Δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών

Η σημερινή εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει πολύ περισσότερα από συνομιλίες πρόσωπο με πρόσωπο ή απάντηση τηλεφωνικών κλήσεων. Με τον πολλαπλασιασμό των καναλιών ψηφιακών υπηρεσιών και τις αυξανόμενες απαιτήσεις των καταναλωτών με γνώσεις τεχνολογίας, οι ρόλοι εξυπηρέτησης πελατών έχουν γίνει πιο απαιτητικοί. Εκτός από την καλή γνώση του προϊόντος, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πρέπει να διαθέτουν ένα πλήρες φάσμα δεξιοτήτων εξυπηρέτησης/υποστήριξης πελατών. Οπότε, να είναι σε θέση να παρέχουν το επίπεδο υπηρεσιών που περιμένουν οι καταναλωτές.

Γιατί οι κοινωνικές δεξιότητες έχουν σημασία στην εξυπηρέτηση πελατών

Παρά την ευρεία υιοθέτηση της Τεχνητής Νοημοσύνης και των τεχνολογιών αυτοεξυπηρέτησης, οι αλληλεπιδράσεις μεταξύ ανθρώπου εξακολουθούν να είναι το κλειδί για την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών. Στην πραγματικότητα, η έκθεση ‘The State of Digital Care in 2018’ διαπίστωσε ότι: το 59% των καταναλωτών σκέφτεται να αλληλεπιδράσει με έναν πραγματικό αντιπρόσωπο. Και όταν πρόκειται για την παροχή εξαιρετικής εμπειρίας εξυπηρέτησης, είναι οι κοινωνικές δεξιότητες που δημιουργούν τη διαφορά μεταξύ ενός μέσου αντιπροσώπου εξυπηρέτησης και αυτού που μπορεί πραγματικά να ευχαριστήσει και να «εκπλήξει» τους πελάτες σας.

Τι είναι μια σκληρή δεξιότητα; Με απλά λόγια, μια σκληρή δεξιότητα μπορεί να διδαχθεί μέσω εκπαίδευσης, σχολείου ή πρακτικής. Τα παραδείγματα σκληρών δεξιοτήτων μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τη βιομηχανία. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα σκληρών δεξιοτήτων. γλωσσική επάρκεια, δεξιότητες διαχείρισης, ταχύτητα πληκτρολόγησης ή πιστοποιητικό/πτυχίο.

Οι σκληρές δεξιότητες, όπως εξειδικευμένες γνώσεις ή τεχνικές ικανότητες, είναι σημαντικές. Ωστόσο, οι κοινωνικές δεξιότητες γίνονται πιο κρίσιμες. Σύμφωνα με την Εθνική Έρευνα Εργοδοτών της Wonderlic, το 97% των εργοδοτών συμφωνούν ότι οι κοινωνικές δεξιότητες επηρεάζουν την απόδοση της εργασίας. Η έρευνα του LinkedIn διαπίστωσε επίσης ότι το 57% των επιχειρηματικών ηγετών θεωρούν τις κοινωνικές δεξιότητες ακόμη πιο σημαντικές από τις σκληρές δεξιότητες. Στην ουσία, οι κοινωνικές δεξιότητες σε θέσεις που έρχονται σε επαφή με πελάτες είναι υψίστης σημασίας.

Animation πίνακα ελέγχου LiveAgent
Κάντε κλικ για να ανοίξει σε πλήρες μέγεθος

Top 10 δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών για ανάπτυξη

Ακολουθούν ορισμένες από τις πιο βασικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να κατέχει κάθε εργαζόμενος, του οποίου η δουλειά περιλαμβάνει αλληλεπίδραση με πελάτες.

1. Αποτελεσματική ακρόαση

Η ενεργή ακρόαση μπορεί να βρεθεί σε σχεδόν οποιαδήποτε λίστα με τις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών. Αποτελεσματική ακρόαση σημαίνει εστίαση και πλήρη παρουσία στη συνομιλία. Επομένως, μπορείτε πραγματικά να καταλάβετε τι προσπαθεί να πει το άτομο από την άλλη πλευρά. Οι καλές δεξιότητες ακρόασης μπορούν να βοηθήσουν τους εκπροσώπους να αποφύγουν παρεξηγήσεις, να χειριστούν τα ζητήματα εξυπηρέτησης πιο γρήγορα και να είναι πιο αποτελεσματικοί. Μελέτες δείχνουν ότι οι περισσότεροι άνθρωποι τείνουν να θυμούνται μόνο το 25% έως το 50% αυτών που ακούνε. Έτσι, η ανάπτυξη καλών δεξιοτήτων ακρόασης είναι απαραίτητη για τις αλληλεπιδράσεις πρόσωπο με πρόσωπο και φωνή.

2. Προσοχή

Η προσοχή είναι μια από τις βασικές δεξιότητες στην εξυπηρέτηση πελατών. Η προσοχή σε όλες τις λεπτομέρειες που μοιράζεται ο πελάτης επιτρέπει στους αντιπροσώπους να στοχεύουν με ακρίβεια το πρόβλημα και να αποφεύγουν την κακή επικοινωνία. Δεδομένου ότι οι πελάτες απαιτούν μια εξατομικευμένη εμπειρία, οι εκπρόσωποι υπηρεσιών απαιτούν μεγάλο επίπεδο προσοχής για να κάνουν τις αλληλεπιδράσεις πιο προσωπικές. Ακόμη και όταν πρέπει να εμμείνουν σε συγκεκριμένες τυποποιημένες απαντήσεις. Η προσοχή μπορεί να διασφαλίσει ότι ο διάλογος παραμένει ουσιαστικός και εξατομικευμένος για κάθε πελάτη.

3. Υπομονή

Οι εκπρόσωποι υπηρεσιών πρέπει να αντιμετωπίζουν καθημερινά τους δυσαρεστημένους πελάτες. Έτσι, η υπομονή είναι μια από τις πιο βασικές κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που μπορείτε να έχετε. Η επίδειξη αυτοέλεγχου και η ικανότητα να παραμείνετε ήρεμοι σε προκλητικά σενάρια εξυπηρέτησης μπορούν να βοηθήσουν στη μη διάδοση τεταμένων καταστάσεων με απογοητευμένους πελάτες. Χρειάζεται επίσης υπομονή για επαγγελματική αλληλεπίδραση με πελάτες που αγωνίζονται να περιγράψουν το πρόβλημα ή να ακολουθήσουν τις οδηγίες του αντιπροσώπου.

4. Ενσυναίσθηση

Ενσυναίσθηση – η ικανότητα να αισθάνεσαι και να μοιράζεσαι τα συναισθήματα των άλλων. Είναι μια απαραίτητη ικανότητα εξυπηρέτησης πελατών. Η εκδήλωση ενδιαφέροντος, φροντίδας και κατανόησης μπορεί να είναι πολύ σημαντική, ειδικά όταν αλληλεπιδράτε με διαμαρτυρόμενους πελάτες. Λάβετε υπόψη ότι το 70% των εμπειριών αγορών βασίζεται στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αισθάνονται ότι αντιμετωπίζονται. Έρχεται να δείξει ότι η ενσυναίσθηση σάς επιτρέπει να δημιουργείτε συναισθηματικές συνδέσεις με τους πελάτες, κάτι που είναι το θεμέλιο μιας καλής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών.

5. Σαφείς επικοινωνιακές δεξιότητες

Η σαφής επικοινωνία είναι μια από τις πιο σημαντικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών για όλους όσους εργάζονται σε θέσεις προσανατολισμένες στους πελάτες. Τόσο οι προφορικές όσο και οι γραπτές δεξιότητες επικοινωνίας έχουν εξίσου σημασία. Η χρήση ασαφούς γλώσσας, αργκό, συγκεκριμένης ορολογίας, μουρμουρίσματος ή αδυναμίας διάδοσης του μηνύματος με σαφή και συνοπτικό τρόπο μπορεί να δημιουργήσει δυσαρέσκεια των πελατών. Οι δεξιότητες επικοινωνίας συνδέονται επίσης με την ικανότητα χρήσης θετικής γλώσσας, η οποία συζητείται παρακάτω.

6. Ικανότητα χρήσης θετικής γλώσσας

Η ικανότητα χρήσης θετικής γλώσσας είναι από τις πιο επιθυμητές δεξιότητες που απαιτούνται για την εξυπηρέτηση πελατών. Ο τρόπος με τον οποίο οι εκπρόσωποι υπηρεσιών εκφράζουν τις απαντήσεις τους μπορούν να έχουν μεγάλο αντίκτυπο στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αντιλαμβάνονται την εταιρεία σας. Το ρητό “Αυτό το προϊόν θα είναι διαθέσιμο την επόμενη εβδομάδα” αντί για “Δεν έχουμε αυτό το προϊόν τώρα” διευκολύνει τους πελάτες να αποδεχτούν τις πληροφορίες. Επομένως, η χρήση μιας θετικής δομής πρότασης μπορεί να δημιουργήσει μια καλύτερη εντύπωση για την εξυπηρέτηση πελατών σας.

7. Δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει βασικά να φτάσετε στον πυρήνα του προβλήματος και να βρείτε αμέσως τη σωστή λύση. Με εξαιρετικές δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων, οι αντιπρόσωποι μπορούν να αντιμετωπίσουν πιο αποτελεσματικά τα δύσκολα ζητήματα υπηρεσιών και να λάβουν τις κατάλληλες αποφάσεις, ενώ μπορούν επίσης να σκέφτονται προληπτικά και δημιουργικά εάν προκύψει πρόβλημα. Επιπλέον, οι δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων βοηθούν επίσης τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης να διαχειρίζονται διενέξεις και να αντιμετωπίζουν δυσαρεστημένους πελάτες.

8. Θετική στάση

Σκεφτείτε τον αγχωτικό χαρακτήρα μιας εργασίας εξυπηρέτησης πελατών – συνεχώς αντιμετωπίζουν παράπονα, αρνητικά σχόλια και την απογοήτευση των πελατών. Η δυνατότητα να διατηρηθεί μια θετική στάση σε αυτές τις καταστάσεις μπορεί να βοηθήσει τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης να αποφύγουν την εξάντληση, να έχουν κίνητρα, να διατηρήσουν την καλή απόδοση και τα υψηλά επίπεδα παραγωγικότητας. Μια θετική στάση είναι επίσης το κλειδί για πιο αποτελεσματικές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, δημιουργώντας συναισθηματικές συνδέσεις με τους πελάτες και δημιουργώντας θετικές εμπειρίες υπηρεσιών.

9. Προσαρμοστικότητα και ευελιξία

Καμία λίστα καλών δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι πλήρης χωρίς προσαρμοστικότητα και ευελιξία. Υπάρχει μεγάλη διακύμανση στην καθημερινή ρουτίνα του μέσου εκπροσώπου υποστήριξης πελατών. Για παράδειγμα: διαφορετικές προσωπικότητες πελατών, διαφορετικά προβλήματα προς επίλυση και διαφορετικά κανάλια υποστήριξης προς διαχείριση. Επομένως, η προσαρμοστικότητα και η πνευματική ευελιξία είναι κρίσιμες δεξιότητες καθώς βοηθούν τους αντιπροσώπους των υπηρεσιών να προσαρμοστούν σε δύσκολες καταστάσεις που μπορεί να προκύψουν.

10. Διαχείριση χρόνου

Δεδομένου ότι οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών έχουν συνήθως μια ποικιλία εργασιών και ευθυνών που πρέπει να χειριστούν κατά τη διάρκεια της ημέρας, η διαχείριση της ώρας είναι μια από τις απαραίτητες δεξιότητες για τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Η διαχείριση του χρόνου περιλαμβάνει έξυπνο σχεδιασμό, καθορισμό ρεαλιστικών στόχων, ιεράρχηση των καθημερινών δραστηριοτήτων, ελαχιστοποίηση των διακοπών και ανάθεση καθηκόντων. Αυτές οι δεξιότητες βοηθούν τους εκπροσώπους των υπηρεσιών να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τον φόρτο εργασίας τους, να τηρούν τις προθεσμίες, να διατηρούν υψηλή απόδοση, να μεγιστοποιούν την παραγωγικότητά τους και να χειρίζονται πολλαπλές εργασίες

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Συνδέστε δεξιότητες με λογισμικό

Βελτιώστε την υπηρεσία σας με το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών. Όλες οι δεξιότητες πελατών που αναφέρονται παραπάνω είναι εξαιρετικά σημαντικές για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών. Ωστόσο, το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, όπως το LiveAgent, μπορεί να βελτιώσει τη ροή εργασίας των εκπροσώπων και να τους βοηθήσει να δώσουν προτεραιότητα στις ερωτήσεις των πελατών.

Με τέτοιο λογισμικό, μπορείτε να ορίσετε την προτεραιότητα των ερωτήσεων πελατών. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την αυτοματοποίηση, όπως Κανόνες χρόνου, ΣΕΥ και άλλες Λειτουργίες του LiveAgent. Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπει επίσης στους αντιπροσώπους σας. για να χειριστεί όλα τα ερωτήματα πελατών από μία διεπαφή. Ως αποτέλεσμα, οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να χειριστούν περισσότερα ερωτήματα και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών.

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το LiveAgent – Λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών.

Ή μπορείτε να δοκιμάσετε τα πάντα αμέσως με τη δωρεάν δοκιμή 14 ημερών παρακάτω.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Γιατί έχουν σημασία οι κοινωνικές δεξιότητες στην εξυπηρέτηση πελατών;

Μην υποτιμάτε τις κοινωνικές δεξιότητες. Οι κοινωνικές δεξιότητες μπορούν να δημιουργήσουν τη διαφορά μεταξύ ενός μέσου αντιπροσώπου εξυπηρέτησης και ενός που μπορεί να ευχαριστήσει και να “εκπλήξει” τους πελάτες σας.

Ποιες δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να αναπτύξετε;

Οι πιο βασικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να αναπτύξετε είναι η αποτελεσματική ακρόαση, η προσοχή, η υπομονή, η σαφής επικοινωνία, η ικανότητα χρήσης θετικής γλώσσας και η διαχείριση του χρόνου.

Τι είναι οι τεχνικές δεξιότητες;

Οι τεχνικές δεξιότητες μπορούν να διδαχθούν μέσω της εκπαίδευσης, του σχολείου ή της εξάσκησης. Τα παραδείγματα τεχνικών δεξιοτήτων μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τον κλάδο. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα τεχνικών δεξιοτήτων: γλωσσική επάρκεια, δεξιότητες διαχείρισης, ταχύτητα πληκτρολόγησης ή πιστοποιητικό/πτυχίο.

Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo