Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Ακαδημία
  • Λίστα Ελέγχου Τηλεφωνικού Κέντρου

Λίστα Ελέγχου Τηλεφωνικού Κέντρου

Ένα αποτελεσματικό τηλεφωνικό κέντρο έχει συγκεκριμένα μετρήσιμα κριτήρια απόδοσης. Αυτά μπορεί να είναι ορισμένες καθιερωμένες διαδικασίες, ροές εργασίας, διαδικασίες και οδηγίες για τους αντιπροσώπους που πρέπει να ακολουθήσουν. Είναι απαραίτητο να πραγματοποιείται περιοδικός έλεγχος τηλεφωνικού κέντρου. Εξασφαλίζει ότι ένα τηλεφωνικό κέντρο παραμένει σταθερά πλήρως βελτιστοποιημένο για μέγιστη απόδοση και αποτελεσματικότητα.

Ο στόχος ενός ελέγχου είναι να πάρει μια πλήρη εικόνα του τι συμβαίνει στο τηλεφωνικό κέντρο. Αυτό είναι για την εταιρεία σας να κατανοήσει τις διαδικασίες, τις τεχνολογίες και πολλά άλλα. Επομένως, η εταιρεία σας μπορεί εύκολα να εντοπίσει κενά στην απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου. Χρησιμοποιήστε τα συγκεντρωμένα δεδομένα και κάντε μια ενέργεια για να διορθώσετε αυτά τα κενά. Παρακάτω είναι μια βασική λίστα ελέγχου του τηλεφωνικού κέντρου που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στη δική σας διαδικασία ελέγχου.

1. Απόδοση τηλεφωνικού κέντρου

Κατά την αξιολόγηση της συνολικής απόδοσης του τηλεφωνικού κέντρου, ενδέχεται να λάβετε υπόψη τις ακόλουθες μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου:

  • Μέσος όρος κλήσεων ανά αντιπρόσωπο: εάν υπάρχουν περισσότερες κλήσεις από ό, τι μπορούν να χειριστούν οι αντιπρόσωποι, μπορεί να σημαίνει ότι πρέπει να προσληφθεί περισσότερο προσωπικό.
  • Κόστος ανά κλήση: εμφανίζει το συνολικό κόστος που συνεπάγεται ο χειρισμός κλήσεων κατά τη διάρκεια συγκεκριμένης χρονικής περιόδου. Παρέχει επίσης μια εικόνα για την απόδοση της επένδυσης.
  • Επίπεδο εξυπηρέτησης: άμεσα συνδεδεμένο με την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών και την απόδοση εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων. Δείχνει εάν ένα τηλεφωνικό κέντρο διαθέτει αρκετούς πόρους για γρήγορη επίλυση προβλημάτων πελατών.
  • Μέση ταχύτητα απάντησης: εάν η μέτρηση είναι υψηλή, δείχνει επίσης ότι μπορεί να χρειαστεί να προσλάβετε επιπλέον υπαλλήλους. Με σκοπό να διατηρηθεί η ικανοποίηση των πελατών.
  • Μέσος χρόνος χειρισμού: ένας υψηλός μέσος χρόνος χειρισμού σημαίνει ότι οι πελάτες περιμένουν για πολύ χρόνο μεταξύ των απαντήσεων. Αυτό είναι συχνά ένα σημάδι ότι οι αντιπρόσωποι χρειάζονται επιπλέον εκπαίδευση.
  • Ποσοστό εγκατάλειψης: ένα υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης μπορεί να οδηγήσει σε δυσαρεστημένους πελάτες και να χάσει ευκαιρίες πωλήσεων.
  • Ακρίβεια πρόβλεψης: εάν οι πραγματικές κλήσεις είναι υψηλότερες από τις προβλεπόμενες, η ομάδα πιθανότατα λειτουργεί υπό πίεση. Εάν υπάρχουν λιγότερες κλήσεις από ό, τι υποδεικνύει η πρόβλεψη, οι αντιπρόσωποι δεν χρησιμοποιούνται επαρκώς.

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε – Μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου που πρέπει να μετράτε αυτήν τη στιγμή.

2. Αποδοτικότητα αντιπροσώπου

Όσον αφορά την ανάλυση της αποτελεσματικότητας του μεμονωμένου αντιπροσώπου τηλεφωνικών κέντρων, οι ακόλουθες μετρήσεις μπορεί να είναι χρήσιμες:

  • Συμμόρφωση με το χρονοδιάγραμμα: ένα υψηλό ποσοστό δείχνει ότι ένας αντιπρόσωπος ακολουθεί το πρόγραμμά του. Επομένως, προσφέρει εξυπηρέτηση πελατών όταν αναμένεται.
  • Μέγιστο ποσοστό πληρότητας: καθορίζει το πόσο απασχολημένοι είναι οι αντιπρόσωποι και εάν ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι υπεραρκετό ή δεν διαθέτει προσωπικό.
  • Ανάλυση πρώτης κλήσης: υψηλό FCR σημαίνει υψηλή παραγωγικότητα δεδομένου ότι ένας αντιπρόσωπος παίρνει λιγότερο αριθμό αλληλεπιδράσεων για την επίλυση προβλημάτων.
  • Βαθμολογία διασφάλισης ποιότητας: δείχνει την ποιότητα των κλήσεων. Με αυτόν τον τρόπο καταλαβαίνετε, πόσο καλός είναι ένας αντιπρόσωπος στο χειρισμό κλήσεων, στην επίλυση προβλημάτων, στην τήρηση σεναρίων, ακολουθώντας πρωτόκολλα και στη χρήση κατάλληλης εθιμοτυπίας τηλεφωνικού κέντρου.

3. Διαδικασίες και μέθοδοι

Κατά την αξιολόγηση των λειτουργιών τηλεφωνικού κέντρου, επαληθεύστε όλες τις μεθόδους, τις πολιτικές και τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών. Αυτά πρέπει να είναι όλα καλά καθορισμένα, καλά τεκμηριωμένα, κατανοητά και εύκολα προσβάσιμα σε όλους στην ομάδα τηλεφωνικού κέντρου. Για μια πιο εμπεριστατωμένη ανάλυση, αξιολογήστε εάν όλα τα βήματα στις διαδικασίες και μεθόδους είναι απαραίτητα και σχετικά. Επιπλέον εάν κάποιο από αυτά μπορεί να συνδυαστεί ή να εξαλειφθεί εντελώς.

4. Σενάρια τηλεφωνικού κέντρου

Ελέγξτε τα σενάρια του τηλεφωνικού σας κέντρου για να βεβαιωθείτε ότι παρέχουν στους πελάτες ακριβείς πληροφορίες. Επομένως, δεν αφήνετε περιθώρια αμφισημίας. Βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να τα χρησιμοποιήσουν σωστά και αποτελεσματικά για να διατηρήσουν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης των πελατών. Οι ακόλουθες ερωτήσεις μπορεί να είναι χρήσιμες στην αξιολόγησή σας:

  • Είναι τα σενάρια κλήσης σας καλοσχεδιασμένα και διατυπωμένα σε απλή γλώσσα για το κοινό που έχετε στόχο σας;
  • Ανανεώνετε τα σενάριά σας κάθε φορά που κάτι αλλάζει εντός της εταιρείας σας;
  • Ενθαρρύνετε τους αντιπροσώπους να βγουν εκτός σεναρίου όταν πιστεύουν ότι είναι πιο κατάλληλο για την κατάσταση;

5. Πρόσληψη τηλεφωνικού κέντρου

Για να διασφαλιστεί μια σταθερή ροή ειδικευμένων αιτούντων, η στρατηγική πρόσληψης θα πρέπει να είναι ισχυρή, αποτελεσματική και να καλύπτει τις ανάγκες του οργανισμού σας. Κατά τον έλεγχο της διαδικασίας πρόσληψης, αξιολογήστε την αποτελεσματικότητα, την ακρίβεια και τη συνάφεια των ακόλουθων:

  • Τα κριτήρια πρόσληψής σας, συμπεριλαμβανομένων των ικανοτήτων εξυπηρέτησης πελατών και των προσόντων που απαιτούνται για κάθε θέση.
  • Περιγραφές εργασίας για τους ρόλους και αν ταιριάζουν με τα πραγματικά καθήκοντα και τις ευθύνες του αντιπροσώπου.
  • Οι αξιολογήσεις πριν από την πρόσληψη, οι έλεγχοι ιστορικού των υποψηφίων, η δομή της συνέντευξης και οι ερωτήσεις σας.

6. Υποδοχή αντιπροσώπου και εκπαίδευση

Για να αξιοποιήσετε πλήρως τους πόρους του τηλεφωνικού σας κέντρου, πρέπει να έχετε ένα συμπαγές πρόγραμμα υποδοχής και εκπαίδευσης. Ελέγξτε τη διαδικασία υποδοχής των υπαλλήλων σας. Επιπλέον, αναλύστε την αποτελεσματικότητά του στην εισαγωγή πολιτικών, πρακτικών, λογισμικού και χρήσιμων πληροφοριών στις νέες προσλήψεις σας.

Όταν πρόκειται για εκπαίδευση αντιπροσώπων, ο έλεγχος πρέπει να προσδιορίζει εάν το εκπαιδευτικό σας πρόγραμμα ανταποκρίνεται στις σωστές ανάγκες εκπαίδευσης. Επιπλέον, πόσο αποτελεσματικά μπορεί να προσαρμοστεί στις ανάγκες των μεμονωμένων αντιπροσώπων και στα κενά δεξιοτήτων.

7. Απασχόληση εργαζομένων

Ελέγξτε την εμπλοκή των εργαζομένων και τις εσωτερικές επικοινωνίες στο τηλεφωνικό σας κέντρο απαντώντας στις ακόλουθες βασικές ερωτήσεις:

  • Αναγνωρίζετε και ανταμείβετε τους καλύτερους αντιπροσώπους;
  • Οι ανταμοιβές των αντιπροσώπων αυξάνουν την απόδοση;
  • Μπορείτε να αναγνωρίσετε εύκολα ανεπαρκής επιδόσεις; Υπάρχουν διαδικασίες για τη βελτίωση των δεξιοτήτων τους;
  • Παρέχετε την ευκαιρία στους αντιπροσώπους να μάθουν, να εξελιχθούν και να αναπτυχθούν;
  • Οι αντιπρόσωποι πιστεύουν ότι οι απόψεις τους έχουν σημασία και μετράνε;
  • Αντιμετωπίζουν οι αντιπρόσωποι πίεση στο χώρο εργασίας;

8. Διαχείριση εργατικού δυναμικού

Διεξαγωγή επισκόπησης διαχείρισης εργατικού δυναμικού. Διασφαλίζει ότι ο σωστός αριθμός αντιπροσώπων με κατάλληλες δεξιότητες είναι στελεχωμένοι την κατάλληλη στιγμή. Εκτός από την ανάλυση της ακρίβειας των προβλέψεων, ελέγξτε πώς δημιουργούνται τα χρονοδιαγράμματα ή εάν λαμβάνονται υπόψη οι προτιμήσεις των αντιπροσώπων. Προσδιορίστε τυχόν ζητήματα που ενδέχεται να επηρεάζουν την αποτελεσματικότητα της διαδικασίας προγραμματισμού και ανάθεσης αντιπροσώπων σε βάρδιες.

9. Κύκλος αντιπροσώπων

Υπολογίστε το ποσοστό τριβής αντιπροσώπου (κύκλος εργαζομένων). Ένας υψηλός αριθμός σημαίνει συνήθως υψηλότερο κόστος επαναπροσανατολισμού και επανεκπαίδευσης αντικαταστάσεων. Επιπλέον, η χαμηλότερη παραγωγικότητα των νέων/άπειρων προσλήψεων μπορεί επίσης να έχει αρνητικό αντίκτυπο στο επίπεδο της παρεχόμενης εξυπηρέτησης. Εάν ο κύκλος εργασιών σας είναι υπερβολικός, ίσως χρειαστεί να πραγματοποιήσετε έναν πιο εμπεριστατωμένο έλεγχο για να προσδιορίσετε τους λόγους.

10. Ικανοποίηση πελατών

Μετρήστε την ικανοποίηση των πελατών στο τηλεφωνικό κέντρο σας. Καταλήγει στη μέτρηση των ακόλουθων πιο χρησιμοποιημένων μετρήσεων:

  • Βαθμολογία Ικανοποίησης Πελατών: λαμβάνοντας υπόψη ότι οι βαθμολογίες ικανοποίησης μπορεί να ποικίλλουν ευρέως με βάση τον τύπο της ερώτησης CSAT. Όσο πιο κοντά είναι ο αριθμός στο 100%, τόσο το καλύτερο.
  • Καθαρό Σκορ Υποστηρικτή: αν και τα σκορ NPS κυμαίνονται μεταξύ -100 και +100. Το σκορ πιο κοντά στο +100 είναι καλό. Ενώ μια αρνητική βαθμολογία σημαίνει ότι περισσότεροι πελάτες δεν είναι πιθανό να σας προτείνουν.
  • Βαθμολογία Προσπάθειας Πελατών: ενώ η μέση βαθμολογία κυμαίνεται μεταξύ 1-5, όσο χαμηλότερος είναι ο αριθμός, τόσο καλύτερο. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες έχουν εμπειρία χαμηλής προσπάθειας.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Γιατί είναι απαραίτητο να πραγματοποιείται περιοδικός έλεγχος τηλεφωνικού κέντρου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Είναι σημαντικό να πραγματοποιείται περιοδικός έλεγχος τηλεφωνικού κέντρου, διότι διασφαλίζει ότι ένα τηλεφωνικό κέντρο παραμένει σταθερά πλήρως βελτιστοποιημένο για μέγιστη απόδοση και αποτελεσματικότητα.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποιες μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου μετρούν την απόδοση του αντιπροσώπου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Για να μετρήσετε την αποτελεσματικότητα του αντιπροσώπου, εξετάστε την ανάλυση πρώτων κλήσεων, τη βαθμολογία διασφάλισης ποιότητας και την Τήρηση του χρονοδιαγράμματος.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποιο είναι ένα καλό Καθαρό Σκορ Υποστηρικτή;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι βαθμολογίες NPS κυμαίνονται μεταξύ -100 και +100. Το σκορ πιο κοντά στο +100 είναι καλό. Ενώ μια αρνητική βαθμολογία σημαίνει ότι περισσότεροι πελάτες είναι λιγότερο πιθανό να σας προτείνουν.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo