Τι κάνει την εξυπηρέτηση πελατών εξαιρετική;

Πριν ξεκινήσουμε να μιλάμε για το τι κάνει την εξυπηρέτηση πελατών εξαιρετική και πώς μπορείτε να την παρέχετε, πρέπει να εξηγήσουμε γιατί έχει σημασία.

Γιατί η ποιότητα της εξυπηρέτησης έχει σημασία

Η παροχή καλής εξυπηρέτησης είναι ένα βασικό συστατικό για τη διατήρηση της μακροπρόθεσμης κερδοφορίας στη σημερινή ποικιλόμορφη και ιδιαίτερα ανταγωνιστική αγορά. Σύμφωνα με την Αναφορά Κατάστασης Παγκόσμιας Εξυπηρέτησης Πελατών 2018 της Microsoft, ένα συντριπτικό 95% των ερωτηθέντων αναφέρουν την εξυπηρέτηση πελατών ως σημαντικό παράγοντα κατά την επιλογή της αφοσίωσης σε μια εταιρεία.

Επιπλέον, οι καταναλωτές δεν περιμένουν απλώς εξαιρετική εξυπηρέτηση, είναι έτοιμοι να πληρώσουν για αυτήν. Σύμφωνα με την έρευνα Genesys State of Customer Experience: Ένας στους τρεις καταναλωτές είναι πραγματικά πρόθυμος να πληρώσει περισσότερα για να λάβει υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης. Εν τω μεταξύ, ο Δείκτης Καταναλωτικής Εμπειρίας Aspect Software 2018 υποδεικνύει ότι τα δύο τρίτα των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Στην πραγματικότητα, το 31% είναι πρόθυμο να πληρώσει έως και 10% περισσότερα για εξαιρετική εξυπηρέτηση.

Η έκθεση “Serial Switchers” της NewVoiceMedia 2018 έδειξε επίσης ότι εάν παρέχεται καλύτερη a href=”/academy/introduction/”>εξυπηρέτηση πελατών:

• Το 55% των καταναλωτών θα ήταν πιο αφοσιωμένοι
• Το 47% θα πρότεινε την επιχείρηση σε άλλους
• Το 26% θα χρησιμοποιούσε την εταιρεία πιο συχνά και θα ξόδευε περισσότερα χρήματα

5 Ιδιότητες καλής εξυπηρέτησης πελατών

1. Απόκριση

Η Έκθεση Αναφοράς Επιπέδου Εξυπηρέτησης Πελατών έδειξε ότι το 62% των εταιρειών δεν απαντούν σε email εξυπηρέτησης πελατών. Το να είναι κανείς εύκολα προσβάσιμος μέσω διαφόρων καναλιών υποστήριξης, η αποδοχή αιτημάτων παροχής υπηρεσιών και η έγκαιρη ανταπόκριση στους πελάτες είναι απαραίτητες πτυχές της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.

2. Ταχύτητα και αποτελεσματικότητα

Οι σύγχρονοι καταναλωτές είναι ανυπόμονοι και αναμένουν ότι τα αιτήματά τους για εξυπηρέτηση θα αντιμετωπίζονται γρήγορα και αποτελεσματικά. Σύμφωνα με μια μελέτη που διεξήχθη από το Συμβούλιο CMO, τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά της καλής εξυπηρέτησης πελατών είναι ο γρήγορος χρόνος απόκρισης και η επίλυση της πρώτης επαφής. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι καταναλωτές απεχθάνονται να επικοινωνούν με μια εταιρεία ξανά και ξανά για το ίδιο θέμα.

3. Επάρκεια

Η επαγγελματική επάρκεια των υπαλλήλων της πρώτης γραμμής είναι ένα από τα πιο ουσιαστικά χαρακτηριστικά της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών. Σύμφωνα με την ThinkJar, το 84% των πελατών είναι απογοητευμένοι όταν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης δεν είναι γρήγοροι. Ενώ το 29% των πελατών αλλάζουν εταιρεία λόγω της κακής γνώσης του προσωπικού.

4. Ευγένεια

Η κοινή ευγένεια είναι το θεμέλιο της υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα: να είστε ευγενικοί, φιλικοί και να ακολουθείτε τη σωστή εθιμοτυπία εξυπηρέτησης όταν αλληλεπιδράτε με τους πελάτες. Το επίπεδο ευγένειας που αποδεικνύεται από τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την εμπειρία ενός πελάτη. Στην πραγματικότητα, το 73% των καταναλωτών αναφέρει ότι οι φιλικοί εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να τους κάνουν να ερωτευτούν μια εταιρεία, σύμφωνα με έρευνα της RightNow.

5. Συνέπεια

Η παροχή σταθερών θετικών εμπειριών είναι πολύ σημαντική καθώς οι καταναλωτές χρησιμοποιούν πολλαπλά κανάλια για να συνεργαστούν με εταιρείες. Επιπλέον, οι καταναλωτές απαιτούν όλο και περισσότερο μια αβίαστη και ενοποιημένη εμπειρία εξυπηρέτησης σε κάθε σημείο επαφής κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης. Όπως είπε ο McKinsey, η συνεπής εμπειρία πελατών σε ολόκληρη την εμπειρία των πελατών αυξάνει την ικανοποίηση του πελάτη και χτίζει εμπιστοσύνη.

5 Ιδιότητες που πρέπει να έχουν οι εκπρόσωποι υποστήριξης

Εκτός από την εξαιρετική τεχνογνωσία προϊόντων και τις βασικές κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών, υπάρχουν και άλλα σημαντικά στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών. Για να είμαστε συγκεκριμένοι, ορισμένες ιδιότητες και χαρακτηριστικά είναι απαραίτητα για τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης ώστε να εξασφαλίσουν ποιοτική εξυπηρέτηση.

1. Πάθος για βοήθεια στους άλλους

Οι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής θα πρέπει να είναι φυσικά παθιασμένοι με την εξυπηρέτηση πελατών και την παροχή βοήθειας στους ανθρώπους . Εάν ένας αντιπρόσωπος δεν είναι πρόθυμος να συνεργαστεί με πελάτες και δεν του αρέσει να βοηθά άλλους, είναι σχεδόν αδύνατο να δημιουργήσει μια συναισθηματική σύνδεση ή να προσφέρει μια απολαυστική και αξέχαστη εμπειρία εξυπηρέτησης.

2. Ενσυναίσθηση

Το να μπορείς να βάζεις τον εαυτό σου στη θέση των πελατών, να καταλαβαίνεις πραγματικά και να σχετίζεσαι με τα συναισθήματά τους είναι αναπόσπαστο μέρος της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Η εκδήλωση ενσυναίσθησης είναι ιδιαίτερα σημαντική όταν οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών πρέπει να αντιμετωπίζουν θυμωμένους πελάτες. Βοηθά στην ανακούφιση της απογοήτευσής τους, ακόμη και αν δεν μπορούν να δοθούν άμεσες λύσεις στο πρόβλημά τους.

3. Θετική στάση

Επειδή οι δουλειές υποστήριξης είναι εκ φύσεως αγχωτικές, η διατήρηση μιας θετικής στάσης είναι απαραίτητη κατά τον χειρισμό δύσκολων καταστάσεων και την αλληλεπίδραση με δυσαρεστημένους πελάτες. Η θετική στάση ενός αντιπροσώπου μεταφράζεται σε θετικές εμπειρίες για τους πελάτες και βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών.

4. Καλή επικοινωνία

Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πρέπει να είναι κορυφαίοι επικοινωνούντες σε όλα τα επίπεδα. Εκτός από εξαιρετικές προφορικές και γραπτές δεξιότητες επικοινωνίας, σημαίνει επίσης να είναι εξαιρετικοί ενεργοί ακροατές.

5. Επίλυση προβλημάτων

Η εξυπηρέτηση πελατών αφορά κυρίως την επίλυση ερωτημάτων πελατών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η επίλυση προβλημάτων είναι θεμελιώδες χαρακτηριστικό ενός καλού επαγγελματία εξυπηρέτησης. Ουσιαστικά, η επίλυση προβλημάτων περιλαμβάνει μια σαφή κατανόηση του προβλήματος, την εξεύρεση πιθανών λύσεων, την παρουσίαση της καλύτερης δυνατής λύσης και, στη συνέχεια, την πραγματική εφαρμογή του με επιτυχία.

Παραδείγματα εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών

• Για να διασφαλιστεί η άριστη εξυπηρέτηση ανά πάσα στιγμή, οι υπάλληλοι της Ritz-Carlton εξουσιοδοτούνται να δαπανήσουν έως και 2.000$ για την επίλυση ζητημάτων ανά περιστατικό, χωρίς να ζητούν την έγκριση του διευθυντή.

• Στην Amazon, εάν ένας πελάτης λάβει ένα κατεστραμμένο ή ελαττωματικό προϊόν ή εάν ένα πακέτο χαθεί στο ταχυδρομείο, θα στείλει ένα άλλο προς αντικατάσταση. Εάν οι συχνές ερωτήσεις για την αυτοεξυπηρέτηση της Amazon ή τα φόρουμ της κοινότητας δεν μπορούν να λύσουν το πρόβλημα, οι καλούντες μπορούν να λάβουν υποστήριξη όλο το 24ωρο και σχεδόν ποτέ δεν τίθενται σε αναμονή.

• Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης της Zappos αναμένεται να περάσουν το 80% του χρόνου τους σε αλληλεπιδράσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες, είτε πρόκειται για 100 κλήσεις είτε μόνο για 1 – ανεξάρτητα από το πόσο χρόνο χρειάζεται για να κάνει κάθε πελάτη ευχαριστημένο. Ένας υπάλληλος της Zappos έλαβε μια φορά μια κλήση εξυπηρέτησης πελατών που διήρκεσε το ρεκόρ των 10 ωρών και 43 λεπτών.

10 Αποσπάσματα ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών για να εμπνεύσετε την ομάδα σας

1. “Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει λιγότερο από την κακή εξυπηρέτηση πελατών.” Sally Gronow -Υπεύθυνη Εξυπηρέτησης Πελατών στη Dŵr Cymru Welsh Water

2. “Εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών δεν σημαίνει ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, σημαίνει ότι ο πελάτης τιμάται πάντα.” Chris LoCurto – Εκπαιδευτής Ηγεσίας και Επιχειρήσεων

3. “Το να είσαι σε αντιστοιχία ως προς την τιμή και την ποιότητα σε κάνει μόνο να μέρος του παιχνιδιού. Η εξυπηρέτηση κερδίζει το παιχνίδι.” Tony Alessandra – Επαγγελματίας κεντρικός ομιλητής

4. “Η ποιότητα σε μια υπηρεσία ή προϊόν δεν είναι αυτό που βάζετε σε αυτά. Είναι αυτό που παίρνει ο πελάτης από αυτά. ” Peter Drucker – Σύμβουλος διαχείρισης, εκπαιδευτής και συγγραφέας

5. “Δεν θα έχετε ποτέ ξανά πλεονέκτημα προϊόντος ή τιμής. Μπορούν να αντιγραφούν πολύ εύκολα. Αλλά μια ισχυρή κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών δεν μπορεί να αντιγραφεί”. Jerry Fritz – Επαγγελματίας κεντρικός ομιλητής

6. “Όταν εξυπηρετείτε καλύτερα τον πελάτη, πάντα επιστρέφει την επένδυσή σας.” Kara Parlin – CRO και Content Strategist στην Weiter Marketing

7. “Ένας πελάτης που έχει φροντιστεί καλά θα μπορούσε να είναι πιο πολύτιμος από μια διαφήμιση αξίας 10.000 δολαρίων.” Jim Rohn – Επιχειρηματίας, Συγγραφέας και Παρακινητικός ομιλητής

8. “Η καλή εξυπηρέτηση είναι καλή επιχείρηση.” Siebel Ad

9. “Όσο περισσότερο περιμένετε, τόσο πιο δύσκολο είναι να παράγετε εξαιρετική εξυπηρέτηση.” William H. Davidow – Γενικός συνεργάτης με την Mohr Davidow Ventures

10. “Έχετε πάντα υπόψη σας την παλιά εμπορική παροιμία. Οι πελάτες θυμούνται την εξυπηρέτηση πολύ περισσότερο από ό,τι θυμούνται την τιμή.” Lauren Freedman – Κτηματομεσίτης και συγγραφέας

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών μέσα στο LiveAgent.

Σχετικά Άρθρα

Εισαγωγή στην εκτίμηση των πελατών

Η στρατηγική εκτίμησης επηρεάζει την πίστη και υπεράσπιση των πελατών, οδηγώντας σε αύξηση των πωλήσεων. Οι επιχειρήσεις πρέπει να χρησιμοποιούν λέξεις εκτίμησης και όρους συνειδητοποίησης για να ευχαριστήσουν τους πελάτες. Υπάρχουν πολλά πρότυπα εκτίμησης πελατών και ιδέες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την ανταμοιβή των πελατών.

Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών

Τα πρότυπα είναι μια εξαιρετική λύση για ένα ευρύ φάσμα ζητημάτων στο μάρκετινγκ. Η επιλογή του σωστού προτύπου επικοινωνίας με τους πελάτες είναι σημαντική, καθώς ένα λάθος πρότυπο μπορεί να μειώσει την ικανοποίηση τους. Τα μηνύματα κειμένου είναι αποτελεσματικά, αλλά πρέπει να είναι σύντομα και εξατομικευμένα. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έτοιμα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών όπως τα πρότυπα καλωσορίσματος, επιβεβαίωσης παραγγελίας, εκπτώσεων και αξιολόγησης. Μπορείτε να δοκιμάσετε τα πάντα μέσω του LiveAgent και να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών.

Εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών

The text promotes a software solution called LiveAgent, which provides customer service and support tools such as VoIP phone systems, self-service software, complaint management, and email management. The text also encourages interested parties to schedule a demo, follow LiveAgent on social media, and sign up for their newsletter to stay updated on their latest news and discounts. Sales contacts are provided for interested customers.

Εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών

Η εκπαίδευση είναι σημαντική για την προετοιμασία των αντιπροσώπων σε θέματα επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών. Η εφαρμογή λογισμικού διαχείρισης επικοινωνίας με τον πελάτη και η κατασκευή ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες μπορούν επίσης να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα σημαντικό στοιχείο για κάθε επιχείρηση, καθώς η ελαχιστοποίηση των προβλημάτων των πελατών μπορεί να αυξήσει τον αριθμό των ευχαριστημένων πελατών και μπορεί να βελτιώσει τη φήμη της εταιρείας.