Τι κάνει την εξυπηρέτηση πελατών εξαιρετική;

Πριν ξεκινήσουμε να μιλάμε για το τι κάνει την εξυπηρέτηση πελατών εξαιρετική και πώς μπορείτε να την παρέχετε, πρέπει να εξηγήσουμε γιατί έχει σημασία.

Γιατί η ποιότητα της εξυπηρέτησης έχει σημασία

Η παροχή καλής εξυπηρέτησης είναι ένα βασικό συστατικό για τη διατήρηση της μακροπρόθεσμης κερδοφορίας στη σημερινή ποικιλόμορφη και ιδιαίτερα ανταγωνιστική αγορά. Σύμφωνα με την Αναφορά Κατάστασης Παγκόσμιας Εξυπηρέτησης Πελατών 2018 της Microsoft, ένα συντριπτικό 95% των ερωτηθέντων αναφέρουν την εξυπηρέτηση πελατών ως σημαντικό παράγοντα κατά την επιλογή της αφοσίωσης σε μια εταιρεία.

Επιπλέον, οι καταναλωτές δεν περιμένουν απλώς εξαιρετική εξυπηρέτηση, είναι έτοιμοι να πληρώσουν για αυτήν. Σύμφωνα με την έρευνα Genesys State of Customer Experience: Ένας στους τρεις καταναλωτές είναι πραγματικά πρόθυμος να πληρώσει περισσότερα για να λάβει υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης. Εν τω μεταξύ, ο Δείκτης Καταναλωτικής Εμπειρίας Aspect Software 2018 υποδεικνύει ότι τα δύο τρίτα των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Στην πραγματικότητα, το 31% είναι πρόθυμο να πληρώσει έως και 10% περισσότερα για εξαιρετική εξυπηρέτηση.

Η έκθεση “Serial Switchers” της NewVoiceMedia 2018 έδειξε επίσης ότι εάν παρέχεται καλύτερη a href=”/academy/introduction/”>εξυπηρέτηση πελατών:

• 55% των καταναλωτών θα ήταν πιο πιστοί
• 47% θα συνιστούσε την επιχείρηση σε άλλους
• 26% θα χρησιμοποιούσε την εταιρεία πιο συχνά και θα ξόδευε περισσότερα χρήματα

5 Ιδιότητες καλής εξυπηρέτησης πελατών

1. Απόκριση

Η Έκθεση Αναφοράς Επιπέδου Εξυπηρέτησης Πελατών έδειξε ότι το 62% των εταιρειών δεν απαντούν σε email εξυπηρέτησης πελατών. Το να είναι κανείς εύκολα προσβάσιμος μέσω διαφόρων καναλιών υποστήριξης, η αποδοχή αιτημάτων παροχής υπηρεσιών και η έγκαιρη ανταπόκριση στους πελάτες είναι απαραίτητες πτυχές της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.

2. Ταχύτητα και αποτελεσματικότητα

Οι σύγχρονοι καταναλωτές είναι ανυπόμονοι και αναμένουν ότι τα αιτήματά τους για εξυπηρέτηση θα αντιμετωπίζονται γρήγορα και αποτελεσματικά. Σύμφωνα με μια μελέτη που διεξήχθη από το Συμβούλιο CMO, τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά της καλής εξυπηρέτησης πελατών είναι ο γρήγορος χρόνος απόκρισης και η επίλυση της πρώτης επαφής. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι καταναλωτές απεχθάνονται να επικοινωνούν με μια εταιρεία ξανά και ξανά για το ίδιο θέμα.

3. Επάρκεια

Η επαγγελματική επάρκεια των υπαλλήλων της πρώτης γραμμής είναι ένα από τα πιο ουσιαστικά χαρακτηριστικά της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών. Σύμφωνα με την ThinkJar, το 84% των πελατών είναι απογοητευμένοι όταν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης δεν είναι γρήγοροι. Ενώ το 29% των πελατών αλλάζουν εταιρεία λόγω της κακής γνώσης του προσωπικού.

4. Ευγένεια

Η κοινή ευγένεια είναι το θεμέλιο της υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα: να είστε ευγενικοί, φιλικοί και να ακολουθείτε τη σωστή εθιμοτυπία εξυπηρέτησης όταν αλληλεπιδράτε με τους πελάτες. Το επίπεδο ευγένειας που αποδεικνύεται από τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την εμπειρία ενός πελάτη. Στην πραγματικότητα, το 73% των καταναλωτών αναφέρει ότι οι φιλικοί εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να τους κάνουν να ερωτευτούν μια εταιρεία, σύμφωνα με έρευνα της RightNow.

5. Συνέπεια

Η παροχή σταθερών θετικών εμπειριών είναι πολύ σημαντική καθώς οι καταναλωτές χρησιμοποιούν πολλαπλά κανάλια για να συνεργαστούν με εταιρείες. Επιπλέον, οι καταναλωτές απαιτούν όλο και περισσότερο μια αβίαστη και ενοποιημένη εμπειρία εξυπηρέτησης σε κάθε σημείο επαφής κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης. Όπως είπε ο McKinsey, η συνεπής εμπειρία πελατών σε ολόκληρη την εμπειρία των πελατών αυξάνει την ικανοποίηση του πελάτη και χτίζει εμπιστοσύνη.

5 Ιδιότητες που πρέπει να έχουν οι εκπρόσωποι υποστήριξης

Εκτός από την εξαιρετική τεχνογνωσία προϊόντων και τις βασικές κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών, υπάρχουν και άλλα σημαντικά στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών. Για να είμαστε συγκεκριμένοι, ορισμένες ιδιότητες και χαρακτηριστικά είναι απαραίτητα για τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης ώστε να εξασφαλίσουν ποιοτική εξυπηρέτηση.

1. Πάθος για βοήθεια στους άλλους

Οι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής θα πρέπει να είναι φυσικά παθιασμένοι με την εξυπηρέτηση πελατών και την παροχή βοήθειας στους ανθρώπους . Εάν ένας αντιπρόσωπος δεν είναι πρόθυμος να συνεργαστεί με πελάτες και δεν του αρέσει να βοηθά άλλους, είναι σχεδόν αδύνατο να δημιουργήσει μια συναισθηματική σύνδεση ή να προσφέρει μια απολαυστική και αξέχαστη εμπειρία εξυπηρέτησης.

2. Ενσυναίσθηση

Το να μπορείς να βάζεις τον εαυτό σου στη θέση των πελατών, να καταλαβαίνεις πραγματικά και να σχετίζεσαι με τα συναισθήματά τους είναι αναπόσπαστο μέρος της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Η εκδήλωση ενσυναίσθησης είναι ιδιαίτερα σημαντική όταν οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών πρέπει να αντιμετωπίζουν θυμωμένους πελάτες. Βοηθά στην ανακούφιση της απογοήτευσής τους, ακόμη και αν δεν μπορούν να δοθούν άμεσες λύσεις στο πρόβλημά τους.

3. Θετική στάση

Επειδή οι δουλειές υποστήριξης είναι εκ φύσεως αγχωτικές, η διατήρηση μιας θετικής στάσης είναι απαραίτητη κατά τον χειρισμό δύσκολων καταστάσεων και την αλληλεπίδραση με δυσαρεστημένους πελάτες. Η θετική στάση ενός αντιπροσώπου μεταφράζεται σε θετικές εμπειρίες για τους πελάτες και βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών.

4. Καλή επικοινωνία

Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πρέπει να είναι κορυφαίοι επικοινωνούντες σε όλα τα επίπεδα. Εκτός από εξαιρετικές προφορικές και γραπτές δεξιότητες επικοινωνίας, σημαίνει επίσης να είναι εξαιρετικοί ενεργοί ακροατές.

5. Επίλυση προβλημάτων

Η εξυπηρέτηση πελατών αφορά κυρίως την επίλυση ερωτημάτων πελατών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η επίλυση προβλημάτων είναι θεμελιώδες χαρακτηριστικό ενός καλού επαγγελματία εξυπηρέτησης. Ουσιαστικά, η επίλυση προβλημάτων περιλαμβάνει μια σαφή κατανόηση του προβλήματος, την εξεύρεση πιθανών λύσεων, την παρουσίαση της καλύτερης δυνατής λύσης και, στη συνέχεια, την πραγματική εφαρμογή του με επιτυχία.

Παραδείγματα εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών

• Για να διασφαλίσει πάντα την άριστη εξυπηρέτηση, οι υπάλληλοι της Ritz-Carlton έχουν την εξουσιοδότηση να δαπανούν έως και 2.000 δολάρια για την επίλυση κάθε περιστατικού, χωρίς να ζητούν έγκριση από τον διευθυντή.

• Στην Amazon, εάν ένας πελάτης λάβει ένα κατεστραμμένο ή ελαττωματικό αντικείμενο ή εάν ένα πακέτο χαθεί στο ταχυδρομείο, θα στείλει ένα προϊόν αντικατάστασης. Εάν οι συχνές ερωτήσεις αυτοεξυπηρέτησης ή τα φόρουμ κοινότητας της Amazon δεν μπορούν να λύσουν το πρόβλημα, οι καλούντες μπορούν να λάβουν υποστήριξη 24/7 και σχεδόν ποτέ δεν τίθενται σε αναμονή.

• Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης της Zappos αναμένεται να περνούν το 80% του χρόνου τους σε αλληλεπιδράσεις με πελάτες, είτε είναι 100 κλήσεις είτε μόνο 1 – δεν έχει σημασία πόσος χρόνος χρειάζεται για να ευχαριστήσουν κάθε πελάτη. Κάποτε ένας υπάλληλος της Zappos πήρε μια κλήση εξυπηρέτησης πελατών που διήρκεσε το χρόνο ρεκόρ των 10 ωρών και 43 λεπτών.

10 Αποσπάσματα ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών για να εμπνεύσετε την ομάδα σας

1. “Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει λιγότερο από την κακή εξυπηρέτηση πελατών.” Sally Gronow -Υπεύθυνη Εξυπηρέτησης Πελατών στη Dŵr Cymru Welsh Water

2. “Εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών δεν σημαίνει ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, σημαίνει ότι ο πελάτης τιμάται πάντα.” Chris LoCurto – Εκπαιδευτής Ηγεσίας και Επιχειρήσεων

3. “Το να είσαι σε αντιστοιχία ως προς την τιμή και την ποιότητα σε κάνει μόνο να μέρος του παιχνιδιού. Η εξυπηρέτηση κερδίζει το παιχνίδι.” Tony Alessandra – Επαγγελματίας κεντρικός ομιλητής

4. “Η ποιότητα σε μια υπηρεσία ή προϊόν δεν είναι αυτό που βάζετε σε αυτά. Είναι αυτό που παίρνει ο πελάτης από αυτά. ” Peter Drucker – Σύμβουλος διαχείρισης, εκπαιδευτής και συγγραφέας

5. “Δεν θα έχετε ποτέ ξανά πλεονέκτημα προϊόντος ή τιμής. Μπορούν να αντιγραφούν πολύ εύκολα. Αλλά μια ισχυρή κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών δεν μπορεί να αντιγραφεί”. Jerry Fritz – Επαγγελματίας κεντρικός ομιλητής

6. “Όταν εξυπηρετείτε καλύτερα τον πελάτη, πάντα επιστρέφει την επένδυσή σας.” Kara Parlin – CRO και Content Strategist στην Weiter Marketing

7. “Ένας πελάτης που έχει φροντιστεί καλά θα μπορούσε να είναι πιο πολύτιμος από μια διαφήμιση αξίας 10.000 δολαρίων.” Jim Rohn – Επιχειρηματίας, Συγγραφέας και Παρακινητικός ομιλητής

8. “Η καλή εξυπηρέτηση είναι καλή επιχείρηση.” Siebel Ad

9. “Όσο περισσότερο περιμένετε, τόσο πιο δύσκολο είναι να παράγετε εξαιρετική εξυπηρέτηση.” William H. Davidow – Γενικός συνεργάτης με την Mohr Davidow Ventures

10. “Έχετε πάντα υπόψη σας την παλιά εμπορική παροιμία. Οι πελάτες θυμούνται την εξυπηρέτηση πολύ περισσότερο από ό,τι θυμούνται την τιμή.” Lauren Freedman – Κτηματομεσίτης και συγγραφέας

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών μέσα στο LiveAgent.

Σχετικά Άρθρα

Η σημασία της καρτέλας

Ποιοι είναι οι λόγοι για την επένδυση σε λογισμικό καρτελών; Διαβάστε τα στατιστικά μας και ανακαλύψτε τη σημασία της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.

Αντιμετώπιση Θυμωμένων Πελατών

Η πύλη υποστήριξης πελατών προσφέρει λογισμικά για τηλεφωνικά συστήματα VoIP, διαχείριση εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων και πολλά ακόμα. Ξεκινήστε δωρεάν δοκιμαστική περίοδο.

Ερωτήσεις έρευνας ικανοποίησης πελατών

Χρειάζεστε έμπνευση για τις ερωτήσεις της έρευνας ικανοποίησης πελατών; Ελέγξτε τη λίστα μας για ερωτήσεις SaaS, ιστότοπου, CX και προϊόντων.

Δεξιότητες Εξυπηρέτησης Πελατών – Εκπαιδευτικό Μάθημα Βίντεο

Videos - Dexiotites Exypiretisis Pelaton Ekpaideftiko Mathima Vinteo