως το LiveAgent.
  • παρέχετε εκπαίδευση – Παρέχετε στους υπαλλήλους σας εκπαίδευση και σεμινάρια για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας καθώς και για τον τρόπο αντιμετώπισης διαφόρων αιτημάτων πελατών. Αυτές οι εκπαιδεύσεις μπορεί να είναι εσωτερικές ή εξωτερικές. Το σημαντικό είναι να διατηρείτε τους αντιπροσώπους σας ενημερωμένους και έτοιμους να αντιμετωπίσουν οποιοδήποτε πρόβλημα παρουσιάζεται.
  • υποστηρίξτε τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας – Το να επιτρέπετε στο προσωπικό σας να εκτελεί ορισμένες εργασίες (για παράδειγμα δίνοντας έκπτωση) βοηθάει εξαιρετικά στην ικανοποίηση των πελατών. Ελέγξτε τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας σας και εντοπίστε τομείς στους οποίους μπορείτε να δώσετε περισσότερη εξουσία στους αντιπροσώπους.
  • χρησιμοποιείστε αναλυτικά στοιχεία ομιλίας – Αυτά τα αναλυτικά στοιχεία προσδιορίζουν τις τάσεις στην αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Είναι σε θέση να αναγνωρίζουν μοτίβα και συναισθήματα στη φωνή του ομιλητή.
  • παρακολουθήστε την απόδοση του κέντρου σας – Χρησιμοποιήστε παρακολούθηση ποιότητας για να παρακολουθείτε τις μετρήσεις του τηλεφωνικού κέντρου. Κάνοντας το αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε πού πρέπει να κάνετε περαιτέρω αλλαγές.
Αναφορά απόδοσης στο λογισμικό Υποστήριξης πελατών - LiveAgent

Οφέλη από τη βελτιωμένη επίλυση κλήσεων

Η βελτίωση της επίλυσης κλήσεων έχει ως αποτέλεσμα καλύτερα ποσοστά διατήρησης πελατών. Όσο καλύτερη εξυπηρέτηση παρέχετε, τόσο περισσότερους αφοσιωμένους πελάτες έχει η επιχείρησή σας. Η βελτιωμένη επίλυση κλήσεων συνδέεται άμεσα με υψηλότερα σκορ προσπαθειών πελατών.

Η καλύτερη επίλυση κλήσεων έχει επίσης αντίκτυπο στην απόδοση των αντιπροσώπων του κέντρου σας. Η υποστήριξη τους να επιλύουν τα προβλήματα οι ίδιοι τους κρατά αφοσιωμένους και ικανοποιημένους με τη δουλειά τους.

Η βελτιωμένη επίλυση κλήσεων αποτελεί επίσης μέρος της στρατηγικής διαφοροποίησής σας. Το να μπορείτε να ξεχωρίζετε από τους ανταγωνιστές σας παρέχοντας εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα από τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά ενός επιτυχημένου τηλεφωνικού κέντρου. Στη σημερινή εποχή, δεν θέλετε να σας θεωρούν απλώς άλλο ένα μέσο τηλεφωνικό κέντρο. Χρησιμοποιήστε όλα τα εργαλεία που έχετε στη διάθεσή σας για να δημιουργήσετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελάτη.

Prevent your agents' burnout and increase their productivity

LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!

Frequently asked questions

Πώς να μετρήσετε την επίλυση κλήσεων;

Ο βασικός τύπος για τον υπολογισμό της επίλυσης κλήσεων είναι ο εξής: Επίλυση κλήσεων= (Σύνολο επιλυμένων υποθέσεων/ Σύνολο ληφθέντων υποθέσεων) x 100%. Ωστόσο, φροντίστε να διεξάγετε συχνές έρευνες πελατών και να ζητάτε σχόλια πελατών. Να λαμβάνετε πάντα υπόψη τις ανάγκες των πελατών σας καθώς και του προσωπικού σας.

Ποιες είναι οι προκλήσεις της επίλυσης κλήσεων;

Οι πιο σημαντικές προκλήσεις της επίλυσης κλήσεων περιλαμβάνουν τον υψηλό κύκλο εργασιών αντιπροσώπων, την έλλειψη εκπαίδευσης αντιπροσώπων. Επιπλέον, οι αντιπρόσωποι που δεν είναι σε θέση να λύσουν τα αιτήματα των πελατών λόγω έλλειψης δικαιοδοσίας είναι ένα κοινό ζήτημα που πρέπει να αντιμετωπιστεί. Τέλος, η αντιμετώπιση σύνθετων ζητημάτων χωρίς μια κατάλληλη και προσβάσιμη εσωτερική γνωσιακή βάση μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλά επίπεδα ικανοποίησης των πελατών. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε μεγαλύτερη χαμένη πελατεία.

Πώς να βελτιώσετε την επίλυση κλήσεων;

Δεν υπάρχει ενιαία απάντηση σε αυτό. Ωστόσο, οι περισσότερες επιχειρήσεις θεωρούν χρήσιμο να καθορίσουν τους στόχους του τηλεφωνικού κέντρου και να δημιουργήσουν ένα σχέδιο για την εκπλήρωσή τους. Η ύπαρξη κατάλληλα εκπαιδευμένου προσωπικού που έχει πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται μέσω μιας εσωτερικής γνωσιακής βάσης είναι μια πλήρης αλλαγή του παιχνιδιού. Επίσης, δίνοντας τη δυνατότητα στους υπαλλήλους σας να αντιμετωπίζουν πιο δύσκολες καταστάσεις χωρίς να τις κλιμακώνουν περαιτέρω, τους επιτρέπει να αντιμετωπίζουν πιο δύσκολα αιτήματα. Επηρεάζει επίσης θετικά την εμπιστοσύνη στη δουλειά τους ως εκπρόσωπος υποστήριξης. Μην ξεχνάτε να παρακολουθείτε την απόδοση του κέντρου σας για να παρακολουθείτε τυχόν τομείς που χρειάζονται βελτίωση. Επιπλέον, χρησιμοποιήστε αναλυτικά στοιχεία ομιλίας για να αποκτήσετε πιο ολοκληρωμένες πληροφορίες σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo